Suara Pelanggan: Faktor Kunci dalam Pengembangan Produk

Memberi pelanggan apa yang mereka butuhkan adalah kunci keberhasilan pasar. Namun, apa yang diyakini bisnis orang inginkan dan apa yang benar-benar mereka inginkan seringkali bisa menjadi dua hal yang sama sekali berbeda. Dan produk yang tidak memenuhi harapan audiens tidak akan terjual sebaik produk yang dibuat khusus untuk memenuhinya. Oleh karena itu, untuk mencapai tujuan komersial mereka, perusahaan harus mendengarkan suara pelanggan dan memberikan apa yang mereka butuhkan.

Apa Suara Pelanggan?

Suara pelanggan adalah jenis riset pasar yang berfokus pada kebutuhan, preferensi, dan persyaratan pelanggan sebagai dasar pengembangan produk. Perusahaan menggunakannya untuk mendapatkan sudut pandang pelanggan tentang apa yang harus dilakukan suatu produk untuk memenuhi permintaan mereka, dan memanfaatkan informasi ini untuk mengembangkan solusi yang akan memberikan hasil terbaik.

Idealnya, suara riset konsumen harus menjadi upaya kelompok yang melibatkan anggota semua departemen di perusahaan yang berkaitan dengan pengembangan produk – desainer, insinyur, pengembang, pemasar, salesman, R&D, dan sebagainya.

Mereka harus mengambil bagian dalam memilih sampel yang layak untuk penelitian, membantu mendefinisikan pertanyaan, bergabung dalam percakapan secara pribadi, dan mengambil bagian dalam menganalisis hasil.

Meskipun ini mungkin tampak sebagai komplikasi proses yang tidak perlu, melibatkan anggota tim akan membantu mereka lebih memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan, dan memungkinkan mereka untuk menerapkannya ke dalam pekerjaan mereka pada produk. Ini bisa menjadi pengalaman yang merendahkan dan mendidik yang akan membawa perusahaan lebih dekat dengan audiensnya, membangun empati terhadap pelanggan, dan meningkatkan kinerja pemasaran, kegunaan, pengalaman pengguna, dan, pada akhirnya, penjualan.

Selain itu, meminta semua orang untuk memanfaatkan sumber informasi tangan pertama, menghemat banyak waktu dari meyakinkan departemen satu per satu ketika perubahan harus dilakukan dalam visi awal mereka tentang seperti apa produk itu seharusnya.

Mengapa Suara Pelanggan Penting?

Pertama, dan yang terpenting, melakukan studi suara pelanggan dapat menghemat waktu, sumber daya, dan uang perusahaan.

Dengan menggunakan suara konsumen sebagai panduan, perusahaan dapat mengembangkan produk yang memenuhi dan bahkan melebihi ekspektasi pasar. Hal ini meningkatkan kemungkinan keberhasilan komersial untuk solusi baru dan meningkatkan cara audiens memandang merek.

Jika mereka tahu apa kebutuhan pelanggan dan memahami bagaimana produk dapat dirancang untuk memenuhi mereka, perusahaan cenderung tidak membangun sesuatu yang tidak dibutuhkan atau diinginkan pasar. Mereka dapat memprioritaskan fungsi yang akan menjadi fokus pelanggan dan cara produk akan digunakan dalam praktik, dan membuatnya bekerja sempurna selaras dengan kebutuhan pengguna akhir.

Selain itu, dengan menggabungkan pemahaman mereka tentang pelanggan dengan pengetahuan teknis dan profesional mereka, tim pengembangan produk dapat menghasilkan ide-ide inovatif yang memenuhi kebutuhan pelanggan yang bahkan tidak mereka ketahui.

Konsultasi suara konsumen adalah tindakan yang paling logis ketika meluncurkan produk baru atau meningkatkan yang sudah ada untuk membuatnya menjual lebih baik.

