Apa yang diharapkan dari manajemen media sosial pada tahun 2028

Mengingat kembali apa yang dimaksud dengan manajemen media sosial satu dekade lalu, kata yang terlintas dalam pikiran adalah taktis. Ketika merek pertama kali mulai menggunakan media sosial, tujuan utamanya adalah untuk menerbitkan konten dan keterlibatan komunitas ringan. Bagi sebagian orang, ini adalah eksperimen. Bagi banyak orang, tugas yang harus diserahkan kepada pekerja magang yang “mengerti”.

Sosial awalnya dibuat untuk konsumen, bukan bisnis atau tim, dan kami mulai membangun perangkat lunak agar organisasi mana pun bisa sukses. Produk awal kami membantu tim sosial membuat kalender konten, menemukan dan menanggapi komentar yang relevan, memublikasikan postingan di berbagai saluran dengan mudah, dan melacak metrik proksi keberhasilan (ingat skor Klout?).

Seiring waktu, aktivitas sosial membengkak, matang, dan terpecah seiring dengan munculnya jaringan, format konten, dan komunitas baru. Penggunaan konsumen menjadi arus utama dan multigenerasi. Investasi merek di bidang sosial mulai mencerminkan adopsi yang lebih luas dan lebih berkomitmen. Saat ini, lebih dari 4,9 miliar orang di seluruh dunia menggunakan media sosial, dan 53% konsumen telah meningkatkan penggunaan media sosial mereka selama dua tahun terakhir. Belanja iklan sosial di AS saja diperkirakan akan melampaui $80 miliar pada tahun 2025. Tidak satu pun dari pola ini yang menunjukkan tanda-tanda pembalikan arah.

Konsumen kini melihat media sosial sebagai koneksi ke perusahaan dan hal-hal yang mereka pedulikan—pengalaman yang lebih cepat dan lebih kaya dibandingkan alamat email support@ dan nomor 1-800. Tidak lagi sekadar saluran pemasaran terdepan atau saluran percakapan khusus, media sosial dengan cepat menjadi penghubung hubungan pelanggan dan wajah digital utama suatu merek.

Apa artinya ini bagi solusi manajemen media sosial generasi berikutnya? Merek akan membutuhkan lebih dari sekadar alat bantu berikutnya. Menanggapi lebih banyak pelanggan, memublikasikan di lebih banyak jaringan, dan berbagi data mentah ke seluruh tim saja sudah cukup.

Ketika konsumen semakin menjadikan media sosial sebagai pusat digital kehidupan mereka, merek memiliki peluang untuk memahami audiens dan pasar mereka secara mendalam, dan menyebarkan pengetahuan tersebut ke seluruh organisasi mereka. Solusi manajemen media sosial akan berkembang menjadi benang merah yang menghubungkan dan memperkuat ikatan antara merek dan konsumen—yang terjalin di setiap tim, strategi, dan pengalaman pelanggan.

Bisnis sosial generasi berikutnya tidak terlalu membahas tentang “sosial” sama sekali. Ini tentang hubungan pelanggan digital yang nyata.

Kecerdasan pelanggan menyatu di bidang sosial

Kami telah melihat bagaimana layanan pelanggan sosial telah mengubah cara tim pemasaran dan dukungan pelanggan beroperasi. Bertahun-tahun yang lalu mereka mungkin tidak mempunyai alasan untuk berinteraksi atau berbagi informasi secara teratur, namun media sosial telah menjadikan mereka kolaborator erat karena kebutuhan. Ketika media sosial menjadi pusat utama untuk mendapatkan wawasan konsumen dengan resolusi tinggi, bayangkan bagaimana departemen lain dapat mengubah pekerjaan mereka.

