7 Tweaks UX yang Secara Eksponensial Meningkatkan Retensi Pelanggan

Dari aplikasi hingga situs web, pengalaman pengguna (UX) sangat penting untuk kesuksesan bisnis online. Kegunaan yang buruk adalah alasan nomor satu perusahaan online gagal.

UX yang strategis dan disengaja berpotensi menaikkan tingkat konversi hingga 400%. UX yang efektif mengarah pada pengalaman pelanggan yang lebih baik yang akan mengarah pada peningkatan retensi pelanggan.

Saat mendesain produk, Anda perlu bertanya pada diri sendiri:

• Apakah saya memecahkan masalah yang tepat dengan cara terbaik?
• Apa yang diinginkan pengguna saya?

Ada cara sederhana Anda dapat mengubah UX Anda yang akan meningkatkan retensi pelanggan Anda. Artikel ini akan membahas tujuh cara sederhana yang akan membuat situs web dan aplikasi Anda bekerja lebih baik untuk pelanggan Anda.

Tweak #1: Jangan Berhenti Menguji

Sangat penting untuk menyadari potensi penuh dari pengujian pengguna. Ini adalah satu-satunya cara nyata untuk mengetahui apa yang berfungsi dan tidak berfungsi di platform Anda.

Anda harus melakukan pengujian pengguna awal, tetapi prosesnya juga harus terus berlanjut. Aplikasi seluler yang mogok akan kehilangan pengguna dan menyebabkan kurangnya retensi pelanggan.

Dalam pengujian kegunaan, Anda mengamati pengguna nyata saat mereka mencoba menyelesaikan tugas di situs web atau aplikasi. Dalam jangka panjang, Anda akan menghemat waktu dan uang dengan memastikan antarmuka Anda efektif dan menyenangkan bagi pengguna.

Awalnya, Anda dapat memvalidasi prototipe Anda dan memastikan produk Anda memenuhi harapan. Anda kemudian dapat menggunakan perangkat lunak konferensi video untuk bekerja dengan tim Anda guna meningkatkan platform Anda.

Pengujian lanjutan membuat Anda tetap terhubung dengan pengguna Anda.

Jenis pengujian ini memperhitungkan kebutuhan pelanggan dengan mengatasi masalah dan memanfaatkan saran untuk perbaikan. Perhatian yang berkelanjutan pada pengalaman pengguna Anda akan secara eksponensial meningkatkan retensi pelanggan Anda.

Ini juga akan memastikan desain UX Anda berfungsi di semua aplikasi.

Menonton ponsel dan tablet menyumbang lebih dari 60% waktu media digital yang dihabiskan di Amerika Serikat, menurut sebuah studi Comscore. Satu-satunya cara untuk menguji berbagai perangkat seluler di pasar adalah dengan menggunakan pengujian pengguna.

Pengujian adalah cara yang bagus untuk mendapatkan peningkatan manajemen hubungan klien pada platform digital Anda.

Ini akan memberi Anda gambaran yang lebih baik tentang apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan Anda. Fitur-fitur yang menjadi wajah merek Anda akan dicoba dan diuji oleh orang-orang yang menggunakan dan membeli produk Anda.

Intinya: jangan pernah merasa situs web dan aplikasi Anda “cukup baik”. Anda harus secara konsisten memeriksa dengan pengguna Anda. Pastikan mereka puas dan platform Anda berfungsi dengan mulus di semua platform.

Tweak #2: Merampingkan Situs Web dan Aplikasi Anda

Baik itu di situs web atau aplikasi Anda, pastikan Anda menawarkan antarmuka sederhana yang tidak membanjiri pelanggan dengan fitur tanpa akhir.

Mungkin tergoda untuk mencoba menunjukkan kepada pelanggan Anda semua yang Anda tawarkan, tetapi mungkin ada terlalu banyak hal yang baik.

Lebih dari 75% penilaian pelanggan tentang kredibilitas situs web murni didasarkan pada estetika.

Anda perlu situs web Anda terlihat bagus, tetapi juga perlu diingat bahwa Anda tidak ingin membuat pengunjung Anda kewalahan. Saat menerapkan desain UX, bidik agar ramping, tidak mencolok.