Metodologi Suara Pelanggan

Riset suara pelanggan harus dilakukan pada tahap awal pengembangan produk dan harus diperbarui secara berkala di kemudian hari. Dengan demikian, perusahaan akan mengetahui bahwa mereka berada di jalur yang benar, dan akan memberikan solusi yang menjawab kebutuhan pasar.

Tujuan dari studi ini adalah untuk memahami kebutuhan yang diakui dan dirasakan pelanggan, mengelompokkannya bersama dalam struktur hierarkis, memprioritaskan kepentingannya, dan membandingkannya dengan apa yang ditawarkan pasar saat ini.

Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

Seperti yang disebutkan, suara riset konsumen adalah metode lensa di mana tujuan Anda adalah menentukan apa yang dibutuhkan pelanggan dan memahami produk dari sudut pandang mereka karena menanyakan langsung kepada orang apa yang mereka butuhkan bisa jadi sulit. Terutama, karena mungkin tidak mudah bagi mereka untuk memberikan jawaban yang komprehensif atau mengekspresikan diri dengan benar.

Metode ini menggunakan wawancara pengalaman semi-skrip di mana peneliti berbicara dengan subjek, mengajukan pertanyaan tentang bagaimana mereka membayangkan menggunakan produk, apa yang akan mereka lakukan dalam situasi tertentu, dll.

Sangat penting untuk memungkinkan pelanggan menggunakan kata-kata mereka sendiri sehingga Anda dapat merasakan produk dari sudut pandang unik mereka. Dengan cara ini Anda dapat lebih memahami aplikasi kehidupan nyata dari produk dan juga dapat menerima masukan kreatif yang tidak terduga.

Apa yang penting bagi pelanggan mungkin tidak sama dengan apa yang diyakini oleh tim pengembangan, dan ketika Anda membiarkan pelanggan berbicara dengan bebas, Anda dapat memperoleh wawasan pelanggan yang berharga.

• Biarkan pelanggan menjelaskan subjek dengan cara mereka sendiri.
• Fokus pada pengalaman mereka tentang produk dan perspektif mereka.
• Ajukan pertanyaan klarifikasi dan selidiki lebih dalam untuk memahaminya sepenuhnya.
• Jangan mencoba untuk mengarahkan orang yang diwawancarai untuk mengkonfirmasi ide-ide Anda sendiri.
• Daftar semua kebutuhan lisan dan tersirat yang muncul dalam percakapan.

Jika memungkinkan, wawancara semacam ini harus diadakan di mana pelanggan akan benar-benar menggunakan produk atau dalam simulasi lingkungan serupa yang akan membangkitkan ingatan terkait. Di sana, orang tersebut dapat memberikan contoh dan deskripsi praktis yang lebih baik, dan menjadi lebih terlibat dalam penelitian.

Hasil wawancara akan kualitatif dan, sampai batas tertentu, mungkin tampak kacau balau. Jadi langkah selanjutnya adalah mengaturnya.

Tentukan Struktur Hirarki Kebutuhan

Tergantung pada jenis produk dan ukuran sampel, peneliti mungkin memiliki daftar ratusan kebutuhan pelanggan. Untuk membuatnya bisa diterapkan, mereka harus dianalisis, disortir, dan dikelompokkan ke dalam struktur hierarkis yang mencakup kebutuhan strategis, taktis, dan operasional.

Secara umum, ada tiga cara untuk mendekati tugas:

• Grup fokus. Karena apa yang Anda pedulikan dalam suara riset pelanggan adalah pendapat orang-orang, yang terbaik adalah membiarkan mereka memprioritaskan dan menyusun kebutuhan mereka. Ini dapat dilakukan dengan mengatur kelompok fokus pelanggan sasaran yang dapat mengerjakan tugas bersama dengan seorang moderator.
• Pelanggan Perorangan. Variasi dari pendekatan pertama adalah memilih sampel pelanggan sasaran. Hasilnya kemudian dibandingkan dan dikelompokkan berdasarkan kesamaan pola.
• Perwakilan Perusahaan. Jika Anda tidak mampu menggunakan dua metode sebelumnya, tugas dapat dilakukan oleh pihak yang mencakup anggota dari tim pengembangan, pemasaran, dan teknik. Namun, ini menimbulkan risiko mengorbankan hasil. Perwakilan perusahaan sering kali bias dan berkewajiban untuk mengikuti agenda bisnis daripada preferensi pelanggan, dan mereka dapat secara tidak sengaja salah mengartikan arti dan pentingnya kebutuhan yang berbeda.

