Semua yang perlu Anda ketahui tentang pemasaran WhatsApp

Ingat perasaan "menjadi biasa" di suatu tempat? Tidak ada pengalaman berbelanja yang dapat dibandingkan dengan menghabiskan uang dengan perusahaan yang tahu siapa Anda dan apa yang Anda sukai.

Di era transformasi digital yang semakin cepat ini, konsep tersebut bisa terasa seperti masa lalu. Yang benar adalah, itu tidak hilang; itu hanya berubah bentuk. Pengalaman pelanggan yang menonjol masih bergantung pada penciptaan rasa keakraban dan personalisasi. Sekarang, pemasar dapat melakukannya dalam skala besar dengan alat perpesanan 1:1, seperti WhatsApp.

Pemasaran WhatsApp memanfaatkan preferensi konsumen yang selalu aktif dan mengutamakan digital saat ini. Pada tahun 2021, WhatsApp adalah aplikasi messenger global paling populer di seluruh dunia. Dengan lebih dari dua miliar pengguna aktif, WhatsApp kemungkinan besar tempat pelanggan Anda terhubung dengan keluarga, teman, dan bahkan mungkin pesaing Anda di seluruh dunia.

Pemasaran dengan WhatsApp dapat memodernisasi pendekatan Anda terhadap layanan pelanggan, membantu Anda menciptakan pengalaman luar biasa yang diingat dan diulang orang. Teruslah membaca untuk mempelajari lebih lanjut tentang pemasaran WhatsApp dan perannya dalam strategi media sosial Anda.

Mengapa Anda harus menyertakan pemasaran WhatsApp dalam strategi sosial Anda

Anda mungkin pernah mengalami frustrasi yang disebabkan oleh hotline pusat dukungan yang tidak mungkin ditemukan.

Atau kebosanan yang disebabkan oleh waktu tunggu layanan pelanggan yang tampaknya tak ada habisnya.

Poin-poin rasa sakit pengalaman pelanggan yang umum ini dulunya tampak tak terelakkan. Sekarang, orang dapat dan akan menghindarinya.

Pelanggan Anda ingin terhubung dengan bisnis dengan cara yang sama seperti mereka terhubung dengan teman dan keluarga mereka. Tidak ada hotline khusus atau platform sekali pakai. Hanya pesan cepat, sederhana dan nyaman.

Pemasaran WhatsApp mendukung pengalaman pelanggan yang mulus, mendorong retensi, dan bahkan penginjilan. Jika Anda masih ragu, berikut adalah tiga alasan utama Anda perlu menyertakan pemasaran dengan WhatsApp dalam strategi media sosial Anda:

Begitulah cara Anda mengalahkan pesaing Anda

Seperti yang saya katakan di atas, pelanggan dapat dan akan menghindari pengalaman pelanggan yang terputus-putus. Sprout Social Index terbaru menemukan bahwa menjawab pertanyaan layanan pelanggan secara tepat waktu adalah cara termudah untuk membuat pelanggan membeli merek daripada pesaing.

Dengan WhatsApp, merek Anda dapat mengamankan keunggulan kompetitif yang membuat perbedaan terukur pada keuntungan Anda. Akun WhatsApp Business memungkinkan Anda mengatur alat perpesanan yang menjamin waktu respons cepat dengan sedikit usaha. Ketika 77% konsumen mengharapkan tanggapan dalam waktu kurang dari 24 jam, kecepatanlah yang akan membuat bisnis Anda berdiri di atas para pesaingnya.

Di situlah pelanggan Anda paling responsif

Tarif buka pemasaran WhatsApp jauh lebih tinggi daripada tarif buka email tradisional. Faktanya, banyak yang memperkirakan bahwa mereka setara dengan tarif terbuka pemasaran SMS, berkisar sekitar 90%.

Ketanggapan ini membuka pintu untuk interaksi yang lebih bermakna yang melampaui permintaan dukungan. Sekarang, pelanggan menggunakan pesan sosial untuk mengajukan pertanyaan tentang produk, memberikan umpan balik, dan memberikan sapaan. Perilaku ini memberdayakan media sosial dan tim layanan pelanggan Anda untuk bertindak sebagai rekanan penjualan digital, memberi mereka pengaruh waktu nyata pada perilaku pembelian.

Ini adalah masa depan perdagangan

Menurut Kepala Kemitraan Pengembang Perpesanan Meta, Martha O'Byrne-O'Reilly, perpesanan akan tetap ada. Dia percaya masuknya pesan 1:1 ini, dikombinasikan dengan perdagangan sosial, menciptakan gelombang baru dari apa yang dikenal sebagai perdagangan percakapan.

