Siapa yang Harus Bertanggung Jawab atas Sistem CRM Anda?

“Bukan tanggung jawab satu departemen untuk memiliki hubungan. Ini milik semua orang.”

Sistem manajemen hubungan pelanggan Anda (sistem CRM) menyimpan semua yang perlu Anda ketahui tentang pelanggan Anda. Ini adalah hub utama yang menjadi tujuan tim Anda untuk semua kebutuhan informasi pelanggan mereka.

CRM Anda akan diperbarui dengan informasi dari berbagai departemen. Sekelompok orang yang berbeda akan menggunakannya. Hal ini menimbulkan pertanyaan:

Siapa yang harus bertanggung jawab atas CRM untuk bisnis Anda?

Siapa yang biasanya menangani dukungan CRM? Apa yang dilakukan administrator CRM? Informasi apa yang tidak boleh dimasukkan dalam CRM, dan siapa yang membuat keputusan itu?

Saat memutuskan siapa yang harus mengelola CRM untuk bisnis Anda, ada 3 pertanyaan yang perlu diingat:

• Masalah apa yang Anda pecahkan menggunakan CRM?
• Apa artinya "bertanggung jawab atas" atau "memiliki" CRM?
• Siapa yang harus menggunakan CRM dalam organisasi Anda?

Apa artinya "bertanggung jawab atas" atau "memiliki" CRM?

Siapa yang harus bertanggung jawab atas CRM? Jika Anda memecah pertanyaan itu, Anda mendapatkan pertanyaan yang lebih kecil seperti:

• Siapa yang memutuskan informasi mana yang harus dikumpulkan?
• Siapa yang memutuskan bagaimana mengatur semua informasi yang relevan?
• Siapa yang memberi orang akses ke CRM?
• Siapa yang menjalankan laporan CRM?

Seorang administrator CRM biasanya menjembatani kesenjangan antara sistem dan pengguna akhir.

Apa artinya?

Peran administrator CRM dipecah menjadi 3 bidang utama:

1. Manajemen Proses Bisnis
2. Tata kelola data CRM
3. Pelatihan & pendidikan CRM

Manajemen Proses Bisnis

Admin CRM Anda akan memiliki kesempatan untuk menerapkan proses baru yang menghilangkan inefisiensi dan meningkatkan produktivitas

Bagaimana Anda menggunakan teknologi untuk mengatasi tantangan dalam bisnis Anda?

Itulah tugas administrator CRM. Dihadapkan dengan pertanyaan besar dan sulit, administrator CRM menggunakan pemahaman teknis mereka tentang CRM Anda – dan bisnis Anda – untuk membantu Anda mendapatkan jawaban dan membuat keputusan.

Pengetahuan seperti apa yang harus dimiliki administrator CRM?

• Pengetahuan teknis. Penguasaan sisi teknis CRM membantu admin Anda memahami cara menerjemahkan masalah dunia nyata ke dalam bahasa CRM. Semakin banyak pengetahuan teknis, semakin banyak jawaban kreatif yang mungkin.
• Pemecahan masalah . istirahat teknologi. Lebih penting lagi, CRM dapat memberikan hasil yang aneh ketika datanya buruk atau tidak terorganisir dengan baik – atau hanya salah pengaturan. Kesalahan ini benar-benar dapat merusak CRM Anda, sehingga pemilik CRM harus dapat mendiagnosis dan memperbaikinya.
• Pengetahuan bisnis . Anda dapat mengklik CRM sepanjang hari – tetapi apa yang penting? Informasi apa yang akan mengubah cara Anda berbisnis? Pemilik CRM perlu memahami bisnis Anda, atau mereka tidak akan dapat membantu Anda membuat keputusan.
• Organisasi Anda . Siapa yang terpengaruh oleh CRM Anda? Orang yang bertanggung jawab atas CRM perlu mengetahuinya, sehingga mereka dapat mengomunikasikan perubahan dan memecahkan masalah internal.

Lihat di mana CRM mungkin dapat mendukung proses Anda yang ada?

71% tenaga penjualan mengatakan mereka menghabiskan terlalu banyak waktu untuk entri data. Bisakah masalah ini diselesaikan dengan proses entri data otomatis?

Lihatlah CRM melalui lensa tim pemasaran Anda. Pikirkan tentang peran mereka dan di mana mereka berjuang. Bagaimana mereka tahu kapan prospek memenuhi syarat dan siap untuk dijual?

