Apa yang Bisa (dan Tidak Bisa) Dilakukan Chatbots untuk Toko Online Anda

Sulit untuk berbicara tentang "perdagangan percakapan"—sebuah konsep yang diciptakan oleh Chris Messina dari Uber untuk menggambarkan masa depan aplikasi perpesanan—tanpa menyebut chatbot.

Chatbots pada dasarnya adalah program yang berpura-pura menjadi orang yang dapat berinteraksi dengan Anda melalui teks atau bahkan suara.

Pada dasarnya, Anda dapat berbicara dengan chatbot ini di aplikasi perpesanan Anda, seperti halnya kontak lain di daftar Anda , untuk mendapatkan berita hari itu atau bahkan menyelesaikan sesuatu.

Dalam konteks perdagangan percakapan, di mana aplikasi perpesanan menjadi jembatan antara konsumen dan bisnis, chatbot tampaknya menjadi jawaban terbaik bagi pemilik bisnis e-niaga untuk mengelola ribuan percakapan satu lawan satu dengan pelanggan.

Tetapi bagi banyak pemilik bisnis online yang tidak perlu mengelola banyak percakapan pelanggan sekaligus, "mengalihdayakan" dukungan pelanggan ke robot tidak sepadan dengan mengorbankan kualitas pengalaman setiap pembelanja atau apa yang Anda sebagai pemilik bisnis dapat lakukan. belajar dari mereka.

Bisnis online yang lebih kecil ini sering dijalankan oleh satu atau dua orang yang, berkat sedikit otomatisasi, lebih dari mampu melakukan beberapa percakapan dengan pelanggan mereka pada waktu tertentu.

Dan dengan contoh seperti bot Twitter kontroversial Microsoft Tay yang menunjukkan status AI saat ini, Anda mungkin ragu untuk sepenuhnya mempercayai bot dengan sesuatu yang sama pentingnya dengan menyediakan layanan pelanggan yang baik.

Sebaliknya, bisnis e-niaga harus melihat perdagangan percakapan sebagai peluang untuk menggabungkan keintiman dan otomatisasi untuk membantu mereka memberikan pengalaman pelanggan yang lebih pribadi melalui aplikasi perpesanan .

Perdagangan percakapan membawa kembali dialog bisnis-ke-pelanggan di tempat yang paling hilang: belanja online.

[ Klik untuk menge-Tweet ]

Daftar Bacaan Gratis: Optimasi Konversi untuk Pemula

Ubah lebih banyak pengunjung situs web menjadi pelanggan dengan mendapatkan kursus kilat dalam pengoptimalan konversi. Akses daftar artikel berdampak tinggi gratis kami yang dikuratori di bawah ini.

Dapatkan daftar bacaan gratis

Dapatkan daftar bacaan Pengoptimalan Konversi kami dikirimkan langsung ke kotak masuk Anda.

Hampir sampai: silakan masukkan email Anda di bawah ini untuk mendapatkan akses instan.

Alamat email Dapatkan pembaruan

Kami juga akan mengirimi Anda pembaruan tentang panduan pendidikan baru dan kisah sukses dari buletin Shopify. Kami membenci SPAM dan berjanji untuk menjaga alamat email Anda tetap aman.

Terima kasih telah berlangganan. Anda akan segera mulai menerima kiat dan sumber daya gratis. Sementara itu, mulailah membangun toko Anda dengan uji coba Shopify gratis selama 14 hari.

Memulai

Layanan Pelanggan: Di mana bisnis masih membutuhkan sentuhan manusia

Sementara chatbot belum berevolusi ke titik di mana ia benar-benar dapat digunakan untuk orang sungguhan, aplikasi perpesanan telah berevolusi untuk meningkatkan bagian dari bisnis yang tidak pernah sepenuhnya terbawa dari bata-dan-mortir ke toko online: Penjualan dan dukungan pelanggan .

Dan itu hanya mungkin sekarang karena aplikasi perpesanan secara keseluruhan telah mengalami pertumbuhan eksplosif dibandingkan dengan sebagian besar aplikasi sosial, menawarkan kepada pengguna saluran komunikasi yang lebih terlibat dan pribadi daripada jejaring sosial mana pun.

Di antara aplikasi perpesanan ini, Facebook Messenger menghadirkan salah satu peluang terbesar saat ini.

Sejak diluncurkan pada 2011, Facebook Messenger telah berkembang menjadi 900 juta pengguna, jauh melampaui sebagian besar aplikasi perpesanan lainnya. Itu menjadikannya salah satu platform terbaik untuk bisnis yang ingin menjelajahi perdagangan percakapan sebagai saluran untuk menjual dan mendukung pelanggan secara langsung.