Untuk menjaga produk Anda tetap sederhana dan efektif, ingat tiga hukum UX:

• Meningkatkan pilihan meningkatkan waktu pengambilan keputusan: Ini juga dikenal sebagai Hukum Hick-Hyman, atau "Hukum Hick." Batasi jumlah keputusan yang harus dibuat pengguna Anda. Gunakan psikologi untuk mengubah prospek menjadi pelanggan dengan memungkinkan mereka membuat keputusan yang cepat dan mudah.
• Semakin dekat dan besar sesuatu, semakin mudah dan cepat untuk menyentuhnya: Juga dikenal sebagai Hukum Fitt, mengingat hal ini dalam desain UX Anda akan membuat situs web atau aplikasi Anda lebih mudah dinavigasi. Anda juga akan mengarahkan pelanggan ke tempat yang Anda ingin mereka kunjungi. Anda dapat membuat urutan hierarki ke situs Anda yang akan dihargai oleh pelanggan Anda.
• Pengguna mengingat informasi dalam potongan: Ini dikenal sebagai Hukum Miller. Jumlah rata-rata objek yang dapat disimpan seseorang dalam memori kerja mereka adalah tujuh. Ingat ini saat Anda membuat formulir atau membuat aliran data yang kompleks. Dengan membuatnya tetap sederhana, Anda akan menciptakan pengalaman yang lebih menyenangkan bagi pelanggan Anda.

Meskipun undang-undang ini harus mempertimbangkan tujuan bisnis dan pengguna Anda, mengingatnya selama desain UX Anda akan memungkinkan Anda membuat platform yang efisien dan efektif.

Ini akan memastikan Anda memiliki desain web terbaik yang mengadopsi estetika minimalis.

Tweak #3: Panduan, Ajarkan, Dukungan

Integrasikan sejumlah panduan dan pengajaran dalam desain UX Anda. Awalnya, email selamat datang dapat memperkenalkan pengguna Anda ke merek dan platform Anda. Asumsikan bahwa pengguna tidak akan tahu cara menggunakan produk Anda jika Anda tidak menunjukkannya.

Fitur lain yang dapat Anda terapkan untuk memandu dan mengajari pengguna ada di dalam perangkat lunak. Ini termasuk:

• Penyiapan awal: Saat pengguna Anda memasukkan informasi yang diperlukan, Anda dapat memberikan petunjuk untuk memandu mereka di sekitar platform Anda.
• Popovers: Ini adalah overlay langsung di halaman web. Popover yang bagus ditutup ketika pengguna mengklik di tempat lain pada halaman. Anda dapat menggunakannya untuk memberikan informasi tentang situs web Anda dan cara menggunakannya.
• Modals: Model adalah jendela dialog yang dapat dengan cepat menampilkan informasi kepada pengguna. Mereka dapat tetap berada di halaman mereka saat ini. Penggunaan modal yang efektif mengurangi pemuatan halaman yang tidak perlu dan meningkatkan kegunaan situs web Anda.

Dengan menjawab pertanyaan pengguna Anda terlebih dahulu, Anda akan meningkatkan pengalaman pengguna. Ini akan menghindari frustrasi pengguna dan meningkatkan kepuasan.

Meskipun aplikasi atau situs web Anda sederhana, tunjukkan kepada pengguna betapa sederhananya itu. Bahkan pengenalan singkat dan halaman FAQ dapat membuat semua perbedaan dalam retensi pelanggan.

Namun, berikan juga dukungan pelanggan pada aplikasi dan situs web Anda. Buat dukungan sedapat mungkin diakses. Cara yang baik untuk melakukan ini adalah berinvestasi dalam layanan pelanggan otomatis. Ini memberikan dukungan pelanggan instan dan secara drastis akan meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.

Sebuah survei menunjukkan bahwa 86% pembeli akan membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Melalui layanan pelanggan otomatis, AI perusahaan Anda dapat mengatasi masalah, memberikan solusi langsung, dan menghemat uang perusahaan Anda.

