Di mana Resepsionis Virtual Cocok dengan Siklus Hidup Pelanggan

Posting ini disumbangkan oleh Kelsey Johnson, Manajer Pemasaran Produk di Smith.ai.

Dari perolehan prospek hingga kualifikasi hingga penjualan dan peningkatan penjualan, yang benar-benar Anda inginkan pada akhirnya adalah klien yang bahagia. Faktanya, Anda menginginkan klien yang sangat bahagia sehingga mereka memberi tahu semua teman dan rekan mereka tentang bisnis Anda — yang mengarah ke klien yang lebih bahagia.

Jalur ideal untuk klien Anda ini disebut "siklus hidup pelanggan", yang sering dipecah menjadi langkah-langkah berikut:

1. Kesadaran: Prospek baru mempelajari keberadaan Anda melalui pemasaran atau rujukan.
2. Penelitian: Pemimpin mengajukan pertanyaan tentang produk atau layanan Anda.
3. Perbandingan: Pemimpin mencari pesaing untuk pembeda seperti harga, fitur, dan reputasi.
4. Pembelian: Prospek membayar produk atau layanan Anda, mengonversi menjadi klien.
5. Retensi: Klien melakukan pembelian berulang, menambahkan fitur premium ke langganan mereka, dan mulai merujuk prospek baru ke bisnis Anda.

Baik Anda telah menganalisis atau mengoptimalkan siklus hidup pelanggan Anda atau belum, klien Anda tetap mengalaminya.

Tanggapan awal harus segera & membantu

“82% klien setuju bahwa ketepatan waktu penting bagi mereka saat pertama kali menghubungi pengacara” – The Clio Legal Trends Report

Meskipun setiap titik kontak dalam siklus hidup pelanggan Anda penting, kesan yang Anda buat pada kontak pertama adalah yang paling penting. Ini berarti mengangkat telepon — pertama kali dan setiap saat. Prospek yang menjawab panggilan telepon pertama mereka lebih cenderung berpikir tinggi tentang perusahaan Anda secara keseluruhan, yang mengarah pada konversi yang lebih cepat, peluang penjualan atau penjualan kembali, dan advokasi merek.

Namun untuk usaha kecil dan menengah (UKM) dengan anggaran terbatas, bukanlah tugas yang mudah untuk menanggapi setiap prospek dan klien. Bagaimana Anda bisa menjawab telepon setiap kali berdering, sambil menjalankan bisnis Anda dan menyelesaikan pekerjaan "nyata"? Hal terburuk yang dapat Anda lakukan adalah kehilangan prospek hanya karena Anda tidak dapat berada di 2 tempat sekaligus.

Masukkan resepsionis virtual.

Apa itu resepsionis virtual?

Resepsionis virtual adalah orang sungguhan yang menjawab panggilan bisnis sebagai layanan. Terlatih untuk menangani penelepon Anda seperti yang dilakukan oleh anggota staf Anda, mereka dapat menerima panggilan masuk Anda dengan biaya yang jauh lebih rendah daripada mempekerjakan anggota staf baru.

Resepsionis virtual adalah lini respons pertama yang sangat baik untuk bisnis Anda: Mereka dapat menjawab panggilan setiap saat, atau hanya saat Anda sibuk, sudah menelepon, dan di malam hari serta akhir pekan saat Anda mendapatkan R&R yang sangat dibutuhkan. Plus, setiap klien dapat mengharapkan untuk mendengar suara ramah di setiap tahap dalam siklus hidup pelanggan — tidak lagi dikirim ke pesan suara.

Tapi itu baru permulaan. Setelah resepsionis virtual Anda memiliki klien di telepon, mereka menjawab pertanyaan tentang bisnis dan harga Anda, menyaring dan memenuhi syarat prospek baru, mentransfer panggilan, menjadwalkan janji temu, dan menerima pembayaran — membantu klien Anda dengan tepat apa yang mereka butuhkan saat mereka membutuhkannya .

Dan, meskipun mereka mungkin didukung oleh teknologi, resepsionis virtual adalah orang yang nyata — mereka sabar, pengertian, dan cukup pintar untuk memperkirakan kapan masalah klien mungkin perlu dieskalasi.