“[Perdagangan percakapan] merangkum berbagai alasan orang mengobrol dengan bisnis, mulai dari menanyakan tentang jam buka toko hingga memesan janji temu, melacak pengiriman, dan menyelesaikan masalah,” kata O'Byrne-O'Reilly. “Dan itu terjadi di semua tempat di mana orang menghabiskan waktu online, yang didominasi platform sosial dan perpesanan.”

Teknologi baru, seperti pembelajaran mesin, chatbot, dan perpesanan, mengantarkan era baru pengalaman pelanggan. Faktanya, 77% konsumen mengatakan bahwa mereka lebih cenderung membeli dari suatu merek jika mereka dapat menelusuri atau mendapatkan jawaban atas pertanyaan melalui pesan. Membangun pemasaran WhatsApp ke dalam strategi sosial Anda hari ini dapat membantu membuktikan strategi pemasaran Anda untuk masa depan.

3 contoh pemasaran WhatsApp terbaik yang pernah kami lihat (sejauh ini)

Seperempat populasi dunia, terutama di Amerika Latin, Asia, dan Eropa, menggunakan WhatsApp. Tidak heran merek dari wilayah tersebut memimpin dalam hal strategi pemasaran WhatsApp yang menonjol.

Jika Anda berencana untuk memasukkan WhatsApp ke dalam strategi pemasaran sosial Anda, berikut adalah tiga merek yang dapat Anda cari untuk mendapatkan inspirasi:

1. Organisasi Kesehatan Dunia

Pada Maret 2020, Organisasi Kesehatan Dunia meluncurkan hotline WhatsApp COVID-19 khusus untuk pengguna layanan dalam tujuh bahasa.

Pengguna dapat mengakses hotline dengan mengirim pesan ke nomor lokasi tertentu melalui WhatsApp. Mereka kemudian diberikan beberapa petunjuk untuk memilih dari informasi lebih lanjut tentang penyakit, vaksin dan banyak lagi.

Chatbot otomatis ini memberi pengguna jalan tengah yang solid antara layanan mandiri dan dukungan langsung.

2. Tutup

Lidl, pengecer makanan internasional yang mengkhususkan diri pada barang diskon, telah naik kereta WhatsApp sejak Mei 2020.

Awalnya, sebagai tanggapan terhadap pandemi, merek tersebut menciptakan chatbot "Waktu Tenang" yang memungkinkan pembeli untuk memeriksa kapasitas toko sebelum pergi berbelanja. Sekarang, Lidl telah meluncurkan strategi layanan pelanggan skala penuh di platform untuk memberikan pengalaman dukungan tanpa batas kepada pembeli mereka.

Perusahaan menggunakan platform untuk memberikan dukungan instan dengan pesan ucapan otomatis. Saat pelanggan mengirimkan pertanyaan atau permintaan, mereka mendapatkan pesan yang berterima kasih atas bisnis mereka. Pesan tersebut juga membagikan bahwa agen dukungan langsung akan segera bersama mereka.

3. KLM Royal Dutch Airlines

Informasi penerbangan biasanya berada di dua tempat berbeda: di akun yang dilindungi kata sandi atau di suatu tempat di email. Tak satu pun dari opsi ini sangat membantu saat Anda melaju kencang ke bandara, mencoba mengejar penerbangan. KLM menggunakan WhatsApp untuk memberi penumpang mereka sesuatu yang lebih baik.

Saat seseorang memesan penerbangan dengan KLM, mereka dapat ikut serta dalam komunikasi WhatsApp. Ini memungkinkan mereka untuk memusatkan informasi pemesanan, bagasi, dan status penerbangan mereka dalam satu utas percakapan yang dapat dicari.

Memadukan WhatsApp ke dalam strategi media sosial Anda

Pemasaran WhatsApp bukanlah solusi ajaib untuk terhubung dengan pelanggan Anda. Percakapan perpesanan yang buruk akan membuat pelanggan menjauh seperti halnya pengalaman tatap muka yang buruk. Seperti semua strategi pemasaran, Anda mendapatkan apa yang Anda masukkan ke dalamnya.

Jika Anda siap untuk memulai pemasaran dengan WhatsApp, inilah semua yang perlu Anda lakukan sebelum terjun.

Tentukan tujuan tim Anda dan norma operasi

Sasaran pemasaran WhatsApp Anda akan berbeda dari sasaran Anda untuk jaringan media sosial tradisional. Alih-alih keterlibatan dan tayangan, Anda sebaiknya memulai dengan melacak metrik layanan pelanggan.

