Apa itu Pemasaran Percakapan?

Pernah punya teman atau kolega yang hanya bisa menguping? Seseorang yang akan memberi tahu Anda segalanya tentang akhir pekan mereka (tempat yang mereka kunjungi, makanan yang mereka makan, pemandangan dan aroma)—dan akhirnya, mereka akan bertanya tentang akhir pekan Anda...hanya untuk kemudian mengalihkan respons Anda kembali ke akhir pekan mereka dan untuk-mati-untuk makanan pembuka mereka lupa menyebutkan.

Terdengar mengganggu? Nah, itulah yang dirasakan oleh sebagian besar pemasaran modern .

Merek berbicara dan berbicara tentang fitur mereka, sekuritas, pelanggan, studi kasus, dan banyak lagi. Kemudian, seorang pengunjung bertanya, “Hei, apakah Anda memiliki fitur anu?” Merek tersebut menjawab, “Ya, kami melakukannya! Dan kami memiliki begitu-begitu dan seterusnya dan seterusnya.”

Sebagian besar bisnis telah mengubah semua saluran mereka menjadi pemasaran siaran satu arah—di mana mereka berbicara kepada pelanggan, dan mereka memiliki sedikit atau bahkan tidak ada kesempatan untuk merespons. Jauh dari percakapan dan lebih seperti "teman" yang terus membicarakan dirinya sendiri.

Pemasaran percakapan mengabaikan taktik pemasaran satu arah konvensional demi percakapan dua arah. Ini adalah cara bagi merek untuk mendengarkan keinginan, kebutuhan, dan pertanyaan pelanggan mereka sehingga mereka dapat merespons dengan personalisasi alih-alih tautan dan pengalihan. Pemasaran percakapan menciptakan kesadaran merek, loyalitas pelanggan, keterlibatan, dan (akhirnya) lebih banyak penjualan melalui, yah, percakapan.

Siap untuk berhenti berbicara dengan pelanggan Anda dan mulai mengobrol dengan mereka? Pertama-tama mari kita bicara tentang cara kerja pemasaran percakapan dan kemudian menyelami bagaimana Anda bisa memulai.

Cara kerja pemasaran percakapan

Anda mungkin pernah mengalami pemasaran percakapan tanpa menyadarinya. Pernahkah Anda mengklik jendela obrolan otomatis di situs web, mengirim pesan ke merek di media sosial, atau mengirim SMS ke nomor telepon bisnis? Ini semua adalah bentuk pemasaran percakapan.

Cara kerja pemasaran percakapan sederhana:

Pemasaran percakapan adalah waktu nyata

Atau sedekat mungkin dengan waktu nyata. Bayangkan percakapan teks dengan ibumu. Tidak akan banyak percakapan jika Anda membutuhkan waktu seminggu untuk menjawab pesannya.

Namun, mengingat kerumitan percakapan, pesan mungkin surut, mengalir, dan bahkan berpindah ke saluran baru. Misalnya, pelanggan dapat memulai percakapan chatbot yang kemudian berpindah ke utas email yang kemudian berlanjut ke panggilan telepon. Seluruh bolak-balik ini bisa terjadi lebih dari satu jam, sehari, atau bahkan seminggu.

Yang penting adalah Anda berkomunikasi dengan jadwal dan saluran pilihan pelanggan. Tidak ada yang suka ditransfer ke seluruh dunia digital—hanya memindahkan percakapan jika mereka mau.

Pemasaran percakapan terus berlanjut

Pemasaran percakapan dibangun dari setiap interaksi, memajukan hubungan dan dialog. Anda tidak memulai dari awal setiap kali pelanggan Anda mengirimi Anda pesan, Anda juga tidak menekan tombol reset jika mereka memilih untuk mengganti saluran percakapan.

Bayangkan pengalaman pelanggan berikut (kemungkinan Anda pernah mengalaminya sendiri):

• Anda menghubungi tim dukungan bisnis untuk mendapatkan bantuan terkait suatu masalah. Agen dukungan A menanyakan detail tentang masalah Anda. Anda memberikan semua informasi.
• Agen A memberi tahu Anda bahwa departemen lain bertanggung jawab atas masalah itu, dan mereka kemudian memindahkan Anda ke Agen B.
• Agen B menanyakan semua detail tentang masalah Anda. Sekali lagi, Anda memberikannya kepada mereka.
• Agen B memutuskan bahwa masalah itu mungkin lebih baik ditangani oleh departemen lain, dan mereka memindahkan Anda ke Agen C.
• Agen C meminta semua informasi Anda, lagi, dan kemudian mentransfer Anda kembali ke Agen A...yang kemudian menanyakan siapa Anda dan apa yang Anda inginkan.

