Mendorong Kesuksesan Bisnis Dengan Keterlibatan Pelanggan: Mengapa Penting dan Apa Manfaatnya?

Dalam lanskap bisnis yang kompetitif saat ini, keterlibatan pelanggan telah muncul sebagai strategi penting untuk mendorong kesuksesan bisnis. Dengan banyaknya jalan pemasaran yang tersedia, bisnis harus secara aktif melibatkan pelanggan mereka dan meningkatkan upaya keterlibatan pelanggan untuk mencapai tujuan mereka.

Artikel ini mengeksplorasi berbagai manfaat dan pentingnya keterlibatan pelanggan, didukung oleh contoh dan poin utama, untuk menunjukkan bagaimana hal itu dapat menjadi pengubah permainan bagi bisnis.

Mengapa keterlibatan pelanggan penting?

Mari kita pahami dengan sebuah contoh.

Bayangkan sebuah kedai kopi yang berfokus pada pengalaman dan keterlibatan pelanggan yang dipersonalisasi. Mereka berusaha untuk mengingat nama dan preferensi pelanggan reguler mereka dan terlibat dalam percakapan yang tulus. Pengalaman yang dipersonalisasi dan pendekatan keterlibatan pelanggan ini menciptakan ikatan emosional yang kuat dengan pelanggan, membuat mereka merasa dihargai dan dihargai.

Suatu hari, kedai kopi tersebut memperkenalkan item menu baru berdasarkan umpan balik pelanggan yang dikumpulkan melalui survei, media sosial, dan interaksi pelanggan. Mereka secara aktif melibatkan pelanggan mereka dalam proses pengambilan keputusan, membuat mereka merasa menjadi bagian dari pertumbuhan dan kesuksesan kedai kopi.

Sebagai hasil dari strategi keterlibatan pelanggan yang efektif ini, kedai kopi melihat peningkatan yang signifikan dalam loyalitas pelanggan. Pelanggan reguler lebih cenderung membawa teman dan keluarga mereka, berbagi pengalaman positif di saluran media sosial mereka, dan menjadi pendukung merek. Promosi dari mulut ke mulut ini menarik pelanggan baru, berkontribusi dalam membangun hubungan pelanggan yang kuat, dan pada akhirnya meningkatkan penjualan dan pendapatan.

Sebaliknya, kedai kopi yang tidak memiliki strategi keterlibatan pelanggan mungkin tidak memahami preferensi pelanggannya, yang menyebabkan menu stagnan dan suasana acuh tak acuh. Hal ini dapat mengakibatkan pengalaman pelanggan yang buruk dengan banyak pelanggan merasa terputus dan beralih ke pesaing yang membuat mereka merasa lebih dihargai.

Melalui informasi pelanggan yang tersistem dan manajemen hubungan, kedai kopi pertama dalam contoh menikmati pertumbuhan berkelanjutan, komunitas pelanggan setia yang kuat, dan reputasi yang berkembang pesat di pasar lokal. Tak perlu dikatakan, retensi pelanggan menjadi lebih mudah bagi mereka.

8 manfaat utama keterlibatan pelanggan

1. Hubungan pelanggan yang kuat dan loyalitas pelanggan yang meningkat

Keterlibatan pelanggan memainkan peran penting dalam membina hubungan yang lebih kuat dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan melampaui sekadar transaksi dan secara aktif melibatkan pelanggan di berbagai saluran dan titik kontak, bisnis dapat membangun hubungan yang mendalam dengan audiens mereka.

Misalnya, pengecer pakaian dapat melibatkan pelanggan melalui rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan preferensi dan riwayat belanja mereka, menciptakan rasa eksklusivitas. Sentuhan pribadi ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang mengarah pada peningkatan loyalitas dan pembelian berulang.

2. Meningkatkan retensi pelanggan dan mengurangi churn

Keuntungan signifikan dari keterlibatan pelanggan adalah bahwa pelanggan yang terlibat lebih mungkin untuk tetap setia pada suatu merek, sehingga mengurangi tingkat churn. Dengan memelihara hubungan pelanggan secara konsisten dan mengatasi masalah, bisnis dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Misalnya, perusahaan perangkat lunak dapat memberikan dukungan pelanggan yang proaktif, menawarkan bantuan, dan menyelesaikan masalah dengan segera untuk keterlibatan pelanggan yang lebih baik. Seluruh pengalaman pelanggan ini berkontribusi pada perasaan pelanggan yang dihargai, yang mengarah ke tingkat retensi yang lebih tinggi dan pengurangan churn pelanggan.

3. Peluang cross-selling dan upselling

Manfaat lain dari terlibat dengan pelanggan mencakup pengungkapan wawasan pelanggan yang berharga termasuk preferensi, perilaku, dan pola pembelian mereka. Dengan menganalisis data keterlibatan pelanggan, bisnis dapat mempersonalisasi rekomendasi mereka dan secara akurat menargetkan penawaran cross-selling dan upselling.

