Tiga Jenis Pelanggan Produk WordPress yang Harus Anda Pecat (dan Cara Memecatnya)

Diterbitkan: 2017-09-27

Tidak dapat dihindari dalam bisnis apa pun bahwa beberapa pengguna tidak akan puas dengan apa yang dapat Anda berikan untuk mereka, atau mungkin akan menguras Anda atau bisnis Anda dengan cara lain. Meskipun saya selalu mencoba untuk berhati-hati daripada menganggap pelanggan yang harus disalahkan, terkadang pengguna yang bermasalah terjadi.

Menjalankan bisnis plugin WordPress atau toko tema komersial Anda cukup sulit tanpa perlu mengkhawatirkan pengguna yang bermasalah. Kadang-kadang, terutama sejak awal, Anda mungkin merasa bahwa Anda tidak memiliki kemewahan untuk memilih klien mana yang tidak ingin Anda ajak bekerja sama. Meskipun itu dapat dimengerti, saya akan menantang gagasan tersebut dengan bertanya pada diri sendiri apakah kerumitan dan sakit kepala tambahan dari pengguna yang bermasalah sepadan dengan waktu Anda untuk menemukan klien yang lebih baik untuk bermitra. Bahkan jika ada kemungkinan tidak, demi kewarasan Anda sendiri, saya akan memilih yang terakhir.

Perilaku seperti apa dari pengguna yang membenarkan untuk mengakhiri kemitraan Anda dengan mereka? Meskipun ada lebih banyak kriteria daripada yang saya sebutkan di sini, dan perbedaan kriteria untuk plugin dan tema komersial versus layanan, kriteria di bawah ini hampir berlaku secara universal. Jenis pengguna ini hampir tidak pernah sepadan dengan waktu Anda (dan yang lebih penting, kewarasan Anda.) Semakin awal Anda dapat menangkap perilaku ini dan mengakhiri hubungan Anda dengan pengguna ini, semakin baik Anda dan bisnis Anda nantinya.

1 – Orang yang Dengan Sengaja Mengabaikan (“Kehendak”)

Saya tidak mengerti dokumentasi Anda, tolong perbaiki saja untuk saya!

Saya bukan 'pembuat kode', untuk itulah saya membayar Anda!

Seringkali "Kehendak" dimulai dengan agak polos. Biasanya, pengguna ini akan memiliki semacam masalah atau masalah yang mudah diselesaikan dengan dokumentasi atau beberapa langkah pemecahan masalah sederhana tetapi sebaliknya akan meminta Anda untuk memecahkan masalah tersebut untuk mereka.

Ada saat ketika saya cenderung untuk membantu pengguna dengan masalah semacam ini agak sering… lagipula, hanya membutuhkan beberapa menit dan biasanya berakhir dengan pelanggan yang senang. Selama 15+ tahun saya dalam layanan pelanggan, bagaimanapun, saya telah belajar bahwa sebagian besar waktu, layanan terbaik yang dapat Anda tawarkan kepada pengguna adalah dorongan ke arah yang benar daripada resolusi penuh. "Ajari seorang pria untuk memancing" dan semua itu. Saya mengirim dokumentasi, tangkapan layar, dan bahkan video dari situs mereka sendiri jika menurut saya itu akan membantu… tetapi saya akan menyerahkan resolusi sebenarnya kepada pengguna untuk dibuat dengan instruksi tambahan itu.

Beberapa pengguna, bagaimanapun, sama sekali tidak mau belajar.

Beberapa tahun yang lalu, saya sedang mengerjakan dukungan untuk produk WordPress yang sangat kuat tetapi juga sedikit rumit untuk disiapkan. Karena itu, ada dokumentasi yang luas dan mungkin berlebihan. Untuk membantu pengguna dengan produk ini, saya menulis ulang dokumentasi dan memecahnya menjadi panduan langkah demi langkah yang logis alih-alih daftar fitur seperti kamus dan cara kerja fitur tersebut. Hampir segera, permintaan dukungan untuk produk turun, dan pengguna yang membeli umumnya jauh lebih senang memiliki panduan nyata daripada hanya daftar fitur.

