Di mana Menemukan Wawasan Pelanggan dan Cara Menggunakannya

Salah satu kata kunci yang paling umum digunakan dalam pemasaran akhir-akhir ini adalah wawasan pelanggan. Dan ada alasan mengapa. Konsumen saat ini menginginkan pengalaman yang dipersonalisasi dan lebih dari bersedia untuk beralih ke merek baru untuk menemukannya. Di pasar yang penuh sesak dengan vendor yang siap memberikan apa pun yang diinginkan klien B2C atau B2B, orang akan memilih perusahaan yang menunjukkan empati terhadap kebutuhan mereka dan bekerja lebih keras untuk menyediakan UX yang luar biasa.

Ini memaksa bisnis untuk mulai lebih peduli tentang klien mereka sebagai manusia dan kurang sebagai nomor penjualan atau pemasaran. Mengumpulkan wawasan pelanggan sangat penting untuk memahami konsumen dan perspektif unik mereka tentang pasar dan mereknya.

Apa Itu Wawasan Pelanggan?

Wawasan pelanggan, juga dikenal sebagai wawasan konsumen, adalah pengungkapan tentang perilaku, preferensi, dan kebutuhan pelanggan, yang diungkapkan bisnis dengan mengamati dan mendengarkan apa yang dikatakan orang. Perusahaan berusaha keras untuk mencari informasi ini untuk lebih memahami audiens target mereka dan meningkatkan kemampuan mereka untuk mempersonalisasi strategi penjualan dan pemasaran, meningkatkan produk, dan memberi orang apa yang mereka inginkan.

Apa yang membuat wawasan pelanggan sangat berharga bagi bisnis, adalah bahwa wawasan tersebut memberikan informasi tak terduga yang tidak dapat ditemukan oleh perusahaan tanpa mempertimbangkan sudut pandang otentik konsumen. Mereka dapat dikaitkan dengan perasaan orang, apa yang mereka butuhkan dan inginkan, kebiasaan pembelian pribadi mereka sehari-hari, dan cara merek dan produk diposisikan dalam kehidupan mereka.

Tujuan mengumpulkan wawasan konsumen adalah untuk memberikan solusi yang dapat ditindaklanjuti untuk tujuan perusahaan tertentu seperti meningkatkan penjualan, meningkatkan kegunaan, menambahkan fitur baru dan mengembangkan produk baru, memahami sikap orang terhadap suatu merek, dll.

Dengan membangun empati untuk pelanggan mereka, perusahaan dapat menafsirkan perilaku mereka dengan lebih baik dan memahami apa yang membuat mereka tergerak. Hal ini memungkinkan mereka untuk membawa Hubungan Merek / Pelanggan ke tingkat yang baru dan merancang pengalaman yang saling menguntungkan.

Perbedaan Antara Riset Pasar dan Wawasan Pelanggan

Meskipun wawasan konsumen dan riset pasar terkait erat, ada perbedaan penting.

Riset pasar adalah disiplin luas yang berfokus pada pengumpulan dan analisis data dari konsumen yang dapat digunakan bisnis untuk tujuan yang berbeda seperti analisis pesaing, penetapan harga produk, wawasan konsumen, penentuan posisi merek, dan sebagainya.

Wawasan pelanggan sering muncul ketika melakukan riset pasar tetapi tidak terbatas pada metode riset saja. Mereka adalah subjek multidisiplin yang dapat ditemukan dalam data yang dikumpulkan dari berbagai sumber.

Dalam riset pasar, data merupakan sumber pengetahuan dan titik awal dari sejumlah jalur yang dapat diambil. Wawasan konsumen, di sisi lain, adalah narasi dan cerita di balik pelanggan yang memahami data. Mereka dapat menunjukkan kepada Anda bagaimana pengetahuan yang Anda miliki dapat digunakan untuk membuat keputusan yang dapat ditindaklanjuti dan memberikan solusi untuk masalah bisnis.

Di mana Menemukan Wawasan Pelanggan?

Saat ini, jauh lebih mudah untuk menemukan wawasan konsumen daripada dulu. Tidak perlu pergi dari pintu ke pintu untuk bertemu orang atau menelusuri setiap nama di YellowPages.

Alat yang kami gunakan dalam tugas pemasaran sehari-hari memberikan banyak data yang berisi petunjuk tentang tindakan dan kebiasaan orang. Kami juga memiliki akses hampir tak terbatas ke saluran komunikasi yang memberi kami gambaran sekilas tentang kehidupan online orang-orang, serta harapan dan impian offline. Dikombinasikan dengan pemahaman yang tajam tentang sifat manusia, sumber-sumber ini dapat menunjukkan kepada kita apa yang benar-benar diinginkan pelanggan.

