Apa itu pemasaran omnichannel? Contoh, strategi & praktik terbaik

Apa itu pemasaran omnichannel?

Pemasaran multisaluran adalah proses menyatukan semua saluran pemasaran dan titik kontak pelanggan — misalnya, situs web Anda, aplikasi seluler, email, saluran perpesanan, iklan online, chatbot, dan sebagainya — bersama-sama dengan menghubungkannya ke platform pusat.

Jika dilakukan dengan baik, manfaat pemasaran omnichannel meliputi:

• Pengalaman pengguna yang konsisten di semua titik kontak . Dalam skenario omnichannel yang ideal, pelanggan mendapatkan pesan, konten, dan rekomendasi produk yang tepat waktu, relevan, dan dipersonalisasi selama seluruh interaksi mereka dengan suatu merek.
• Peningkatan tingkat konversi , pendapatan, dan retensi. Saat Anda menyesuaikan seluruh pengalaman dengan kebutuhan orang-orang, kemungkinan besar Anda akan meyakinkan mereka untuk membeli produk Anda dan membentuk hubungan pelanggan jangka panjang yang menguntungkan.
• Upaya pemasaran dan anggaran yang dioptimalkan . Menggunakan satu platform terpusat untuk kebutuhan pemasaran Anda membantu mengurangi jumlah keseluruhan alat di tumpukan Anda. Hal ini dapat secara drastis mengurangi kompleksitas operasi pemasaran Anda dan menghemat biaya.

Perbedaan antara pemasaran omnichannel dan multichannel

Istilah pemasaran multisaluran terkadang digunakan secara bergantian dengan pemasaran omnichannel. Namun, keduanya sangat berbeda.

Pendekatan multisaluran standar hanya berfokus pada menjangkau pelanggan di berbagai titik kontak .

Setiap saluran bekerja secara terpisah, dan data tentang perjalanan pelanggan tidak dibagikan secara real-time ke seluruh rangkaian pemasaran. Akibatnya, pesan merek dan rekomendasi produk tidak konsisten sehingga menciptakan pengalaman pelanggan yang terputus-putus dan mengakibatkan rendahnya keterlibatan.

Pendekatan omnichannel bertujuan untuk memperbaiki masalah ini. Seperti yang kami katakan, keseluruhan proses pemasaran omnichannel dibangun dengan menghubungkan semua saluran pemasaran ke dalam platform pusat. Tujuannya adalah untuk mendapatkan pemahaman tentang keseluruhan perjalanan pelanggan dan menggunakannya untuk memberikan pengalaman yang konsisten di semua titik kontak (tidak hanya menjangkau pelanggan di berbagai saluran).

Misalnya, dalam pendekatan multisaluran, suatu merek mungkin menawarkan produk yang sama kepada pelanggan yang sama di seluruh situs web, email, dan saluran perpesanan mereka, meskipun mereka tidak menunjukkan minat pada item atau kategori tersebut.

Sebaliknya, strategi pemasaran omnichannel akan mempertimbangkan apa yang dilakukan pelanggan di setiap titik kontak. Hal ini akan memengaruhi perkembangan sisa perjalanan yang memungkinkan merek mengubah pendekatannya secara real-time.

Contoh nyata pemasaran omnichannel

Di bagian ini, kita akan melihat tiga perusahaan yang berhasil menerapkan strategi dan taktik pemasaran omnichannel. Mereka semua menggunakan akses saluran luas, alat personalisasi, dan kemampuan otomatisasi Insider untuk melakukannya, sehingga menghasilkan peningkatan pada konversi, pendapatan, dan metrik utama lainnya.

Catatan: Jika Anda tertarik, klik di sini untuk artikel terperinci kami tentang contoh pemasaran omnichannel .

Contoh 1: Merek fesyen meningkatkan CLTV sebesar 25%

NA-KD adalah merek fesyen yang didirikan pada tahun 2015 dan kini hadir di lebih dari 50 pasar.

Meskipun merek ini berkembang sangat pesat, mereka menghadapi tantangan — tumpukan teknologi mereka yang tidak terhubung (terdiri dari solusi titik dan teknologi internal) tidak dapat mengimbangi meningkatnya jumlah data pelanggan dan saluran pemasaran baru yang mereka jelajahi.