“Will” membuka tiket dengan kami untuk salah satu FAQ paling umum yang kami terima untuk produk pada saat itu, tercakup dalam dokumentasi di lebih dari satu tempat. Saya menawarinya tautan dokumentasi, memberi tahu dia persis apa masalahnya (kode pendek yang salah, jelas dari dokumentasi untuk produk), dan bahkan mengiriminya tangkapan layar seperti apa seharusnya kode pendek itu. Itu adalah yang pertama dari lebih dari 15 tiket yang akan kami terima dalam dua minggu ke depan (lebih dari satu tiket BARU sehari!). Setiap pertanyaan yang diajukan Will dijawab dengan jelas dalam dokumentasi. Kasus penggunaannya tidak istimewa atau unik… dia hanya menolak untuk membaca solusinya sendiri.

Terkadang, pengguna seperti "Will" dalam beberapa hal bisa menjadi gejala layanan pelanggan yang hebat (bisa jadi lebih cepat bagi sebagian pengguna untuk mendapatkan jawaban langsung dari Anda atau tim Anda daripada dari Google). Namun, pada akhirnya, para pengguna ini akan terbukti menguras Anda dan sumber daya Anda. Dengan Will, saya menghitung bahwa kami menghabiskan lebih dari dua kali lipat untuk mendukungnya daripada yang dia bayarkan untuk produk kami, dan itu adalah hubungan yang perlu diubah.

2 – The Belligerent (“Belle”)

Kamu idiot, carikan aku seseorang yang tahu apa yang mereka lakukan!

Plugin/tema Anda adalah bagian dari omong kosong! Apa yang salah dengan kalian!

Pengguna yang berperang adalah orang yang motivasinya masih belum sepenuhnya saya pahami setelah 15 tahun. Baru-baru ini saya memiliki pengalaman dengan pengguna yang kami sebut "Belle." Di situs kami beberapa bulan yang lalu, kami telah memasang add-on ke sistem e-niaga kami yang memungkinkan kami memberi penghargaan kepada pengguna dengan poin yang dapat mereka gunakan untuk pembelian. Pada saat itu, kami pikir ini mungkin solusi yang lebih baik daripada kode kupon unik untuk setiap pengguna yang ingin kami beri hadiah, karena proses ini bisa sangat membosankan.
Akibatnya, bagian "poin" kecil dan tidak berarti muncul di dasbor situs kami. Kami menonaktifkan addon untuk menghindari kebingungan segera setelah kami menyadari bahwa itu telah dikonfigurasi sebelumnya untuk ditampilkan di luar kotak, dan tidak ada iklan atau janji yang pernah dibuat sehubungan dengan kredit untuk pembelian. Belle hanya melihat bagian “poin” ini setelah melakukan pembelian. Itu bukan bagian dari keputusan pembeliannya, tetapi bagaimanapun, dia menuntut untuk memberikan "poin" yang tidak berarti itu kepadanya. Karena kami umumnya cukup ramah, saya memberi Belle kode kupon yang cukup murah hati untuk pembelian di masa mendatang untuk meminta maaf atas kebingungannya. Setelah memarahi kami karena "menipu" dia dengan "poin", dia pergi dengan kode kuponnya dan saya berasumsi bahwa itu adalah akhir dari interaksi kami.

Empat bulan kemudian, dalam mendiagnosis masalah dengan alur pembayaran kami, saya tidak sengaja mengaktifkan addon itu untuk kedua kalinya. Tiga hari kemudian, Belle menghubungi kami lagi:
“Saya telah mengalami masalah ini selama 4 bulan terakhir, namun saya terus kembali karena saya tidak dapat menerapkan kredit saya untuk pembelian baru. Saya telah menyebutkan ini dua kali sekarang selama 4 bulan dan tidak ada yang dilakukan. Anda harus menguji proses checkout Anda. ”

Ya… Belle menangkap kami lagi di jendela dua hari, plugin telah diaktifkan kembali setelah 4 bulan. Kritik yang membuat frustrasi, tetapi tidak sepenuhnya tidak adil. Saya secara tidak sengaja mengaktifkan kembali plugin, dan itu ada pada saya. Saya mengingatkan Belle bahwa kredit bukanlah sesuatu yang diiklankan atau dijanjikan kepada pengguna, dan bahkan tidak pernah memiliki nilai eksplisit. Saya memeriksa dan kode kupon yang kami berikan padanya tidak pernah digunakan, jadi saya dengan sopan mengingatkannya tentang keberadaan dan nilainya dan meminta maaf. Dia menjawab:

Untuk apa kredit itu? Upaya dalam bekerja dengan Anda tidak sebanding dengan frustrasinya.
Frustrasi saya adil dan akan terus berlanjut sampai Anda memperbaiki masalah Anda dan berhenti membela omong kosong.
Tumbuh.
Jangan balas saya.