Mengintegrasikan Facebook Messenger sebagai saluran memberi Anda jalur komunikasi terus-menerus yang dapat diakses pelanggan saat mereka mengunjungi situs web Anda—menciptakan percakapan yang tetap bersama mereka saat mereka berpindah dari desktop ke tablet ke ponsel cerdas di dunia multi-perangkat.

Sumber: Kigurumi

Dalam satu obrolan dengan pelanggan, Anda dapat:

• Membantu seseorang membuat keputusan pembelian.
• Tangani setiap keberatan secara pribadi.
• Upsell atau cross-sell produk lain.
• Menawarkan kode diskon.
• Jawab pertanyaan tentang produk "stok habis" dan beri tahu pelanggan saat produk tersebut tersedia lagi.
• Dapatkan umpan balik pelanggan.
• Mengirimkan pemberitahuan pengiriman.
• ...Semua dengan kecepatan pesan instan yang cepat.

Dengan menggabungkan layanan langsung dengan beberapa tingkat otomatisasi—pemberitahuan pengiriman dan penjawab otomatis, misalnya—Anda dapat mengelola hubungan pelanggan dengan lebih mudah dan pada tingkat yang lebih pribadi.

Itu tidak berarti bot tidak memiliki tempat dalam bisnis. Jauh dari itu—chatbots sudah memenuhi janji mereka untuk menciptakan lebih banyak waktu bagi pemilik bisnis, meskipun dengan cara yang berbeda.

Pemasaran dan operasi: Di ​​mana bot berada dalam kondisi terbaiknya

Meskipun chatbot AI tidak cukup pintar untuk menjadi "wajah" merek Anda dalam peran penjualan atau layanan pelanggan, ini adalah titik di mana ia dapat menanggung beberapa dari banyak beban yang menyertai menjalankan bisnis—terutama ketika itu datang untuk melaksanakan tugas-tugas untuk pemasaran dan operasi.

Sementara banyak chatbot di luar sana meninggalkan banyak hal yang diinginkan, yang terbaik saat ini berfungsi karena mereka melayani fungsi khusus.

Bot ini biasanya menawarkan pengalaman pengguna yang memulai Anda dengan beberapa opsi atau pertanyaan ya/tidak, sebelum bercabang untuk mengajukan pertanyaan lebih lanjut sebagaimana diperlukan atau menjalankan tindakan berdasarkan informasi yang dikumpulkan.

Bot Messenger NBA, misalnya, menawarkan sorotan video dan jawaban atas pertanyaan tentang game terbaru. Bot berita CNN, juga, akan memberi Anda ringkasan singkat tentang berita utama hari itu jika Anda menanyakannya.

Tetapi untuk bisnis, ini adalah pemenuhan tugas bergaya pramutamu — tugas yang biasanya dialihdayakan ke asisten virtual — di mana bot dapat menawarkan utilitas paling banyak.

Ambil Kit, misalnya, seorang karyawan virtual yang baru saja diakuisisi oleh Shopify.

Alih-alih aplikasi untuk setiap tugas, Kit dapat berinteraksi dengan berbagai aplikasi atas nama Anda. Yang perlu Anda lakukan hanyalah mengucapkan kata dan menyetujui tindakan untuk melakukan apa pun dari:

• Buat iklan Facebook dan Instagram dengan penargetan audiens yang akurat.
• Posting produk atau penjualan baru ke halaman Facebook Anda.
• Kirim email 'Terima Kasih' yang dipersonalisasi kepada pelanggan.
• Buat laporan bisnis untuk melihat sekilas statistik penjualan Anda.
• Ubah ulasan pelanggan Bintang 5 menjadi iklan.
• Dan hal-hal lain yang membutuhkan waktu dari hari Anda untuk dieksekusi.

Dalam konteks ini, chatbots seperti Kit dapat mengembalikan waktu mereka kepada pemilik bisnis—waktu yang kemudian dapat mereka habiskan untuk fokus pada hal-hal lain.

Perdagangan percakapan mengubah e-niaga untuk bisnis dan konsumen

Cara termudah untuk memikirkan "perdagangan percakapan" adalah sebagai cara untuk mengubah dialog—pertukaran informasi bolak-balik yang alami—menjadi cara bagi orang, aplikasi, bisnis, dan bot untuk berinteraksi satu sama lain dengan cara yang bermakna.

Meskipun konsep membangun chatbot dengan kecerdasan buatan bukanlah hal baru, jumlah perhatian, dukungan, dan inovasi di sekitarnya saat ini adalah produk dari aplikasi perpesanan yang menyalip jejaring sosial ketika kita secara aktif menginvestasikan waktu kita.

Karena ketika Anda memikirkannya, bentuk keterlibatan terdalam dan paling pribadi yang dapat dimiliki pelanggan dengan bisnis online bukanlah Suka di Facebook, keikutsertaan email, atau bahkan pembelian.

Ini adalah percakapan .