Apa itu layanan pelanggan pada tahun 2022? Definisi, jenis, manfaat, statistik

Diterbitkan: 2021-08-02

Dalam istilah yang paling sederhana, layanan pelanggan adalah tindakan berkelanjutan yang diambil untuk mendukung pelanggan. Pelajari lebih dalam jenis layanan pelanggan modern dan manfaatnya, definisi dan strategi layanan pelanggan, kualitas apa yang membentuk layanan hebat, statistik tentang industri, contoh merek yang menyediakan layanan luar biasa, dan banyak lagi.

Apa itu layanan pelanggan pada tahun 2022: Definisi layanan pelanggan

Layanan pelanggan adalah bantuan dan bimbingan yang diberikan perusahaan kepada orang-orang sebelum, selama, dan setelah mereka membeli produk atau layanan. Ada korelasi langsung antara pelanggan yang puas, loyalitas merek, dan pertumbuhan pendapatan.

Kepuasan pelanggan selalu menjadi bagian mendasar dari bisnis, tetapi sekarang lebih penting dari sebelumnya. Konsumen berharap banyak dari merek – dan memiliki merek abadi untuk dipilih. Layanan perlu menjadi bagian dari setiap langkah perjalanan mereka, mulai dari interaksi awal hingga pasca pembelian dan seterusnya.

Sederhananya: Merek perlu meningkatkan layanan hebat yang memberikan pengalaman yang diharapkan pelanggan atau berisiko kalah dalam persaingan.

Merek dengan layanan pelanggan terbaik 2022: Tidak ada lagi status quo

Pelanggan perayaan tersenyum dan berbagi tanda perdamaian tentang layanan pelanggan yang hebat dari merek. Merek dengan layanan pelanggan terbaik di tahun 2022 belum pernah mendapatkan peringkat sebelumnya. Temukan merek yang naik dan turun peringkatnya sejak 2019.

Hari-hari layanan pelanggan menjadi nomor yang Anda hubungi untuk mendapatkan bantuan hilang. Saat ini, layanan adalah elemen penting dari produk, layanan, atau bisnis apa pun, dan perlu dimasukkan ke dalam semua platform dan saluran merek Anda, termasuk melalui:

  1. Telepon
  2. Surel
  3. Media sosial
  4. Situs Anda
  5. SMS atau SMS
  6. Dukungan langsung/di tempat
  7. Dan ya, bahkan surat pos biasa

Lebih dari harga, dan bahkan produk itu sendiri, layanan adalah pendorong terbesar loyalitas pelanggan.

Berkali-kali, penelitian menunjukkan bahwa keunggulan layanan sangat penting untuk membangun loyalitas pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis. Tetapi layanan pelanggan telah berubah secara dramatis selama bertahun-tahun, berkembang jauh melampaui panggilan telepon dan email. Ada banyak hal yang perlu diketahui dan diikuti.

Dalam ekonomi digital pertama, layanan pelanggan sangat penting untuk siklus hidup dan loyalitas pelanggan. Untuk menghindari churn, penjualan dan layanan harus dapat bekerja sama secara real-time – dan berbagi informasi secara efisien (dan aman) tentang setiap pelanggan untuk mendapatkan wawasan dan memahami apa yang diharapkan dari konsumen:

Layanan pelanggan vs. dukungan pelanggan dan layanan purna jual pelanggan

Istilah lain yang sering digunakan secara bergantian dengan layanan pelanggan meliputi:

  • Dukungan pelanggan
  • Layanan purna jual pelanggan
  • Layanan pelanggan

Ada tumpang tindih dengan ini dan semuanya penting untuk pengalaman pelanggan, tetapi penting untuk mengetahui perbedaannya. Sementara layanan pelanggan mencakup seluruh perjalanan pembelian, dukungan pelanggan umumnya berarti memberikan bantuan teknis kepada pelanggan setelah pembelian, seperti bantuan pemasangan dan pemecahan masalah.

Layanan purna jual pelanggan, atau layanan pelanggan, juga terjadi setelah penjualan, tetapi lebih luas dari dukungan teknis. Sesuai dengan istilahnya, itu berarti menjaga pelanggan. Ini melampaui perbaikan satu kali ke serangkaian komunikasi dan tindakan yang dirancang untuk membuat pelanggan Anda puas.

