Siapa yang Memiliki CRM?

CRM seperti jaringan sosial pribadi bisnis Anda sendiri. Keberhasilan tergantung pada informasi dan konten yang dimasukkan pengguna Anda ke dalamnya. Tapi siapa yang menangani cara kerjanya? Siapa yang memiliki informasi? Siapa yang memiliki proses?

Siapa yang memiliki CRM?

Setiap orang yang menggunakan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) Anda memilikinya. Anggap saja seperti perusahaan publik – siapa pun yang memiliki saham adalah pemilik sebagian. Kelompok-kelompok tertentu memiliki lebih banyak saham, dan karenanya lebih banyak kepemilikan.

Ada 4 grup yang menggunakan CRM:

1. Penjualan
2. Pemasaran
3. Layanan/Dukungan
4. Kepemimpinan

Tapi, siapa yang memiliki keputusan akhir? Jika setiap grup meminta pembaruan baru, alur kerja yang berbeda, atau memiliki pendapat yang bertentangan– siapa yang menelepon? Kelompok mana yang bertanggung jawab?

Kepemilikan CRM utama adalah milik individu atau kelompok yang mengumpulkan, menganalisis, dan bertindak berdasarkan informasi pelanggan. Orang orang suka:

• CEO
• Manajer penjualan
• Operasi penjualan
• admin CRM
• Analis data/bisnis
• Manajer Operasional
• Database/administrator sistem

Siapa yang menyimpan informasi CRM Anda?

Kepemilikan CRM bermuara pada 1 tindakan utama: pengambilan keputusan berbasis data .

Bagian terbesar dari kepemilikan CRM adalah milik siapa pun yang membuat keputusan dengan menggunakan informasi pelanggan yang ada di sistem.

Jadi… Siapa yang punya datanya? Siapa yang memiliki pelaporan dan analitik? Mereka juga harus memiliki CRM.

Ini akan berubah seiring pertumbuhan bisnis Anda.

• Pada awalnya CEO harus memiliki CRM (dan semuanya, sungguh)
• Setelah bisnis berkembang untuk menyertakan manajer penjualan atau eksekutif, maka kepemilikan CRM harus beralih ke mereka
• Saat bisnis berkembang untuk menyertakan tim operasi penjualan, mereka harus mengambil alih kepemilikan CRM

Mengapa operasi penjualan?

Operasi penjualan menemukan cara terbaik, tercepat, dan paling efisien untuk menambah pelanggan. Mereka melakukan ini dengan melihat semua data yang masuk ke akuisisi pelanggan. Operasi penjualan memahami proses bisnis mulai dari mencari calon pelanggan hingga menghasilkan prospek; dari penjualan hingga retensi pelanggan.

Operasi penjualan juga membantu tim akuisisi pelanggan melalui teknologi. Mereka memperbarui dan mengubah alat yang sudah digunakan bisnis, dan menambahkan alat dan kemampuan baru juga.

Mereka adalah yang paling memenuhi syarat dan memiliki posisi terbaik untuk menjadi otoritas di CRM.

Apa pun tahap bisnis Anda, pemilik CRM adalah seseorang yang:

• Memahami bisnis
• Memiliki akses ke informasi
• Menggunakan informasi untuk lebih memahami bisnis
• Membuat keputusan dengan informasi yang baru ditemukan

Pekerjaan dipecah menjadi beberapa bidang utama:

1. Memahami proses bisnis
2. Mengidentifikasi tren dan masalah
3. Membuat perubahan pada proses dan alur kerja
4. Tata kelola data CRM (tentu saja)
5. Integrasi dan pengaturan otomatisasi
6. Analisis, pelaporan, evaluasi

Pemilik CRM memiliki akses ke informasi pelanggan serta pengetahuan teknis. Mereka akan bekerja dengan tim lain untuk membuat laporan yang berguna dan wawasan berharga dari informasi tersebut.

Pengambilan keputusan berbasis data adalah tanggung jawab terbesar dari admin CRM. Semua langkah dan kualitas lainnya adalah untuk menempatkan mereka pada posisi di mana mereka memiliki semua alat yang mereka butuhkan. Maka keputusan mereka akan efektif dan berharga.

Tapi itu tidak semua pada mereka. Setiap orang yang menambahkan informasi adalah pemilik bagian. Kesehatan dan keberhasilan CRM adalah tanggung jawab semua orang.

Umumnya, 4 grup menggunakan CRM dalam suatu organisasi. Dan mereka semua memiliki pekerjaan sebagai pemilik sebagian.

• Pemasaran – memiliki bagian atas corong. Mereka bertanggung jawab atas kampanye dan generasi pemimpin.
• Penjualan – memiliki bagian tengah corong. Mereka bertanggung jawab untuk mengonversi prospek ke pelanggan dan mencatat proses penjualan untuk membawanya ke sana.
• Layanan & Dukungan – memiliki bagian bawah corong. Mereka bertanggung jawab untuk memecahkan masalah, retensi pelanggan, dan mencatat setiap situasi dalam catatan yang benar.
• Kepemimpinan – bekerja dengan tim admin CRM untuk menganalisis data dan melacak kinerja tim dan area mereka.

