Apa yang diinginkan pelanggan dari pengiriman e-niaga?

Pengiriman adalah faktor kunci dalam keputusan pelanggan untuk membeli secara online, tetapi banyak pengecer gagal memenuhi harapan.

Sebuah survei baru terhadap 2.000 konsumen Inggris oleh Shutl dan Retail Week memberikan beberapa wawasan berguna tentang subjek ini.

Dalam posting ini saya akan melihat hasil dan apakah pengecer memberikan layanan yang cukup baik untuk memenuhi permintaan pelanggan.

Pengecer perlu memenuhi permintaan pelanggan

E-niaga sekarang sepenuhnya mapan dan pelanggan sekarang mengharapkan standar kinerja yang lebih tinggi dalam hal pengiriman.

Ekspektasi pelanggan seputar pengiriman berubah, dengan 42% responden mengatakan ekspektasi pengiriman mereka sekarang lebih tinggi daripada dua tahun lalu.

Hasil survei menunjukkan bahwa pengecer perlu memberikan pilihan yang lebih besar di sekitar opsi pengiriman.

Sekitar 68% pembeli telah putus asa dalam beberapa hal karena opsi pengiriman yang ditawarkan.

Sangat penting bahwa situs perdagangan menawarkan berbagai pilihan seputar pengiriman. Sementara beberapa tahun yang lalu, opsi pengiriman 'standar' 3-4 hari sudah cukup, itu tidak akan berhasil lagi.

Opsi pengiriman yang perlu ditawarkan pengecer

Pembeli mengharapkan pilihan, dan pengecer perlu menawarkan sebanyak mungkin pilihan, sumber daya memungkinkan.

Pembelanja yang sadar biaya menginginkan opsi pengiriman gratis atau murah, sementara ada orang yang lebih suka membayar mahal agar barang dikirim lebih cepat.

Opsi pengiriman hari berikutnya atau hari yang sama ini juga menjadi miliknya sendiri di musim belanja Natal, memberikan keunggulan bagi situs perdagangan yang dapat menawarkannya.

Untuk pengecer multisaluran, klik dan kumpulkan sekarang menjadi layanan penting untuk ditawarkan, dan mereka yang menawarkannya telah mengalami permintaan yang sangat besar.

Dalam kasus John Lewis, tuntutan 6 juta klik dan kumpulkan pesanan per tahun menyebabkan pengenalan biaya £2 untuk pesanan di bawah £30.

Survei Minggu Ritel menemukan bahwa kontrol atas pengiriman itu penting dan bahwa memiliki pilihan atas waktu pengiriman akan mendorong mereka untuk berbelanja online lebih banyak.

Memang, beberapa opsi pengiriman yang diperkenalkan beberapa tahun lalu untuk memberikan keunggulan kepada pengecer (pengiriman hari berikutnya, dll.) sekarang dianggap sebagai faktor kebersihan. Seperti yang ditemukan dalam survei, harapan pelanggan lebih tinggi.

Apa yang ditawarkan pengecer?

Untuk pengecer, menutupi sebanyak mungkin opsi pengiriman adalah kuncinya.

Schuh telah mengambil ini dan pembeli memiliki banyak pilihan atas pengiriman. Kami memiliki klik dan kumpulkan, hari berikutnya, pengiriman hari yang dinominasikan, dan banyak lagi. Semua untuk £1 atau kurang.

Ini memberi Schuh keunggulan nyata atas pesaing baik dalam harga maupun kenyamanan.

Tentu saja, ada biaya tambahan dalam menyediakan ini, tetapi Schuh telah menghitung bahwa penjualan ekstra yang ditarik pengecer melalui opsi ini sepadan dengan biaya tambahan ini.

House of Fraser mengambil pendekatan serupa, dengan sembilan opsi terpisah, meskipun biayanya lebih tinggi daripada Schuh (yang sangat rendah dibandingkan dengan sebagian besar situs perdagangan).

Sekali lagi, ini memberi pelanggan lebih banyak pilihan atas pengiriman dan memastikan bahwa orang-orang yang menginginkannya

Survei menemukan bahwa pelanggan menginginkan pilihan pengiriman dalam slot waktu tertentu, sesuatu yang saat ini tidak ditawarkan oleh Schuh dan House of Fraser.

Faktanya, beberapa pengecer melakukannya saat ini, tetapi saya dapat melihat ini menjadi lebih umum, karena orang tidak suka harus menunggu sepanjang hari untuk pengiriman.

Currys memang menawarkan opsi ini, meskipun pada £ 19,99 hanya menjadi hemat biaya untuk item tiket yang lebih besar seperti laptop dan mesin cuci.

Namun, beberapa pengecer masih jauh tertinggal dalam pengiriman. Misalnya, H&M hanya menawarkan satu pilihan untuk pengiriman.

Ini adalah slot pengiriman 3-5 hari dengan harga £3,90, meskipun pengecer memperingatkan bahwa ini pun tidak dapat dilakukan pada penjualan dan waktu belanja puncak.

Merek H&M dan harga yang ditawarkan berarti bahwa banyak orang akan tetap berbelanja, tetapi kemungkinan besar akan kehilangan penjualan dari pelanggan yang menginginkan pesanan mereka lebih cepat.

Kinerja pengiriman

Berbagai pilihan pengiriman yang baik adalah satu hal, tetapi pengecer harus memenuhi harapan pelanggan, dan di sinilah menjadi lebih sulit.

Keanehan berurusan dengan kurir pihak ketiga, masalah lalu lintas, cuaca, dll semuanya mempersulit pengecer untuk mengirimkan tepat waktu.

Ada beberapa cara pengecer dapat membuat pengalaman pengiriman lebih baik, dengan memastikan pelanggan mempertahankan kendali.

Seperti apa seharusnya pengalaman pengiriman yang baik?

• Pelacakan online yang jelas dan akurat. Hal ini dapat menghemat banyak waktu terbuang dan frustrasi bagi pelanggan, serta mengurangi tekanan pada pusat panggilan.
• Komunikasi yang informatif dan proaktif (pembaruan teks, telepon, atau email). Notifikasi SMS bisa menjadi hal yang bagus untuk ini. Misalnya, Ikea akan menghubungi pelanggan sehari sebelumnya untuk mengonfirmasi slot pengiriman.
• Tingkat komunikasi yang baik ketika masalah (tidak terhindarkan) terjadi . Bahkan pengecer online terbaik pun akan mengalami masalah pengiriman sesekali. Kuncinya di sini adalah berkomunikasi dengan jelas dengan pelanggan dan memberi tahu mereka apa yang terjadi.
• Nomor telepon non tarif premium untuk dihubungi di kurir. Nomor telepon tarif premium untuk layanan pelanggan adalah kesalahan besar. Jangan membuat pelanggan membayar ketika Anda atau kurir Anda melakukan kesalahan.
• Tingkat dukungan yang lebih besar dari pengecer . Meskipun mungkin kesalahan kurir, pengecer harus mengambil alih masalah pengiriman. Tidak cukup hanya menyerahkan masalah pengiriman ke kurir dan membuat pelanggan mengejar pesanan mereka. Pelanggan akan meminta pertanggungjawaban pengecer, bukan kurir.

Singkatnya

Pesan yang jelas dari survei ini adalah pentingnya pilihan pelanggan dan kontrol atas pengiriman.

Janji yang tidak jelas tentang pengiriman 3 sampai 5 hari tidak lagi cukup baik, dan pengecer memiliki kesempatan untuk membedakan diri dari pesaing dengan memberikan pilihan nyata atas pengiriman. Dan dengan memenuhi janji mereka.