Bagaimana resepsionis virtual cocok dengan siklus hidup pelanggan UKM

Klien bergerak melalui siklus firma hukum kecil yang sama sekali berbeda dari perusahaan pemasaran menengah. Namun, seperti yang akan Anda lihat dalam dua contoh berikut, resepsionis virtual dapat menambahkan nilai dalam kedua kasus tersebut — dan banyak lagi.

Contoh: Firma hukum kecil

Mari kita lihat bagaimana resepsionis virtual membantu dalam setiap tahap siklus hidup pelanggan untuk contoh firma hukum kecil yang akan kita sebut "Miller Family Law":

1. Kesadaran: Sally telah memutuskan untuk memulai perceraian dengan suaminya, dan perlu menyewa firma hukum keluarga. Dia mencari "pengacara perceraian" di Google, menemukan Hukum Keluarga Miller, dan segera menelepon. Ini adalah kesempatan pertama dan terpenting bagi Miller Family Law untuk membuat kesan yang baik. Sally merasa seperti dia telah mengambil langkah pertama, dan perusahaan telah mengamankan keunggulan yang kuat.
2. Penelitian: Sally memiliki pertanyaan. Resepsionis virtual memberi tahu dia apakah mereka akan menangani kasusnya, kapan dia dapat mengatur pertemuan, di mana perusahaan berada, dan biaya konsultasi awalnya (tetapi tidak menawarkan nasihat hukum).
3. Perbandingan: Karena teleponnya telah dijawab dan masalah intinya telah ditangani, Sally tidak mungkin mencari firma hukum pesaing. Tapi dia mungkin. Jika dia melakukannya, dia akan dilengkapi dengan semua informasi yang dia butuhkan untuk membandingkan Firma Hukum Miller dengan pengacara keluarga lainnya di wilayahnya.
4. Pembelian: Sally telah memutuskan untuk berkonsultasi. Resepsionis virtual kami dapat memesan konsultasi di kalender pengacara dan melakukan pembayaran untuk biaya konsultasi. Saat dia sedang menelepon, resepsionis dapat mengklik tombol untuk meminta formulir penerimaan atau informasi tindak lanjut yang dikirim melalui email atau SMS langsung ke Sally.
5. Retensi: Saat Sally menjalani proses perceraian dengan Miller Law Firm, dia mungkin menelepon untuk pembaruan status atau menawarkan informasi tambahan. Setiap kali, dia tahu resepsionis akan mengangkat telepon dan dapat membantunya memesan pertemuan dengan pengacaranya.

Inilah kickernya: Sally memesan dan membayar konsultasi tanpa telepon berdering di Firma Hukum Miller. Pengacara dan paralegal dapat fokus pada pekerjaan yang dapat ditagih tanpa gangguan panggilan telepon. Produktivitas dan potensi pendapatan perusahaan secara keseluruhan tidak terpengaruh, namun bisnis baru masih terus berdatangan. Selain itu, lebih sedikit interupsi dapat menyebabkan staf yang kurang stres dan lebih bahagia secara keseluruhan.

Contoh: Agen pemasaran menengah

Sekarang, mari kita lihat bagaimana resepsionis virtual dapat masuk ke dalam siklus hidup pelanggan dari contoh perusahaan pemasaran yang disebut “Website Plus Marketing”:

1. Kesadaran: Carlos, pemilik toko perlengkapan dapur, memutuskan untuk meningkatkan pemasarannya di tahun baru. Dia mendengar tentang Pemasaran Situs Web Plus dari seorang teman dan menelepon nomor di kartu nama yang diberikan kepadanya. Websites Plus Marketing memiliki resepsionis internal, tetapi dia sudah berbicara di telepon dengan klien lain. Jadi, resepsionis virtual menjawab, menyambut Carlos ke perusahaan dengan suara ramah. Karena Carlos tidak dikirim ke pesan suara, dia merasa bahwa perusahaan ini mungkin akan menghargai waktu dan kebutuhannya.
2. Riset: Carlos tidak tahu banyak tentang layanan dan harga Websites Plus Marketing. Resepsionis virtual dapat menjawab banyak pertanyaannya dan menawarkan sumber daya dengan informasi lebih lanjut. Dia memutuskan ingin berbicara langsung dengan perwakilan penjualan Website Plus Marketing, dan resepsionis virtual mentransfernya secara langsung (setelah memeriksa untuk memastikan dia tersedia).
3. Perbandingan: Saat melihat opsi pemasaran lainnya, Carlos mengingat pengalaman pertamanya dengan Pemasaran Situs Web Plus, yang positif, membantu, dan menghibur.
4. Pembelian: Ketika Carlos menelepon kembali setelah penelitian komparatifnya, resepsionis di rumah sedang keluar kantor — menjemput anak-anaknya dari sekolah. Resepsionis virtual kembali menjawab panggilan dan segera mentransfer Carlos ke perwakilan penjualan yang akan melakukan penjualan.
5. Retensi: Sepanjang pengalamannya sebagai klien Pemasaran Situs Web Plus, Carlos tahu bahwa panggilannya akan selalu dijawab, dan dia akan ditransfer ke nomor yang sesuai. Seperti temannya sebelumnya, dia menjadi advokat perusahaan.

