Apa itu sentrisitas pelanggan: Pentingnya CX di era data

Di dunia di mana kata kunci pemasaran dengan cepat menjadi dingin, "sentrisitas pelanggan" telah berubah dari panas menjadi lebih panas.

Pertama kali diciptakan pada 1960-an, konsep ini sekarang dipandang penting untuk kesuksesan bisnis pascapandemi. Faktanya, survei yang dilakukan oleh Forrester Consulting atas nama KPMG menemukan bahwa 72% responden mengatakan customer centricity telah menjadi prioritas yang lebih tinggi sejak COVID-19.

Mari kita lihat tantangan seputar sentrisitas pelanggan, bagaimana perusahaan mencoba mencapainya di masa lalu, dan mengapa teknologi seperti platform data pelanggan (CDP) baru cocok untuk membantu mempercepat perubahan ini.

Mendefinisikan bintang utara: Apa itu sentrisitas pelanggan?

Sangat mudah untuk mengatakan bahwa sebuah organisasi harus menjadikan pelanggan sebagai bintang utara mereka. Namun kenyataannya banyak yang masih berfokus pada produk dan layanan.

Definisi sentrisitas pelanggan adalah tindakan menempatkan pelanggan Anda di jantung segala sesuatu yang dilakukan organisasi. Hal ini membutuhkan pemahaman mendalam tentang harapan dan persepsi pelanggan, serta menyelaraskan semua aspek bisnis, termasuk – namun tidak terbatas pada – operasi, produk, pemasaran, layanan, dan penjualan agar benar-benar berpusat pada pelanggan.

Sebuah perusahaan memiliki banyak hal untuk dipertimbangkan jika ingin mencapai hal ini. Ada ledakan data dan titik kontak untuk dikelola. Lanskap privasi konsumen semakin ketat dari hari ke hari. Dan perusahaan membutuhkan solusi untuk menampilkan data yang akurat dan tepercaya secara real time sehingga mereka dapat bergerak sesuai kecepatan pelanggan mereka.

Dan Tranter, VP penjualan Amerika Utara untuk Solusi Data Pelanggan SAP, menyimpulkan tantangan tersebut dengan bertanya: “Sebagai pemilik bisnis atau eksekutif, bagaimana Anda dapat memahami apa yang dilakukan pelanggan pada titik tertentu? Dan bagaimana Anda bisa memahami tindakan terbaik berikutnya untuk mendorong hubungan yang lebih baik?”

Strategi sentris pelanggan dua cabang

Untuk mengatasi tantangan tersebut, perusahaan perlu menjalankan strategi yang membahas pendekatan budaya dan teknologinya.

Dalam hal teknologi, fondasi yang didasarkan pada wawasan berbasis data diperlukan untuk memberikan pengalaman yang membedakan pasar di seluruh titik kontak pelanggan. Yayasan ini tidak bisa dibatasi hanya untuk melayani satu lini bisnis; sebaliknya, itu harus membuat konteks yang kaya tersedia untuk keterlibatan apa pun. Ini termasuk interaksi di dalam toko, e-niaga, penjualan, dan layanan.

Agar benar-benar berpusat pada pelanggan, bisnis harus memasukkan data pelanggan ke dalam rantai pasokan, inventaris, dan keputusan pengembangan produk. Alih-alih memisahkan front-office dari back-office, ada kesempatan untuk melihat gambaran keseluruhan dan mengatur jalan menuju kesuksesan.

CDP adalah kunci untuk menjalankan strategi ini secara efektif.

CDP: Jalan menuju sentrisitas pelanggan

Tantangan data pelanggan telah ada selama beberapa dekade, dan perusahaan telah menggunakan banyak solusi untuk mencoba dan mengatasinya.

Solusi CRM tidak pernah dirancang untuk menjadi sumber kebenaran yang menyerap banyak sumber data secara real time, dan kemudian mendorong data tersebut ke sistem keterlibatan.

Platform manajemen data secara khusus menangani kasus penggunaan teknologi iklan. Data warehouse dan data lake menyimpan sejumlah besar data pelanggan, tetapi mengambilnya dan membuatnya dapat ditindaklanjuti dapat memakan waktu lama dan memerlukan bantuan dari departemen TI.

