Apa yang membuat aplikasi mobile banking mengagumkan?

Bagaimana tim perbankan digital dapat menawarkan layanan mobile banking yang melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan?

Ini adalah tema utama yang diangkat oleh para peneliti dari Forrester Research's 2016 Global Mobile Banking Functionality Benchmark report yang menganalisis layanan mobile banking ritel dari 46 bank ritel besar dari seluruh dunia.

Bank Westpac Australia memimpin laporan Forrester Research menjadi aplikasi mobile banking teratas. Forrester menemukan aplikasi mobile banking terbaik sangat membantu, pribadi dan terintegrasi di seluruh titik kontak.

Performa terbaik lainnya termasuk CaixaBank Spanyol, CIBC dan Scotiabank Kanada, Garanti Bank Turki, Bank of America, Bank Zachodni WBK Polandia, Lloyds Bank, Wells Fargo, dan Commonwealth Bank of Australia (CommBank).

Aurélie L'Hostis, penulis utama laporan Forrester:

“Bank-bank ini menempatkan pelanggan sebagai pusat dari strategi mereka, berusaha untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan yang muncul, dan merangkul pendekatan yang gesit dan berulang untuk mempercepat pengembangan kemampuan mobile banking baru yang membedakan mereka dari rekan-rekan mereka.”

Aplikasi mobile banking dinilai berdasarkan tujuh kategori:

• Kisaran titik kontak
• Pendaftaran dan login
• Informasi Akun
• Fungsionalitas transaksional
• Fitur layanan
• Panduan lintas saluran
• Pemasaran dan penjualan.

Di Cina, kriteria tambahan ditambahkan untuk mencerminkan pentingnya WeChat bagi pengguna ponsel Cina.

Laporan tersebut menemukan banyak bank kuat pada fitur transaksional tetapi lemah pada layanan dan penjualan. Sementara banyak yang telah meningkatkan penawaran transaksional mereka, seperti transfer peer-to-peer (P2P) dan pembayaran tagihan seluler dan menyediakan alat layanan yang berguna, ada ruang yang signifikan untuk perbaikan.

Kesimpulan utama dari laporan Forrester Research menemukan:

1. Pendekatan berulang untuk seluler

Bank dengan hubungan yang kuat antara strategi bisnis digital dan tim manajemen teknologi berkinerja lebih baik.

Departemen-departemen ini tidak hanya bekerja sama secara erat, tetapi juga mendorong mentalitas ujian dan pembelajaran.

2. Peningkatan fitur transaksional

Perbankan seluler perlu memenuhi kebutuhan dan harapan dasar seluler pelanggan, dan sebagian besar dari itu adalah kemudahan dalam melakukan transaksi. Bank yang melakukan ini dengan baik akan memungkinkan pelanggan untuk melakukan pembayaran P2P, menambahkan penerima pembayaran tanpa harus mendaftarkannya secara online terlebih dahulu atau membayar tagihan ke penagih baru di ponsel.

Pemberdayaan transfer uang 'real-time' juga meningkat di banyak bank.

Banyak yang mengaktifkan pembayaran seluler tanpa kontak seperti Apple Pay atau menyediakan dompet digital terintegrasi mereka sendiri.

3. Peningkatan layanan seluler dan fitur penjualan

Bagi banyak bank, fitur layanan serta pemasaran dan penjualan tetap menjadi titik lemah, menurut temuan Forrester.

CommBank, Westpac, ICICI Bank, Alipay, China Merchants Bank, dan BBVA, adalah satu-satunya enam bank dalam tinjauan yang menggabungkan mesin pencari di seluruh aplikasi untuk membantu pelanggan menemukan apa yang mereka cari. Ini adalah elemen penting dalam membantu konsumen meneliti atau mengajukan permohonan produk keuangan langsung dari dalam aplikasi seluler.

4. Berbagai titik kontak seluler

Aplikasi mobile banking yang baik harus memenuhi berbagai titik kontak, sistem operasi (termasuk Android, BlackBerry OS, iOS, dan Windows Phone), jenis perangkat dan browser seluler untuk melayani pelanggan di berbagai momen seluler mereka.

Kemampuan SMS tidak boleh dikesampingkan untuk pelanggan tanpa smartphone. Dalam kasus China, aplikasi perpesanan WeChat telah menjadi saluran layanan pelanggan yang populer.