Mereka beralih ke Insider dengan tujuan mengkonsolidasikan data dan secara drastis meningkatkan pendekatan omnichannel mereka .

Bagian pertama memerlukan penggunaan platform data pelanggan perusahaan (CDP) Insider — sebuah solusi yang dibuat khusus untuk mengumpulkan data pelanggan dan memberi merek pandangan 360 derajat terhadap semua pelanggan. Profil-profil ini memberikan NA-KD pemahaman mendalam tentang pelanggan mereka dengan wawasan tentang:

• Riwayat pembelian.
• Afinitas atribut dan diskon.
• Nilai seumur hidup pelanggan (CLTV).
• Produk yang terakhir dijelajahi dan ditinggalkan.
• Kemungkinan untuk membeli atau terlibat pada saluran tertentu.

Setelah datanya disatukan, mereka siap mengubah pendekatan pemasaran omnichannel. Dengan menggunakan alat pembuat perjalanan pelanggan dan personalisasi Insider, NA-KD mulai membangun dan mengotomatiskan kampanye pemasaran omnichannel individual di:

• Komunikasi email dan SMS.
• Situs web dan aplikasi seluler.
• Pemberitahuan push.

NA-KD mampu mencapai peningkatan CLTV sebesar 25% dan ROI 72x dalam 12 bulan menggunakan pendekatan baru pemasaran omnichannel ini. Anda dapat menemukan kisah sukses lengkap mereka di situs web kami.

Contoh 2: Perusahaan telekomunikasi meningkatkan konversi sebesar 159%

Vodafone adalah operator jaringan seluler dan tetap terbesar di Eropa. Mereka beroperasi di 21 negara, dengan lebih dari 300 juta pelanggan seluler, 30 juta pelanggan broadband, dan 20 juta pelanggan TV.

Tim pemasaran merek tersebut sedang mencari cara untuk menguji saluran baru dan meningkatkan upaya omnichannel mereka secara keseluruhan. Mereka juga ingin meningkatkan Pendapatan Rata-Rata Per Pengguna (ARPU), retensi dan loyalitas pelanggan, serta konversi.

Mereka memilih untuk bekerja dengan Insider karena kemampuan solusi kami untuk menjangkau pelanggan di berbagai saluran — dalam hal ini, pemberitahuan push web, email, di tempat, dan Facebook — dengan komunikasi yang konsisten dan tepat waktu.

Kuncinya di sini adalah segmentasi lanjutan Insider. Vodafone mampu menggunakan 120+ atribut segmentasi siap pakai untuk menargetkan pelanggan yang tepat dengan upaya mereka.

Hal ini membantu merek mencapai peningkatan perolehan prospek sebesar 64% dan peningkatan rasio konversi sebesar 52% dalam tiga bulan.

Tujuan utama lainnya dari Vodafone adalah mengurangi pengabaian keranjang belanjaan. Mereka percaya bahwa banyak orang yang meninggalkan keranjang hanya memerlukan sedikit dorongan untuk menyelesaikan pembelian mereka.

Menggunakan pemberitahuan push web Insider, Vodafone meluncurkan kampanye yang ditargetkan pada pengabai keranjang. Kampanye tersebut menampilkan pesan pengingat kepada mereka saat mereka menjelajahi situs, yang menciptakan rasa urgensi dan permintaan terhadap keranjang mereka.

Inilah yang dikatakan Group Head Pemasaran Digital dan eCommerce di Vodafone tentang hasilnya:

“Kuartal terakhir, pengingat keranjang di tempat meningkatkan tingkat konversi sebesar 159% dan platform secara keseluruhan menghasilkan lebih dari 6X ROI.”

Anda dapat menemukan kisah sukses lengkap Vodafone di situs web kami.

Contoh 3: Perusahaan ritel mencapai ROI 356x

Didirikan pada tahun 1958, Matahari adalah salah satu perusahaan ritel terbesar dan paling terkenal di Indonesia. Mereka bekerja sama dengan Insider untuk memecahkan tantangan omnichannel yang sangat umum — menjembatani kesenjangan antara saluran digital dan pengalaman pelanggan langsung di toko fisik mereka.

