Apa Itu Pemasaran yang Berpusat pada Pelanggan?

Pemasaran yang berpusat pada pelanggan adalah pendekatan pemasaran modern yang mengutamakan kebutuhan pelanggan dalam semua keputusan terkait periklanan, penjualan, dan promosi produk dan layanan. Ini lebih dari sekadar mengetahui pelanggan Anda hanya untuk menghasilkan prospek dan mengisi jalur penjualan Anda. Sebaliknya, hal ini menggambarkan perubahan pola pikir yang sangat penting—yaitu pola pikir yang berfokus pada apa yang terbaik bagi pelanggan Anda, bukan apa yang terbaik bagi perusahaan Anda.

Pemasaran yang berpusat pada pelanggan bukan tentang menjual produk, tetapi tentang membentuk hubungan dan membangun kepercayaan dengan pelanggan Anda. Hal ini menandai perubahan yang jelas dari pendekatan tradisional yang didorong oleh penjualan ke strategi yang lebih berempati dan berbasis pemahaman. Penggunaan pendekatan pemasaran modern ini dapat menjadi katalis pertumbuhan dan keunggulan kompetitif. Berikut adalah beberapa cara pemasaran yang berpusat pada pelanggan dapat membantu meningkatkan bisnis Anda.

Manfaat Pemasaran yang Berpusat pada Pelanggan

1. Peningkatan kepuasan pelanggan

Tidak ada dua pelanggan yang sama, dan menyadari bahwa inilah inti pemasaran yang berpusat pada pelanggan. Artinya, memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan Anda secara lebih mendalam harus menjadi prioritas utama.

Amazon adalah contoh yang bagus untuk hal ini. Dengan menggunakan analisis data untuk memberikan rekomendasi belanja yang dipersonalisasi, mereka menciptakan pengalaman berbelanja yang lancar dan hampir intuitif. Hal ini secara alami mengarah pada tingkat kepuasan yang lebih tinggi karena pelanggan merasa dihargai dan yang lebih penting, mereka merasa dipahami.

2. Peningkatan loyalitas dan retensi pelanggan

Dengan menempatkan pelanggan sebagai inti dari setiap strategi, bisnis menumbuhkan rasa loyalitas. Starbucks, misalnya, telah memanfaatkan program loyalitasnya dengan baik, menawarkan penawaran dan hadiah yang dipersonalisasi kepada pelanggan tetap.

Hal ini tidak hanya mendorong bisnis yang berulang namun juga memperkuat hubungan antara merek dan pelanggannya, sehingga menghasilkan komunitas pengikut setia yang memilih merek berulang kali, bahkan dengan kenaikan harga. (Sumber: Saya. Saya masih membeli Starbucks, meski ada alternatif yang JAUH lebih murah dan rasanya sama enaknya.)

3. Peningkatan pendapatan

Ketika pelanggan puas dan setia, hal ini berdampak langsung pada laba.

Peningkatan retensi pelanggan sebesar 5% menghasilkan peningkatan laba sebesar 25-95%, dengan 65% penjualan perusahaan berasal dari pelanggan yang kembali, menurut Business News Daily.

Pelanggan cenderung menghabiskan lebih banyak uang dengan merek yang mereka percayai dan memiliki riwayat positif, sehingga meningkatkan pendapatan perusahaan secara signifikan.

4. Keunggulan kompetitif

Fokus tanpa henti dalam menyediakan produk dan layanan yang berpusat pada kebutuhan pelanggan memungkinkan perusahaan juga memberikan pengalaman pelanggan yang tak tertandingi.

Memiliki wawasan tentang kebutuhan pelanggan Anda sering kali dapat memberi Anda keunggulan kompetitif di pasar. Perusahaan seperti Apple telah berhasil menjadi yang terdepan berkali-kali hanya dengan mendengarkan apa yang diinginkan pelanggan mereka, dan kemudian menyampaikannya.

5. Peningkatan reputasi merek

Pendekatan yang berpusat pada pelanggan sering kali menghasilkan peningkatan reputasi merek. Hal ini karena pelanggan yang puas dengan mudah menjadi pendukung yang vokal, berbagi pengalaman positif mereka melalui ulasan dan media sosial.

Ini membantu meningkatkan reputasi merek Anda secara organik. Faktanya, 86% pelanggan setia akan merekomendasikan merek tersebut kepada teman dan keluarga mereka, dan 66% akan menulis ulasan online yang positif setelah mendapatkan pengalaman yang baik. Advokasi merek ini secara langsung mengarah pada manfaat berikutnya dari pemasaran yang berpusat pada pelanggan.

6. Peningkatan referensi pelanggan

Ketika suatu merek memberikan nilai dan layanan yang luar biasa, pelanggan secara alami cenderung merekomendasikannya kepada teman dan keluarga. Oleh karena itu, masuk akal jika dengan strategi yang berpusat pada pelanggan, rujukan pelanggan Anda akan meningkat.

Mengapa ini sangat penting?

Referensi pelanggan dikatakan bernilai emas – dan untuk alasan yang bagus juga.

