Apa itu Perangkat Lunak Pusat Panggilan? Analisis Fitur, Manfaat & Jenis

Dengan memanfaatkan perangkat lunak pusat panggilan, bisnis dapat memanfaatkan peluang untuk memberikan pengalaman yang efisien bagi pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, obrolan langsung, dan lainnya. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk membuat hubungan yang bermakna dengan klien mereka untuk membina hubungan yang setia.

Gambar oleh Mohamed Hasan dari Pixabay

Beberapa fitur utama dari perangkat lunak pusat panggilan meliputi:

• Distribusi panggilan otomatis (ACD): Fitur ini merutekan panggilan masuk ke agen berikutnya yang tersedia berdasarkan aturan yang telah ditentukan.
• Interactive voice response (IVR): Fitur ini memungkinkan penelepon untuk berinteraksi dengan sistem call center melalui penggunaan perintah suara atau input keypad.
• Perekaman panggilan: Fitur ini memungkinkan manajer pusat panggilan merekam panggilan untuk tujuan pelatihan dan jaminan kualitas.
• Perutean panggilan: Fitur ini memungkinkan manajer pusat panggilan untuk merutekan panggilan ke agen atau tim tertentu berdasarkan kebutuhan penelepon.
• Pelacakan kinerja: Fitur ini memungkinkan manajer pusat panggilan untuk melacak kinerja masing-masing agen, termasuk metrik seperti waktu penanganan panggilan dan tingkat resolusi panggilan.

Tim yang berpusat pada pelanggan mengandalkan solusi perangkat lunak call center yang kuat untuk memberikan layanan terbaik. Dengan fitur canggih dan skalabilitas, teknologi ini membantu memastikan bahwa pelanggan selalu dijaga dengan baik.

Pusat panggilan masuk adalah jenis pusat layanan pelanggan yang menerima panggilan masuk dari pelanggan. Agen yang bekerja di pusat panggilan masuk harus berpengetahuan luas dan siap untuk menangani berbagai permintaan, kebutuhan, dan pertanyaan pelanggan. Teruslah membaca untuk mempelajari lebih lanjut tentang dasar-dasar pusat panggilan masuk dan mengapa itu penting untuk bisnis.

Apa yang Dilakukan Agen Pusat Panggilan Masuk?

Di pusat panggilan masuk, agen umumnya menerima telepon dari pelanggan yang memerlukan bantuan terkait masalah produk, memerlukan dukungan teknis, atau memiliki pertanyaan tentang pemesanan sesuatu dari bisnis. Oleh karena itu, penting bagi agen untuk memahami dengan baik produk yang ditawarkan perusahaan mereka sehingga mereka dapat memberikan informasi yang akurat setiap saat. Selain itu, agen biasanya harus dapat menavigasi beberapa program komputer sekaligus untuk mengakses data pelanggan dan memberikan bantuan dengan cepat dan efisien.

Pusat panggilan masuk juga sangat bergantung pada skrip dan perangkat lunak skrip. Pembuatan skrip membantu memastikan bahwa agen memberikan pengalaman layanan pelanggan yang konsisten, tidak peduli siapa yang menerima telepon atau masalah apa yang mungkin dimiliki pelanggan. Skrip juga membantu pelanggan mendapatkan solusi yang jelas untuk masalah mereka tanpa bingung dengan jawaban bertele-tele atau informasi yang tidak relevan.

Mengapa Bisnis Menggunakan Pusat Panggilan Masuk?

Pusat panggilan masuk sangat penting untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan berkualitas tinggi yang menciptakan pelanggan setia dari mereka yang berinteraksi dengan bisnis Anda. Ketika pelanggan bisa mendapatkan jawaban cepat atas pertanyaan mereka atau solusi untuk masalah mereka melalui telepon dengan agen alih-alih harus mencarinya sendiri secara online atau menunggu berhari-hari untuk tanggapan email, itu menciptakan kepercayaan antara bisnis dan pelanggannya dan membuat mereka lebih kemungkinan akan kembali di masa depan.

Selain itu, memiliki beberapa agen yang tersedia pada satu waktu memungkinkan perusahaan untuk menerima panggilan masuk dalam volume yang lebih besar tanpa mengorbankan pengalaman layanan pelanggan yang berkualitas—yang berarti pelanggan yang lebih bahagia!

Kesimpulannya, pusat panggilan masuk sangat penting untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa yang membuat pelanggan senang dan lebih mungkin untuk kembali lagi dan lagi. Dengan menggunakan perangkat lunak scripting bersama dengan agen berpengetahuan yang memahami setiap penawaran produk luar dalam, bisnis dapat memastikan bahwa setiap penelepon menerima solusi yang bermanfaat dengan cepat dan mudah tanpa kebingungan atau frustrasi—menciptakan hubungan positif antara perusahaan dan pelanggan mereka!

Tautan langsung :

• HubSpot Vs Pipedrive:
• Keap vs Hubpot
• Kode Kupon HubSpot
• Uji coba gratis HubSpot
• Harga HubSpot

Apa itu Pusat Panggilan Keluar?

Pusat panggilan keluar adalah lokasi di mana agen dapat melakukan panggilan keluar ke klien dan pelanggan potensial. Sesuai dengan kebutuhan perusahaan, data ini dapat digunakan untuk banyak hal, termasuk penelitian, penjualan, penagihan utang, dan dukungan pelanggan yang proaktif. Setiap perusahaan yang menghargai tetap berhubungan dengan konsumen dan pelanggan potensial perlu berinvestasi dalam telepon keluar. Mari kita lihat bagaimana pusat panggilan keluar dapat membantu Anda sukses.