Terlepas dari hal di atas, kebutuhan pelanggan harus dipertahankan dalam hierarki.

Namun, seperti yang disebutkan, keterlibatan tim sangat penting untuk jenis penelitian ini. Ini akan menjadi latihan yang menarik bagi perusahaan Anda untuk meminta sekelompok karyawan Anda dan sekelompok pelanggan melakukan tugas dan kemudian membandingkan hasilnya.

Kebutuhan Strategis

Kebutuhan strategis juga dikenal sebagai kebutuhan primer dan merupakan kebutuhan tingkat atas dari hierarki. Mereka adalah faktor pilar yang menyatukan semua keinginan pelanggan yang telah diungkapkan ke dalam kelompok dengan arti yang sama. Kebutuhan primer juga menentukan arah umum pengembangan dan pemasaran produk. Agar hasil tetap fokus, harus ada hingga 10 dari mereka.

Misalnya, jika Anda mengembangkan situs web, beberapa kebutuhan strategis yang mungkin ditunjukkan oleh pelanggan adalah:

• Berpenampilan menarik dan profesional.
• Informasi yang dapat dibaca.
• Mudah untuk menemukan apa yang saya butuhkan.
• Menghibur, dll.

Setiap kebutuhan primer bercabang menjadi sejumlah kebutuhan sekunder yang menunjukkan bagaimana hal itu dapat dicapai.

Kebutuhan Taktis

Kebutuhan taktis adalah kebutuhan sekunder yang mendefinisikan kebutuhan primer dan menyediakan sarana teknis untuk mencapainya. Mereka memberikan informasi kepada tim pengembangan produk dan pemasaran tentang bagaimana mereka dapat memenuhi kebutuhan utama pelanggan.

Untuk melanjutkan contoh situs web, berikut adalah kebutuhan taktis yang mungkin terlihat:

Berpenampilan menarik dan profesional:

• warna-warna berani.
• gambar yang tampak modern.
• tidak ada iklan yang mengganggu.
• pesan yang relevan, dll.

Informasi yang dapat dibaca:

• cukup ruang antar topik.
• terminologi yang tidak terlalu rumit.
• font yang cukup besar, dll.

Mudah untuk menemukan apa yang saya butuhkan:

• menu yang mudah.
• informasi diorganisasikan ke dalam topik.
• bilah pencarian benar-benar berfungsi, dll.

Menghibur:

• lebih banyak video.
• konten yang menarik.
• semacam permainan mungkin, dll.

Kebutuhan Operasional

Kebutuhan operasional, atau tersier, adalah detail dan saran tambahan yang akan dipertimbangkan oleh tim pengembangan untuk membedakan produk akhir dari kompetisi atau untuk membuatnya lebih diinginkan oleh audiens.

Mereka juga dapat digunakan oleh tim pemasaran dan promosi untuk membangun merek produk dan menempatkannya lebih baik di pasar.

Prioritaskan Kebutuhan Pelanggan

Tidak semua kebutuhan sama pentingnya bagi pelanggan, dan memprioritaskannya serta mengevaluasi di mana peringkatnya akan membantu Anda dalam tahap pengembangan produk berikutnya di mana suatu situasi mungkin memerlukan kompromi. Perusahaan harus menyeimbangkan harga produk dengan fungsionalitasnya dan jika mereka harus memilih satu fitur di atas yang lain, mengetahui apa yang dikatakan suara pelanggan akan mempermudah penentuan prioritas.