Meskipun merek tersebut memiliki situs web dan mengirimkan email dalam jumlah besar, email tersebut bersifat umum dan tidak dipersonalisasi. Selain itu, pelanggan Matahari memiliki ID Keanggotaan unik yang dapat mereka gunakan di dalam toko dan secara online, namun perusahaan tidak menggunakan data ini untuk mendukung kampanye emailnya.

Untuk mengatasi tantangan ini, tim kami menyarankan agar mereka menggunakan CDP eCommerce kami untuk menyatukan data pelanggan dan mendapatkan gambaran yang jelas tentang perjalanan pelanggan. Hal ini memungkinkan Marahari menerapkan strategi segmentasi dan personalisasi yang tepat berdasarkan data ID Keanggotaan, yang meningkatkan tingkat pembukaan email dari 5-10% menjadi 30% — peningkatan sebesar 328% .

Berikutnya, tim merek juga menggunakan Insider untuk merombak strategi keterlibatan aplikasi seluler mereka. Dengan menggunakan notifikasi push aplikasi seluler yang menarik secara visual, tepat waktu, dan dipersonalisasi, Matahari mencapai keterlibatan dan retensi pelanggan yang jauh lebih tinggi, sehingga menghasilkan peningkatan pendapatan dari aplikasi seluler mereka sebesar 356x .

Terakhir, Matahari juga menggunakan alat orkestrasi perjalanan Insider (Arsitek) untuk memperkenalkan alur kerja otomatis bagi anggota baru program Keanggotaan mereka . Alat ini juga terintegrasi secara mulus dengan saluran komunikasi mereka, termasuk aplikasi seluler merek, Web Push, dan API, untuk mengirimkan pemberitahuan pembayaran otomatis.

Perjalanan yang didukung AI ini memungkinkan tim Matahari mengoptimalkan interaksi pelanggan, memaksimalkan efisiensi tim, dan mengurangi banyak upaya manual yang terlibat dalam pembuatan kampanye.

Berikut penuturan Senior Marketing Manager Matahari tentang bekerja sama dengan Insider:

“Dengan memanfaatkan Insider's Architect, kami dapat menyederhanakan dan mengotomatiskan perjalanan pelanggan yang penting . Otomatisasi transaksi pertama, email anggota baru, dan pemberitahuan pembayaran telah meningkatkan efisiensi operasional dan pengalaman pelanggan kami secara signifikan . Dengan penerapan segmentasi keterlibatan dan pengujian A/B, kami mencapai pertumbuhan pendapatan yang mengesankan dan meningkatkan keterlibatan pelanggan .”

Anda dapat menemukan studi kasus Matahari secara lengkap di website kami.

Bagaimana membangun dan menerapkan strategi pemasaran omnichannel yang efektif

Meskipun tidak ada pendekatan yang universal dalam menerapkan strategi pemasaran omnichannel, ada tiga langkah yang menjadi landasan kesuksesan sebagian besar merek:

1. Mendapatkan gambaran yang jelas tentang perjalanan pelanggan , termasuk riwayat pembelian, interaksi situs web, interaksi di saluran email dan perpesanan, dan banyak lagi.
2. Menganalisis data pelanggan untuk mengungkap wawasan praktis tentang apa yang diminati pelanggan, di mana dan seberapa sering mereka ingin dihubungi, apa yang mereka beli, dan banyak lagi.
3. Menyegmentasikan pemirsa, berdasarkan sifat, perilaku, dan karakteristik seperti perangkat, lokasi, perilaku belanja, penggunaan aplikasi seluler, dan kemungkinan untuk membeli atau berinteraksi di suatu saluran.

Dengan dasar itu, pemasaran omnichannel menjadi lebih mudah. Namun, hal tersebut hanyalah setengah dari perjuangan, karena Anda juga perlu menggunakan data, segmen, dan wawasan untuk menciptakan pengalaman omnichannel yang dipersonalisasi.

Pada bagian di bawah ini, kita akan melihat keseluruhan proses — mulai dari menyatukan dan menganalisis data hingga menggunakannya untuk membangun kampanye omnichannel yang sukses.

#1 Data pelanggan yang andal

Bukan suatu kebetulan jika dua contoh pemasaran omnichannel sukses yang kami tunjukkan sebelumnya (NA-KD dan Matahari) dimulai dengan integrasi data pelanggan.