4 grup ini memiliki beberapa tingkat kepemilikan dan kebebasan sistem, tetapi berada di bawah pemilik CRM.

Kapan pemasaran memiliki CRM?

Pemasaran memiliki bagian atas corong. Mereka bertanggung jawab untuk menciptakan kesadaran, mendidik prospek, dan menghasilkan arahan.

Mereka memiliki data kampanye pemasaran di CRM. Pemasaran harus memastikan bahwa semua data mereka ditarik ke dalam CRM – dan jika tidak, mereka harus bekerja dengan admin untuk mendapatkannya di sana.

Ini berarti informasi dari

• Kampanye email
• Media sosial
• webinar
• Acara
• Lalu lintas situs web dan blog

harus membuatnya menjadi sistem untuk penjualan dan tim lain di bagian bawah corong untuk digunakan dalam proses mereka. Keputusan apa pun yang Anda buat dengan data yang tidak lengkap tidak akan seakurat itu.

Mari kita lihat faktanya. Semua fakta. (melalui GIPHY)

Tim pemasaran harus bekerja dengan tim admin CRM untuk menjalankan laporan yang bermanfaat, menganalisis hasil, dan melakukan penyesuaian pada proses yang ada.

Lagi pula, admin CRM bukanlah pakar pemasaran. Ini adalah upaya tim dan mengharuskan Anda memanfaatkan sumber daya yang Anda miliki.

Pemasaran berfokus pada 2 hal:

1. Mendapatkan semua informasi pelanggan yang relevan dari setiap prospek
2. Memaksimalkan jumlah prospek yang mereka bawa

Pemasaran memiliki CRM sampai prospek menjadi prospek.

Kapan penjualan memiliki CRM?

Penjualan memiliki proses penjualan dan saluran tengah, dari prospek yang memenuhi syarat hingga pelanggan.

CRM adalah sumber kebenaran tim penjualan. Ini memegang semua yang perlu mereka ketahui untuk menutup penjualan.

Penjualan juga merupakan tim yang paling banyak mengubah informasi di CRM. Sepanjang proses penjualan, perwakilan terus-menerus mengubah dan memperbarui catatan kontak. Mereka masuk

• Detail baru dari percakapan telepon
• Balasan email
• Demonstrasi

Mereka memiliki informasi statis dan harus memastikan bahwa mereka memasukkannya dengan benar. Penjualan dan admin CRM bekerja sama untuk membuat aturan untuk entri data.

Ketika semua orang mengikuti aturan yang sama, datanya konsisten. Ketika data konsisten, lebih mudah untuk melihat tren dan mendapatkan wawasan darinya. Itu lebih baik untuk semua orang.

Penjualan secara historis menjadi default untuk kepemilikan CRM. Tetapi CRM saat ini lebih fleksibel. Alat seperti otomatisasi email, obrolan, dan integrasi media sosial memberikan manfaat yang jelas bagi tim lain.

Sekarang, penjualan hanya memiliki bagian dari sistem, bukan semuanya.

Penjualan juga harus bekerja dengan admin CRM untuk mendapatkan umpan balik berkelanjutan tentang indikator kinerja utama (KPI) seperti:

• Tingkat kemenangan
• Aktivitas per perwakilan penjualan
• Panjang siklus penjualan
• Manajemen timbal dan pipa
• Ukuran kesepakatan rata-rata
• Rata-rata jumlah sentuhan untuk menutup
• Kecepatan untuk menghubungi

Metrik ini mengukur kinerja tim dan individu. Ini berguna dari sudut pandang organisasi dan pembinaan.

KPI ini adalah contoh yang bagus dari kepemilikan CRM kolektif. Perwakilan memasukkan data dan memiliki proses penjualan. Admin mengeluarkan data dan memiliki proses analitik.

Setelah pelanggan berkonversi, mereka tidak secara ajaib terbang keluar dari CRM, tetapi itu akan sangat keren. Kepemilikan beralih lagi saat mereka bergerak lebih jauh ke bawah corong.

Kapan layanan pelanggan dan dukungan CRM memiliki sendiri?

Layanan pelanggan dan dukungan memiliki bagian bawah corong.

Proses CRM dukungan pelanggan berfokus pada dua tujuan:

1. Retensi pelanggan
2. Mengurangi atau menghilangkan churn

Churn didefinisikan sebagai persentase pelanggan atau pelanggan yang mengakhiri langganan mereka dalam waktu tertentu. Ini diukur sebagai persentase, dan muncul dalam percakapan dengan tingkat pertumbuhan .

Tingkat pertumbuhan juga diukur sebagai persentase. Ini menunjukkan perubahan variabel tertentu dalam periode waktu tertentu, dan paling umum mengukur pendapatan.