Misalnya, platform eCommerce dapat menyarankan produk pelengkap atau menawarkan penawaran eksklusif berdasarkan riwayat penjelajahan pelanggan dan pembelian sebelumnya. Pendekatan penggunaan data pelanggan ini tidak hanya meningkatkan rata-rata nilai seumur hidup pelanggan tetapi juga memberikan rekomendasi relevan yang beresonansi dengan pelanggan, sehingga menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi. Banyak merek sukses menggunakan kemampuan personalisasi VWO untuk mengoptimalkan dan meningkatkan keterlibatan pelanggan di situs web mereka. Uji coba gratis ini memungkinkan Anda menjelajahi kemampuan penting ini.

4. Peningkatan pelanggan dan peningkatan jangkauan audiens

Keterlibatan pelanggan dapat berkontribusi secara signifikan untuk memperluas basis pelanggan bisnis dan menjangkau audiens yang lebih luas. Dengan secara konsisten mengirimkan konten yang berharga dan relevan melalui berbagai saluran, bisnis dapat menarik dan mempertahankan pelanggan.

Untuk kampanye pemasaran, misalnya, merek kebugaran dapat menawarkan buletin bulanan dengan tips olahraga, resep sehat, dan diskon eksklusif. Dengan menyenangkan audiens dengan konten yang menarik, bisnis dapat menjadikan diri mereka sebagai pakar industri dan membangun basis pelanggan setia, meningkatkan jangkauan dan pengaruh merek mereka.

Ambil operator perjalanan Thomas Cook, misalnya. Sesuai dengan artikel di MarketingWeek, Thomas Cook menerapkan kampanye pembuatan prospek yang ditargetkan dan survei perjalanan untuk menjalin hubungan langsung dengan audiens targetnya. Kampanye keterlibatan pelanggan menangkap informasi tentang persyaratan pelanggan dan niat membeli untuk lebih memahami siklus hidup pembelian mereka. Program pengasuhan menyampaikan pesan yang dipersonalisasi dan meningkatkan keterlibatan pengguna dengan memanfaatkan data pelanggan.

Keterlibatan pelanggan yang ditingkatkan sebagai hasil dari kampanye ini mengumpulkan lebih dari 15.000 prospek, menghasilkan peningkatan tingkat keterlibatan email dan tarif terbuka. Rasio klik jauh lebih tinggi daripada rata-rata nasional, mencapai ROI 7,5:1 dalam waktu tiga bulan setelah pendaftaran. Data yang dikumpulkan dimasukkan ke dalam program buletin Thomas Cook dan keseluruhan strategi CRM.

5. Siklus pembelian yang lebih pendek dan tingkat konversi yang lebih baik

Keterlibatan pelanggan tidak terbatas pada pelanggan yang sudah ada; itu sama efektifnya dalam memperpendek siklus penjualan dan mengubah prospek menjadi pelanggan. Strategi keterlibatan yang terencana dan dilaksanakan dengan baik dapat menginformasikan, mengedukasi, dan menjawab kebutuhan calon pelanggan, yang berdampak positif pada keputusan pembelian mereka.

Misalnya, tim penjualan perusahaan SaaS dapat menawarkan webinar gratis dan sesi demo untuk mengedukasi calon pelanggan tentang fitur dan manfaat produk mereka. Dengan melibatkan prospek di sepanjang perjalanan pembelian mereka, tim penjualan dapat membangun kepercayaan, mengatasi keberatan, dan mempercepat proses pengambilan keputusan, menghasilkan siklus pembelian yang lebih singkat dan tingkat konversi yang lebih baik. Dengan demikian, banyak produk sampingan dari strategi keterlibatan pelanggan yang berhasil.

Pelatihan Medienreich berhipotesis bahwa menampilkan topik pelatihan terlaris mereka akan mengurangi upaya yang harus dilakukan pengunjung situs web mereka untuk mencari ini dan menawarkan pengalaman yang lebih baik kepada mereka. Mereka A/B menguji hipotesis ini menggunakan VWO dan ternyata benar. Itu menyebabkan peningkatan 40% dalam keterlibatan pengunjung di beranda mereka.

Ini adalah kontrolnya:

Ini variasinya:

Anda dapat membaca semua detail studi kasus ini di sini.

6. Penginjil merek dan pemasaran dari mulut ke mulut

Manfaat keterlibatan pelanggan mencakup mengubah pelanggan menjadi penginjil merek, secara aktif mempromosikan dan merekomendasikan bisnis kepada orang lain. Dengan melibatkan pelanggan secara konsisten dan memberikan pengalaman yang luar biasa, bisnis dapat menciptakan komunitas pelanggan setia yang sangat puas yang dengan rela mengadvokasi merek tersebut. Loyalitas merek adalah masalah besar ketika Anda dikelilingi oleh persaingan ketat.

Misalnya, jaringan perhotelan yang melibatkan tamu melalui layanan yang dipersonalisasi dan pengalaman yang tak terlupakan (seperti kue kejutan di hari ulang tahun pelanggan!) dapat menghasilkan rujukan dari mulut ke mulut yang positif, menarik pelanggan baru, dan meningkatkan reputasi merek. Penginjil merek ini menjadi aset pemasaran yang berharga, mendorong pertumbuhan organik dan memperluas basis pelanggan setia.