Apa artinya layanan purna jual pelanggan | Pengertian, contoh, manfaat

Layanan purna jual pelanggan mengacu pada layanan pelanggan pasca-penjualan. Ini mencakup semua langkah, tindakan, komunikasi, dan proses yang terjadi setelah penjualan untuk membuat pelanggan tetap puas, terlibat, dan loyal. Layanan purna jual pelanggan mengacu pada layanan pelanggan pasca-penjualan. Ini mencakup semua langkah, tindakan, komunikasi, dan proses yang terjadi setelah penjualan untuk membuat pelanggan tetap puas, terlibat, dan loyal.

Jenis layanan pelanggan

Layanan pelanggan telah datang jauh dari hari-hari ketika panggilan telepon atau kunjungan ke toko adalah satu-satunya pilihan yang dimiliki pelanggan untuk menjangkau suatu merek.

Saat ini, ledakan e-commerce, perangkat seluler, dan media sosial telah menciptakan banyak cara bagi pelanggan untuk terhubung.

Berikut adalah beberapa jenis layanan pelanggan:

  1. Media sosial: Menanggapi pertanyaan, permintaan, dan keluhan di saluran media sosial seperti Twitter, Facebook, dan Instagram. Media sosial menyediakan cara langsung bagi pelanggan untuk menghubungi merek kapan saja.
  2. Chatbots: Alat online ini memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan jawaban yang sangat cepat atas pertanyaan yang sering diajukan atau diarahkan ke perwakilan layanan pelanggan untuk mendapatkan bantuan. Mereka menggunakan AI untuk mengotomatiskan percakapan, menyediakan layanan 24x7 yang hemat biaya.
  3. Layanan mandiri: Pengguna mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka sendiri tanpa perwakilan layanan. Contohnya termasuk chatbots, online, FAQ, dan tutorial produk.
  4. SMS/ponsel: Orang-orang suka berkirim pesan, terutama generasi muda, sehingga layanan melalui SMS sudah menjadi hal yang biasa. Pesan teks merek, pengiriman, dan konfirmasi pengiriman, dan juga dapat menjawab pertanyaan melalui teks.
  5. Telepon: Ini mungkin bukan lagi jenis layanan yang mendominasi, tetapi beberapa pelanggan lebih memilih opsi ini. Interactive Voice Response (IVR) dan AI membantu menjawab pertanyaan umum dan mengarahkan pelanggan ke perwakilan yang tepat.
  6. Dukungan email: Menanggapi pelanggan melalui email memiliki kelemahan (lebih lambat), tetapi memberi pelanggan cara untuk menjelaskan dengan jelas apa yang mereka butuhkan.
  7. Secara langsung (tradisional, di dalam toko): Dan tentu saja, masih ada layanan di tempat: Berbicara dengan manusia secara langsung, secara langsung. Jenis layanan ini dapat memudahkan pelanggan untuk mempelajari suatu produk atau layanan, dan bagi perwakilan layanan untuk membangun hubungan pelanggan.

4 cara maskapai dapat melambung menggunakan Twitter untuk layanan pelanggan

gambar sayap pesawat yang menghadap ke awan, dengan ikon twitter mengikuti, mewakili penggunaan twitter untuk layanan pelanggan Media sosial adalah alat yang ampuh untuk layanan pelanggan, terutama wisatawan. Pelajari bagaimana Twitter dapat membantu maskapai penerbangan melonjak dengan keterlibatan dan loyalitas.

INFOGRAFIS: Apa itu layanan pelanggan yang baik? Kualitas terpenting dari layanan modern

Setiap pelanggan adalah unik, dan akan mengharapkan sesuatu yang sedikit berbeda berdasarkan preferensi mereka tentang bagaimana mereka ingin berkomunikasi dengan suatu merek. Ini adalah poin penting bagi perusahaan untuk dipahami dalam hal menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa. Layanan pelanggan yang baik melibatkan beberapa elemen kunci:

  1. Ketanggapan – semakin cepat, semakin baik
  2. Memastikan pelanggan merasa didengar
  3. Kepositifan - sementara keadaan untuk menghubungi perwakilan layanan didorong oleh masalah, hasil positif harus menjadi tujuan interaksi
  4. Resolusi – konfirmasikan bahwa pelanggan puas dengan hasil akhirnya, dan bahwa masalah mereka telah terpecahkan

Jadi, apa elemen kunci dari layanan pelanggan yang hebat? Merek apa yang membunuhnya? Kami punya jawabannya dalam infografis layanan pelanggan ini:

Daftar infografis elemen kunci layanan pelanggan dan merek teratas dengan layanan pelanggan terbaik melalui the-future-of-commerce.com

Saat memulai perjalanan untuk merencanakan strategi layanan pelanggan Anda, jangan lupa: Langkah pertama Anda harus memahami pelanggan Anda.

