Mengapa Tim Penjualan Anda Perlu Lebih Fokus Pada Pengalaman Pembeli

Pengalaman pelanggan merek Anda (CX) adalah yang mendorong orang untuk memesan dari Anda berulang kali. Ketika pengguna melewati saluran penjualan Anda dengan lancar, mereka secara intrinsik percaya bahwa Anda juga akan menangani masalah apa pun yang mereka miliki dengan mudah. Selain itu, Anda melewatkan jeda yang diambil sebagian besar pembeli sebelum mereka keluar dari situs Anda.

Para peneliti menemukan hanya 10% konsumen yang merasa merek memenuhi harapan mereka untuk pengalaman pembeli yang baik. Di sisi lain, sekitar 82% merek merasa kinerjanya sangat baik di bidang ini. Di mana keterputusan antara apa yang diinginkan pengguna dan apa yang disediakan oleh perusahaan? Setelah Anda mengetahui apa yang Anda lewatkan, Anda dapat dengan mudah menambahkannya ke perjalanan pembeli.

Dari interaksi pertama, pelanggan mulai membentuk opini tentang merek Anda. Jika Anda belum melihat pengalaman pembeli, sekaranglah saatnya untuk menggali dan memperbaiki setiap kelemahan. Bahkan perubahan kecil memiliki dampak besar. Berikut adalah beberapa elemen yang perlu dipertimbangkan.

1. Pertimbangkan CX

Angka-angka di atas menunjukkan sementara bisnis ingin menyenangkan pelanggan, kenyataan mungkin menghadirkan tantangan yang lebih besar. Mengatasi rintangan 90% pelanggan yang merasa tidak puas bukanlah hal yang mudah.

Sangat penting Anda mempertimbangkan semua aspek perjalanan pembeli Anda. Apa yang bisa Anda tingkatkan? Namun, pada akhirnya, Anda tidak boleh terlalu berusaha meningkatkan CX sehingga Anda gagal fokus pada elemen lain dalam membangun bisnis Anda. Anda harus menemukan keseimbangan antara CX yang sangat baik dan perusahaan yang seimbang.

2. Pahami Pengaruh Anda

Sebelum era internet, tenaga penjualan memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap perilaku pembeli. Lebih mudah untuk hanya membagikan informasi yang Anda ingin mereka miliki. Namun, di era digital ini, pengaruhnya sangat berkurang karena orang mengumpulkan detail dari berbagai sumber sekaligus.

Sekitar 27% pembeli melakukan riset online secara mandiri, sementara 22% lainnya mendiskusikan opsi dengan kelompok pembelian sebelum membuat keputusan. Taktik penjualan yang memaksa tidak lagi berhasil. Anda harus menawarkan detail yang solid dan transparan dalam pengiriman Anda.

3. Lacak Perjalanan Pembeli

Saluran penjualan berisi beberapa fase berbeda. Pahami di mana audiens target Anda saat mereka memasuki situs Anda.

Misalnya, jika seseorang dalam tahap pengumpulan informasi, belum waktunya untuk mencoba menutup kesepakatan. Di sisi lain, jika mereka berada dalam fase keputusan, ajakan bertindak (CTA) yang ditempatkan dengan baik mungkin tepat seperti yang dibutuhkan pembeli.

Gali sedikit lebih dalam kebutuhan emosional pengguna Anda di setiap tahap perjalanan. Keraguan apa yang mereka miliki ketika mereka memulai proses versus sesaat sebelum berubah menjadi pelanggan?

4. Ketahui Titik Sakit

Gali ke dalam titik-titik nyeri yang paling sering dialami pelanggan Anda, dan tawarkan solusi. Meskipun Anda tidak bisa menjadi segalanya bagi semua orang, Anda akan menemukan banyak pelanggan Anda memiliki masalah yang sama.

Luangkan waktu untuk melihat analitik internal Anda yang menunjukkan demografi pembeli rata-rata Anda. Apa kesamaan yang mereka miliki? Anda juga harus melihat faktor psikologis yang mempengaruhi perilaku pembelian mereka.

Mengetahui siapa pelanggan Anda dan apa yang paling mereka pedulikan memungkinkan Anda menciptakan interaksi yang lebih positif selama proses penjualan. Pembeli Anda akan pergi dengan perasaan puas dengan interaksi tersebut.