Keuntungan dari pusat panggilan Outbound

Keuntungan utama outbound call center adalah memungkinkan Anda untuk berhubungan dengan audiens yang Anda tuju jauh lebih cepat dan murah daripada melalui saluran seperti surat langsung atau pemasaran email. Sistem panggilan otomatis yang dapat menelepon beberapa nomor sekaligus hanyalah salah satu cara di mana pusat panggilan keluar membantu perusahaan menghemat waktu. Tim agen panggilan keluar yang terampil juga dapat menilai kepuasan pelanggan dan menemukan kemungkinan klien baru.

Last but not least, pusat kontak keluar memberi perusahaan akses ke alat analitik berteknologi tinggi yang mengungkapkan tren dan preferensi dalam perilaku klien, yang kemudian dapat digunakan untuk menyempurnakan dan meningkatkan upaya pemasaran.

Selain itu, pusat panggilan keluar memungkinkan perusahaan untuk berkomunikasi secara proaktif dengan klien mereka. Bisnis dapat menjamin mereka secara efektif mengiklankan produk atau layanan mereka saat dibutuhkan dan mempertahankan merek mereka di garis depan pikiran konsumen mereka dengan menjangkau mereka terlebih dahulu. Retensi pelanggan yang lebih baik dan peningkatan pendapatan penjualan adalah dua manfaat tambahan dari bentuk komunikasi antara perusahaan dan pelanggan mereka.

Pusat kontak keluar yang berkualitas juga harus dapat membuat survei dan mengumpulkan data dari sampel responden yang besar secara tepat waktu, dua keterampilan penting untuk keberhasilan inisiatif riset pasar. Pemasar dan ahli strategi dapat memanfaatkan informasi ini untuk merancang dan mempromosikan produk yang paling mungkin beresonansi dengan target demografis mereka. Memiliki akses ke informasi ini memungkinkan pemasar membuat penilaian yang lebih baik dan lebih bermanfaat dari waktu ke waktu.

Manfaat menggunakan outbound call center untuk berhubungan dengan konsumen yang ada dan yang akan datang, serta mengumpulkan informasi untuk riset pasar dan survei kepuasan pelanggan, tidak dapat disangkal. Proyek riset pasar yang dilakukan oleh tim berpengalaman di lapangan telah menjadikan panggilan keluar semakin penting dalam lanskap digital saat ini, karena memungkinkan bisnis mempertahankan kontak dengan audiens target mereka sambil juga mengoptimalkan strategi mereka mengingat wawasan konsumen yang tepat yang mereka temukan.

Setiap perusahaan yang ingin bertahan dan berkembang dalam ekonomi kejam saat ini harus memprioritaskan pendanaan outbound contact center berkaliber tinggi.

Berikut adalah beberapa pro dan kontra potensial dalam menggunakan perangkat lunak call center:

Kelebihan:

• Peningkatan efisiensi: Perangkat lunak call center dapat membantu merampingkan dan mengotomatisasi banyak tugas yang terlibat dalam pengelolaan call center, yang dapat membantu meningkatkan efisiensi operasi secara keseluruhan.
• Pengalaman pelanggan yang ditingkatkan: Dengan fitur seperti distribusi panggilan otomatis dan respons suara interaktif, perangkat lunak call center dapat membantu memastikan bahwa pelanggan terhubung dengan cepat dengan agen yang tepat dan kebutuhan mereka terpenuhi secara efisien.
• Pelacakan data yang lebih baik: Perangkat lunak pusat panggilan sering menyertakan alat untuk melacak dan menganalisis data tentang volume panggilan, waktu penanganan, dan metrik lainnya, yang dapat membantu manajer membuat keputusan berdasarkan data tentang cara mengoptimalkan operasi mereka.

Kontra:

• Biaya: Perangkat lunak call center bisa mahal untuk dibeli dan dipelihara, terutama untuk organisasi yang lebih kecil.
• Kompleksitas: Beberapa sistem perangkat lunak pusat panggilan dapat menjadi rumit dan memerlukan pelatihan ekstensif agar agen dan manajer dapat menggunakannya secara efektif.
• Ketergantungan pada teknologi: Operasi pusat panggilan sangat bergantung pada teknologi, dan jika ada masalah teknis dengan perangkat lunak atau sistem terkait lainnya, hal itu dapat mengganggu operasi dan berdampak negatif pada layanan pelanggan.
• Masalah privasi: Beberapa pelanggan mungkin khawatir tentang implikasi privasi karena panggilan mereka direkam atau dilacak oleh perangkat lunak pusat panggilan.

Kesimpulan : Apa itu Software Call Center?

Secara keseluruhan, perangkat lunak pusat panggilan adalah alat penting untuk mengelola dan mengoptimalkan operasi pusat panggilan, dan dapat membantu meningkatkan efisiensi dan efektivitas layanan dan dukungan pelanggan.

Baca lebih banyak :

• Convertkit Vs Tetes
• Tutorial Shopify Omnisend
• Tinjauan Email MailerLite
• 11 Penyedia Layanan Pemasaran Email Terbaik
• Omnisend Vs Kontak Konstan Vs ActiveCampaign