Untuk melakukan ini, Anda harus mengajukan dua pertanyaan penting:

  1. Siapa pelanggan Anda?
  2. Bagaimana mereka ingin diperlakukan?

Pembelajaran mesin dalam layanan pelanggan: Kolega favorit baru Anda

Gambar robot yang mendukung seorang wanita di tangannya yang mewakili pembelajaran mesin dalam layanan pelanggan. Temui Machine Learning, kolega favorit baru Anda, yang akan secara dramatis mengubah layanan pelanggan baik untuk pelanggan maupun untuk personel layanan pelanggan.

Strategi layanan pelanggan 101

Layanan adalah elemen inti bisnis, dan dapat membantu perusahaan berkembang, atau menjadi kehancuran mereka jika layanan tidak sesuai standar. Berikut adalah pertimbangan utama untuk strategi layanan pelanggan:

  1. Pada saat perubahan, pelanggan memerlukan dukungan untuk membantu menjawab pertanyaan dengan cepat dan mengatasi masalah apa pun
  2. Umpan balik pelanggan melalui saluran layanan adalah sumber informasi yang sangat berharga tentang bagaimana kinerja perusahaan Anda, dan cara-cara yang dapat terus Anda tingkatkan
  3. Untuk dapat membantu, agen layanan pelanggan membutuhkan semua data yang relevan di ujung jari mereka
  4. Teknologi cerdas membantu mengurangi volume kontak dan pekerjaan manual sehingga agen memiliki lebih banyak waktu untuk fokus pada interaksi pelanggan
  5. Layanan pelanggan meningkatkan ketahanan bisnis dengan menghaluskan efek perubahan, mendukung pelanggan dalam segala situasi.

Jika Anda mendukung pelanggan Anda saat masa sulit, kemungkinan besar mereka akan tetap bersama Anda untuk jangka panjang.

Tren layanan pelanggan 2022: Layanan menjadi penyelamat

Ilustrasi orang botak memegang lightsaber, dengan bintang di latar belakang, mewakili tren layanan pelanggan 2022, saat layanan menjadi penyelamat organisasi. Tren layanan pelanggan pada tahun 2022: Lebih banyak perusahaan akan menjadikan layanan sebagai prioritas untuk mendorong pertumbuhan, loyalitas pelanggan, dan strategi C-suite.

Tunjukkan datanya: Statistik layanan

Masih meragukan pentingnya pelayanan yang baik? Mari kita telusuri data keras tentang bagaimana konsumen modern lebih suka berbelanja dan berbisnis.