Pelanggan yang dirujuk:

• Belanjakan 200% lebih banyak dari rata-rata pelanggan
• Memiliki tingkat retensi pelanggan 37% lebih tinggi
• Memiliki nilai seumur hidup 59% lebih tinggi
• Apakah 4x lebih mungkin merujuk lebih banyak pelanggan ke merek Anda.

Pada dasarnya, referensi pelanggan adalah segalanya. Dan pemasaran yang berpusat pada pelanggan akan membantu Anda mendapatkan lebih banyak dari mereka.

Sumber gambar: @towfiqu, Canva

Menerapkan Pemasaran yang Berpusat pada Pelanggan

Beralih ke pendekatan yang berpusat pada pelanggan bukanlah sebuah perubahan yang dapat diubah dalam semalam. Hal ini melibatkan penciptaan budaya perusahaan di mana setiap keputusan, mulai dari pengembangan produk hingga komunikasi pemasaran, dipandu oleh suara pelanggan.

Transisi ke pendekatan ini sering kali menuntut perombakan strategi dan kerangka kerja yang ada di seluruh tim. Pelatihan karyawan, pembenahan layanan pelanggan, dan penerapan teknologi yang memfasilitasi interaksi yang dipersonalisasi merupakan langkah penting dalam transformasi ini.

Untuk menerapkan pemasaran yang berpusat pada pelanggan untuk bisnis Anda, mulailah dengan mengevaluasi pendekatan Anda saat ini terhadap interaksi dan pengalaman pelanggan.

Berikut adalah beberapa cara Anda dapat beralih ke pendekatan pemasaran yang lebih berpusat pada pelanggan:

1. Pahami audiens Anda

Mulailah dengan mengumpulkan sebanyak mungkin data tentang pelanggan Anda. Gunakan alat dan analitik untuk melacak perilaku, preferensi, dan masukan mereka. Buat peta perjalanan pelanggan dan persona pembeli yang terperinci untuk memvisualisasikan dan memahami berbagai segmen audiens Anda dengan lebih baik.

2. Analisis umpan balik

Ciptakan saluran untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan dan dengarkan baik-baik apa yang dikatakan pelanggan Anda. Alat seperti Net Promoter Score (NPS) dapat membantu mengukur loyalitas dan kepuasan pelanggan sehingga Anda dapat memahami area yang perlu ditingkatkan.

3. Personalisasi

Kembangkan strategi pemasaran yang dipersonalisasi yang memenuhi kebutuhan dan preferensi individu pelanggan Anda. Menerapkan sistem CRM untuk mengelola data pelanggan secara efektif dan menggunakan AI dan pembelajaran mesin untuk meningkatkan personalisasi dengan rekomendasi produk, promosi, dan konten yang sangat relevan.

Menurut Gartner, 40% pembeli lebih memilih demonstrasi produk yang dipersonalisasi untuk membuat keputusan pembelian perangkat lunak.

4. Pembangunan komunitas

Fokus pada membangun komunitas pelanggan setia. Berinteraksi dengan audiens Anda melalui media sosial, forum, dan platform lainnya untuk menumbuhkan rasa kebersamaan dan loyalitas merek.

5. Pelatihan karyawan

Latih karyawan Anda untuk mengadopsi pola pikir yang berpusat pada pelanggan. Dorong mereka untuk berpikir dari sudut pandang pelanggan dan memprioritaskan kepuasan pelanggan dalam peran mereka. Berinvestasilah dalam pelatihan layanan pelanggan untuk memastikan bahwa setiap interaksi yang dilakukan pelanggan dengan merek Anda bersifat positif.

6. Adaptasi tangkas

Bersiaplah untuk beradaptasi dengan cepat terhadap perubahan kebutuhan pelanggan dan tren pasar. Mengadopsi pendekatan pemasaran yang tangkas, di mana strategi dapat disesuaikan berdasarkan umpan balik pelanggan dan perubahan preferensi.

Pantau terus efektivitas strategi pemasaran Anda yang berpusat pada pelanggan dan buat penyesuaian yang diperlukan berdasarkan hasilnya. Gunakan metrik seperti tingkat retensi pelanggan dan nilai seumur hidup pelanggan untuk mengukur kesuksesan.

Pemasaran yang Berpusat pada Pelanggan Adalah Masa Depan

Pemasaran yang berpusat pada pelanggan mewakili perubahan paradigma dalam strategi pemasaran dan penjualan B2B modern. Ini adalah investasi untuk membangun masa depan di mana kesuksesan bisnis tidak hanya diukur dari penjualan, namun juga kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dengan mengadopsi pendekatan ini, bisnis tidak hanya menciptakan loyalitas pelanggan yang lebih kuat namun juga mendorong advokasi merek, sehingga menyiapkan landasan bagi pertumbuhan jangka panjang yang berkelanjutan.

Permudah peralihan ke pemasaran yang berpusat pada pelanggan dengan menggunakan Agorapulse untuk manajemen media sosial Anda. Fitur pendengaran sosial kami, kotak masuk sosial lengkap, dan analisis mendalam akan membantu Anda memahami dan berkomunikasi dengan pelanggan Anda secara efektif dan efisien.

Mulai uji coba gratis Agorapulse Anda hari ini .