5. Bedakan Merek Anda

Pelanggan ingin tahu apa proposisi nilai unik (UVP) Anda. Bagaimana Anda menumpuk untuk kompetisi? Apa yang membuat Anda berbeda dari pesaing? Gali lebih dalam saat Anda mengembangkan UVP Anda. Jangan hanya mengikuti hal yang sama seperti yang dilakukan perusahaan lain. Anda ingin menonjol.

Dalam sebuah studi tentang pengalaman pelanggan, para peneliti memperkirakan pengalaman pelanggan akan mengambil alih harga dan produk sebagai "pembeda merek utama." Bagaimana Anda dapat memanfaatkan kebutuhan konsumen?

Anda harus menggali lebih dalam dari sekadar UVP Anda dan melihat apa yang dipedulikan pelanggan Anda. Mengapa UVP Anda penting bagi mereka? Apa bedanya dalam hidup mereka?

6. Bantu Tenaga Penjualan Anda

Tim penjualan Anda mungkin tidak punya waktu untuk menggali terlalu jauh ke dalam membangun kepribadian atau kebutuhan emosional pelanggan. Mereka mungkin memiliki kuota yang harus dipenuhi atau produk yang harus didorong. Mereka membutuhkan beberapa dukungan tambahan dari Anda untuk mendapatkan akses ke informasi yang dibutuhkan untuk membuat CX yang luar biasa tanpa menghabiskan banyak waktu untuk meneliti kebutuhan konsumen.

Satu hal yang dapat Anda lakukan adalah menambahkan orang pemasaran untuk menciptakan wawasan tentang audiens tipikal Anda. Adakan rapat berdiri secara rutin dan bagikan apa yang Anda temukan dengan tim penjualan Anda. Sediakan informasi dan soroti betapa pentingnya perjalanan pembeli untuk mengulang penjualan.

7. Beri Penjual Kelonggaran

Jika Anda menempatkan departemen penjualan Anda dalam kotak kecil yang ketat berisi peraturan dan regulasi, Anda akan kehilangan beberapa penjualan terbaik Anda. Kembangkan staf yang Anda percayai untuk menangani masalah kecil dan beri mereka kebebasan untuk membuat keputusan yang menciptakan pengalaman pembeli yang luar biasa.

Misalnya, jika pelanggan tidak puas dengan pembelian, apa yang dapat dilakukan departemen penjualan untuk memperbaikinya? Jika kebijakan pengembalian Anda terlalu ketat, mereka mungkin tidak dapat berbuat banyak, menciptakan kesan negatif pada pembeli.

8. Ingat Tindak Lanjut

Pekerjaan tim penjualan Anda belum selesai setelah mereka melakukan penjualan. Apa yang terjadi setelah pelanggan membayar lebih dari dolar mereka mungkin sama pentingnya dengan apa yang terjadi sebelumnya.

Setelah pemenuhan pesanan adalah waktu terbaik untuk menunjukkan kepada pembeli bagaimana Anda menonjol dari pesaing Anda. Dorong tim penjualan Anda untuk menjangkau klien. Berikan mereka yang menindaklanjuti beberapa jenis bonus, sehingga mereka memiliki insentif untuk melakukannya.

Tindak lanjut mungkin tidak menghasilkan aliran pendapatan langsung. Anda sedang menyiapkan panggung untuk interaksi di masa mendatang. Menciptakan hubungan yang sangat baik dengan pelanggan Anda saat ini mempertahankan mereka dan meningkatkan pemasaran dari mulut ke mulut Anda.

Menjadi User-Centric

Sepertinya setiap bisnis saat ini berfokus pada pengalaman pengguna. Jika Anda ingin tetap kompetitif, Anda harus bekerja keras untuk membangun hubungan yang mendalam dan langgeng dengan pelanggan Anda.

Prosesnya dimulai dengan mengetahui siapa klien Anda. Saat Anda membangun persona pembeli dan mempelajari saluran penjualan, Anda harus melibatkan tim penjualan Anda. Ajari mereka cara terbaik untuk memenuhi kebutuhan audiens target Anda dan membuat pembeli datang kembali dari waktu ke waktu.

Biodata Penulis

Eleanor Hecks adalah pemimpin redaksi di Designerly Magazine. Dia adalah direktur kreatif di agensi pemasaran digital sebelum menjadi desainer lepas penuh waktu. Eleanor tinggal di Philly bersama suami dan anak anjingnya, Bear.