  1. Lebih dari setengah konsumen mengharapkan tanggapan dalam waktu satu jam, bahkan di akhir pekan: Ini adalah harapan murni dari konsumen, dan harus dimasukkan ke dalam strategi CX merek jika mereka ingin tetap kompetitif. Sebagian besar organisasi menyediakan layanan semacam ini melalui AI dan chatbots.
  2. 76% konsumen berpikir perusahaan harus memahami harapan + kebutuhan mereka: Berkat merek konsumen yang langsung menyesuaikan dan mempersonalisasi CX mereka (termasuk strategi layanan pelanggan mereka) dengan kebutuhan dan keinginan spesifik pelanggan, konsumen menginginkan lebih banyak perawatan sarung tangan putih ini dari siapa pun mereka menghabiskan uang. Ini juga merupakan area di mana banyak pengecer lama berjuang untuk menerapkan perubahan internal yang diperlukan untuk mengatasi kenyataan baru ini.
  3. Email adalah saluran layanan pelanggan yang paling umum digunakan , dengan 54% konsumen menggunakannya: Untuk Milenial, email dan pesan teks adalah dua cara paling nyaman untuk menangani masalah layanan pelanggan. Untuk Gen Z, Anda sebaiknya memiliki layanan pelanggan sebagai bagian dari strategi media sosial Anda. Jika Anda tidak memiliki tim yang tersedia atau aliran pengasuhan yang sudah disiapkan untuk menjawab pertanyaan (poin bonus karena memiliki halaman FAQ yang dapat menjawab sebagian besar pertanyaan untuk orang – 90% konsumen mengharapkan perusahaan memiliki portal online untuk layanan pelanggan ), maka Anda berada di belakang.
  4. 33% konsumen yang mengakhiri hubungan mereka dengan perusahaan melakukannya karena pengalamannya tidak cukup dipersonalisasi: Untuk menegaskan kembali, jika Anda tidak memenuhi harapan pelanggan, Anda akan kehilangan mereka sebagai pelanggan.
  5. 43% Milenial menghubungi layanan pelanggan dari perangkat seluler: Tidak lagi cukup hanya memiliki situs web. Anda memerlukan situs web tersebut untuk dioptimalkan untuk seluler – pada kenyataannya, situs tersebut harus mengutamakan seluler. Jika orang tidak dapat menavigasi situs seluler Anda untuk menemukan apa yang mereka inginkan dengan mudah, termasuk FAQ, cara menghubungi Anda, layanan, dll., mereka tidak akan berbelanja dengan Anda.
  6. 79% generasi muda lebih bersedia membeli dari merek dengan portal layanan pelanggan seluler: Jika Anda memiliki portal layanan pelanggan seluler yang mudah ditemukan, dinavigasi, dan digunakan, generasi muda cenderung lebih sering berbelanja dengan Anda.
Layanan pelanggan multisaluran

Layanan multisaluran adalah nama permainan untuk kesuksesan bisnis. Perusahaan perlu terlibat dengan pelanggan sesuai persyaratan mereka, di mana saja kapan saja, tetapi mereka juga perlu memberikan pengalaman yang konsisten dan mulus.

Jika pelanggan menghubungi perusahaan melalui satu saluran – katakanlah chatbot – tetapi juga menelepon tentang masalah yang sama, percakapan harus dilakukan di seluruh saluran.

Perwakilan layanan harus memiliki riwayat komunikasi pelanggan, sehingga pelanggan tidak perlu mengulanginya sendiri dan perwakilan dapat memberikan layanan yang lebih baik dan lebih personal.

Sementara banyak perusahaan menyediakan layanan pelanggan multi-saluran dengan menawarkan pelanggan berbagai saluran komunikasi, layanan omnichannel berbeda. Ini melampaui saluran layanan tertutup melalui integrasi yang menyediakan agen dengan satu desktop dengan informasi kontekstual tentang pelanggan dan solusi yang direkomendasikan untuk resolusi kecepatan.

Manfaat utama dari layanan pelanggan dilakukan dengan benar

Sebuah bisnis diuntungkan dalam banyak hal ketika memberikan layanan yang sangat baik.

  1. Kesetiaan pelanggan. Ketika pelanggan memiliki pengalaman layanan yang baik, mereka cenderung bertahan dengan merek. Lakukan dengan benar, pelanggan akan terus datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak. Tapi ada sedikit margin untuk kesalahan. Sebuah studi global oleh PwC menemukan bahwa 32% konsumen akan meninggalkan merek hanya setelah satu pengalaman buruk.
  2. Duta merek . Pelanggan yang loyal cenderung memberi tahu orang lain tentang pengalaman baik mereka dengan suatu merek. Iklan dari mulut ke mulut ini sangat berharga, terutama di dunia media sosial saat ini, yang dapat dengan cepat memperkuat niat baik itu. Tentu saja, konsumen juga dengan cepat menggunakan platform sosial untuk berbagi pengalaman buruk, meningkatkan tekanan pada merek untuk mendapatkan layanan yang benar.
  3. Segel lebih banyak kesepakatan. Menurut studi PwC, 73% konsumen mengatakan pengalaman yang diberikan perusahaan – termasuk layanan pelanggan – merupakan faktor penentu dalam melakukan pembelian. Dan banyak yang bersedia membayar harga yang lebih tinggi untuk pengalaman yang lebih baik.
  4. Upsell, cross-sell . Ketika perwakilan memiliki pandangan holistik tentang pelanggan, mereka dapat melihat peluang untuk menawarkan produk atau layanan baru kepada pelanggan. Kantor Urusan Konsumen Gedung Putih memperkirakan bahwa nilai seumur hidup pelanggan setia, rata-rata, bernilai 10 kali lipat dari pembelian pertama mereka.
  5. Keunggulan kompetitif . Merek yang memberikan layanan pelanggan yang luar biasa membedakan diri mereka untuk mendapatkan pangsa pasar melawan persaingan.
  6. Meningkatkan garis bawah. Perusahaan dapat belajar banyak tentang cara meningkatkan produk atau layanan mereka dari masalah yang diangkat oleh pelanggan, dan melakukan perbaikan untuk mendorong lebih banyak penjualan. Secara keseluruhan, para peneliti telah menemukan bahwa bisnis yang memberikan layanan pelanggan yang hebat dapat mengalami peningkatan penjualan sebesar 20% atau lebih dari total pendapatan.