Mengapa tidak membuat proses penilaian prospek untuk melacak keterlibatan dan mengirim prospek yang memenuhi syarat ke penjualan secara otomatis?

Dengan memahami proses bisnis Anda dan menemukan inefisiensi, tim CRM Anda dapat menciptakan penggunaan CRM baru yang efektif dan membantu organisasi Anda berkembang.

Siapa yang memastikan data CRM Anda akurat?

Data pelanggan diperbarui dan ditambahkan ke CRM Anda sepanjang hari, setiap hari. Akan ada kesalahan dalam entri data. Dan informasi pelanggan Anda secara alami akan menjadi usang seiring waktu. Studi memperkirakan bahwa 30% - 70% data pelanggan meluruh setiap tahun.

Informasi pelanggan adalah sumber kehidupan CRM Anda. Tetapi data pelanggan berbahaya jika tidak akurat.

Mengaudit dan membersihkan data Anda sangat penting untuk bisnis Anda, dan sebagian besar bertanggung jawab atas CRM Anda.

DiscoverOrg menemukan bahwa departemen penjualan kehilangan hingga 550 jam dan $32.000 per rep per tahun karena data prospek yang buruk.

Data pelanggan yang buruk akan merugikan bisnis Anda baik waktu maupun uang.

Bagaimana data yang buruk dapat menghabiskan begitu banyak uang?

“Data kontak menua seperti ikan bukan anggur… semakin buruk seiring bertambahnya usia, bukan lebih baik.” — Gregg Thaler, Kepala Pengembangan Bisnis di Marketo

Data pelanggan selalu berubah. Bidang data penting berubah setiap tahun. Ini termasuk:

• Alamat email
• Nomor telepon
• Alamat Pos
• Judul Pekerjaan
• Fungsi Pekerjaan
• Organisasi/Perusahaan
• Nilai
• Situs web

Dengan data yang tidak akurat, perwakilan penjualan Anda akan membuang waktu untuk menelepon nomor mati dan tidak mengirim email ke siapa pun. Waktu dan usaha yang diperlukan untuk melakukan ini bisa dihabiskan untuk menjual ke prospek yang ada dan tertarik!

Jika info ini tidak akurat, Anda tidak akan membuang waktu untuk menelepon siapa pun!

Data yang buruk berdampak lebih dari sekedar penjualan. Ketika daftar email tidak dikelola dengan baik, email pemasaran akan menemui jalan buntu dan bangkit kembali. Keterkiriman dan reputasi pengiriman Anda menurun, dan organisasi Anda dapat berakhir di daftar blokir.

Tarif buka, rasio klik-tayang, rasio respons, dan penjualan Anda akan menurun – semua karena informasi pelanggan yang buruk!

Tata kelola data adalah bagian penting dari manajemen CRM. Siapa pun yang ditugaskan untuk bertanggung jawab atas CRM Anda harus secara teratur mengaudit informasi pelanggan Anda.

Ada 7 langkah untuk audit informasi:

1. Temukan semua informasi
2. Prioritaskan informasi berdasarkan nilai untuk bisnis Anda
3. Hapus informasi duplikat atau informasi yang salah
4. Selesaikan informasi yang saling bertentangan
5. Tambahkan data yang belum ada
6. Buat sistem yang seragam untuk entri data
7. Ulangi proses audit setidaknya sekali setiap tahun

Pemilik CRM Anda bukan satu-satunya yang bertanggung jawab atas kesehatan informasi pelanggan Anda. Orang lain menambah dan memperbarui informasi setiap hari, menyoroti pentingnya sistem yang seragam untuk entri data.

“Tanpa cara sistematis untuk memulai dan menjaga kebersihan data, data buruk akan terjadi.” — Donato Diorio, ilmuwan data terkenal

Pengguna Anda harus berada di halaman yang sama. Dan terserah kepada admin CRM Anda untuk membawanya ke sana.

Siapa yang menangani pelatihan & pendidikan CRM?

Komunikasi dan pelatihan adalah kunci keberhasilan penggunaan CRM Anda.

Banyak tenaga penjualan melihat CRM sebagai alat manajemen untuk terus memantau mereka dan memilih untuk tidak menggunakannya sama sekali. Terlalu sering implementasi CRM menciptakan lebih banyak masalah daripada menyelesaikannya.