Pertimbangkan kecepatan dan kekayaan informasi pelanggan yang dapat Anda peroleh dari media sosial dibandingkan melalui saluran seperti email atau telepon. Konten sosial bersifat langsung, berkelanjutan, dan lebih mewakili orang tersebut. Email, telepon, dan saluran lainnya jauh lebih tidak sinkron—yang membuat frustrasi selama berhari-hari dengan email—dan bersifat episodik, sehingga memberikan pandangan terbatas tentang pelanggan. Balasan Instagram Story terjadi secara real-time sedangkan email mungkin belum dibaca selama berhari-hari, atau berminggu-minggu. Siapa yang diikuti dan berinteraksi dengan pelanggan di X (sebelumnya Twitter) mengungkapkan lebih banyak tentang siapa mereka secara pribadi dibandingkan dengan percakapan singkat salah satu perwakilan layanan pada panggilan dukungan.

Dengan semakin banyaknya orang yang menjadikan kehidupan mereka online—termasuk kehidupan mereka sebagai pelanggan—data sosial menjadi representasi inti pelanggan. Hal ini berdampak dan menguntungkan setiap tim, bahkan ketika mereka tidak berada di garis depan sosial. Kami melihat departemen seperti rekrutmen, hukum, dan produk meminta untuk terlibat dalam bidang sosial, sebuah kenyataan yang tidak pernah saya duga ketika kami memulai Sprout lebih dari satu dekade lalu.

Pada saat yang sama, permasalahan sosial menjadi semakin kompleks. Merek perlu mempertimbangkan seberapa cepat media sosial terfragmentasi dan berubah di seluruh platform yang sedang berkembang dan preferensi konsumen yang terus berkembang. Semakin banyak jaringan sosial yang dapat dipilih berarti konsumen dihadapkan pada perspektif yang lebih luas (baik pengguna lain, influencer, atau bisnis), sehingga penting bagi merek untuk menunjukkan bahwa mereka memahami apa yang diinginkan audiens di setiap ruang.

Semakin melimpahnya informasi intelijen berarti media sosial akan terus menggantikan pasar tradisional dan riset pelanggan, serta catatan pelanggan lama. Namun bisnis memerlukan alat yang dapat mengumpulkan, menyebarkan, dan menganalisis data sosial dalam skala besar dan di seluruh organisasi, sebelum data tersebut rusak—entah karena peluang telah berlalu, preferensi telah bergeser, atau pesaing mengambil tindakan terlebih dahulu.

Ini membutuhkan teknologi yang canggih namun elegan. Menambah anggaran dan tenaga kerja saja tidak akan membantu merek memanfaatkan peluang yang diberikan media sosial. Agar merek dapat secara konsisten memberikan pengalaman luar biasa yang diharapkan konsumen, dan untuk sepenuhnya mewujudkan peluang yang muncul untuk mengenal pelanggan, solusi manajemen media sosial harus lebih mudah diakses, intuitif, dan dirancang khusus untuk setiap tim.

Masa depan manajemen media sosial adalah…

Dengan setiap generasi yang muncul dan ketika platform baru mulai online, sosial akan semakin tertanam dalam masyarakat dan, dalam dunia bisnis, setiap alur kerja dan tim. Baik itu berinteraksi langsung dengan pelanggan atau menerapkan wawasan audiens pada bisnis, media sosial adalah garis depan dalam hubungan pelanggan dan intelijen pasar. Di situlah merek, reputasi, dan peluang Anda berada.

Agar organisasi benar-benar berpusat pada pelanggan, masa depan solusi manajemen media sosial harus dibangun dengan empat pilar berikut:

1. Ada dimana-mana. Dengan sosial menjadi inti dari catatan pelanggan, solusi manajemen media sosial harus dapat diakses dan dikonsumsi oleh setiap tim. Itu tidak berarti tim penjualan Anda tiba-tiba memposting Reel. Sebaliknya, mendemokratisasi akses ke platform pengelolaan sosial Anda berarti meningkatkan data dan wawasan untuk departemen, proses bisnis, dan pengambil keputusan tertentu.

Saat ini, hanya perusahaan yang berpikiran maju yang membagikan wawasan media sosial secara luas ke dalam organisasi mereka. Besok, ini akan menjadi taruhannya. Kita akan menyadari bahwa kita telah memasuki era berikutnya ketika semua tim melihat data sosial sebagai hal yang penting untuk mengatasi peluang pelanggan, produk, dan bisnis secara kompetitif.