Tanpa data pelanggan yang bersih, andal, dan mudah diakses, pemasar tidak dapat memperoleh gambaran yang jelas tentang perjalanan pembeli atau membuat keputusan yang tepat saat membuat dan mengoptimalkan kampanye omnichannel.

Di sinilah CDP sangat berharga — CDP memungkinkan Anda menggabungkan data dari berbagai sumber ke dalam satu database yang mudah digunakan. Mereka juga dilengkapi dengan kemampuan segmentasi dan analitik bawaan, sehingga Anda dapat mengungkap wawasan dan menemukan audiens yang tepat untuk setiap kampanye.

Misalnya, CDP Insider dapat mengumpulkan data dari CRM, CMS, API, alat media sosial, alat analitik, perangkat lunak layanan pelanggan, platform otomatisasi, dan saluran online dan offline lainnya. Hal ini memungkinkan platform kami membuat profil 360 derajat yang mendetail dari semua pelanggan Anda yang berisi wawasan penting seperti:

• Nama pelanggan, demografi, dan info kontak.
• Karakteristik prediktif, seperti kemungkinan untuk membeli atau terlibat.
• Data perilaku, seperti interaksi dengan situs web atau saluran perpesanan Anda.
• Produk yang terakhir dibeli, dikunjungi, dan ditinggalkan.
• Dan karakteristik serta metrik utama lainnya.

Profil ini berisi semua yang dibutuhkan merek Anda untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan kampanye omnichannel. CDP Insider juga tidak dikenakan biaya tambahan , jadi Anda tidak perlu membayar ekstra untuk mengkonsolidasikan data dan mendapatkan gambaran yang jelas tentang perjalanan pelanggan Anda.

Terakhir, Pusat Integrasi kami menawarkan integrasi asli untuk semua jenis alat, platform, dan solusi. Ini berarti Anda dapat mengatur CDP Insider untuk berbagi data secara real-time dengan:

• Platform eCommerce, seperti Shopify, VTEX, dan Akinon.
• CRM seperti Salesforce, HubSpot CRM, atau Microsoft Dynamics CRM.
• Alat otomatisasi pemasaran, seperti Adobe Marketo, Keap, dan Oracle Eloqua.
• Platform pemasaran email seperti Mailchimp, SendGrid, dan Campaign Monitor.
• Gudang data dan sistem penyimpanan, seperti BigQuery dan Amazon S3.
• Jaringan iklan, seperti iklan Google, Facebook, dan TikTok.
• Dan banyak alat SaaS lainnya.

#2 Segmentasi dan analitik

Seperti yang kami katakan sebelumnya, Insider membantu Anda mendapatkan audiens yang tepat untuk kampanye Anda dengan 120+ atribut segmentasi, termasuk sifat, perilaku, dan preferensi. Atributnya tersebar di tiga jenis audiens yang berbeda:

• Standar, yang mencakup karakteristik seperti lokasi, demografi, perangkat, sistem operasi, dan lainnya.
• Telah ditentukan sebelumnya, seperti prospek, pengabai keranjang dan browser, pengguna aplikasi seluler, pelanggan yang pernah berinteraksi dengan merek Anda di saluran tertentu, dan banyak lagi.
• Prediktif , yang dibuat oleh algoritme AI kami, seperti pelanggan dengan minat diskon, dengan kemungkinan besar untuk membeli atau berinteraksi di saluran tertentu, dan banyak lagi. Anda dapat melihat panduan kami untuk pemasaran prediktif untuk mengetahui lebih dalam pentingnya dan dampak segmentasi prediktif.

Insider juga memberi Anda kendali penuh atas segmen Anda, memungkinkan Anda mengekspor dan menargetkannya melalui iklan online di Google, Facebook, dan TikTok . Misalnya, Polo AS Assn. menggunakan segmentasi prediktif Insider untuk hanya menargetkan pengguna dengan niat membeli tertinggi dengan Google Ads mereka, sehingga menghasilkan:

• peningkatan tingkat konversi sebesar 311%.
• peningkatan laba atas belanja iklan (ROAS) sebesar 153,03%.
• Penurunan biaya akuisisi pelanggan (CAC) sebesar 58%.

