Cara menggunakan suara data pelanggan untuk meningkatkan hubungan pelanggan Anda

Pelanggan yang bahagia adalah pelanggan tetap. Untuk benar-benar memahami di mana Anda berhasil dalam kepuasan pelanggan, Anda memerlukan program suara pelanggan (VoC) di tempat. Memiliki program VoC yang aktif dan terencana membuat bisnis Anda tetap terinformasi tentang kepuasan pelanggan dan dapat membantu meningkatkan produk atau layanan Anda secara keseluruhan.

Jadi apa itu VoC dan bagaimana itu membantu Anda meningkatkan hubungan pelanggan Anda?

Apa itu suara pelanggan & mengapa itu penting?

Suara pelanggan adalah istilah riset pasar untuk proses pengumpulan, analisis, dan penerapan data umpan balik pelanggan. Sebuah perusahaan akan menggunakan program VoC untuk memahami pelanggan mereka dengan lebih baik. Melalui metode pengumpulan seperti survei dan review, data tersebut kemudian akan dianalisis dan didistribusikan ke departemen terkait. Jika Anda berbelanja online dalam beberapa tahun terakhir, kemungkinan besar Anda akan menemukan program VoC merek sedang beraksi.

Putaran umpan balik ini menguntungkan banyak departemen dan dapat menghasilkan inovasi seperti produk baru dan perubahan pengalaman pelanggan. Misalnya, departemen pengembangan produk untuk produsen sepatu mungkin ingin mengetahui warna sepatu berikutnya. Melalui program VoC, data dapat dikumpulkan dari pelanggan tentang preferensi warna sepatu, yang kemudian akan membantu departemen membuat keputusan.

Apa saja 3 tahapan utama program VoC yang sukses?

Program VoC yang sukses dimulai dengan pertanyaan yang tepat. Pertanyaan-pertanyaan ini akan berubah tergantung pada kebutuhan departemen mana pun dan akan memengaruhi cara Anda mengumpulkan data pelanggan.

Pertanyaan bisa seluas atau sedetail:

• Mengapa hidangan steak di lokasi restoran ini sangat tidak populer dibandingkan dengan lokasi lain?
• Seberapa konsisten kualitas layanan pelanggan kita?
• Apa fitur yang paling diminati untuk aplikasi kami?

Setelah Anda memiliki pertanyaan yang ditetapkan, saatnya untuk beralih ke tahap pertama: pengumpulan.

VoC tahap 1: Koleksi

Ada banyak cara untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan, yang akan kami uraikan secara lebih rinci nanti. Beberapa metode pengumpulan, seperti ulasan Yelp dan TripAdvisor, terus-menerus mengumpulkan umpan balik tanpa arahan Anda. Lainnya, seperti survei dan wawancara pelanggan, memerlukan pendekatan yang lebih aktif. Bagaimanapun, Anda harus menjelajahi setiap dan semua metode pengumpulan yang tersedia untuk Anda. Pelanggan tidak ada di setiap platform. Membatasi diri Anda hanya pada yang Anda kenal hanya akan membuat Anda kembali ke pelanggan yang sama sambil mengabaikan mereka yang berbicara di platform lain.

Setelah pelanggan membeli secara online dan produk dikirim, RoomMates mengirim email otomatis untuk meminta mereka meninjau produk. Ini adalah metode pengumpulan umum untuk pengecer online.

Tahap VoC 2: Analisis

Pada tahap analisis, Anda memilah-milah data yang dikumpulkan untuk menemukan metrik yang membantu Anda menjawab pertanyaan Anda. Analisis tersebut kemudian dipresentasikan ke departemen terkait untuk membantu mereka melangkah ke tahap berikutnya.

Mari kita lihat salah satu contoh pertanyaan: “Mengapa hidangan steak di lokasi restoran ini sangat tidak populer dibandingkan dengan lokasi lain?” Tahap pengumpulan menggunakan mendengarkan sosial, situs ulasan dan kartu survei di tempat. Pada tahap analisis, kita akan melihat kesamaan dalam data yang dikumpulkan. Setelah melihat-lihat data, Anda mungkin menyimpulkan bahwa resepnya salah atau hidangannya tidak cukup diiklankan sehingga pelanggan tidak mengetahuinya.