KPI seperti waktu balasan rata-rata dan volume respons total dapat membantu Anda membandingkan upaya pemasaran WhatsApp awal Anda. Pada akhirnya, Anda akan dapat menggunakan data tersebut untuk menginformasikan lebih banyak keputusan saluran yang didorong oleh perdagangan.

Anda juga ingin menggunakan waktu ini untuk memutuskan norma pengoperasian. Akun WhatsApp Business hanya mengizinkan satu pengguna aktif pada satu waktu, jadi membuat jadwal pengelolaan saluran yang jelas sangat penting.

Untungnya, Anda tidak perlu mengalami masalah ini terlalu lama. Sprout membawa pesan WhatsApp ke dalam rangkaian produknya sebelum akhir 2022.

Daftar ke WhatsApp Bisnis

Anda tidak akan menjalankan akun bisnis Anda dari aplikasi WhatsApp umum. Sebagai gantinya, Anda harus menggunakan WhatsApp Business.

WhatsApp Business tersedia untuk perangkat iOS dan Android. Setelah mengunduh aplikasi, Anda akan melihat pengaturan akun cukup sederhana. Yang harus Anda lakukan adalah memverifikasi nomor telepon Anda dan memperbarui informasi bisnis Anda. Untuk panduan lengkapnya, lihat video di bawah ini.

Buat pesan dengan templat

WhatsApp Business menawarkan beberapa alat perpesanan untuk merampingkan beban kerja Anda dan waktu respons pelanggan. Yang harus Anda lakukan adalah menyusun pesan Anda.

Respons dengan templat ini dirancang untuk membantu Anda menindaklanjuti percakapan penting sebelumnya. Alat perpesanan WhatsApp meliputi:

• Pesan pergi : Ketika pesan pergi diaktifkan, pelanggan yang mengirim pesan kepada Anda akan secara otomatis menerima balasan yang menunjukkan bahwa Anda sedang sibuk atau offline untuk hari itu.
• Pesan salam : Pesan salam Anda secara otomatis mengirimkan sambutan hangat saat pelanggan berinteraksi dengan Anda untuk pertama kali atau setelah 14 hari tidak ada aktivitas.
• Balasan cepat : Tanggapan terekam ini dapat digunakan untuk membalas pertanyaan yang sering diajukan dengan cepat. Mereka dapat diakses dalam percakapan pesan menggunakan pintasan tertentu dan Anda dapat menyimpan hingga 50 sekaligus.

Buat katalog produk

Katalog adalah fitur pemasaran WhatsApp yang kuat yang memungkinkan pelanggan menelusuri produk atau layanan Anda langsung di dalam aplikasi. Setelah produk ada di katalog Anda, Anda dapat membagikan tautannya di mana saja agar lebih mudah ditemukan.

Jika Anda menawarkan beberapa produk, coba mulai dengan item yang paling populer. Saat Anda terus membangun penawaran produk Anda di aplikasi, Anda dapat mengurutkannya ke dalam koleksi untuk penjelajahan yang mudah.

Promosikan kehadiran Anda di saluran lain

WhatsApp bukan platform "jika Anda membangunnya, mereka akan datang". Pelanggan perlu mengetahui nomor WhatsApp Anda untuk menghubungi.

Setelah profil bisnis Anda siap, jalankan kampanye kesadaran ringan untuk memberi tahu orang-orang bahwa Anda akan menawarkan layanan pelanggan melalui platform. Ini mungkin termasuk email ke pelanggan yang sudah ada, promosi di jaringan media sosial lainnya, dan pembaruan cepat ke bagian "Hubungi Kami" di situs web Anda.

Katakan "ada apa?" ke pemasaran WhatsApp

Pemasaran dengan WhatsApp berada di persimpangan pemasaran dan layanan pelanggan, membuka cara baru bagi merek untuk terhubung dengan penggemar dan calon pelanggan. Jika pendekatan Anda terhadap perpesanan lebih reaktif daripada strategis, sekarang saatnya menggunakan WhatsApp Business untuk melangkah ke normal baru.

Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang perpesanan sebagai saluran, lihat panduan ini yang kami buat dalam kemitraan dengan teman-teman kami di Zendesk. Gunakan untuk mempelajari cara mengintegrasikan pesan sosial secara efektif ke dalam pengalaman pelanggan Anda sehingga Anda dapat mempersiapkan masa depan pengalaman pelanggan.