Menggunakan nilai umur pelanggan (CLV) untuk kesuksesan e-niaga

Exponea adalah platform data dan pengalaman pelanggan dengan kemampuan analitik prediktif. Mereka bekerja dengan banyak pengecer online terkenal termasuk Sofology, FitFlop, dan Benefit. Buku putih Exponea yang baru-baru ini diterbitkan, “ The Formula for E-Commerce Success ,” menyoroti peran customer lifetime value (CLV) dalam menekan biaya akuisisi dan meningkatkan kesuksesan e-commerce secara keseluruhan.

Laporan setebal 38 halaman memberikan formula sederhana yang dapat digunakan pengecer untuk menentukan CLV, berfokus pada mengapa metrik ini penting untuk pertumbuhan dan retensi pelanggan, dan memberikan panduan pengoptimalan e-niaga yang menelusuri cara-cara khusus yang dapat dilakukan pengecer untuk meningkatkan retensi pelanggan dan konversi.

Konten yang diproduksi bekerja sama dengan Exponea.

Bagaimana nilai seumur hidup pelanggan berguna bagi pemasar?

Nilai seumur hidup pelanggan mewakili nilai pelanggan bagi perusahaan selama periode waktu tertentu.

Rumus untuk menentukan nilai seumur hidup pelanggan sederhana: keuntungan pelanggan tahunan rata-rata dikalikan dengan durasi rata-rata retensi pelanggan.

Sederhananya, berfokus pada CLV sebagai metrik topline memiliki dampak signifikan pada bottom line perusahaan. Meskipun demikian, satu penelitian di Inggris menemukan bahwa hanya 34% pemasar yang disurvei yang mengetahui istilah "nilai umur pelanggan" dan implikasinya.

Berikut adalah empat cara CLV dapat berguna bagi pemasar.

• CLV membantu menginformasikan apa yang pantas dibelanjakan untuk akuisisi pelanggan . Mencari tahu apakah Anda menghasilkan uang dalam jangka panjang, versus jangka pendek, dapat membantu Anda mengurangi biaya dan mengalokasikan dana pemasaran Anda dengan tepat.
• CLV memungkinkan Anda untuk mengelompokkan pelanggan berdasarkan nilai. Dan segmentasi memungkinkan pengalaman yang dipersonalisasi, yang sekarang diharapkan banyak pelanggan.
• CLV adalah kunci untuk pertumbuhan perusahaan jangka panjang. CLV membantu Anda fokus dalam mempertahankan pelanggan dengan menunjukkan nilai total mereka, sehingga memotivasi Anda untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
• CLV adalah proses pembelajaran yang penting . Menentukan CLV memaksa Anda untuk berpikir di luar konversi atau penjualan individual, mengevaluasi seluruh perjalanan pelanggan. Ini dapat membantu menginformasikan segalanya mulai dari cara Anda menjangkau prospek baru hingga cara Anda mengelola proses penjualan, hingga meningkatkan retensi pelanggan dengan menyederhanakan pengalaman pelanggan Anda.

Penyatuan data sangat penting untuk menentukan CLV

Tantangan utama yang dihadapi banyak perusahaan saat menilai CLV adalah data yang terkotak-kotak atau terfragmentasi. Ini bisa menjadi gejala pertumbuhan perusahaan yang cepat, tumpukan teknologi yang kompleks, atau bahkan cerminan dari budaya internal perusahaan—jika setiap departemen beroperasi secara independen menuju tujuan tertentu, data dapat menjadi retak.

Exponea menulis, “tanpa data profil pelanggan terpadu, hampir tidak mungkin untuk mendapatkan jenis hasil yang dapat ditindaklanjuti yang Anda inginkan. Untuk memanfaatkan kekayaan data yang telah dikumpulkan, Anda memerlukan model CLV yang menggunakan metode pembelajaran mesin untuk membuat prediksi. Dan itu tidak mungkin dengan data yang disembunyikan. ”

Fragmentasi data diperburuk oleh fakta bahwa pelanggan saat ini melakukan pembelian di banyak perangkat. Hal ini membuat sulit untuk mengumpulkan wawasan yang berarti dari berbagai aliran data. Penggunaan dasbor utama yang mensintesis data dari berbagai sumber (yaitu platform data pelanggan ) sangat penting bagi pengecer yang tidak ingin ketinggalan dibandingkan dengan para pemimpin industri yang mengambil pendekatan berpikiran maju untuk penyatuan dan analisis data.

Masalah lain yang dihadapi perusahaan terkait pengelolaan dan penyatuan data adalah kurangnya keahlian internal.

Per Exponea, “Banyak perusahaan yang belum mulai melacak CLV berurusan dengan kurangnya personel yang memenuhi syarat untuk mengikuti data dan menghasilkan rencana yang dapat ditindaklanjuti berdasarkan data tersebut. Ini, ditambah dengan kebutuhan akan dasbor internal untuk digunakan oleh personel yang memenuhi syarat, menciptakan penghalang yang kuat untuk masuk.”

Menggunakan nilai umur pelanggan secara optimal

Setelah perusahaan mengatasi masalah di atas — yaitu, semua data pelanggan ada di satu tempat, Anda memiliki dasbor utama dengan kemampuan analitik prediktif untuk mensintesis dan mengomunikasikan data ini, dan personel berpengalaman untuk memantau semuanya — Anda dapat beralih ke pemanfaatan CLV.

CLV dapat digunakan untuk:

• Tingkatkan akuisisi dan retensi pelanggan
• Mencegah dan mengurangi churn
• Rencanakan anggaran pemasaran Anda
• Ukur kinerja iklan Anda
• Dapatkan pelanggan bernilai lebih tinggi
• Amankan VIP masa depan
• Latih segmentasi tingkat nilai

Laporan ini diakhiri dengan beberapa langkah nyata yang dapat dilakukan pengecer untuk mengoptimalkan konversi dan meningkatkan CLV pelanggan. Bagian ini sangat taktis, menekankan retensi pelanggan atas akuisisi pelanggan.

Exponea menulis, “Ini bukan hanya tentang menjual lagi; ini tentang membangun tempat bagi pelanggan Anda untuk kembali, lagi dan lagi. Ubah pembeli pertama Anda menjadi pembeli berulang, dan pindahkan mereka ke jalur VIP.”

Panduan pengoptimalan e-niaga memberikan perincian tentang empat taktik teknologi yang harus difokuskan oleh pengecer online untuk meningkatkan retensi pelanggan. Di bagian atas daftar? Personalisasi.

Keempat taktik tersebut antara lain:

• Memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi
• Kampanye email otomatis
• Segmentasi nilai
• Mengubah pelanggan menjadi VIP

Exponea mengatakan, “Seiring AI menjadi lebih berakar pada e-niaga, kesenjangan antara kemampuan pengecer yang menggunakan AI vs mereka yang tidak menggunakan AI akan tumbuh terlalu lebar bagi perusahaan tanpa AI untuk tetap kompetitif.”

Ada lebih banyak informasi yang tersedia di e-book, termasuk taktik yang berfokus pada peningkatan keaslian (dan integritas) dalam komunikasi antara pengecer dan pelanggan. Contoh keaslian mencakup apa yang harus dilakukan—dan apa yang tidak boleh dilakukan . “Tulislah secara terbuka dan percakapan; menyapa pelanggan Anda seperti orang yang hidup, bernafas, dan Anda akan membuat mereka kembali,” jelas Exponea.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana pemasar dapat menggunakan CLV, lihat buku putih lengkap, The Formula for E-Commerce Success .