“Tidak satu pun dari [solusi] ini memenuhi tantangan,” kata Ratul Shah, kepala pemasaran produk untuk Solusi Data Pelanggan SAP. “Jika Anda seorang pebisnis, Anda tidak punya waktu berbulan-bulan untuk memahami siapa saya sebagai konsumen dan melayani saya. Itu tidak berhasil.”

CDP adalah sistem perangkat lunak bawaan yang menyelesaikan dan memusatkan data pelanggan untuk membangun profil yang komprehensif. Profil ini memungkinkan organisasi untuk mengungkap wawasan mendalam tentang audiens, segmen, dan niat.

CPD juga memungkinkan aktivasi data waktu nyata ke sistem keterlibatan di seluruh perusahaan. Berikut adalah empat cara CDP dapat membantu Anda mendorong pengalaman yang sangat dipersonalisasi yang merupakan ciri khas dari sentrisitas pelanggan:

1. Pemahaman secara menyeluruh
   CDP dapat mencerna dan menyelesaikan semua data pelanggan yang relevan untuk membuat profil yang komprehensif. Profil diperbarui secara real time. Mereka membentuk pandangan holistik dari aliran data pihak pertama, pihak kedua, pihak ketiga, offline, peristiwa, dan aktivitas bersama dengan data transaksional, perilaku, dan pengalaman.
2. Wawasan mendalam
   Dengan model pembelajaran mesin dan analitik cerdas, CDP saat ini dapat membantu pemasar membangun segmen dan audiens yang dinamis. Selain itu, CDP dapat membangun koneksi ke sistem back-office seperti manajemen data master, ERP, dan sistem rantai pasokan. Ini berarti wawasan yang mereka berikan dapat menginformasikan keputusan di luar keterlibatan pelanggan.
3. Tata kelola privasi data
   Dengan GDPR dan beberapa peraturan perlindungan data regional yang mengikutinya, menghormati privasi konsumen menjadi lebih penting dari sebelumnya. CDP dapat menghubungkan persetujuan perusahaan dan manajemen preferensi dengan tujuan data lainnya untuk menciptakan landasan tata kelola dan privasi data yang kuat. Mereka dapat memastikan bahwa hanya data dengan persetujuan yang diperlukan dan tujuan pemrosesan yang digabungkan ke dalam profil, dan menerapkan persetujuan, preferensi, dan tujuan saat memindahkan data ke sistem target. Ini membantu mengatasi persyaratan peraturan dan meningkatkan kepercayaan pelanggan.
4. Keterlibatan berdasarkan data pelanggan
   Melalui CDP, perusahaan dapat menyatukan data pelanggan terstruktur dan tidak terstruktur secara real time untuk menentukan audiens tertentu. Kemudian dapat mengaktifkan data yang relevan dengan sistem keterlibatan apa pun: pemasaran, penjualan, layanan, di dalam toko, atau e-niaga. Hasilnya adalah pengalaman saluran omni yang konsisten, bukan perjalanan yang terfragmentasi dan tidak relevan.

Masa depan perusahaan yang berpusat pada pelanggan

Pada saat biaya akuisisi pelanggan meningkat, perusahaan ingin memperkuat retensi dan loyalitas.

Menurut Sergey Krayniy, kepala produk untuk Solusi Data Pelanggan SAP, situasi ini menyoroti perlunya model bisnis yang berpusat pada pelanggan.

CDP hari ini harus memenuhi tantangan ini, kata Krayniy. Mereka menciptakan dasar untuk pengalaman yang dipersonalisasi secara konsisten di seluruh hubungan pelanggan.

“CDP menawarkan ringkasan eksekutif dari seluruh hubungan Anda dengan pelanggan berdasarkan konteks. Ini memungkinkan Anda membuat keputusan yang tepat waktu – keputusan kontekstual – dan memberikan personalisasi tidak hanya dalam satu saluran tetapi juga pada keterlibatan apa pun, ”katanya.

Dengan keunggulan teknologi ini, perusahaan dapat menang melawan pengganggu digital yang gesit, meningkatkan pendapatan, dan mengambil langkah besar untuk mendapatkan reputasi sebagai organisasi yang berfokus pada pelanggan.