Apa artinya layanan purna jual pelanggan | Pengertian, contoh, manfaat

Jawaban atas pertanyaan, “Apa itu aftercare pelanggan?” bisa menjadi tindakan mendapatkan kepercayaan pelanggan. Ada hal-hal yang Anda katakan dan hal-hal yang Anda lakukan. Layanan purna jual pelanggan adalah sesuatu yang termasuk dalam kedua kategori tersebut. Sayangnya, perawatan aftercare sering kali terabaikan.

Untuk semua inovasi dan kemewahan yang muncul dari teknologi, pada akhirnya kita tetaplah manusia. Kami mendambakan pengakuan, kepemilikan, dan signifikansi.

Apakah kami memesan kopi atau mendaftar untuk kelas online, kami ingin keterlibatan kami dan bahkan kehadiran kami diperhatikan.

"Semoga harimu menyenangkan."
"Apakah kamu punya pertanyaan?"
"Terimakasih telah berkunjung."

Detail kecil ini adalah awal dari perawatan setelahnya. Apakah Anda aktif terlibat dalam layanan pelanggan? Sebenarnya, mari kita tanyakan secara berbeda. Apakah Anda menghargai ketika seorang pelayan bertanya apakah Anda menikmati makanan Anda? Bagaimana jika makelar mengirim kartu pos ke tempat baru Anda? Apakah itu membuat Anda merasa dipertimbangkan?

Gerakan pengakuan ini adalah perbedaan antara kesempatan yang terlewatkan dan suatu hubungan.

Mari jelajahi bagaimana teknologi dan naluri Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan.

Apa itu aftercare pelanggan?

Definisi layanan purna jual pelanggan memiliki banyak segi, dan mencakup semua langkah, tindakan, komunikasi, dan proses yang terjadi setelah penjualan untuk memastikan pelanggan Anda tetap puas dan terlibat.

Layanan purna jual pelanggan mengacu pada layanan pelanggan pasca-penjualan. Saat ini, mencapai penjualan sering kali membutuhkan ulasan online yang bagus. Jika Anda menjual produk yang tidak memenuhi harapan, orang akan memberi tahu orang lain – dan jika Anda tidak mempertimbangkan betapa pentingnya elemen itu bagi pertumbuhan bisnis, Anda berada di belakang bola delapan.

Di era digital, tidak ada produk, barang, atau jasa yang bisa dikatakan hanya sekali jual.

Jangan biarkan aftercare menjadi renungan

Jika Anda meminta lima orang untuk membuat diagram siklus penjualan, Anda akan mendapatkan lima sketsa yang berbeda, meskipun kemungkinan akan ada tema yang berulang:

• Sesuatu tentang memiliki produk atau layanan untuk dijual.
• Sesuatu tentang memiliki etalase atau situs web.
• Seorang penjual mungkin disarankan.
• Seorang petugas untuk menjalankan transaksi.
• Sebuah tas untuk membawa produk atau kontrak untuk membangun layanan.
• Item tertentu yang disertakan mungkin akan bergantung pada latar belakang orang yang terlibat.
• Pemasaran sebelum penjualan.
• Review atau dari mulut ke mulut untuk mempengaruhi penjualan.
• Kebijakan pengembalian dan penukaran yang sederhana.

Tidak mungkin mereka menyertakan aftercare atau menyebutkan kepercayaan pelanggan jika kami hanya meminta diagram siklus penjualan.

Jika kami mengatakan, "Jelaskan transaksi penjualan yang sempurna dan hubungan pelanggan-ke-merek menggunakan pengalaman pribadi Anda sebagai referensi," maka pengalaman pribadi mengharuskan lebih banyak elemen ditambahkan. Akibatnya, hal-hal seperti kemudahan, kenyamanan, kepercayaan, dan nilai dicantumkan.

Catatan tambahan ini secara teknis bukan bagian dari produk, yang menuntut agar kita melihat penjualan secara lebih holistik.