7. Membangun identitas merek yang dapat dibedakan

Keterlibatan pelanggan juga penting karena memainkan peran penting dalam membangun dan mengabadikan identitas merek yang dapat dibedakan. Strategi keterlibatan yang dipikirkan dengan matang yang selaras dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan memungkinkan bisnis untuk mengomunikasikan proposisi nilai unik mereka secara efektif.

Misalnya, merek perawatan kulit yang secara konsisten terlibat dengan pelanggan melalui artikel blog pendidikan, konten media sosial, dan konsultasi perawatan kulit yang dipersonalisasi dapat menciptakan identitas merek yang berbeda sebagai pakar perawatan kulit tepercaya. Ini membantu pelanggan membedakan merek dari pesaing dan menumbuhkan rasa identifikasi, yang mengarah pada peningkatan loyalitas dan pengakuan merek.

8. Peningkatan layanan dan kepuasan pelanggan

Mengapa keterlibatan dalam layanan pelanggan penting? Mengapa keterlibatan pelanggan sangat penting sekarang? Jika Anda mencentang semua kotak dari daftar periksa dukungan pelanggan dasar, seharusnya begitu, bukan? Salah.

Laporan Zendesk menyebutkan bahwa 81% pelanggan mengatakan pengalaman layanan pelanggan yang positif meningkatkan kemungkinan mereka melakukan pembelian lagi. Ini karena keterlibatan pelanggan yang efektif memungkinkan bisnis berinteraksi secara proaktif dengan pelanggan, mengantisipasi kebutuhan mereka, dan menawarkan dukungan di luar saluran tradisional.

Misalnya, perusahaan telekomunikasi yang melibatkan pelanggan melalui platform media sosial dan dukungan obrolan langsung memastikan akses bantuan yang cepat dan nyaman, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan memberikan layanan pelanggan yang sangat baik dan mempertahankan keterlibatan berkelanjutan, bisnis dapat membangun kepercayaan dan meningkatkan keterlibatan, komentar pelanggan, loyalitas, dan pengalaman pelanggan yang positif.

Kami harap poin-poin di atas telah menjawab mengapa keterlibatan pelanggan, dengan berbagai kelebihannya, telah muncul sebagai strategi yang ampuh untuk bisnis. Anda dapat memanfaatkan manfaat ini dengan melakukan upaya strategis untuk melibatkan pelanggan secara terus menerus dan konsisten.

Apa itu strategi keterlibatan pelanggan yang efektif?

Strategi keterlibatan pelanggan yang paling efektif bervariasi tergantung pada sifat bisnis dan audiens targetnya. Namun, kombinasi dari strategi berikut ini cenderung sangat efektif:

1. Personalisasi

Sesuaikan pengalaman dengan preferensi, riwayat pembelian, dan perilaku masing-masing pelanggan. Gunakan analitik data untuk memahami kebutuhan pelanggan dan menawarkan rekomendasi, konten, dan promosi yang dipersonalisasi.

2. Pendekatan omnichannel

Berikan pengalaman yang mulus di berbagai saluran seperti situs web, media sosial, aplikasi seluler, email, dan di dalam toko. Izinkan pelanggan berinteraksi dengan merek Anda melalui saluran pilihan mereka untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan.

3. Konten interaktif

Buat konten seperti kuis, jajak pendapat, dan survei pelanggan. Saat pelanggan berinteraksi dengan konten ini, hal itu tidak hanya membantu mengumpulkan wawasan berharga tentang perjalanan pelanggan, tetapi juga membuat pengalaman keterlibatan menjadi lebih menyenangkan. Pertanyaan pelanggan dapat menjadi tambang emas wawasan tentang pengalaman merek Anda.

Kesimpulan

Ingat, strategi keterlibatan pelanggan yang positif dapat menjadi sangat penting dalam membantu merek terhubung dengan pelanggan mereka dengan cara yang membuat mereka ingin terus menjadi pelanggan mereka. Jika Anda berupaya melibatkan pelanggan di berbagai saluran dan poin kontak di atas dan di luar apa yang diperlukan untuk membuat mereka melakukan pembelian, kemungkinan besar Anda akan membentuk hubungan yang lebih kuat dengan mereka. Jika Anda berinteraksi dengan mereka secara teratur tentang apa yang relevan bagi mereka, mengingat kebutuhan, prioritas, motivasi, dan aspirasi mereka, Anda terus mengingatkan mereka bahwa Anda peduli.

Begitu Anda mulai menawarkan lebih banyak untuk melibatkan pelanggan Anda daripada sekadar produk atau layanan Anda dan menambah nilai bagi kehidupan (atau bisnis) mereka, pelanggan Anda diyakinkan untuk secara otomatis berpaling kepada Anda setiap kali mereka berpikir untuk melakukan pembelian. Inilah mengapa keterlibatan pelanggan sangat penting.

FAQ