Dalam hal ini, resepsionis virtual membantu resepsionis internal perusahaan saat ini. Satu orang tidak akan pernah bisa menjawab setiap panggilan — mereka hanya manusia. Resepsionis virtual dapat menerima panggilan tambahan saat karyawan internal Anda sedang menelepon, saat makan siang, atau di hari libur — dan bisnis Anda mempertahankan reputasinya yang sangat baik.

Sinkronkan layanan resepsionis virtual Anda dengan CRM dan perangkat lunak otomatisasi pemasaran untuk siklus hidup pelanggan yang lancar

Anda dapat membawanya ke tingkat berikutnya dengan mengintegrasikan catatan panggilan resepsionis virtual Anda ke dalam CRM dan perangkat lunak otomatisasi pemasaran Anda. Misalnya, Smith.ai terintegrasi dengan ActiveCampaign, yang berarti semua prospek baru dan info klien saat ini secara otomatis dicatat di satu tempat — CRM Anda. Selanjutnya, Anda dapat mengatur tindak lanjut pemeliharaan prospek otomatis dengan penelepon.

Misalnya, Pemasaran Situs Web Plus dapat menyiapkan otomatisasi di ActiveCampaign untuk mengirim prospek baru (seperti Carlos) 3 atau 4 email dalam seminggu setelah panggilan awal. Email, yang akan keluar setiap beberapa hari, mungkin berisi kisah sukses klien, opsi desain situs web, atau properti nilai. Prospek baru akan memiliki lebih banyak informasi selama tahap penelitian dan perbandingan, yang dapat membantu meningkatkan tingkat konversi.

Dan karena semua interaksi dan info kontak Carlos dicatat dalam CRM, perwakilan penjualan dapat memimpin percakapan dengan semua konteks yang diperlukan — dan melakukan penjualan!

Kesimpulan: Cara membuat proses resepsionis virtual yang sesuai untuk Anda dan klien Anda

Setiap siklus hidup pelanggan berbeda. Sangat penting untuk memberikan informasi yang tepat kepada resepsionis virtual Anda untuk menciptakan pengalaman terbaik bagi setiap klien Anda. Mulailah dengan mengikuti langkah-langkah berikut:

1. Identifikasi apa yang dicari klien Anda di setiap tahap siklus hidup pelanggan.
2. Berikan resepsionis virtual Anda 1 atau 2 pertanyaan strategis yang akan membantu mereka mengidentifikasi tahap mana penelepon berada. Misalnya, resepsionis dapat menentukan bahwa penelepon Anda berada dalam tahap kesadaran dengan menanyakan “Apakah ini pertama kalinya Anda menghubungi perusahaan?”
3. Putuskan bagaimana resepsionis harus menangani pemimpin berdasarkan panggung mereka. Anda mungkin ingin prospek yang siap dibeli untuk ditransfer secara langsung atau dibantu dalam penyiapan, tetapi mungkin resepsionis hanya mengumpulkan informasi kontak untuk prospek kesadaran.
4. Tulis skrip yang longgar sehingga resepsionis dapat memenuhi syarat untuk prospek baru, mengarahkan panggilan dengan benar, dan selalu mengajukan pertanyaan yang tepat pada waktu yang tepat.

Kelsey Johnson adalah Manajer Pemasaran Produk di Smith.ai dan pakar teknologi hukum yang berfokus membantu bisnis kecil dan menengah dengan praktik mereka melalui operasi yang didukung teknologi, sistem terintegrasi, pemasaran digital, dan komunikasi.