Pengguna ini menyerang saya setelah menawarkan kode kupon yang tidak memiliki kewajiban untuk kami tawarkan. Saya membalas pengguna ini lagi dengan tembakan peringatan (dijelaskan nanti) untuk menawarkan pengembalian dana untuk produk jauh di luar kebijakan pengembalian dana kami. Saya memberi tahu dia bahwa jika dia terus mencaci-maki tim dan saya, kami akan terpaksa mengembalikan uang produk tanpa masukannya dan mengakhiri hubungan bisnis kami.

Dalam jawabannya, dia tidak hanya menggandakan permusuhan tetapi juga mengancam tindakan hukum terhadap kami jika kami bahkan "berani" untuk mengembalikan uangnya dan menonaktifkan lisensinya, mengubahnya menjadi tipe pelanggan ketiga yang tidak boleh Anda tangani .... Xavier.

3 – Pemerasan (“Xavier”)

Anda sebaiknya memperbaiki ini sekarang atau saya akan meninggalkan Anda ulasan yang buruk!

Jika Anda tidak menambahkan fitur ini, saya akan memberi tahu semua pengikut twitter saya betapa sampah plugin/tema Anda!

Saya akan menuntut Anda jika Anda melakukan / tidak melakukan 'x'

Saya telah belajar bahwa pengalaman dengan pengguna semacam ini hanya berakhir dengan salah satu dari dua cara:

Apa pun yang Anda lakukan untuk memperbaikinya, kemungkinan besar mereka akan tetap melakukan apa yang mereka ancam.
Mereka tidak akan melakukan apa pun yang mereka katakan sama sekali.

Sebagian besar waktu, pengguna ini hanya mengancam Anda karena mereka telah diajari bahwa ancaman adalah cara terbaik untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan. Kenyataan yang tidak menguntungkan adalah bahwa dalam banyak situasi bagi orang-orang ini, ancaman-ancaman itu berhasil. Begitu banyak perusahaan mempraktikkan gagasan bahwa "pelanggan selalu benar" sehingga mereka lolos dari penyalahgunaan perusahaan dan orang-orang yang bekerja untuk mereka selama bertahun-tahun.

Jika pengguna mengancam ulasan/tweet/dll yang buruk, itu satu hal. Ini setara dengan kursus dengan bisnis dan sesuatu yang harus Anda tangani sesekali. Cobalah untuk membantu pengguna dengan alasan, tetapi terimalah kenyataan bahwa beberapa pengguna akan mengeluh dan tidak ada yang dapat Anda lakukan tentang itu.
Namun, jika mereka mengancam tindakan hukum, hentikan dan pecat mereka SEGERA. Ini mungkin tampak kontra-intuitif, tetapi tuntutan hukum bukanlah sesuatu yang harus dipusingkan.

Sekarang kita tahu SIAPA yang kita hadapi melalui beberapa contoh sederhana, Anda tahu bahwa, paling tidak, Anda dapat mengakhiri hubungan Anda dengan klien ini dengan hati nurani yang bersih.

…Dan Cara Memecat Mereka

Tembakan peringatan

Seringkali pengguna/klien kami sejujurnya tidak menyadari bahwa perilaku mereka dianggap tidak dapat diterima, dan mungkin hanya perlu pengingat lembut. Tembakan peringatan mungkin adalah alat paling penting yang Anda miliki sebelum harus benar-benar mengakhiri hubungan Anda dengan pengguna, jadi saya akan menawarkan beberapa contoh spesifik di sini untuk membantu proses dukungan bisnis Anda sendiri.

Dalam kasus "Will," tembakan peringatan saya untuk bisnis produk kami biasanya terlihat seperti ini:

Hei, Will!
Nama saya Zach, dan saya adalah Ahli Strategi Dukungan kami. Melihat riwayat tiket Anda bersama kami, sepertinya Anda mengalami banyak kesulitan untuk memulai dan menjalankan plugin/tema kami. Saya benar-benar minta maaf untuk ini, dan kami menyambut umpan balik yang Anda miliki tentang bagaimana kami dapat membuat produk kami lebih mudah untuk digunakan.
Saya memang memperhatikan bahwa sebagian besar permintaan Anda adalah agar kami membuat modifikasi yang diinginkan pada situs Anda untuk Anda, atau untuk pertanyaan yang dijawab dalam dokumentasi. Meskipun kami menawarkan alat untuk melakukan beberapa hal luar biasa dengan situs Anda, penggunaan alat tersebut adalah tanggung jawab pengguna yang membeli. Jika Anda merasa alat kami sulit digunakan, saya ingin menawarkan pengembalian dana penuh dari harga pembelian Anda meskipun Anda berada di luar jendela pengembalian dana normal kami. Kami ingin pengguna kami memiliki alat terbaik untuk membantu mereka sukses, dan kami sadar bahwa alat kami mungkin tidak cocok untuk setiap pengguna.
Saya ingin meluangkan waktu untuk memberi tahu Anda bahwa mulai sekarang, kami tidak akan membuat perubahan apa pun untuk Anda menggunakan produk kami, dan jika kami terus mendapatkan pertanyaan dari Anda yang tercakup dalam dokumentasi kami, kami mungkin harus mengembalikan dana Anda tetap beli untuk membantu Anda menemukan solusi alternatif yang mungkin lebih sesuai dengan kebutuhan Anda. Untuk referensi Anda, berikut adalah dokumentasi plugin/tema yang Anda beli (masukkan tautan di sini). Anda harus menemukan bahwa itu sepenuhnya menjawab sebagian besar pertanyaan yang mungkin Anda miliki tentang produk. Terima kasih banyak telah memilih kami untuk membantu Anda dalam bisnis Anda! Beri tahu saya jika Anda menginginkan pengembalian dana itu atau jika Anda memiliki pertanyaan lebih lanjut.

Pesan seperti di atas memungkinkan pengguna mengetahui, dengan cara yang halus, bahwa mereka menyalahgunakan tim dukungan atau perjanjian Anda. Anda akan menemukan bahwa beberapa pengguna akan setuju bahwa mereka tidak menikmati produk Anda tetapi merasa "berkomitmen" karena biaya yang mereka keluarkan untuk menggunakannya dan akan melompat pada kesempatan untuk mendapatkan pengembalian dana. Pengguna lain akan menjadi sangat menyesal, mengakui bahwa mereka tidak melakukan uji tuntas. Dalam beberapa kasus, Anda mungkin tidak akan pernah mendengar kabar dari mereka lagi (biasanya ini adalah hal yang baik)!

Untuk "Belle" atau "Xavier", tergantung pada pelecehan yang mereka berikan kepada saya atau tim saya, mereka mungkin tidak mendapatkan tembakan peringatan (seperti jika tindakan hukum terancam). Untuk Belle, tembakan peringatan saya adalah sebagai berikut:

Belle,
Bekerja pada masalah ini dengan Anda adalah kemitraan ... di mana kami setuju untuk memberikan rasa hormat dan profesionalisme tertinggi kepada Anda. Kami mengharapkan hal yang sama dari Anda sebagai balasannya. Bahasa terbaru Anda tidak sesuai dalam konteks ini, dan jika terus berlanjut, kami tidak punya pilihan selain mengakhiri kemitraan bisnis kami dengan Anda. Karena itu, kami akan senang untuk terus membantu Anda mengatasi masalah Anda jika Anda bersedia bekerja sama dengan tim kami. Namun, jika Anda kehilangan kepercayaan pada tim atau produk kami, beri tahu saya dan kami dapat menawarkan pengembalian dana penuh untuk mencari solusi lain untuk bisnis Anda.

Untuk Xavier, ini mungkin lebih tepat:

Xaverius,
Saya minta maaf karena hal ini telah meningkatkan rasa frustrasi Anda hingga Anda merasa perlu mengancam saya dan/atau tim saya dengan perhatian media yang negatif. Meskipun saya pasti dapat memahami tingkat frustrasi tersebut, saya ingin meyakinkan Anda bahwa kami melakukan apa yang kami bisa untuk memprioritaskan masalah Anda pada waktu yang tepat. Karena itu, ancaman seperti ini tidak akan membantu masalah Anda diselesaikan lebih cepat. Jika mereka melanjutkan, kami akan menganggap bahwa kami tidak cocok untuk Anda atau kasus penggunaan Anda, mengembalikan uang pembelian Anda, dan mengakhiri hubungan profesional kami. Jika tidak, ketahuilah bahwa kami tentu saja mendukung Anda, memahami betapa frustrasinya Anda, dan bahwa kami bekerja tanpa lelah untuk memastikan pengalaman yang luar biasa bagi Anda dan semua pengguna kami.