Yang harus Anda lakukan untuk mengumpulkan wawasan pelanggan adalah bertanya, mendengarkan, dan mengamati.

Riset Pasar

Seperti yang telah kami tetapkan, riset pasar dan wawasan pelanggan adalah hal yang berbeda, tetapi mereka masih terhubung. Menganalisis hasil penelitian dapat memberi Anda informasi berharga tentang apa yang dikatakan pelanggan Anda, bagaimana perasaan mereka, dan apa yang mereka inginkan.

Metode kualitatif seperti kelompok fokus dan wawancara memungkinkan Anda untuk berbicara tatap muka dengan orang-orang dan memahami alasan di balik perilaku mereka dan apa yang benar-benar mendorong keputusan pembelian dan pilihan konsumen mereka. Meskipun perilaku yang dilaporkan sendiri tidak selalu cukup andal untuk membuat kesimpulan, dikombinasikan dengan pengamatan tentang bagaimana orang bertindak dan berinteraksi dengan produk, itu dapat memberikan pemahaman mendalam tentang pelanggan.

Selain itu, metode kuantitatif seperti survei dan kuesioner memberi Anda alat untuk mengonfirmasi apa yang telah Anda pelajari dalam skala besar. Oleh karena itu, mereka dapat memberi Anda ide yang dapat ditindaklanjuti tentang cara menerapkan wawasan ini ke dalam strategi Anda.

Ulasan Pelanggan

Ulasan dapat memberikan informasi berharga tentang cara pelanggan menggunakan produk, apa yang mereka suka dan tidak suka tentang mereka.

Bukan hal yang aneh bagi orang untuk memasukkan keseluruhan cerita dalam ulasan, termasuk keadaan di sekitar pengalaman mereka dengan merek dan tindakan tepat yang mengarah pada pengalaman positif atau negatif mereka. Menganalisis data ini dan mengekstraksi nilai darinya dapat memberikan informasi langsung yang tak ternilai tentang bagaimana perasaan pelanggan Anda pada berbagai tahap perjalanan mereka, masalah apa yang mereka temui, dan solusi apa yang dapat Anda tawarkan.

Riwayat Pembelian

Meskipun riwayat pembelian saja tidak cukup untuk memberikan wawasan pelanggan yang meyakinkan, ini dapat digunakan untuk memantau kebiasaan pembelian orang dan menemukan pola. Ketika direferensikan silang dengan data dari sumber yang berbeda, itu dapat dengan jelas menguraikan perilaku pelanggan dan menjelaskan tindakan mereka.

Misalnya, dengan mempelajari pola klien saat mereka membuat keputusan belanja, Anda dapat memberikan saran penjualan silang dan penjualan silang yang tepat waktu dan tepat sasaran.

Atau, jika seseorang adalah pembelanja biasa tetapi tiba-tiba berhenti berbisnis dengan Anda, ulasan negatif dari platform lain dapat memberi tahu Anda apa yang terjadi dan memberi Anda alat untuk menebus kesalahan.

Pelayanan pelanggan

Layanan pelanggan adalah tambang emas wawasan konsumen. Tim dukungan Anda adalah jalur komunikasi pertama Anda dengan klien yang mengalami masalah dengan produk Anda. Ini menempatkan mereka pada posisi unik untuk mengetahui dengan tepat apa yang mengganggu orang, dan bagaimana hambatan dalam interaksi mereka dengan merek Anda tercermin pada pekerjaan dan kehidupan pribadi klien Anda.

Serupa dengan ulasan, orang-orang membagikan informasi pribadi yang berlebihan kepada perwakilan layanan pelanggan tentang keadaan di mana mereka telah menggunakan produk dan kapan tepatnya, bagaimana, dan mengapa terjadi kesalahan. Dengan memanfaatkan informasi ini, Anda dapat mengumpulkan informasi tak ternilai yang dapat membantu Anda meningkatkan produk, menambahkan fitur baru, meningkatkan permainan pemasaran Anda, dan mengumpulkan ide-ide tidak biasa dari apa pun yang muncul dalam percakapan.

Media sosial

Jejaring sosial pilihan audiens Anda adalah tempat yang tepat untuk mencari wawasan pelanggan tentang bagaimana perasaan mereka tentang Anda dan produk Anda. Di sana Anda juga dapat menemukan informasi tentang apa yang mereka katakan tentang kompetisi, apa yang umumnya mereka inginkan dalam pekerjaan atau kehidupan pribadi mereka, dll.

Memantau platform media sosial dapat dilakukan melalui perangkat lunak pendengar sosial atau hanya dengan hadir dan mengawasi percakapan.