Layanan dan dukungan memiliki proses pemecahan masalah pelanggan. Ketika mereka efektif, pelanggan senang dan tetap menjadi pelanggan. Jika tidak, pelanggan pergi. Retensi turun dan churn naik.

Toss telepon sulit diukur, tetapi cara yang bagus untuk mengamati keefektifan layanan pelanggan.

Tapi apa hubungannya ini dengan CRM?

Tim-tim ini mendapatkan kepemilikan pelanggan begitu mereka menjadi pelanggan.

Idealnya, semua informasi dari pemasaran dan penjualan sudah ada di CRM di bawah catatan kontak yang tepat. Kemudian layanan dan dukungan melihat catatan kontak dan melihat perjalanan persis yang dilakukan setiap pelanggan untuk sampai ke tempat mereka berada.

Ini adalah konteks penting untuk memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan Anda. Layanan dan dukungan bekerja untuk menyelesaikan masalah. Mereka mencatat acara di CRM, memberikan lebih banyak konteks untuk waktu berikutnya.

Ketika setiap tim memiliki proses CRM mereka dan memasukkan informasi dengan benar, masalah diselesaikan lebih cepat.

Tim layanan dan dukungan bekerja dengan tim admin CRM dan menarik metrik seperti:

• Tingkat retensi
• Tarif churn
• Kepuasan pelanggan
• Waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan suatu masalah
• Masalah dan tema umum

Seperti penjualan, metrik ini menyoroti kinerja tim dan individu.

Tapi siapa yang mendapat wawasan? Apa yang mereka lakukan dengan itu?

Kapan kepemimpinan memiliki CRM?

Kepemimpinan memiliki CRM dari perspektif tim. Mereka bekerja dengan tim admin untuk menganalisis data. Berdasarkan temuan mereka, mereka memimpin tuntutan untuk melakukan perubahan dalam proses.

Mengumpulkan data, melakukan tes, menarik kesimpulan. Ini adalah metode SCRMientific.

Metrik dan KPI sangat bagus. Mereka memberi tim wawasan tentang kinerja mereka. Mereka memberi tahu Anda area mana yang berjalan dengan baik, dan area mana yang perlu ditingkatkan. Kepemimpinan memutuskan hal-hal mana yang harus diubah untuk terus bergerak maju.

Kepemimpinan menggunakan CRM untuk memantau tim dan departemen mereka. Mereka memiliki tanggung jawab masing-masing tim dan anggota tim untuk memastikan semuanya berjalan sesuai rencana.

Kepemimpinan pemasaran mengukur kinerja tim untuk:

1. Kesadaran merek
2. Generasi pemimpin
3. Efektivitas kampanye

Kepemimpinan penjualan melihat:

1. Kuota (individu dan tim)
2. Pendapatan tambahan
3. Pelanggan menambahkan

Dukungan dan kepemimpinan layanan dapat melihat:

1. Tarif churn
2. Retensi pelanggan
3. Nilai rata-rata seumur hidup pelanggan

Kepemimpinan secara keseluruhan kemudian menggunakan metrik ini untuk:

1. Lacak kinerja
2. Hitung langkah menuju tujuan
3. Identifikasi area masalah
4. Evaluasi perubahan

Kepemimpinan mungkin tidak langsung dalam CRM, tetapi upaya mereka berdampak langsung pada anggota tim mereka yang aktif dalam CRM.

Kesimpulan: Siapa yang memiliki CRM?

Kepemilikan CRM adalah jaringan hubungan dan tanggung jawab. Ini adalah upaya kolektif yang mengharuskan setiap orang untuk memainkan peran mereka dan memiliki tindakan mereka sendiri.

Bingo. (melalui GIPHY)

Bagian kepemilikan terbesar dimiliki oleh tim yang menyimpan data dan memiliki akses ke sana. Idealnya, operasi penjualan atau tim serupa.

Pemilik CRM yang paling umum adalah

• CEO (dalam organisasi yang lebih kecil)
• Manajer penjualan atau eksekutif
• Operasi penjualan
• Database/administrator sistem
• Analis bisnis/data

Tetapi CRM tidak harus dimiliki oleh satu orang atau tim. Setiap orang yang menggunakannya menciptakan kesuksesan dan nilai CRM.

• Pengguna akhir memerlukan admin untuk menyiapkan CRM
• Kepemimpinan dan admin membutuhkan pengguna akhir untuk menggunakan CRM
• Pengguna akhir membutuhkan kepemimpinan untuk meningkatkan proses CRM
• Kepemimpinan tergantung pada admin untuk menganalisis data sehingga mereka tahu proses mana yang harus diubah
• Admin membutuhkan kepemimpinan untuk menyampaikan wawasan kepada pengguna akhir

Dan terus dan terus.

Pemilik utama CRM akan berubah seiring perubahan bisnis. Tapi itu semua bermuara pada informasi.

• Siapa yang memilikinya?
• Siapa yang memahaminya?
• Siapa yang bisa mengubahnya menjadi wawasan?

Itulah orang yang seharusnya mendapatkan kunci sistem.