Ini mungkin terdengar seperti cerita gila, tetapi ini terlalu nyata untuk bisnis yang tidak mempraktikkan pemasaran percakapan.

Simpan setiap percakapan yang Anda lakukan dengan pelanggan dan buat itu dapat diakses melalui CRM (sistem manajemen hubungan pelanggan) Anda. Tidak peduli siapa yang merespons di saluran apa pun, mereka harus memiliki informasi yang mereka butuhkan dari interaksi masa lalu dengan pelanggan untuk memberikan pengalaman masa depan yang hebat.

3 manfaat teratas dari strategi pemasaran percakapan

Pemasaran percakapan bukanlah konsep baru, tetapi telah menjadi kurang populer dibandingkan dengan pemasaran batch-and-blast seperti ledakan email , panggilan dingin, dan pesan massal SMS . Namun, 5 manfaat ini membuktikan bahwa pemasaran percakapan memiliki tempat penting dalam setiap program pemasaran:

1. Pemasaran percakapan membangun hubungan pelanggan

Percakapan membangun dan memelihara hubungan. Iklan Super Bowl yang kuat, papan iklan jenaka di sebelah jalan raya, dan kampanye media sosial yang cerdas tidak.

Meskipun taktik ini dapat menghasilkan penjualan satu kali, mereka biasanya tidak membangun hubungan, dan hubungan lebih berharga daripada pembelian satu kali. Hubungan menghasilkan pembeli berulang dan pelanggan setia—salah satu aset terkuat bisnis.

Saluran pemasaran percakapan seperti aplikasi perpesanan dan jendela obrolan membuat pengalaman komunikasi yang dipersonalisasi—seperti yang Anda miliki dengan teman-teman Anda. Anda tidak hanya mengirim email ke semua teman Anda setiap kali Anda memiliki sesuatu untuk dibagikan. Bisakah Anda bayangkan ibu Anda mengetahui bahwa Anda akan melahirkan bayi pertama Anda melalui email massal ke semua teman dan keluarga Anda? Ya, jangan coba-coba.

Saluran ini juga membuat percakapan lanjutan menjadi lancar dan mudah. Alih-alih memulai percakapan setiap saat, Anda dapat melanjutkan dari bagian terakhir yang Anda tinggalkan dan melanjutkan interaksi terakhir Anda.

2. Pemasaran percakapan memecahkan masalah pelanggan

Pemasaran percakapan mendengarkan masalah sebelum menawarkan solusi. Saat Anda mengirim kampanye email yang menawarkan diskon 25% untuk celana pendek musim panas, Anda mengasumsikan pelanggan membutuhkan celana pendek dan menginginkannya dengan harga murah. Anda bisa benar dan memakukan promosi. Namun, ketika Anda mendengarkan pelanggan potensial Anda terlebih dahulu, Anda mungkin menyadari bahwa mereka sudah memiliki cukup celana pendek, tetapi mereka benar-benar dapat menggunakan beberapa alas kaki musim panas.

3. Pemasaran percakapan menyediakan riset pasar gratis

Kelompok fokus dan survei besar tidak murah. Manfaatkan percakapan dengan pelanggan Anda. Dengarkan apa yang mereka katakan. Pelanggan tidak takut untuk membicarakan keluhan dan keinginan mereka. Alih-alih mengabaikannya, ambil poin data ini sebagai riset pasar bebas.

Ketika pelanggan datang dengan masalah, tanyakan kepada mereka apa yang menurut mereka akan menjadi solusi yang baik. Percakapan ini tidak hanya dapat menghasilkan ide potensial, tetapi juga akan memvalidasi kekhawatiran pelanggan Anda dan membantu mereka merasa didengar.

Contoh terbaik dari pemasaran percakapan

Ketika orang memikirkan pemasaran percakapan, mereka biasanya hanya memikirkan Facebook Messenger, WhatsApp, dan jendela obrolan situs web. Namun, alat pemasaran lain yang lebih umum seperti SMS, pesan RCS, dan pemasaran email juga dapat digunakan dalam pemasaran percakapan.

