Cara-cara untuk menjaga privasi konsumen dengan serius di masa COVID

Privasi Konsumen lebih penting dari sebelumnya. Faktanya, sebagian besar konsumen (87%) akan membawa bisnis mereka ke tempat lain jika mereka merasa perusahaan tidak menangani data mereka secara bertanggung jawab.

Yang diperlukan hanyalah satu pelanggaran data atau gugatan kepatuhan data agar kepercayaan pada sebuah merek ternoda. Saat konsumen berbelanja lebih banyak secara online, ada beberapa praktik terbaik yang dapat diterapkan organisasi Anda saat ini untuk menjadikan privasi sebagai bagian dari DNA Anda.

Privasi dan kepatuhan bukanlah konsep baru. FTC mulai memberlakukan salah satu undang-undang privasi konsumen pertama, Fair Credit Reporting Act, pada 1970-an.

Undang-Undang Perlindungan Konsumen Telepon (TCPA), disahkan pada tahun 1991, telah menjadi pertimbangan yang diperlukan untuk setiap pemasar, terutama ketika diubah pada tahun 2013.

Sejak itu, kami telah melihat perubahan pesat dalam teknologi yang meningkatkan tantangan privasi baru dengan kecepatan yang semakin cepat. Ini termasuk penegakan California Consumer Privacy Act (CCPA) tahun 2020.

Beberapa negara bagian lain mengikuti dengan undang-undang baru, dan undang-undang federal mungkin tidak jauh di belakang.

Bahkan di saat yang paling stabil, sebagian besar pasar mengalami kesulitan mengikuti cara terbaik untuk mematuhi peraturan privasi dan kepatuhan.

Namun, ketika konsumen semakin banyak berbicara tentang privasi, masuk akal bisnis yang baik untuk menghormati keinginan mereka — atau membayar harga yang mahal saat mereka membawa bisnis mereka ke tempat lain atau Anda harus berurusan dengan keluhan dan tuntutan hukum.

Perusahaan dapat kehilangan puluhan juta dolar dalam tuntutan hukum dengan tidak mematuhi peraturan.

Salah satu penyelesaian TCPA yang paling terkenal terjadi pada Agustus 2014, ketika Capital One (dan tiga agen penagihan) setuju untuk membayar lebih dari $75 juta untuk mengakhiri gugatan class action atas penggunaan autodialer untuk menelepon ponsel konsumen.

Demikian pula, kegagalan untuk mematuhi CCPA dapat mengakibatkan sanksi yang signifikan, dengan ganti rugi menurut undang-undang antara $100 dan $750 per catatan yang dilanggar.

Namun, pengadilan California dapat meningkatkan hukuman, tergantung pada pelanggarannya. Sanksi bisa mencapai $7.500 untuk pelanggaran yang disengaja dan $2.500 untuk pelanggaran yang tidak disengaja.

Tidak ada organisasi yang harus membayar penalti yang dapat dihindari.

Tren saat ini

Ketika TCPA diamandemen pada tahun 2013, perusahaan kami mengembangkan solusi untuk membantu perusahaan dengan kepatuhan. Lebih dari sekadar membantu mereka agar patuh, solusi kami dirancang untuk membantu merek melindungi reputasi mereka—dengan pelanggan mereka dan dengan pasar mereka secara luas.

Praktik terbaik yang kami terapkan telah ditetapkan selama waktu itu dan kami telah mengembangkannya agar dapat diterapkan di masa lalu TCPA.

Bekerja dengan jaringan mitra yang mengoperasikan lebih dari 35.000 situs perbandingan belanja dan pembuatan prospek, kami menyaksikan lebih dari 400 juta perjalanan pembelian konsumen setiap bulan.

Kami melindungi dan menghormati privasi konsumen dengan tidak menerima atau merekam Informasi Identifikasi Pribadi (PII) apa pun. Dengan jaringan lebih dari 1.000 mitra, kami telah melihat fluktuasi dan dalam beberapa kasus, meningkat, dalam keluhan dari tahun ke tahun yang dibuat oleh konsumen terhadap merek.

Kami melihat bahwa jumlah waktu antara prospek yang dihasilkan dan keluhan yang dibuat semakin lama, meningkat lebih dari 50% dari Juni 2019-Juni 2020.

Sehingga Anda dapat mengharapkan peningkatan aktivitas belanja dari bulan Maret dan April akan berdampak dalam bentuk keluhan TCPA pada bulan Agustus dan September. Mengingat tren ini, pemasar harus memastikan praktik terbaik untuk membuktikan bahwa mereka berinvestasi dalam kepatuhan.

Apa yang bisa dilakukan pemasar?

Saran terbaik adalah berinvestasi dalam solusi pihak ketiga yang memastikan kepatuhan dengan mendokumentasikan bukti persetujuan. Pertimbangkan praktik terbaik berikut untuk melindungi organisasi Anda:

• Pahami dengan jelas bagaimana perusahaan tempat Anda bekerja mengarahkan panggilan ke Anda dan dari mana data konsumen dan nomor telepon asli berasal.
• Tanyakan apakah perusahaan tempat Anda bekerja menghubungi konsumen yang telah mengisi formulir prospek online atau seluler.
• Pastikan Anda dapat melacak data panggilan ke formulir prospek asli.
• Dapatkan izin yang sesuai untuk mentransfer atau melakukan panggilan keluar.
• Ketahui secara pasti bahwa konsumen setuju untuk dihubungi pada formulir prospek dan memiliki bukti persuasif bahwa persetujuan yang sesuai telah terjadi.
• Dokumentasikan bukti persetujuan, yang memungkinkan Anda untuk menghalangi dan membantu mempertahankan diri dari keluhan TCPA yang mahal dan meningkat.
• Pastikan bahwa bukti persetujuan disimpan dan tersedia selamanya untuk membela penggugat atau gugatan class action.
• Tangkap dan berikan catatan terverifikasi dari setiap sesi web melalui teknologi dan laporan rendering visual.

Pemasar modern harus lebih dari sekadar mematuhi peraturan dan perlindungan data serta langkah-langkah keamanan. Mereka harus benar-benar menghormati privasi konsumen untuk membangun kepercayaan penuh pada merek mereka.

Dengan kepercayaan yang dibangun, pemasar akan memiliki keterlibatan yang lebih berharga dengan konsumen, dan konsumen mendapatkan nilai dari interaksi yang tepat waktu, relevan, dan tepercaya dengan merek.

Semua orang menang!

Rich Smith adalah CMO Jornaya , membawa lebih dari 25 tahun pengalaman memimpin strategi pemasaran dan tim ke perusahaan. Dalam perannya yang terbaru sebagai mitra dan CMO di Chief Outsiders, penyedia kepala pemasaran fraksional terkemuka di negara ini, Smith bekerja dengan perusahaan dari semua ukuran untuk mendorong profitabilitas dan pertumbuhan. Rekam jejak kesuksesannya yang panjang termasuk peran CMO di Ditech, AIG Bank, dan Pusat Pemulihan Amerika.