Sederhana dan to the point. Beberapa pengguna yang bermusuhan akan mundur selangkah setelah tembakan peringatan ini. Percaya atau tidak, mereka bahkan akan lebih sering meminta maaf daripada tidak. Di bawah tekanan, banyak pengguna melakukan dan mengatakan hal-hal yang tidak biasa mereka lakukan. Anonimitas komunikasi tertulis membuat kecenderungan ini lebih buruk… mengingatkan pengguna bahwa ada manusia nyata yang menjawab kekhawatiran mereka sangat membantu. Namun, yang lain akan berlipat ganda dalam permusuhan mereka. Untuk pengguna tersebut, setidaknya Anda telah meletakkan dasar untuk langkah 2.

Untuk Xaviers yang mengancam tindakan hukum, lewati tembakan peringatan, dan akhiri hubungan Anda. Jika Anda memiliki pengacara, mintalah mereka membantu Anda menyusun tanggapan.

Dengan pelanggan yang mengancam tindakan hukum, lewati tembakan peringatan, dan akhiri hubungan Anda. Tweet

Memiliki tanggapan resmi dan kalengan dari pengacara Anda sepadan dengan biayanya. Beri tahu pengguna bahwa setiap dan semua korespondensi lebih lanjut akan diarahkan ke pengacara itu dan bahwa sebagai akibat dari ancaman hukum mereka, hubungan Anda berakhir.

Jika Anda memecat Xavier karena mengancam tindakan hukum, pernyataan ini mungkin yang Anda butuhkan:

Karena Anda telah mengancam tindakan hukum, kami terpaksa mengakhiri hubungan bisnis kami. Anda telah mendapatkan pengembalian dana penuh untuk pembelian Anda. Jika Anda memilih untuk terus terlibat dengan kami, semua korespondensi di masa mendatang dengan Anda akan dijawab oleh penasihat hukum kami.

Penjelasan

Di sinilah "penembakan" yang sebenarnya dimulai. Saat Anda memilih untuk memecat pengguna, Anda berhutang penjelasan kepada mereka. Tindakan apa yang telah mereka ambil, khususnya, yang memaksa Anda mengambil keputusan ini? Dalam hampir setiap kasus, tembakan peringatan harus didahulukan. Ini akan membuat Anda siap untuk menjelaskan alasan untuk mengakhiri kemitraan, dan pengguna (semoga) tidak terkejut dengan pergantian peristiwa ini.

Apakah mereka "Kehendak?" Minta maaf kepada mereka bahwa Anda tidak dapat membuat produk atau layanan yang memungkinkan mereka untuk berhasil. Jika Anda mengetahui adanya plugin atau tema serupa, jangan ragu untuk merekomendasikannya meskipun mereka adalah pesaing. Sampaikan pesan ini tentang (apakah menurut Anda itu benar atau tidak) kegagalan Anda untuk menawarkan kepada pengguna alat yang mereka butuhkan untuk membantu mereka berhasil.

Apakah mereka seorang "Belle?" Jangan ragu untuk secara profesional (menyimpan penilaian atau agresi pasif, berpegang pada fakta) mengingatkan mereka tentang kata-kata mereka dalam percakapan sebelumnya dan memberi tahu mereka bahwa nada dan bahasa yang mereka gunakan tidak pantas atau profesional dan karena pelecehan mereka, mereka tidak pantas. lagi selamat datang untuk produk atau layanan Anda.

Untuk "Xavier", beri tahu mereka bahwa ancaman bukanlah sesuatu yang Anda atau bisnis Anda tanggapi, dan karena mereka telah memilih untuk tidak mundur, Anda terpaksa mengakhiri hubungan. Beri tahu mereka bahwa Anda akan sedih melihat ulasan negatif mereka, tetapi ingatkan mereka bahwa hubungan Anda terikat oleh persyaratan perjanjian Anda dan bahwa Anda telah mematuhi persyaratan tersebut.

Pengembalian Dana

Perhatikan setiap balasan tembakan peringatan memiliki kesamaan? Pengembalian dana pembayaran adalah tindakan pamungkas dari layanan pelanggan karena itu adalah cara terbaik untuk membuat pengguna Anda utuh, tetapi juga secara harfiah tindakan pamungkas/terakhir yang perlu Anda lakukan dengan pengguna untuk benar-benar mengakhiri hubungan Anda dengan mereka.