Selain segmentasi, Anda juga memiliki banyak kemampuan analisis perilaku yang dapat Anda gunakan. Hal ini memungkinkan Anda menganalisis secara terperinci bagaimana audiens terlibat dengan merek Anda dan membuat keputusan yang berpusat pada pelanggan untuk kampanye omnichannel Anda.

Misalnya, berikut beberapa alat analisis perilaku yang dapat Anda gunakan:

• Corong: Anda dapat membuat corong berbasis peristiwa berdasarkan sasaran Anda, baik itu pembelian, penyelesaian survei, pendaftaran email, pemesanan acara, dan banyak lagi. Corong akan menunjukkan kepada Anda bagaimana kemajuan pengguna melalui setiap langkah menuju sasaran dan yang lebih penting — di mana mereka berhenti.

• Analisis perilaku pembelian: Jenis analisis ini penting bagi merek eCommerce yang ingin memahami produk dan kategori mana yang memiliki kinerja terbaik (dan alasannya). Anda juga dapat menemukan detail tentang waktu pembelian dan wawasan berguna lainnya yang dapat membantu Anda meningkatkan pendapatan dengan upaya omnichannel Anda.

• Analisis frekuensi pesan : Saat berkomunikasi dengan pelanggan di seluruh saluran, penting untuk tidak membebani mereka secara berlebihan hingga mereka merasa terganggu oleh merek Anda. Dengan fitur ini, Anda dapat menganalisis bagaimana berbagai jenis pelanggan — VIP, setia, tidak aktif, dan sebagainya — berinteraksi dengan pesan Anda di setiap saluran untuk menentukan strategi optimal untuk melibatkan mereka.

• Analisis keterjangkauan saluran: Mirip dengan alat sebelumnya, alat ini menganalisis bagaimana berbagai segmen terlibat di saluran tertentu. Hal ini membantu menginformasikan strategi omnichannel Anda, karena Anda dapat menghindari menghabiskan waktu dan sumber daya pada titik kontak yang tidak dipedulikan pelanggan.

#3 Aktivasi dan otomatisasi data di seluruh saluran

Aktivasi data adalah proses penggunaan data pelanggan terpadu untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi yang mendorong pendapatan, retensi, dan loyalitas pelanggan. Dalam konteks pemasaran omnichannel, hal ini melibatkan:

• Menjangkau pelanggan di titik kontak yang berbeda.
• Personalisasikan komunikasi Anda di seluruh titik kontak tersebut.
• Memastikan semua upaya Anda terkoordinasi dan kohesif untuk menciptakan pengalaman yang lancar.

Sekali lagi, platform pemasaran terpadu seperti Insider dapat membantu Anda dalam semua hal ini. Misalnya, Anda dapat menggunakan akses saluran Insider yang luas untuk menjangkau pelanggan dan mempersonalisasi pengalaman mereka di:

• Situs web dan aplikasi seluler. Anda dapat mempersonalisasi semuanya mulai dari spanduk, kategori, pop-up, hasil pencarian situs, dan bahkan cerita mirip Instagram. Hal ini dapat membantu Anda meningkatkan rasio konversi secara drastis dan memaksimalkan anggaran yang Anda keluarkan untuk menarik orang ke situs Anda. Adidas menggunakan rangkaian personalisasi web Insider untuk menghasilkan peningkatan nilai pesanan rata-rata (AOV) sebesar 259% dari pelanggan baru dalam satu bulan dan peningkatan konversi beranda sebesar 13%.

• email. Insider memungkinkan Anda menerapkan taktik personalisasi email yang sederhana dan kompleks — mulai dari menambahkan nama pelanggan, ulang tahun, dan item keranjang ke email hingga memperluas rekomendasi produk yang didukung AI ke email Anda. Anda dapat menggunakan email AMP untuk menciptakan pengalaman interaktif yang memungkinkan pelanggan memadupadankan produk, menjawab survei, membuat reservasi, dan banyak lagi.