Aplikasi harus dirancang khusus untuk tablet dan titik kontak yang baru muncul, seperti perangkat yang dapat dikenakan. Misalnya, Bank Millennium memungkinkan pelanggan menemukan ATM dan melakukan pembayaran di toko dari Apple Watch.

*Aplikasi Apple Watch Bank Millennium memungkinkan pelanggan menemukan ATM dan melakukan pembayaran di toko. Sumber: Aplikasi Bank Millennium Apple Watch / Laporan Tolok Ukur Fungsionalitas Perbankan Seluler Global Forrester 2016.

Aplikasi mobile banking yang hebat menawarkan berbagai peringatan, membantu pelanggan menemukan informasi spesifik tentang berbagai tugas yang dapat mereka lakukan di layar dan memiliki tutorial, demonstrasi, dan video untuk membantu pengguna lebih memahami fitur-fitur baru.

5. Pendaftaran dan login mudah

Bank-bank top melampaui pendaftaran sederhana dan proses masuk untuk mobile banking dan memberikan informasi 'bagaimana' tambahan dan konten keamanan dan privasi kontekstual untuk meyakinkan pelanggan mobile banking mereka.

Westpac misalnya, menawarkan video “how-to” sebelum proses login dimulai untuk membantu pelanggan memahami fungsionalitas seluler utama.

* Video petunjuk Westpac. Sumber: Aplikasi mobile banking Westpac / Laporan Tolok Ukur Fungsionalitas Perbankan Seluler Global Forrester 2016.

6. Akses mudah ke informasi akun dan alat pengelolaan uang

Pelanggan ingin dapat melihat, memahami, dan mengelola keuangan mereka dari titik kontak mana pun, menurut temuan Forrester.

Dengan menawarkan layanan tambahan seperti akses mudah ke riwayat transaksi, alat peramalan dan pengeluaran atau kemampuan untuk melacak tujuan perbankan, bank memiliki kesempatan lebih lanjut untuk terlibat dengan pelanggan dengan menawarkan kiat, saran, dan saran keuangan.

7. Online ke offline

Aplikasi yang baik memungkinkan pelanggan untuk dengan mudah mengakses titik kontak offline baik itu dalam bentuk nomor telepon kontak, bantuan melalui halaman media sosial, atau alat geolokasi untuk menemukan cabang dan ATM.

Wells Fargo misalnya menawarkan opsi "Hubungi kami" dan menampilkan perkiraan waktu tunggu untuk berbicara dengan perwakilan – semuanya dari dalam aplikasi.

*Sumber: Laporan Tolok Ukur Fungsionalitas Perbankan Seluler Global Wells Fargo / Forrester 2016.

Bank-bank terkemuka menunjukkan inovasi dalam hal ini. Westpac misalnya, memungkinkan pelanggan menarik uang tunai dari ATM menggunakan kode yang dibuat di aplikasi seluler atau jam tangan pintar mereka atau dengan memindai kode QR di ATM. Sejumlah bank lain membiarkan pelanggan memesan janji temu cabang langsung dari aplikasi.

*Aplikasi mobile banking Westpac dan fungsi kode ATM

Kesimpulan

Lembaga keuangan menghadapi persaingan yang meningkat tidak hanya dari satu sama lain tetapi juga dari bank digital dan teknologi keuangan baru. Oleh karena itu, kunci loyalitas pelanggan adalah dengan menawarkan pengalaman pelanggan terbaik.

Aplikasi mobile banking harus membantu, pribadi, relevan dan terintegrasi di kedua titik kontak online dan offline, menurut laporan tersebut.

“Untuk memenangkan dan mempertahankan mindshare dan wallet share, tim perbankan digital perlu fokus menggunakan mobile banking tidak hanya untuk memenuhi kebutuhan perbankan nasabah tetapi juga untuk menciptakan sumber nilai baru.

Untuk menangkis risiko disintermediasi dan komoditisasi, mobile banking harus berkembang menjadi platform untuk keterlibatan pelanggan.”

Laporan Inovasi dalam Perbankan Ritel kami menguraikan 50 inovasi paling signifikan dalam perbankan ritel dalam beberapa bulan terakhir, dengan analisis tentang bagaimana inovasi ini mengubah sektor perbankan ritel.

*Gambar unggulan: Aplikasi mobile banking Westpac di Apple Watch.