Tweak #4: Gunakan Konvensi Standar

Cara lain untuk meningkatkan kegunaan Anda adalah dengan menggunakan konvensi yang telah ditentukan. Anda tidak perlu menemukan kembali roda. Gunakan pola desain yang banyak digunakan atau standar. Ini adalah bentuk, warna, dan gaya yang langsung dikenali.

Hal-hal seperti logo media sosial harus cukup jelas. Fitur tertentu, seperti kotak drop menu, juga harus jelas bagi pengguna Anda.

Konvensi standar yang harus selalu Anda ikuti adalah:

• Penempatan logo: Logo Anda harus menjadi hal pertama di halaman. Jika Anda baru memulai bisnis, pastikan logo Anda mencolok dan efektif. Logo merek Anda harus membuat pernyataan dan secara estetis menyenangkan. Itu juga harus ditempatkan di sisi kiri halaman. Terkadang, penempatannya bisa dipusatkan. Logo juga harus selalu menautkan kembali ke beranda Anda.
• Navigasi utama: Ini juga harus ditempatkan di bagian atas halaman, baik di sebelah kanan, atau di bawah logo. Dan ingat, lebih sedikit lebih banyak. Sesuai hukum UX, pertahankan jumlah opsi di bawah tujuh di tingkat navigasi pertama. Juga, batasi jumlah level untuk sub navigasi. Pengguna akan dapat menemukan berbagai hal dengan lebih mudah dan tidak akan kewalahan oleh pilihan.
• Gaya tautan : Hyperlink tidak boleh menjadi sarana Anda menonjolkan kreativitas Anda. Bedakan teks tautan dari teks halaman dengan cara yang jelas bagi pengguna.
• Tombol: Jelaskan apa yang dapat diklik. Tombol harus mematuhi konvensi desain. Mereka harus digunakan sebagai panggilan penting untuk bertindak. Hanya gunakan tombol untuk menarik perhatian pengguna ke hal-hal yang Anda ingin mereka lihat.
• Ikon: Ikon tertentu - seperti untuk media sosial - harus jelas. Ikon lain yang harus menjadi standar adalah untuk keranjang Anda. Pelanggan harus dapat menavigasi ke dan dari keranjang mereka dari halaman mana pun dalam aplikasi atau situs web Anda. Mereka juga harus bisa menemukannya tanpa berpikir terlalu keras.

Tweak #5: Prioritaskan Aksesibilitas

Jika tujuan Anda adalah menjangkau dan mempertahankan pelanggan, Anda harus memprioritaskan aksesibilitas.

Anda perlu mempertimbangkan kemampuan, konteks, dan situasi pengguna Anda. Anda tidak ingin situs Anda menjadi begitu rumit sehingga gagal dimuat pada perangkat seluler tertentu atau dalam situasi koneksi internet yang buruk.

Juga, pertimbangkan mode komunikasi yang disukai untuk pelanggan Anda.

Misalnya, beberapa pengguna Anda mungkin masih mengandalkan faks untuk mengirimkan dokumen kepada Anda. Dalam hal ini, pertimbangkan untuk menggunakan teknologi email ke faks. Dengan melakukan ini, platform Anda berfungsi untuk bisnis dan pelanggan Anda.

Anda juga ingin membuatnya dapat diakses oleh mereka yang memiliki berbagai kemampuan. Pastikan aplikasi dan situs web Anda memiliki deskripsi audio dalam foto untuk tunanetra atau tunanetra.

Rancang aplikasi Anda untuk juga mengaktifkan pembaca audio dan pertimbangkan buta warna saat membuat skema warna Anda.

Jika Anda memiliki konten video di situs Anda, selalu pastikan konten tersebut memiliki teks tertutup. Ini tidak hanya untuk tunarungu dan gangguan pendengaran tetapi juga untuk pengguna sehari-hari Anda.

Ada banyak situasi di mana pengguna Anda tidak akan dapat mendengar audio.

Anda tidak ingin pengguna merasa frustrasi saat menavigasi situs web Anda karena Anda tidak mempertimbangkan kebutuhan mereka.

Jika Anda membuat produk Anda dapat diakses, Anda akan mempertahankan pelanggan setia. Mereka akan melihat upaya yang Anda lakukan untuk menjangkau mereka dan memenuhi kebutuhan mereka, dan menjadi loyal kepada merek Anda.