Mengapa?

CRM Anda tidak akan efektif jika tidak ada yang menggunakannya!. Tim Anda perlu memahaminya. Mereka perlu tahu mengapa mereka harus menggunakannya.

Cara Anda menggunakan CRM akan berubah seiring pertumbuhan bisnis Anda – dan setiap perubahan akan memengaruhi cara tim Anda berinteraksi dengan teknologi Anda. Jika mereka tidak memahami dasar-dasar CRM, akan jauh lebih sulit untuk beradaptasi dengan perubahan.

Itulah mengapa pemilik CRM Anda perlu melatih tim Anda – untuk memastikan CRM Anda digunakan dengan benar bahkan ketika keadaan berubah.

Menurut Forrester, 85% kegagalan CRM disebabkan oleh kurangnya pelatihan dan adopsi pengguna yang lambat.

Pemilik CRM Anda harus menangani pelatihan.

Jangan meremehkan pentingnya keterampilan komunikasi saat memilih pemilik CRM Anda. Mengkomunikasikan pengetahuan teknis kepada orang-orang non-teknis membantu mempromosikan dan mendorong penggunaan CRM.

Pemilik CRM dapat membantu melatih orang tentang cara menggunakan CRM Anda. Tapi… siapa pengguna Anda?

Siapa yang harus menggunakan CRM?

Ada kasus penggunaan untuk banyak departemen untuk menggunakan CRM, tetapi mana yang paling masuk akal untuk organisasi Anda?

Sekarang setelah Anda mengetahui apa arti "memiliki CRM" untuk bisnis Anda, Anda dapat memikirkan siapa yang harus menggunakannya.

• Penjualan?
• Pemasaran?
• Mendukung?
• Beberapa campuran dari ketiganya?

Setiap departemen memiliki kegunaan untuk sistem CRM. Mereka semua mengelola hubungan pelanggan di beberapa titik dalam perjalanan pelanggan. Memilih departemen utama pengguna untuk CRM Anda akan membantu Anda mempersempit siapa yang harus bertanggung jawab.

Kapan penjualan harus menggunakan CRM?

Apakah masalah ini terdengar familiar?

1. "Kami membuang-buang waktu terlalu banyak mencari melalui Excel untuk menemukan catatan untuk situasi prospek ini"
2. “Kami memiliki 3 alamat email berbeda untuk calon pelanggan ini di 3 tempat berbeda”
3. “Mereka sudah siap untuk membeli tetapi mereka lolos. Kami tidak memiliki pengingat untuk menelepon dan menyelesaikan kesepakatan.”
4. “Berapa kali kita berbicara dengan prospek ini? Apa yang telah kita bicarakan?”
5. "Saya tidak bisa melacak semua prospek ini."
6. “Mereka tertarik tetapi pergi dengan orang lain, kami tidak segera menindaklanjutinya.”

Masalah-masalah ini adalah indikator klasik bahwa CRM Anda harus digunakan oleh penjualan. Dengan menerapkan CRM untuk memecahkan masalah tersebut, skenario di atas menjadi:

1. “Ini adalah catatan dari interaksi kami sebelumnya dengan prospek ini. Garis waktu mereka akan datang dengan cepat. ”
2. “Emailnya berubah 3 kali tahun ini, tapi yang terbaru ada di sini.”
3. "Saya menetapkan tugas untuk ditindaklanjuti dalam 2 hari dan menyelesaikan kesepakatan."
4. "Terakhir kali kami berbicara, dia mengatakan mereka berpotensi tertarik pada beberapa layanan."
5. "Saya mendapat 15 panggilan tindak lanjut dari acara minggu lalu, dan 10 dari kemarin."
6. “Sepertinya mereka sedang mengevaluasi beberapa opsi, mari kita kembali dengan tawaran sore ini.”

Bagaimana jika Anda memiliki masalah yang lebih tinggi di corong Anda?

Kapan pemasaran harus menggunakan CRM?

Apakah ini masalah Anda?

1. "Dari mana petunjuk ini berasal?"
2. “Apa yang diminati pelanggan ini?”
3. "Apakah kita mengirim mereka undangan ke acara kita minggu depan?"
4. “Apakah semua orang mendapatkan buletin? Apakah semua orang menginginkan buletin?
5. “Bagaimana hasil kampanye iklan Facebook itu? Haruskah kita melakukan yang lain? ”
6. "Baris subjek mana yang menurut Anda akan membuat lebih banyak orang membuka?"