2. Dipersonalisasi. Meskipun merek tidak terburu-buru menghilangkan saluran tradisional seperti telepon dan email dari strategi komunikasi mereka, media sosial meningkatkan standar bagaimana dan kapan mereka berinteraksi dengan audiens. Konsumen tidak hanya ingin merek merespons mereka di media sosial; 70% dari mereka mengharapkan perusahaan menyelesaikan masalah mereka dengan cara yang dipersonalisasi. Namun “personalisasi” memiliki arti lebih dari sekadar mengisi bidang dinamis dengan masukan nama atau lokasi standar.

Generasi muda, khususnya, membawa segala permasalahan pada merek di media sosial, dengan asumsi mereka akan ditanggapi melalui interaksi yang cepat dan autentik. Mereka mengharapkan orang-orang di balik akun merek tersebut memperlakukan mereka sebagaimana mereka diperlakukan saat memasuki toko lokal yang dimiliki secara mandiri: dengan empati dan mengakui preferensi masing-masing. Dengan alat manajemen media sosial yang kuat yang secara intuitif memunculkan konteks yang dibutuhkan merek untuk benar-benar mengenal setiap pelanggan pada tingkat ini, mereka dapat terlibat sesuai dengan kebutuhan tersebut.

3. Cerdas. Mengharapkan tim untuk secara manual menyusun sejumlah besar data pendengaran sosial dan mengubahnya menjadi rekomendasi yang dapat ditindaklanjuti membutuhkan waktu yang lama dari pekerjaan inti mereka. Departemen memerlukan jawaban, bukan tugas tambahan. Dengan inovasi AI, diharapkan dapat melihat solusi manajemen media sosial untuk mengotomatisasi dan meningkatkan cara penggunaan data sosial di seluruh tim. AI dan otomatisasi, misalnya, dapat memberikan rekomendasi yang memberdayakan merek untuk menciptakan pengalaman yang sangat dipersonalisasi dalam waktu singkat. Selain menghemat waktu dan sumber daya, kemajuan AI dalam solusi manajemen media sosial akan memungkinkan tim membangun hubungan yang memengaruhi pendapatan dan loyalitas dalam skala besar.

4. Dapat dioperasikan. Hubungan pelanggan dimulai, tumbuh, dan berkembang di media sosial. Jadi, tidak mengherankan jika 96% pemimpin bisnis mengharapkan data sosial diintegrasikan ke dalam kemampuan CRM organisasi mereka selama tiga tahun ke depan. Namun integrasi hanyalah permulaan.

Tidaklah cukup hanya memberikan akses data sosial kepada setiap departemen. Solusi manajemen media sosial harus memproses, mengemas, dan mengintegrasikan data secara lancar dengan keseluruhan rangkaian teknologi organisasi Anda. Alat manajemen media sosial akan menjadi sumber utama yang digunakan setiap tim untuk mendapatkan wawasan pasar dan intelijen pelanggan yang mendalam dan langsung.

Solusi manajemen media sosial masa depan akan dirancang dengan mempertimbangkan setiap tim

Tiga belas tahun yang lalu di Sprout, kami memulai dengan membantu tim sosial menyederhanakan fungsi taktis yang menghambat hari kerja mereka. Kami berupaya memberdayakan pemasar sosial, sering kali bekerja dalam tim yang terdiri dari satu orang, memberi mereka alat yang diperlukan untuk memenuhi tanggung jawab penerbitan dan keterlibatan dalam pekerjaan mereka.

Namun kini konsumen berharap lebih banyak dari merek karena media sosial semakin menjadi pusat digital dalam kehidupan mereka. Masa depan pengalaman dan pemahaman pelanggan dimulai dan diakhiri dengan sosial. Dan solusi manajemen media sosial harus berkembang menjadi lebih dari sekedar pulau, namun menjadi sumber utama yang dibangun khusus bagi setiap tim untuk memanfaatkan wawasan konsumen dan membangun hubungan yang lebih dalam.

Untuk mendapatkan perspektif lebih lanjut tentang bagaimana perilaku dan ekspektasi konsumen di media sosial berkembang, unduh The Sprout Social Index hari ini.