Tweak #6: Ciptakan Pengalaman Pengguna yang Menyenangkan

Menyenangkan pengguna Anda harus menjadi tujuan Anda. Rancang UX Anda untuk menjadikan situs web dan aplikasi Anda menyenangkan untuk digunakan. Pelanggan akan kembali untuk saat-saat yang menyenangkan dan mengejutkan mereka.

Salah satu cara mudah untuk menciptakan momen ini adalah dengan memberi penghargaan kepada pengguna Anda. Ini tidak harus berupa imbalan uang. Anda dapat menggunakan hal-hal seperti lencana, poin, dan pujian untuk menciptakan pengalaman pengguna yang positif.

Anda akan mempertahankan pelanggan hanya dengan mereka memiliki keinginan untuk terus mendapatkan penghargaan tersebut. Misalnya, Duolingo menggunakan sistem poin dan lencana ini secara efektif untuk membuat pengguna kembali secara konsisten.

Selain itu, pastikan Anda memperhatikan setiap aspek situs web dan aplikasi Anda, mulai dari beranda hingga checkout. Pastikan Anda mengoptimalkan halaman checkout eCommerce Anda untuk menciptakan pengalaman pengguna yang menyenangkan.

Anda dapat memiliki situs web yang dirancang dengan sempurna, tetapi jika halaman checkout Anda tidak sederhana dan intuitif untuk digunakan, kemungkinan kecil pengguna untuk kembali.

Cara lain untuk menciptakan pengalaman yang menyenangkan bagi pengguna Anda adalah dengan membuat persona. Lewatlah sudah hari-hari perusahaan tanpa wajah. Sentuhan manusia akan menciptakan ikatan antara pengguna dan merek Anda.

Pastikan untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda seolah-olah Anda berada di ruangan dengan mereka. Juga, berbicaralah dengan nada percakapan yang hangat.

Tweak # 7: Buat Pengguna Tetap Terinformasi

Dalam desain UX Anda, Anda harus selalu menemukan cara untuk meningkatkan situs web dan aplikasi Anda.

Tidak ada yang lebih buruk daripada menggunakan situs web atau aplikasi yang terlihat usang, atau tidak lagi berfungsi dengan teknologi saat ini. Saat platform Anda berubah, Anda perlu memberi tahu pengguna Anda.

Sangat mudah untuk melupakan langkah ini setelah semua pekerjaan yang dilakukan untuk memperbarui fitur. Anda dapat mengatasi ini dengan menggunakan alat untuk mengelola proyek. Dalam alat ini, sertakan rencana tentang bagaimana Anda akan memberi tahu pengguna Anda.

Hal ini dapat dicapai melalui:

• Email
• Popover
• Jendela modal

Jika Anda benar-benar menerapkan perubahan signifikan di platform Anda, sebaiknya lakukan ini secara bertahap.

Awalnya, beri pengguna Anda opsi untuk melakukan perubahan. Pengguna pertama dari fitur baru akan dapat memberi tahu Anda tentang gangguan apa pun. Mereka juga dapat memberi tahu Anda jika mereka puas dengan fitur-fitur baru.

Ini akan menghasilkan retensi pelanggan yang hebat karena Anda memberi pengguna beberapa agensi atas pengalaman mereka.

Takeaways Kunci

Desain UX yang efektif dapat secara drastis meningkatkan retensi pelanggan Anda. Dengan menerapkan tweak ini ke platform Anda, Anda akan membuat situs web dan aplikasi Anda lebih efektif. Pada akhirnya, Anda harus selalu:

• Sederhanakan
• Jadikan itu dapat diakses
• Jadikan itu menyenangkan

Pengguna Anda akan berterima kasih untuk itu dan bisnis Anda akan menuai manfaatnya.

Biodata Penulis

Richard Conn adalah Direktur Senior, Pemasaran Pencarian untuk RingCentral, pemimpin global dalam komunikasi terpadu dan layanan telepon internet. Dia bersemangat untuk menghubungkan bisnis dan pelanggan dan memiliki pengalaman bekerja dengan perusahaan Fortune 500 seperti Google, Experian, Target, Nordstrom, Kayak, Hilton, dan Kia.