Apa Itu NPS dan Bagaimana Meningkatkan Loyalitas Pelanggan?

Pada tahun 2023 dan seterusnya, kampanye pemasaran digital yang solid yang berkontribusi terhadap pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah suatu keharusan. Namun, memantau kemajuan Anda memerlukan lebih dari sekadar mengikuti praktik pemasaran yang telah terbukti dan berharap yang terbaik.

Anda juga memerlukan metrik yang terbukti untuk memandu strategi Anda, dan NPS Anda mungkin salah satu metrik yang paling penting untuk diketahui. Inilah yang perlu Anda ketahui tentang NPS dalam pemasaran agar NPS Anda berhasil untuk Anda.

Apa itu NPS?

NPS adalah singkatan dari “skor promotor bersih.” Pertama kali dikembangkan oleh Bain and Company pada tahun 2003, ini adalah metrik yang sangat dihormati untuk mengukur pengalaman pelanggan dan standar terbaik yang harus dikalahkan di banyak kalangan pemasaran.

Kemungkinan yang lebih tinggi untuk merekomendasikan berkorelasi langsung dengan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

Cara Menghitung Skor Net Promotor

Saat mengumpulkan data untuk skor promotor bersih, pemasar meminta pelanggan untuk menentukan peringkat seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan suatu merek, layanan, atau produk pada skala 0 hingga 10. Berdasarkan jawaban mereka, responden terbagi dalam salah satu dari tiga kategori:

• Promotor merespons dengan angka 9 dan 10—pelanggan yang sangat puas dan antusias.
• Pasif biasanya memberikan skor 7 atau 8—pelanggan yang agak puas.
• Pencela memberikan skor 0 hingga 6—orang yang kemungkinan besar tidak akan kembali atau merekomendasikan layanan Anda.

Anda dapat menghitung NPS Anda dengan menentukan persentase responden yang termasuk dalam setiap kategori. Kurangi persentase pencela dari persentase promotor. Hasilnya adalah skor promotor bersih Anda berkisar antara -100 dan 100.

Apa yang Dapat Anda Ukur Menggunakan NPS?

Sebagai metrik pemasaran digital, konsep NPS mungkin terdengar sederhana, namun dapat memberi tahu Anda banyak hal tentang seberapa baik Anda melayani pelanggan. Anda dapat menggunakannya untuk mengukur hampir semua hal, termasuk:

• Seberapa setia pelanggan Anda terhadap merek dan produk Anda
• Bagaimana persepsi masyarakat terhadap merek Anda
• Seberapa baik kinerja Anda dibandingkan dengan pesaing Anda
• Potensi pertumbuhan merek Anda ke depannya

Merek-merek ternama memanfaatkan apa yang NPS katakan kepada mereka untuk mengembangkan pemahaman yang lebih dalam tentang pelanggan mereka sebagai manusia. Manajer merek dan pemasar kemudian dapat menggunakan apa yang telah mereka pelajari untuk meningkatkan upaya pemasaran konten mereka.

Cara Membuat Survei NPS

Kesederhanaannya membuat survei NPS sangat mudah dibuat. Namun, masih ada seni untuk membuatnya seefektif mungkin. Beberapa pedoman antara lain sebagai berikut:

• Pilih antarmuka survei yang Anda suka dan nyaman (misalnya, Survey Monkey atau Google Formulir).
• Jika memungkinkan, mulailah survei Anda dengan mengajukan pertanyaan singkat berdasarkan demografi untuk membantu analisis nanti. Susun pertanyaan dengan hati-hati dan jelas.
• Ajukan pertanyaan penting NPS: “Pada skala 0–10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan <nama merek atau produk> kepada teman?” Pastikan untuk memilih desain antarmuka sederhana yang mudah digunakan untuk berinteraksi, karena hal itu membantu meningkatkan tingkat partisipasi.

NPS dalam Pemasaran: 5 Tips yang Dapat Ditindaklanjuti

Meskipun konsumen mungkin menerima harga yang lebih rendah dari yang mereka inginkan saat membeli sendiri, mereka tidak akan pernah merekomendasikan layanan yang tidak mereka sukai. NPS adalah cara yang sangat efektif untuk mengukur sentimen pelanggan dan menerapkan konsep pemasaran utama dengan lebih efektif.