Terlebih lagi, diskusi online adalah cara termurah dan paling mudah diakses untuk tetap terhubung dengan audiens Anda, mengajukan pertanyaan, dan mempelajari pendapat mereka tentang topik terkait.

Alat Analisis

Alat analitik dapat menunjukkan kepada Anda berapa lama orang menghabiskan waktu di situs web atau aplikasi Anda, apa yang mereka lakukan saat berada di sana, di mana mereka mengeklik, di mana mereka mengakhiri sesi dan keluar, dan seterusnya.

Mirip dengan riwayat pembelian, informasi ini tidak dapat memberi Anda cukup untuk menarik kesimpulan tetapi dapat menunjukkan di mana Anda harus mencari masalah. Dikombinasikan dengan data dari sumber lain, ini bisa sangat berguna dalam menemukan titik lemah dalam perjalanan pelanggan dan bahkan bug di situs web atau aplikasi Anda.

Alat Wawasan Konsumen

Alat wawasan konsumen khusus akan membantu Anda mengatur dan menelusuri data lebih cepat. Mereka sangat berguna untuk bisnis yang tidak memiliki tim ahli di dalamnya atau tidak dapat menyisihkan orang tambahan yang diperlukan untuk menangani semua informasi yang dikumpulkan dari saluran komunikasi secara manual.

Perangkat lunak ini dapat diintegrasikan dengan alat yang ada yang Anda miliki dan, tergantung pada fungsinya, dapat memberikan laporan yang diringkas dengan informasi dari sumber yang berbeda.

Cara Menggunakan Wawasan Pelanggan

Mengumpulkan informasi pelanggan dan menyelidiki secara mendalam kepribadian dan motivasi orang-orang yang berbisnis dengan mereka, memberikan keuntungan strategis bagi perusahaan ketika memposisikan produk mereka di pasar. Lagi pula, apa yang diinginkan bisnis adalah menghasilkan sesuatu yang akan dibeli pelanggan, dan apa yang diinginkan pelanggan adalah dapat membeli produk yang akan menyelesaikan masalah mereka, membantu mereka mengatasi hambatan, dan meningkatkan kualitas hidup mereka secara keseluruhan.

Hal ini menjadikan pengumpulan wawasan pelanggan sebagai upaya yang saling menguntungkan yang memberikan kepada kedua belah pihak persis seperti yang mereka inginkan.

Dengan itu, mari fokus pada cara menggunakan wawasan yang telah Anda kumpulkan.

Wawasan pelanggan yang diperoleh dari komunikasi pelanggan langsung dan beberapa metode pengamatan dapat langsung dan mudah dipahami dan diimplementasikan ke dalam solusi praktis. Namun, ketika referensi silang data dari alat analisis dengan sumber lain, dapat menjadi rumit untuk memperhatikan hubungan antara titik kontak dan emosi konsumen. Perusahaan dapat bekerja dengan psikolog dan pakar perilaku manusia untuk membantu mereka menemukan hubungan dan mengubah data menjadi wawasan yang dapat dipahami.

Jika mereka tidak memiliki akses ke profesional tersebut atau tidak mampu membayar layanan mereka, data dapat dianalisis oleh tim perwakilan dari berbagai departemen dalam perusahaan. Grup tersebut harus mencakup orang-orang yang terlibat dalam proses penjualan dan pemasaran yang memiliki pemahaman yang baik tentang perjalanan pelanggan dan produk.

Langkah pertama dalam agenda tim mana pun adalah membangun peta perjalanan pelanggan, memposisikan data, dan membangun kisah pelanggan.

Buat Peta Perjalanan Pelanggan (CJM)

Wawasan pelanggan dapat digunakan untuk membangun CJM dari 1. keadaan pelanggan saat ini, 2. kehidupan pribadi mereka, dan 3. masa depan mereka. Tipe pertama dan kedua berfokus pada analisis situasi klien saat ini dan bagaimana hal itu dapat ditingkatkan, dan tipe ketiga menguraikan tujuan bisnis yang dimiliki perusahaan untuk hubungan mereka.

Dengan memvisualisasikan informasi dan memposisikan wawasan konsumen yang sesuai, lebih mudah untuk membayangkan perjalanan seseorang dari prospek hingga klien yang membayar, dan melihatnya sebagai narasi:

• Siapa pelanggan sebenarnya.
• Hambatan apa yang mereka hadapi.
• Apa yang ingin mereka capai.
• Bagaimana mereka berinteraksi dengan perusahaan.
• Emosi apa yang mereka rasakan saat berinteraksi dengan perusahaan.
• Apa yang mereka lakukan pada tahap yang berbeda dari hari mereka.