Contoh tindakan aftercare pelanggan

Ada beberapa hal penting yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan aftercare pelanggan. Contoh terbaik meliputi:

1. Memanusiakan koneksi
2. Mengkonfirmasi bahwa tujuannya adalah resolusi
3. Mengakui suatu masalah segera setelah Anda menyadarinya
4. Membuat pengalaman pelanggan untuk mencapai resolusi menjadi mudah

Lihatlah beberapa contoh aftercare pelanggan yang mengesankan:

1. Mengenali koneksi.

Interaksi yang menyenangkan dengan perwakilan layanan pelanggan yang berbasis di Filipina. Dia tahu saya orang Filipina, kami mengganti bahasa ke Tagalog, dan dia seperti "wow saya tidak tahu dari bahasa Inggris Anda bahwa Anda kehilangan aksen Filipina Anda" dan saya seperti "Saya sudah di sini selama bertahun-tahun" LOL

— Ouij (@ouij) 12 April 2021

2. Membangun kesadaran bahwa tujuannya adalah resolusi.

Mengapa orang begitu kejam terhadap layanan/dukungan pelanggan? Seolah-olah Anda tidak ingin kami membantu Anda. Tidakkah kamu mengerti bahwa kita memiliki kekuatan untuk memperbaiki keadaan? Kami dapat mengembalikan uang Anda, memberi Anda diskon, & banyak lagi. Harap masuk akal. #Bersikaplah yang baik

— denisejoyce | bacaan OPEN (@xodenisejoyce) 12 April 2021

3. Tetap di depan sebuah masalah.

Halo! Catatan tentang Glossy Taco pic.twitter.com/q0eEKMK0EF

— Holo Taco (@holotaco) 9 April 2021

4. Membuat segalanya lebih mudah.

Saya suka meja duduk/berdiri @Ergotron "WorkFit-C" kecil saya. Saya mentweet mereka karena saya tidak cukup memperhatikan dan membuang kunci pas yang menyertainya, dan mereka memberi saya beberapa yang baru secara gratis! Saya juga ️ layanan pelanggan yang hebat! https://t.co/n6lHAH8We6 https://t.co/sUX23KYkD1 pic.twitter.com/bgrLO3mR4S

— Chris Hulick (@huick) 12 April 2021

Jika dilihat dari sudut pandang pembeli, garis waktu penjualan dimulai jauh sebelum uang berpindah tangan dan bertahan lama setelah tinta pada tanda terima mengering.

Layanan purna jual pelanggan adalah sesuatu yang harus Anda pikirkan sebelum melakukan penjualan – karena begitu penjualan selesai, Anda sudah berada di belakang permainan jika Anda belum membuat rencana. Yang mengatakan, Anda belum terlambat, karena Anda sedang membaca ini.

Cara memberikan aftercare pelanggan: Pahami pelanggan Anda

Menggabungkan intuisi untuk keterlibatan dengan teknologi adalah rahasia untuk retensi seumur hidup. Dengan menyatukan profil pelanggan dan memobilisasi data untuk membuat strategi untuk membangun loyalitas, Anda dapat meluncurkan merek Anda ke dalam siklus kesuksesan yang konsisten.

Pelanggan saat ini mengharapkan tingkat keakraban tertentu dengan suatu merek. Akibatnya, mereka memiliki harapan bahwa Anda akan memahami kebutuhan, keinginan, poin harga, dan preferensi mereka.

Orang-orang memiliki tingkat kenyamanan yang berbeda-beda dengan keterlibatan, dengan satu pengecualian – jika pelanggan tahu Anda tidak peduli bagaimana mereka melakukannya setelah penjualan, Anda mungkin akan mendengarnya di seluruh saluran media sosial Anda – dan begitu juga seluruh dunia. (Kami nak, tapi hanya sedikit.)

Platform data pelanggan adalah salah satu jenis teknologi yang menggabungkan wawasan, penyesuaian, dan tindakan. Ratul Shah menguraikannya dengan mudah, “Platform data pelanggan adalah perangkat lunak yang dirancang untuk memahami data pelanggan Anda sehingga Anda dapat terlibat dengan mereka pada tingkat yang lebih pribadi, efektif (dan berharga).”

Mulailah membangun layanan purna jual pelanggan hari ini

Bantulah diri Anda sendiri, perusahaan Anda, dan pelanggan Anda untuk membungkus aftercare pelanggan ke dalam rencana Anda. Urutan cara Anda berkomunikasi dengan orang harus menyertakan diagram yang menjadi faktor dalam pengalaman pembelian penuh. Dan semakin Anda menimbang kepuasan pelanggan, semakin besar kemampuan Anda untuk membangun, memelihara, dan layak mendapatkan kepercayaan pelanggan.

Siapapun bisa mengalami hari yang buruk. Bagaimana Anda menanggapinya, belajar darinya, dan benar-benar tumbuh darinya yang menentukan kesuksesan masa depan Anda.