Sepertinya tim pemasaran Anda membutuhkan CRM! Dengan menggunakan CRM pemasaran, Anda dapat mengubah menjadi:

1. “Dia mendaftar untuk sesi penemuan setelah webinar.”
2. “Data pelacakan situs menandainya sebagai tertarik pada Pengembangan Pribadi.”
3. “Sudah 22 orang RSVPd untuk acara tersebut.”
4. “Nawala ini mencapai sekitar 65% dari total daftar email kami.”
5. “Kami mendapat 30 prospek baru dari kampanye Facebook.”
6. “Hasil tes terpisah menyukai baris subjek C, jadi kami beralih ke itu.”

Bagaimana jika dukungan pelanggan adalah masalah terbesar Anda?

Kapan dukungan harus menggunakan CRM?

Bisakah Anda menjawab pertanyaan-pertanyaan ini?

1. “Sudah berapa lama pelanggan ini bersama kami?”
2. "Apa masalahnya?"
3. "Saya tidak tahu bagaimana membantu orang ini, kepada siapa saya harus memberikan ini?"
4. “Sudah berapa lama tiket ini dibuka?”
5. "Apakah ada yang mencoba memecahkan masalah ini?"
6. “Apa masalah paling umum yang dihadapi pelanggan kami?”

Dengan CRM yang berpusat pada dukungan, masalah ini berubah menjadi:

1. “Pelanggan ini telah bersama kami selama 4 tahun.”
2. "Dia tidak bisa masuk ke akunnya."
3. “Saya meningkatkan tiket ini ke prioritas yang lebih tinggi.”
4. "Masalah ini belum terselesaikan dalam 5 jam, kita harus fokus pada ini dulu."
5. “Kami memecahkan masalah seperti ini minggu lalu!”
6. “Ini adalah 3 masalah yang paling sering dihadapi pelanggan kami.”

Ketika Anda mengetahui masalah mana yang Anda pecahkan dengan CRM, maka Anda tahu siapa yang paling diuntungkan dari penggunaannya. Ini adalah pengguna Anda.

Jadi… siapa yang harus bertanggung jawab atas CRM?

“Sesuatu akan selesai hanya jika data yang kami kumpulkan dapat menginformasikan dan menginspirasi mereka yang berada dalam posisi untuk membuat perbedaan.” – Mike Schmoker

Dalam kebanyakan kasus, CRM digunakan untuk mengelola proses akuisisi pelanggan Anda.

Masalah yang dipecahkannya terkait dengan membuat penjualan Anda lebih efisien.

Tim penjualan bertanggung jawab atas banyak informasi yang ditambahkan dan diperbarui dalam CRM, dan mereka akan mengandalkannya sebagai sumber kebenaran untuk semua hal yang terkait dengan prospek.

Pemasaran memainkan peran juga, tetapi kurang langsung daripada penjualan. Informasi pemasaran terutama menemukan jalannya ke CRM melalui otomatisasi. Proses perlu dikonfigurasi, tetapi setelah itu memperbarui sendiri.

Dukungan akan bergantung pada info yang sudah ada di CRM dari pemasaran dan penjualan.

Mereka akan menambah dan memperbarui catatan pelanggan dengan dukungan atau masalah informasi terkait.

Manajemen CRM akan jatuh pada setiap departemen:

• Penjualan – Informasi akuisisi pelanggan dan prospek penjualan
• Pemasaran – Sumber prospek dan pelacakan keterlibatan
• Dukungan – Riwayat pelanggan dan informasi layanan

Pemilik CRM Anda harus memiliki visibilitas ke dalam aktivitas sehari-hari dari tantangan bisnis Anda, dan di mana perbaikan dapat dilakukan. Mereka harus memahami proses bisnis Anda, memiliki pengetahuan teknis, dan mampu mengomunikasikan kebutuhan dan pembaruan saat terjadi.

Hal terpenting dalam memutuskan kepemilikan CRM adalah mendefinisikan tanggung jawab dan siapa yang akan menggunakan sistem. Setelah Anda memilikinya, Anda dapat secara efektif menetapkan kepemilikan kepada orang dengan posisi terbaik.