Apa itu Platform CX dan Mengapa Penting?

Sebentar saja, tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan. Pikirkan tentang pembelian yang Anda lakukan dari merek favorit Anda.

Apa yang membuat Anda menjadi pelanggan setia?

Kemungkinan besar hal ini terjadi karena merek yang Anda pilih menawarkan pengalaman pelanggan yang berkualitas dan lancar.

Anda juga tidak sendirian dalam sentimen ini. 73% konsumen mengatakan bahwa pengalaman pelanggan adalah salah satu faktor utama mereka ketika membuat keputusan pembelian.

Pertanyaannya adalah: Sebagai sebuah merek, bagaimana Anda dapat mengelola pengalaman pelanggan Anda secara efektif?

Di situlah platform pengalaman pelanggan berperan.

Sebelum kita berbicara tentang platform pengalaman pelanggan, mari kita pertimbangkan apa sebenarnya yang dimaksud dengan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Apa itu Pengalaman Pelanggan?

Pengalaman pelanggan, atau disingkat “CX”, mendefinisikan keseluruhan pengalaman pelanggan dengan suatu merek—mulai dari interaksi awal antara konsumen dan merek hingga pembelian dan seterusnya, termasuk layanan pelanggan.

Ini berbeda dari “X” lainnya – “pengalaman pengguna” atau “UX” – yang berfokus pada interaksi berbasis layar pada titik waktu tertentu.

CX berlaku untuk semua merek yang memiliki pelanggan .Merek juga sulit mengontrolnya, mengingat CX didasarkan pada persepsi dan sikap pelanggan terhadap merek Anda. Apa pun yang ditawarkan merek Anda dalam hal pengalaman pelanggan, pelanggan akan membuat penilaian sendiri.

CX mencakupseluruhperjalanan pelanggan di setiap titik kontak. Contoh titik kontak ini meliputi:

• Iklan daring
• Media sosial
• email
• Konten bermerek
• Ulasan pelanggan
• Titik penjualan
• Interaksi layanan pelanggan
• Penukaran/pengembalian
• Program loyalitas dan penghargaan

Saat konsumen Anda mengalami titik kontak yang berbeda-beda ini, mereka membentuk opini keseluruhan tentang pengalaman pelanggan yang diberikan oleh merek Anda.

Tapi apa yang membuat CX positif begitu penting?

Di pasar saat ini, bisnis yang mengutamakan pelanggan kini berkembang lebih pesat dari sebelumnya. Banyak pelanggan yang sebenarnya bersedia membayarlebihuntuk produk dan layanan jika merek tersebut memberikan pengalaman pelanggan terbaik.

Konsumen memiliki banyak pilihan dan akses instan terhadap merek melalui pemesanan online, media sosial, dan banyak lagi. Untuk memisahkan diri dari persaingan, merek perlu memperhatikan pengalaman pelanggan di setiap titik kontak.

CX yang unggul tidak hanya menciptakan kepuasan dan pelanggan tetap, tetapi juga membantu menciptakan duta merek.

CX adalah mata rantai pertama dalam rantai penting menuju peningkatan loyalitas dan advokasi merek.

Apa itu Platform Pengalaman Pelanggan?

Menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa melibatkan pemantauan ketat terhadap interaksi pelanggan dengan merek Anda. Platform CX adalah cara terbaik untuk melakukan ini.

Platform CX adalah perangkat lunak yang memungkinkan Anda mengukur, mengelola, dan meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Ini dimulai dengan mengumpulkan data tentang interaksi pelanggan dengan merek Anda dan menciptakan respons dengan menganalisis data secara cermat. Platform pengalaman pelanggan mampu menganalisis perilaku pelanggan individu, memanfaatkan analitik, dan menghasilkan solusi yang dipersonalisasi untuk meningkatkan retensi pelanggan.

Apa yang Harus Diperhatikan dalam Platform Pengalaman Pelanggan

Platform pengalaman pelanggan yang berkualitas menawarkan banyak fitur berharga untuk digunakan organisasi Anda, termasuk:

Personalisasi dan segmentasi

Fungsi mendasar platform CX adalah segmentasi dan personalisasi. Mereka memungkinkan merek mengirim pesan yang dipersonalisasi kepada pengguna berdasarkan segmen yang ditentukan, seperti lokasi, aktivitas keranjang belanja, dan banyak lagi.

