Seperti apa musim belanja liburan di tahun 2020

Ini adalah musim panas yang panjang dan aneh, dengan pandemi yang terus memengaruhi hampir setiap aspek kehidupan kita. Ketakutan tertular virus membuat orang menjauh dari ruang dalam ruangan, terutama sepanjang musim semi dan musim panas. Ini sangat jelas terlihat dalam cara kami berbelanja — dan dalam cara kami berencana berbelanja saat memasuki liburan. Saat musim belanja liburan mendekat, fokus kami yang berkelanjutan pada virus akan memiliki konsekuensi positif dan negatif.

Pertama kabar baik. Survei wawasan konsumen oleh perusahaan teknologi e-niaga Radial mengungkapkan bahwa pembeli tidak berencana untuk mengubah secara signifikan berapa banyak yang mereka belanjakan musim liburan ini dibandingkan dengan 2019.

Apa yang berubah? Bagaimana mereka berencana untuk berbelanja, dengan hampir 70% responden mengantisipasi peningkatan pembelian online tahun ini.

Ketakutan akan tertular COVID-19 masih membuat konsumen keluar dari toko. Enam puluh persen dari lebih dari 1000 responden dalam survei Radial berencana untuk berbelanja lebih sedikit di dalam toko karena ketakutan (sangat valid) ini.

Secara keseluruhan, pengeluaran konsumen adalah salah satu area teratas yang terkena dampak virus. Dalam survei Juli 2020 terhadap lebih dari 19.000 pengguna oleh platform cashback Dosh, 90% konsumen menunjukkan bahwa menabung adalah prioritas utama, naik dari 87% pada bulan April.

Ada kabar baik dari survei Dosh juga. Pada bulan Juli 44% konsumen mengatakan bahwa mereka hanya membelanjakan barang-barang kebutuhan, turun 60% dibandingkan dengan survei serupa yang dilakukan pada bulan April.

Sumber: Survei Check-In Konsumen Dosh – Juli 2020

Jadi, apa artinya semua ini bagi pengecer saat musim belanja liburan semakin dekat?

Black Friday bergerak online

Sebuah survei terhadap 800 konsumen AS dan Inggris oleh platform AI-merchandising dan personalisasi Qubit, juga menemukan bahwa orang-orang berbelanja online lebih banyak daripada sebelumnya.

Ini akan berlanjut hingga musim belanja liburan 2020, dengan 44% responden mengindikasikan bahwa mereka berencana untuk meningkatkan pembelian online mereka selama Black Friday, Cyber ​​Monday, dan sepanjang musim belanja Natal dibandingkan dengan 2019.

Kurang dari 30% konsumen merasa nyaman kembali ke toko.

Sumber: Qubit Christmas in July Survey

Bagaimana pengecer bersiap untuk peningkatan drastis dalam perilaku belanja konsumen (dan jika mereka berencana untuk bersiap sama sekali), jelas akan berdampak pada laba mereka.

Jadi, apa yang harus dilakukan pengecer? Cara yang baik untuk memahami apakah situs web e-niaga Anda siap membantu atau menyakiti Anda, adalah dengan membongkar beberapa pembelajaran utama dari musim belanja kembali ke sekolah baru-baru ini. Sprout Social melakukan hal itu.

Apa yang dapat kita pelajari dari perilaku belanja kembali ke sekolah

Dalam laporan terbaru mereka, tren ritel untuk back-to-school 2020, Sprout Social mencatat bahwa sementara penjualan ritel turun lebih dari 16% pada bulan April karena COVID-19, mereka pulih hampir 18% pada bulan berikutnya.

Sprout Social menyusun laporan tersebut dengan menganalisis lebih dari 9000 profil media sosial di berbagai platform, mempelajari perilaku konsumen dan ritel dari Januari hingga Juni 2020.

Mereka menemukan peningkatan besar dalam percakapan sosial yang berfokus pada COVID-19, khususnya pertanyaan dari dan ke pengecer tentang bagaimana mereka menavigasi pandemi.

Berikut contoh postingan terkait pandemi dari Harrods:

Sumber: Sprout Social

Meskipun banyak pengecer menghentikan sementara media berbayar mereka selama paruh pertama tahun ini, mereka tetap aktif di media sosial. Konsumen merespons dengan meningkatkan keterlibatan sosial mereka sebesar 40% dengan pengecer di Q2 2020 versus Q2 2019.