1. Akhiri survei NPS dengan menanyakan alasan skor responden dan masukan tentang cara meningkatkannya. Perhatikan jawabannya.
2. Gunakan NPS Anda untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang perjalanan pembeli rata-rata pelanggan Anda.
3. Tawarkan berbagai cara bagi pelanggan untuk menghubungi saat dibutuhkan, termasuk obrolan langsung dan media sosial. Jadikan waktu respons yang cepat sebagai prioritas.
4. Analisis semua data yang dikumpulkan selama survei NPS Anda untuk mengukur kebutuhan pelanggan.
5. Terapkan temuan NPS ke sistem segmentasi Anda untuk memastikan personalisasi yang optimal.

NPS dalam Pemasaran Konten

Skor promotor bersih dan strategi pembuatan konten Anda tidak dapat dipisahkan, karena konten yang bagus tidak hanya memberikan informasi yang baik kepada pelanggan Anda tetapi juga membantu mereka merasa didengarkan, dihargai, dan dipahami.

Meskipun demikian, konten tingkat atas adalah salah satu alat paling ampuh untuk meningkatkan NPS Anda, karena dapat memengaruhi loyalitas dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan secara signifikan.

Pertimbangkan untuk mempekerjakan penulis profesional dari platform konten papan atas seperti WriterAccess untuk memastikan konten Anda benar-benar menarik.

Apa yang Dapat Anda Lakukan Dengan Skor NPS Anda?

Bayangkan survei NPS sebagai pemeriksaan kesehatan untuk keseluruhan strategi kepuasan pelanggan Anda. Ini adalah metrik yang memungkinkan Anda mengetahui kinerja Anda, namun terserah pada Anda untuk menggunakan apa yang Anda pelajari dengan bijak .

Ya, Anda dapat menggunakan skor Anda untuk meningkatkan kampanye pemasaran konten Anda. Namun Anda juga dapat memanfaatkannya untuk meningkatkan fungsionalitas pusat layanan pelanggan Anda, mengidentifikasi potensi masalah pengiriman, dan banyak lagi.

Kuncinya di sini adalah terus meminta, mendengarkan, dan menggunakan umpan balik pelanggan. Penting juga untuk terus membandingkan hasil Anda dengan standar industri untuk memastikan Anda memenuhi standar tersebut.

Cara Menjelaskan NPS kepada Pelanggan dan Mendorong Respons: 5 Tips

Semakin banyak responden yang Anda miliki dalam survei NPS Anda, semakin akurat hasilnya. Berikut adalah beberapa strategi yang dapat ditindaklanjuti untuk mendorong tanggapan.

1. Mintalah umpan balik hanya pada saat yang paling penting. Pelanggan Anda harus merasa dihargai tetapi tidak direcoki.
2. Tetapkan ekspektasi. Beritahu responden terlebih dahulu mengenai isi survei tersebut, berapa lama waktu yang dibutuhkan, dan apa yang akan Anda berikan sebagai imbalan atas waktu mereka (misalnya, kupon atau undian).
3. Hindari kesalahan pengumpulan umpan balik yang umum, seperti mengajukan terlalu banyak pertanyaan atau memperumit kosa kata Anda.
4. Perhatikan waktunya. Jangan menunggu terlalu lama setelah transaksi untuk meminta feedback, namun berikan kesempatan kepada pelanggan Anda untuk mencoba produknya.
5. Jaga agar survei tetap ramah seluler, sehingga pelanggan dapat menyelesaikan survei mereka di perangkat apa pun.

Jadi, apa itu NPS? Pada akhirnya, ini adalah alat yang berguna di sudut pandang Anda ketika mengukur pengalaman pelanggan dan menentukan ke mana harus pergi selanjutnya, terutama dalam strategi pemasaran konten Anda.

Pastikan konten Anda berikutnya menarik, relevan, dan dioptimalkan sebagaimana mestinya dengan mempekerjakan pembuat konten yang tepat untuk membantu. Daftar uji coba WriterAccess gratis selama 14 hari hari ini untuk terhubung dengan beberapa yang terbaik dan tercerdas!