VoC tahap 3: Implementasi

Anda sudah mendapatkan data dan analisisnya, sekarang bagaimana? Saatnya membuat beberapa keputusan tentang perubahan apa, jika ada, yang perlu diterapkan. Analisis perilaku pelanggan ditambahkan ke persona media sosial, ulasan umpan balik produk dimasukkan ke dalam produk baru dan pemeriksaan kualitas layanan pelanggan memuluskan gesekan dalam proses layanan.

Dari perspektif pelanggan, Anda biasanya tidak melihat hasil langsung dari program VoC kecuali merek menyebutkannya. Dalam hal ini, Burger King mengacu pada permintaan pelanggan yang populer sebagai pengaruh langsung pada kemitraannya dengan T-Mobile.

Teknik pengumpulan data suara pelanggan

Ada beberapa metode pengumpulan data VoC yang tersedia untuk Anda, beberapa lebih mudah diterapkan daripada yang lain. Sebagai konsumen, Anda mungkin pernah menemukan sebagian besar metode ini dalam beberapa cara atau lainnya. Untungnya, saat ini kami memiliki lebih banyak teknologi daripada sebelumnya untuk mengumpulkan data.

Beberapa metode lebih efektif dalam arti langsung ketika pengalaman masih segar di benak pelanggan. Misalnya, jika Anda tertarik untuk mengetahui bagaimana acara musik live untuk peserta, meminta orang melakukan survei di lokasi akan mengumpulkan lebih banyak hasil daripada menindaklanjuti beberapa minggu kemudian. Di sisi lain, jika Anda memiliki layanan yang membutuhkan waktu beberapa minggu untuk diselesaikan pelanggan, tidak masuk akal jika Anda menanyakan bagaimana pengalaman mereka selama proses tersebut. Waktu adalah segalanya dan terkadang, tindak lanjut diperlukan.

Mendengarkan sosial & media sosial

Mendengarkan sosial adalah proses menganalisis percakapan dan tren yang terjadi di sekitar tidak hanya merek Anda, tetapi juga industri Anda secara keseluruhan. Mendengarkan secara sosial sangat bagus untuk memantau sentimen merek, memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan Anda, dan mengawasi pesaing Anda. Masukan ini pada akhirnya akan memungkinkan Anda membuat keputusan pemasaran yang lebih baik.

Dengan alat pendengar sosial yang tepat, Anda tidak perlu khawatir kehilangan informasi penting secara online.

Pertanyaan langsung juga berfungsi dengan baik di media sosial. Dalam hal ini, Olive & June adalah perusahaan cat kuku dan aksesoris. Tanpa memerlukan jawaban untuk menjadi bagian dari lineup mereka saat ini, perusahaan masih mendapatkan informasi tentang warna apa yang menjadi warna pelanggan mereka saat ini.

Survei

Pernahkah Anda dikirimi pertanyaan "bagaimana kami melakukannya?" email segera setelah Anda mengakhiri interaksi layanan pelanggan? Atau untuk contoh yang lebih sederhana, pernahkah Anda melihat kotak saran yang ditempatkan di pintu depan sebuah restoran? Keduanya merupakan teknik survei dan pengumpulan untuk program VoC.

Survei seperti contoh pertama paling baik diterapkan saat Anda memiliki pertanyaan yang ingin dijawab secara berkelanjutan, seperti, “Seberapa baik kinerja tim layanan pelanggan Anda?” Perangkat lunak yang berfokus pada pelanggan seperti Zendesk menawarkan opsi otomatis ini sehingga Anda tidak perlu khawatir untuk memulainya.

Teknik di tempat seperti kotak saran bersifat terbuka dan pasif. Apa pun yang dirasakan pelanggan saat ini adalah apa yang masuk ke dalam kotak. Untuk pengalaman umpan balik yang lebih baik, ajukan pertanyaan sederhana seperti "Bagaimana Anda menilai makanan Anda hari ini?" akan membantu mengarahkan pelanggan Anda ke apa yang ingin Anda ketahui lebih lanjut.

Ulasan pelanggan online

Ulasan pelanggan online di situs web Anda sendiri dapat dengan mudah diminta dengan otomatisasi dan insentif seperti menerima diskon untuk pesanan berikutnya. Mengetahui cara meminta ulasan pelanggan dengan cara yang efektif adalah langkah pertama dalam proses ini.