Tingkat keterlibatan ini kemungkinan akan berlanjut hingga musim belanja liburan 2020, terutama karena interaksi dengan konsumen di toko akan berkurang.

Itu berarti pengecer harus memiliki rencana layanan pelanggan untuk menangani pesan masuk dari konsumen. Pertimbangkan bahwa pesan masuk harian meningkat sebesar 72% pada Q2 2020 dibandingkan Q2 2019. Jumlah itu bahkan lebih tinggi untuk pengecer pasar menengah yang mengalami peningkatan hampir 90%!

Musim dingin akan datang, teman-teman, dan itu akan menjadi sibuk.

Bagaimana pengecer dapat mempersiapkan serangan e-niaga

Sebenarnya tidak perlu panik. Ya, musim belanja liburan 2020 terlihat sangat virtual, tetapi setidaknya orang masih berencana untuk menghabiskan uang.

Berikut adalah beberapa cara yang dapat Anda persiapkan:

• Fokus pada personalisasi. Dua pertiga responden Qubit mengatakan mereka mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi setelah mereka berbelanja dengan suatu merek dan lebih dari setengahnya mengakui bahwa merek adalah pengalaman yang mempersonalisasikan. Memastikan bahwa pengalaman e-niaga, terutama untuk pelanggan yang kembali, dipersonalisasi dan relevan akan membantu meningkatkan penjualan dan mencegah pelanggan beralih ke situs web pesaing.
• Poles pesan Anda (dan mulai sekarang). Dengan pelanggan yang beralih ke media sosial, situs web e-niaga, dan titik kontak digital lainnya lebih dari sebelumnya, penting untuk merencanakan strategi pengiriman pesan Anda sekarang — tetap profesional, konsisten, dan (yang terpenting) autentik.
• Ketahui platform apa yang digunakan pelanggan Anda. Survei back-to-school Sprout Social menemukan bahwa pengecer menerima komentar masuk rata-rata tertinggi per hari di Instagram, Facebook, dan Twitter (dalam urutan itu).
• Pahami harapan konsumen (dan cobalah untuk memenuhinya). Survei Radial bertanya kepada konsumen tentang jangka waktu yang wajar untuk pengiriman hadiah liburan dan jawabannya mungkin mengejutkan Anda – setengah dari responden menyatakan 5 hari untuk pengiriman adalah wajar, sementara 28% mengatakan satu minggu dapat diterima. Hanya 14% yang mengindikasikan bahwa mereka mengharapkan hadiah liburan mereka tiba dalam dua hari versus 35% pada hari-hari tenang tahun 2018. Jadi, ada kabar baik bagi Anda yang bukan Amazon.

Sumber: Sprout Social

Dorian Stone, Manajer Umum Bisnis Grammarly, mengatakan ini tentang persiapan untuk musim belanja liburan 2020:

“Musim liburan — yang mewakili sebagian besar penjualan ritel bahkan di tahun-tahun biasa — adalah kesempatan untuk memulihkan sebagian pendapatan. Dengan pembeli yang sebagian besar online, komunikasi tertulis mungkin menjadi satu-satunya peluang untuk terlibat dengan konsumen di berbagai titik kontak dan saluran digital tahun ini. Baik melibatkan pelanggan melalui email, melalui media sosial, atau dalam obrolan, penting bagi pelanggan untuk merasa seperti sedang berbicara dengan perusahaan yang sama di saluran mana pun. Alat yang dapat diskalakan seperti panduan gaya terintegrasi dengan mudah ke dalam alur kerja tim dan memerlukan sedikit pengawasan, pelatihan, atau administrasi yang ekstensif.”

Jadi, begitulah, sekilas masa depan tahun 2020, tahun di mana kita telah melihat pergeseran paradigma dan norma berubah.

Kuncinya, sampai sekarang, adalah tetap terhubung menggunakan setiap titik kontak digital yang Anda inginkan. Konsumen menggunakan internet dengan cara yang belum pernah mereka lakukan sebelumnya — dan itu tidak akan berubah dalam waktu dekat.