Gambar truk makanan yang dikelilingi oleh pelanggan dari berbagai etnis dan jenis kelamin. Di atas truk muncul simbol yang mewakili layanan sosial, email, dari mulut ke mulut, dan lokasi yang mewakili banyak aspek layanan pelanggan. Layanan pelanggan di mana pun pelanggan menginginkannya.

Jadilah truk makanan: Layanan modern mengharuskan Anda pergi ke orang-orang, di mana dan kapan pun mereka mau, menyajikan yang terbaik yang dapat Anda tawarkan. Jika Anda melakukan ini, orang-orang akan mulai berbondong-bondong ke mana pun Anda pergi. Ini adalah lingkaran yang bajik.

Contoh merek dengan layanan terbaik

Bisnis dengan reputasi memberikan layanan berkilau meliputi:

Chewy: Pengecer produk hewan peliharaan online telah memenangkan hati orang tua hewan peliharaan dengan layanan pelanggan yang dipersonalisasi. Agen dilatih untuk menjawab semua jenis pertanyaan hewan peliharaan, pelanggan baru menerima catatan tulisan tangan, dan semua pelanggan mendapatkan kartu liburan. Chewy bahkan mengejutkan pelanggan dengan lukisan cat minyak hewan peliharaan mereka.

Costco: Raksasa ritel kotak besar khusus keanggotaan ini dikenal dengan barang-barang berkualitas tinggi, harga gudang, dan kebijakan pengembalian yang murah hati. Perputaran karyawan yang rendah dan semangat kerja yang tinggi membantu mendorong CX dan layanan yang hebat.

Five Guys: Rantai burger ini mengalahkan pendukung seperti Wendy's dan McDonald's untuk memenangkan posisi teratas dalam studi restoran American Customer Satisfaction Index baru-baru ini. “Five Guys mengungguli rantai burger lainnya di sebagian besar tolok ukur pengalaman pelanggan,” kata ACSI dalam posting blog, mengutip staf restoran yang membantu dan sopan, pesanan makanan yang akurat, kualitas makanan, kecepatan, dan aplikasi seluler yang andal.

Nike: Perusahaan alas kaki mendapat nilai tinggi dalam Laporan Pengiriman Ritel dan Konsumen ASCI, bersinar di bidang kebersihan dan tata letak toko, dan mengesankan pelanggan dengan kecepatan di dalam toko, keramahan staf, dan aplikasi selulernya.

Publix : Pengecer makanan dengan hampir 1.300 toko di seluruh Tenggara menempati peringkat No. 1 dalam kategori supermarket dari daftar Layanan Pelanggan Terbaik Amerika tahun 2022 Newsweek. Perusahaan, yang merupakan perusahaan milik karyawan terbesar di AS, mendapat nilai bagus di bidang komunikasi, jangkauan layanan, dan fokus pelanggan.

Ritz-Carlton: Jaringan hotel mewah terkenal dengan budaya yang berfokus pada keunggulan layanan. Merek ini mematuhi Standar Emasnya, yang mencakup tiga langkah layanan: sapaan yang hangat dan tulus dengan menyebutkan nama, mengantisipasi dan memenuhi kebutuhan setiap tamu, dan perpisahan yang menyenangkan.