Pesan SMS dengan Nordstrom

Ketika Nordstrom mendengar bahwa lebih dari 1/3 pelanggan mereka lebih suka mengirim pesan teks sebagai saluran komunikasi mereka, mereka mendengarkan. Nordstrom meningkatkan pengalaman berbelanja dengan memungkinkan pelanggan dan tenaga penjualan berkomunikasi melalui Twilio SMS.

SMS memungkinkan pelanggan untuk memulai percakapan dengan tim penjualan sesuai jadwal mereka sendiri untuk memulai pengalaman berbelanja mereka. Tenaga penjualan dapat menggunakan percakapan tersebut untuk menindaklanjuti dengan pelanggan (melalui SMS) dengan pembaruan tentang pendatang baru yang mungkin mereka minati dan bahkan mengirim gambar barang dagangan yang menurut mereka akan disukai pelanggan.

Pesan RCS dengan 1-800-Flowers.com

RCS (Rich Communications Services) membuat pesan teks lebih berkilau dan lebih interaktif sambil menyediakan jangkauan SMS & MMS. Fitur seperti berbagi foto dan video, petunjuk arah peta, berbagi lokasi, indikator pengetikan, dan banyak lagi dikirimkan ke aplikasi perpesanan default perangkat terlepas dari jaringan yang digunakan pengguna.

1-800-Flowers.com memanfaatkan alat ini untuk menciptakan percakapan yang lebih kaya dengan pelanggan mereka. Pesan mereka sekarang memungkinkan pelanggan untuk membuat, memodifikasi, dan melacak pesanan, dan menyesuaikan waktu pengiriman, semua dalam aplikasi perpesanan mereka. Pelanggan yang menerima pesan RCS tidak perlu menelepon atau menunggu untuk berbicara dengan agen CS—mereka mendapatkan semua informasi, fungsionalitas, dan percakapan yang mereka butuhkan langsung dari kenyamanan aplikasi perpesanan default mereka.

Pemasaran Email dengan Neil Patel

Lihat melalui tab Promosi di kotak masuk Anda. Buka salah satu email dari merek populer yang Anda kenal dan sukai. Ini mungkin email yang cukup halus, penuh dengan gambar berkualitas tinggi, warna merek, salinan pintar, dan CTA yang kuat.

Sekarang, lihat email dari Neil Patel ini.

Tidak ada gambar mewah, tidak ada warna gila, tidak ada merek yang mencolok dalam bentuk apa pun, dan hanya CTA sederhana dengan satu tautan. Perbedaannya adalah—email pertama yang dipoles muncul sebagai iklan yang dibuat dengan baik di sebuah majalah, dan Neil muncul sebagai email pribadi untuk seorang teman. Mana yang lebih mungkin Anda tanggapi? Mana yang lebih terasa seperti percakapan, dan mana yang lebih terasa seperti iklan?

Alat teratas untuk pemasaran percakapan

Rangkaian alat keterlibatan pelanggan Twilio menyediakan sumber omnichannel yang sempurna untuk merek dan bisnis yang ingin memulai pemasaran percakapan:

• Autopilot : Bangun, latih, dan terapkan bot bertenaga AI untuk pusat kontak Anda guna menskalakan percakapan yang dimulai dengan langkah yang tepat.
• Percakapan Twilio : Kelola dan atur percakapan pelanggan dalam skala besar di seluruh saluran seperti WhatsApp, SMS, MMS, dan obrolan.
• Twilio Flex : Buat dan kelola percakapan dengan mulus menggunakan satu antarmuka platform pusat kontak.
• Kampanye Pemasaran Twilio SendGrid : Gunakan pemasaran email yang lebih cerdas untuk mendorong dampak bisnis di luar kotak masuk.
• Dan banyak lagi !

Pemasaran percakapan jauh dari kata baru. Sudah berlangsung sejak awal pemasaran, dan istilah itu bahkan sudah ada selama 10 tahun terakhir. Namun, ini lebih panas dari sebelumnya mengingat teknologi inovatif yang membuat pemasaran percakapan lebih terukur daripada sebelumnya.

Pemasaran email, kampanye media sosial, dan pemasaran digital akan selalu memiliki tempat dalam strategi pemasaran Anda. Pemasaran percakapan tidak menggantikan pemasaran tradisional—itu melengkapi dan mendukungnya.

Jangan menunggu untuk memulai percakapan dengan pelanggan Anda. Lihatlah produk Twilo dan mulai sekarang!