Personalisasi ini adalah salah satu pendorong utama loyalitas pelanggan dan menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Pengalaman yang dipersonalisasi bahkan meyakinkan pelanggan untuk membelanjakan lebih banyak berdasarkan pengalaman saja. Semakin banyak alasan untuk mencari platform CX dengan fitur personalisasi mendalam.

Alat wawasan

Menjalankan survei dan jajak pendapat adalah cara yang tepat untuk mendapatkan umpan balik dan wawasan yang cepat dan berharga dari pelanggan Anda tentang pengalaman mereka dengan merek Anda. Dengan alat wawasan dalam platform, Anda akan dapat mengumpulkan data yang tidak hanya dapat digunakan untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan Anda namun juga untuk melakukan personalisasi pada tingkat pelanggan individu.

Media sosial dan suara pelanggan

Cara utama untuk menilai perjalanan pelanggan Anda adalah dengan mendengar langsung dari mereka. Platform CX dapat memberi Anda kemampuan untuk mengumpulkan dan menganalisis masukan dan sentimen pelanggan tentang merek Anda di media sosial, papan diskusi, dan saluran digital lainnya. Mereka juga dapat memberi Anda kesempatan untuk merespons, sehingga memungkinkan Anda meningkatkan pengalaman layanan pelanggan langsung dari platform.

Pelaporan & Analisis

Umpan balik yang dikumpulkan dari platform pengalaman pelanggan Anda dapat digunakan di seluruh organisasi Anda untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, memperbaiki dan meningkatkan praktik yang ada di setiap titik kontak. Jadi pelaporan dan analitik yang diberikan oleh platform CX Anda akan menjadi kuncinya.

Penting untuk mempertimbangkan departemen mana yang akan menggunakan platform ini dan untuk tujuan apa. Data dapat mencakup data demografi, psikografis, sosial, dan perilaku, suara pelanggan (VOC), dan analisis bisnis. Kemampuan untuk memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti, serta memanfaatkan data dalam platform untuk meningkatkan pengalaman pelanggan merupakan pertimbangan penting saat menentukan platform CX yang tepat.

Integrasi

Kemampuan perangkat lunak untuk berintegrasi dengan alat penting lainnya dalam organisasi Anda dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas keseluruhan perangkat lunak itu sendiri secara signifikan.

Hal ini tidak berbeda dengan platform CX. Memilih platform CX yang terintegrasi dengan Marktech Stack Anda saat ini dapat membantu Anda memanfaatkan data dengan lebih efisien dan efektif.

Platform CX Berkualitas Memungkinkan Anda Memberikan Pengalaman Pelanggan Terbaik

Benar-benar tidak dapat disembunyikan dari kenyataan bahwa kesuksesan merek bergantung pada penyediaan pengalaman pelanggan terbaik.

Ini dimulai dengan keterlibatan awal antara merek dan pelanggan sebelum pembelian dilakukan. Ini berlanjut melalui proses pembelian dan seterusnya hingga email tindak lanjut, pengembalian, program loyalitas dan hadiah, dan banyak lagi.

Dengan semua titik kontak pelanggan yang harus dikelola, platform CX yang berkualitas sangat penting.

Memilih platform yang tepat memungkinkan Anda menganalisis titik kontak ini dan menindaklanjutinya menggunakan data yang relevan untuk memberikan pengalaman yang akan disukai pelanggan.

Pertanyaan Tentang Platform Pengalaman Pelanggan?

Platform komunitas Vesta memberi merek alat yang mereka perlukan untuk memberikan pengalaman pelanggan terdepan di industri. Karena itu, kami berpengalaman dalam CX. Untuk pertanyaan apa pun tentang platform pengalaman pelanggan, hubungi kami. Kami dengan senang hati membantu.

Tertarik lebih lanjut?

Daftar untuk demo hari ini.