Memposisikan wawasan pelanggan pada garis waktu dan memberikan konteks pada tindakan pelanggan, dapat menghasilkan solusi yang jelas (dan tidak begitu jelas) yang mungkin terlewatkan atau disalahartikan oleh perusahaan. Dikombinasikan dengan empati yang diperoleh peta perjalanan pelanggan sebagai alat, peta ini dapat memberikan momen “aha” yang dibutuhkan bisnis untuk membuat keputusan bisnis yang tepat.

Bangun Kampanye Pemasaran yang Dipersonalisasi

Menggunakan pengetahuan Anda tentang siapa pelanggan itu, apa yang mereka inginkan, dan bagaimana bisnis Anda dapat membantu mereka, memungkinkan Anda untuk memberikan jenis pengalaman pribadi terbaik.

Orang-orang ingin dipahami dan jika pesan pemasaran Anda dapat dihubungkan dan produk Anda adalah apa yang mereka butuhkan, mereka akan merasakan hubungan dengan merek Anda.

Personalisasi pemasaran Anda dapat sesederhana memantau seberapa sering klien membeli produk Anda dan mengirimkan mereka pengingat yang bijaksana ketika waktu ini mendekat. Atau membuat saran penjualan yang didukung data sesuai dengan cara mereka menggunakan produk mereka saat ini. Selain itu, Anda dapat membuat iklan yang berbicara kepada mereka dan yang mereka identifikasi.

Bagaimanapun Anda memilih untuk mendekatinya, personalisasi dapat menjadi alat yang ampuh untuk membangun loyalitas pelanggan Anda, meningkatkan hubungan antara Anda, dan meningkatkan kinerja bisnis Anda.

Tingkatkan Produk yang Ada

Pendapat pelanggan adalah indikator terbaik Anda tentang seberapa berguna produk Anda dan apa yang dapat membuatnya lebih baik.

Anda dapat bertanya langsung kepada klien Anda atau mengamati bagaimana mereka menggunakan produk Anda. Ini akan memungkinkan Anda untuk memahami bagaimana memberikan pengalaman yang lebih baik dan meningkatkan kepuasan dengan merek Anda.

Wawasan konsumen dapat memberi Anda ide untuk fitur dan fungsi baru, cara meningkatkan kegunaan, dan bahkan pasar baru yang dapat Anda targetkan yang tidak Anda ketahui dapat memperoleh manfaat dari produk.

Luncurkan Produk Baru

Saat mengembangkan produk baru, mempertimbangkan wawasan konsumen dapat meningkatkan tingkat keberhasilan Anda dan membantu Anda membangun solusi yang akan menjawab kebutuhan audiens Anda.

Menguji prototipe dengan kelompok sasaran akan memungkinkan Anda untuk menyelesaikan masalah sebelum produk masuk ke pasar. Ini juga dapat memberi Anda gambaran umum tentang bagaimana perasaan pelanggan potensial tentang apa yang Anda kembangkan. Ini akan memberikan informasi berharga yang dapat Anda sertakan dalam kampanye pemasaran.

Selain itu, Anda bahkan dapat menyimpan rekaman orang yang menguji prototipe dan menggunakan reaksi alami mereka (semoga, reaksi yang baik) sebagai nilai jual saat produk ditayangkan.

Lakukan Tes A/B

Tujuan mengumpulkan wawasan konsumen adalah untuk memberi Anda ide yang dapat ditindaklanjuti. Namun, bahkan keputusan berdasarkan data tidak anti peluru dan harus dibuktikan di lingkungan nyata.

Selalu ada kemungkinan bahwa Anda bisa salah menafsirkan apa yang ada dalam pikiran pelanggan Anda atau salah menghitung skalanya.

Melakukan pengujian A/B dan membandingkan hasil akan memungkinkan Anda mengonfirmasi efisiensi perubahan yang telah Anda buat dan memeriksa ulang strategi.

Selain itu, dapat memberikan wawasan pelanggan tambahan dan mempraktikkan teori.

Intinya

Menginvestasikan waktu dan upaya untuk mengumpulkan dan menganalisis wawasan pelanggan akan memungkinkan Anda untuk mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang audiens target Anda dan menempatkan wajah orang-orang di balik angka tersebut.

Dengan mempelajari apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan Anda, serta apa hambatan mereka untuk mencapainya, produk Anda dapat menjadi solusi untuk masalah mereka. Mengumpulkan wawasan memungkinkan Anda untuk membangun hubungan yang lebih baik dengan audiens Anda, meningkatkan layanan Anda, dan, pada akhirnya, mengembangkan bisnis Anda dengan mendapatkan lebih banyak klien konten yang lebih bahagia.