• Pemberitahuan push . Seperti yang kami tunjukkan sebelumnya, pemberitahuan push sangat berguna dalam berbagai skenario, seperti mengembalikan keranjang atau pengabai browser dan menarik pelanggan dengan penawaran yang relevan saat mereka menjelajahi situs Anda. Itu sebabnya Insider mendukung berbagai jenis pemberitahuan push web dan aplikasi seluler — termasuk pemberitahuan berulang, peringatan harga dan stok, carousel, penggeser, dan banyak lagi.

• Saluran pesan. SMS, Facebook Messenger, WhatsApp, dan saluran perpesanan lainnya bisa sangat efektif untuk berbagai tujuan. Misalnya, dengan Insider, Anda dapat menggunakan saluran ini untuk mengirimkan saran produk yang dipersonalisasi, konfirmasi pembelian, dan pengingat acara. Anda juga dapat melakukan percakapan dua arah dan menciptakan pengalaman berbelanja menyeluruh di dalam WhatsApp.

Selain menjangkau pelanggan di saluran ini, platform kami juga memungkinkan Anda membangun dan mengotomatiskan perjalanan omnichannel yang konsisten dengan Architect — pembuat perjalanan pelanggan dan solusi otomatisasi pemasaran yang serbaguna.

Ketiga perusahaan yang kami lihat sebelumnya menggunakan Arsitek untuk mencapai tujuan omnichannel mereka. Sebagai solusi serbaguna, ini memungkinkan Anda membangun segala jenis alur dan kampanye termasuk:

• Alur email sederhana yang menyambut pengguna baru dan memandu mereka melakukan pembelian pertama. Remix menggunakan strategi ini untuk meningkatkan pembelian pertama sebesar 104% dibandingkan kuartal sebelumnya.
• Kampanye upsell dan cross-sell di seluruh saluran email dan pesan.
• Perjalanan omnichannel yang kompleks untuk tahapan siklus hidup pelanggan yang berbeda.
• Dan banyak lagi.

Fitur-fitur yang didukung AI dari Arsitek juga menyita banyak pekerjaan Anda dalam membangun kampanye yang sukses. Misalnya, secara otomatis dapat memilih waktu dan saluran yang tepat untuk menghubungi setiap pelanggan.

Jika Anda tertarik, kami mengeksplorasi lebih jauh kemampuan Arsitek dan strategi omnichannel tambahan dalam panduan kami untuk:

• Otomatisasi pemasaran multisaluran.
• otomatisasi pemasaran eCommerce.
• Pemasaran siklus hidup.

Ciptakan pengalaman omnichannel yang dipersonalisasi dan berkonversi tinggi dengan Insider

Insider, platform keterlibatan pelanggan omnichannel yang ideal untuk merek skala menengah dan perusahaan yang ingin membuat, mengotomatisasi, dan mempersonalisasi kampanye pemasaran omnichannel mereka.

Solusi kami telah menduduki peringkat teratas platform pemasaran omnichannel oleh IDC.

Sebagai platform pemasaran perusahaan, Insider dapat:

• Gabungkan data pelanggan Anda dari semua sumber online dan offline ke dalam database pusat.
• Buat profil 360 derajat pelanggan Anda secara mendetail dan ungkapkan perilaku, minat, dan titik kontak pilihan mereka.
• Memungkinkan Anda menganalisis audiens target dan perilaku mereka dalam mencapai tujuan utama, berinteraksi di berbagai saluran, membeli produk tertentu, dan banyak lagi.
• Segmentasikan basis pelanggan Anda dan prediksi perilaku di masa depan, seperti perkiraan jumlah pembelanjaan mereka dan seberapa besar kemungkinan mereka membeli atau terlibat dengan merek Anda di saluran tertentu.
• Ciptakan pengalaman merek yang konsisten di semua saluran dan dalam skala besar, sehingga Anda dapat meningkatkan metrik utama seperti konversi, pendapatan, dan retensi pelanggan.
• Gunakan kekuatan penuh AI dan pembelajaran mesin untuk mengotomatiskan tugas seputar pembuatan dan pengelolaan kampanye omnichannel, seperti memilih saluran dan momen yang tepat untuk berinteraksi dengan pelanggan, menghasilkan salinan dan gambar, dan banyak lagi.

Jadwalkan demo dengan tim kami untuk mempelajari bagaimana Insider dapat memberikan manfaat khusus bagi bisnis Anda.