Meskipun tergoda untuk hanya mengandalkan frekuensi penyebutan ketika menetapkan pentingnya kebutuhan, pendekatan ini harus dihindari karena dapat menyesatkan. Semua pelanggan dapat menyatakan bahwa mereka akan menikmati memiliki fitur tertentu tetapi ini tidak berarti bahwa mereka akan memilihnya daripada opsi lain yang sama pentingnya bagi mereka.

Metode yang lebih andal adalah menyediakan sampel dengan skala pengukuran yang memungkinkan mereka menilai signifikansi setiap kebutuhan.

• Skala Peringkat Langsung. Ini adalah metode yang paling sederhana. Subjek harus menyatakan betapa pentingnya salah satu kebutuhan yang diberikan bagi mereka dalam skala 1 sampai 10.
• Skala Jumlah Konstan. Dalam metode ini, pelanggan harus mendistribusikan 100 poin di antara semua kebutuhan strategis berdasarkan kepentingannya. Kemudian ulangi prosedur dengan 100 poin di antara setiap kelompok kebutuhan taktis yang sesuai dengan masing-masing kebutuhan utama. Hal yang sama juga harus dilakukan untuk setiap kelompok kebutuhan operasional.
• Skala berlabuh. Di sini, peserta harus memberikan 10 poin untuk satu kebutuhan strategis yang paling mereka hargai, dan kurang dari 10 poin untuk kebutuhan lainnya. Hal yang sama berlaku untuk semua kelompok kebutuhan taktis dan operasional.

Ketiga metode tersebut telah terbukti memberikan hasil yang memuaskan, dan mana yang harus Anda pilih tergantung pada preferensi Anda.

Memprioritaskan kebutuhan pelanggan mengurangi waktu pengambilan keputusan dalam pengembangan produk secara signifikan dan dapat menjadi peta jalan bagi rekayasa ketika membuat panggilan sulit tentang apa yang harus ditambahkan atau apa yang harus dihapus dari produk.

Pelajari Persepsi Pelanggan tentang Kinerja Produk

Studi Voice of the Consumer juga harus mempertimbangkan persaingan di pasar di mana produk tersebut akan atau akan diposisikan.

Pelanggan harus diminta untuk menguraikan bagaimana mereka saat ini memenuhi kebutuhan mereka terkait dengan produk dalam pengembangan dan mengevaluasi kinerja produk serupa lainnya.

Bagian dari penelitian ini membutuhkan hasil kuantitatif dan dapat dilakukan melalui survei, termasuk, tetapi tidak terbatas pada pertanyaan-pertanyaan berikut:

• Produk apa yang ada saat ini yang mereka gunakan untuk memenuhi kebutuhan mereka?
• Seberapa baik produk ini memenuhi tugas?
• Apa lagi yang bisa ditawarkan produk yang sudah ada untuk membuat pelanggan senang?
• Kebutuhan apa yang dapat ditangani oleh produk baru, untuk membuat pelanggan memilihnya daripada yang sedang mereka gunakan?
• Jika tidak ada produk sejenis yang ada, bagaimana pelanggan saat ini memenuhi kebutuhan mereka?

Tujuan dari bagian studi ini adalah untuk menilai persepsi pelanggan tentang kinerja produk dan mengidentifikasi bagaimana produk baru dapat memberikan kepuasan maksimum dengan memenuhi kebutuhan yang gagal dipenuhi oleh orang lain.

Informasi ini, bersama dengan data dari tahap sebelumnya, dapat memberikan pemahaman yang lebih dalam tentang kepuasan pelanggan dan bagaimana orang menilai produk.

Intinya

Menangkap suara konsumen memungkinkan perusahaan untuk mengembangkan produk yang memenuhi dan melampaui harapan audiens.

Kebutuhan pelanggan dan betapa pentingnya mereka dalam kehidupan nyata dapat menjadi dasar dari setiap keputusan dalam proses pengembangan produk. Dengan memanfaatkan pengetahuan ini, semua tim yang terlibat dapat memprioritaskan tindakan mereka dan, pada akhirnya, menemukan jalan yang benar menuju hati pelanggan.