Ulasan yang dihosting di situs ulasan eksternal akan tetap membantu membangun reputasi Anda dan di beberapa industri seperti sektor makanan dan minuman, sangat penting untuk dipertahankan dan ditanggapi.

Obrolan langsung

Saat menawarkan dukungan pelanggan, obrolan langsung sering kali menjadi pilihan utama, terutama jika Anda memiliki staf dan basis pelanggan yang membutuhkannya. Untuk metode pengumpulan ini, survei kepuasan pelanggan singkat sering muncul di akhir percakapan. Karena obrolan langsung paling banyak digunakan untuk dukungan, pertanyaannya cenderung mengarah ke area "Apakah Anda puas dengan jawabannya?" dan “Apakah agen Anda membantu?” Jawaban di dua area ini memberikan wawasan tentang seberapa membantu tim bantuan secara keseluruhan dan bagaimana kinerja seseorang.

Di Sprout Social, Anda dapat menggunakan chatbots untuk membuat alur jawaban otomatis untuk pertanyaan umum dan masalah layanan pelanggan (melacak pesanan, menemukan lokasi, dan banyak lagi). Chatbots ini terintegrasi dengan Kotak Masuk Cerdas Sprout sehingga anggota tim individu selalu dapat masuk dan mengelola pertanyaan yang lebih kompleks yang muncul. Saat Anda menyiapkan chatbot, Anda dapat menyiapkan perintah yang juga membantu Anda mengumpulkan umpan balik tentang seberapa membantu pengalaman itu, atau di mana ada ruang untuk perbaikan.

Wawancara pelanggan

Ketika Anda perlu menjawab pertanyaan yang sangat spesifik, wawancara pelanggan adalah cara yang harus dilakukan. Anda memilih pelanggan yang ingin Anda tanyakan dan kemudian menganalisis jawabannya. Misalnya, mungkin Anda membuat produk baru tetapi Anda ingin memastikan bahwa use case yang Anda bayangkan diterjemahkan dalam kehidupan nyata. Anda akan memilih pelanggan yang ingin Anda uji produk dan kemudian menindaklanjuti dengan wawancara. Wawancara dapat dilakukan pada setiap tahap siklus hidup produk atau layanan.

Metode VoC lainnya

Selain metode pengumpulan yang tercantum di atas, teknik VoC lainnya meliputi:

• Perilaku situs web : Melihat data situs web untuk melihat bagaimana pelanggan membuka halaman Anda, berinteraksi dengan mereka, dan mengkliknya. Ini membantu Anda melihat apakah ada halaman yang membutuhkan desain yang lebih baik atau dapat lebih mudah ditemukan di struktur situs web Anda.
• Data panggilan yang direkam : Untuk panggilan layanan pelanggan, rekaman digunakan untuk tujuan jaminan kualitas. Mereka membantu perusahaan memahami jika mereka memberikan kualitas yang mereka inginkan baik di tingkat departemen maupun individu.
• Email : Seringkali otomatis, email dikirim sesuai jadwal kepada pelanggan untuk memeriksa berbagai titik data, seperti kepuasan produk dan kepuasan perusahaan.
• Grup fokus : Saat mengembangkan produk dan layanan baru, grup fokus membantu memberi tahu tim pengembangan produk jika mereka berada di jalur yang benar.
• Skor Promotor Bersih : Skor Promotor Bersih “mengukur pengalaman pelanggan dan memprediksi pertumbuhan bisnis.” Ini membagi pelanggan Anda menjadi promotor, pasif dan pencela. Skor tersebut adalah cerminan dari bagaimana pelanggan Anda memandang merek Anda.

Mendengarkan suara pelanggan Anda

Kepuasan pelanggan Anda sangat penting untuk keberhasilan merek Anda. Dan satu-satunya cara Anda dapat benar-benar mengetahui apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan Anda adalah dengan memasukkan program suara pelanggan. Setelah menetapkan pertanyaan yang ingin Anda jawab dalam program, Anda perlu mengembangkan metode pengumpulan yang akan Anda gunakan. Semakin banyak metode pengumpulan yang Anda miliki, semakin luas cakupan pelanggan Anda.

Apakah Anda ingin meningkatkan permainan VoC Anda di media sosial? Pelajari 40 cara unik menggunakan social listening untuk membuat perubahan dalam bisnis Anda.