Dengar, aku mengerti... tidak ada yang mau menghargai "Belles" di dunia ini dengan membuat mereka utuh setelah mereka melecehkanmu atau timmu. Saya telah berjuang dengan gigih di organisasi saya sendiri untuk TIDAK mengembalikan uang kepada pengguna seperti ini yang melakukan pelecehan terhadap tim kami atau saya karena saya sangat yakin bahwa tindakan seperti inilah yang menghargai dan melanggengkan perilaku ini pada beberapa pengguna. Kenyataannya, bagaimanapun, adalah ini: Setelah pengembalian dana itu dilakukan, Anda memiliki kewajiban NOL kepada pengguna itu sejak saat itu. Kapan, dan hanya jika, pengembalian dana tersebut dilakukan, Anda tidak berutang apa pun kepada pengguna yang bermasalah.

Terlepas dari konflik batin dalam menghargai perilaku kasar mereka, saya telah belajar bahwa pengembalian dana memungkinkan semacam "hati nurani yang bersih", memberi Anda izin penuh untuk meninggalkan pengguna ini tanpa rasa bersalah.

Berlangganan dan dapatkan salinan gratis dari kami

Buku Bisnis Plugin WordPress

Tepatnya bagaimana membuat bisnis plugin WordPress yang makmur dalam ekonomi berlangganan.

Terima kasih telah berlangganan!

- kami baru saja mengirimkan salinan 'Buku Bisnis Plugin WordPress' Anda ke .

Ada salah ketik di email Anda? klik di sini untuk mengedit alamat email dan mengirim lagi.

Perjalanan

Langkah terakhir adalah benar-benar menjauh dari pengguna. Tergantung pada apakah Anda berada dalam bisnis produk atau jasa atau tidak, menentukan seberapa cepat Anda dapat melakukan langkah ini. Bahkan jika Anda memecat pelanggan karena penyalahgunaan, jika Anda menjalankan layanan, Anda perlu memberi mereka kesempatan untuk mengambil/memulihkan data mereka. Ini adalah HANYA dukungan yang harus diberikan kepada pengguna saat ini, dan saya sangat menyarankan, selain pengembalian dana penuh, memberi mereka tanggal target kapan akun mereka akan ditutup sepenuhnya dan data mereka tidak dapat dipulihkan. Ini harus menjadi kerangka waktu yang masuk akal tergantung pada jenis layanan Anda dan akan sangat bervariasi dari bisnis ke bisnis.

Jika Anda seorang bisnis plugin premium atau toko tema, langkah ini mudah. Anda selesai setelah langkah ketiga. Apa pun yang Anda lakukan, jangan terpancing untuk membalas pengguna lagi atau terlibat lebih jauh dengan mereka, terutama di media sosial. Saya melakukan ini satu kali dan secara tidak sengaja mendukung kasus penggunaan, secara publik, untuk pesaing. Saya belajar pelajaran saya. Idealnya, penjelasan Anda seharusnya cukup menyeluruh untuk mencegah perlunya segala jenis elaborasi… rencanakan ini sebanyak mungkin.

Satu-satunya pengecualian untuk ini adalah jika pelanggan akhirnya meninggalkan Anda ulasan yang buruk. Merupakan praktik yang baik untuk menanggapi dalam forum ulasan dengan satu pesan diplomatik sederhana yang menjelaskan pihak Anda. Ini menunjukkan kepada calon pelanggan lain bahwa Anda peduli untuk memberikan pengalaman yang baik dan bahwa situasinya mungkin merupakan pengecualian. Tentu saja, orang akan berpikir apa yang mereka inginkan – tetapi intinya bukan untuk membahasnya – berbagi sisi Anda sekali – dan itu saja.

Tes Lakmus

Di atas segalanya, bahkan ketika memecat pelanggan bermasalah, selalu pertahankan nada netral (beri perhatian ekstra untuk menghindari menjadi agresif, atau pasif-agresif) tetapi jangan takut untuk mengambil sikap konkret tentang perilaku yang tidak dapat diterima untuk bekerja dengan tim Anda . Singkat dan to the point, tetapi juga sopan dan profesional.

Saat memecat pelanggan bermasalah, singkat dan to the point, tetapi juga sopan dan profesional.Tweet

Anda mungkin tidak menyukai contoh tanggapan saya, atau mungkin tidak berlaku untuk Anda, industri Anda, atau bisnis Anda. Tidak apa-apa! Ketika saya perlu menulis tanggapan khusus untuk pengguna yang bermasalah, saya mencoba untuk memastikan, bila memungkinkan, bahwa saya berada di tempat yang tinggi. Cara terbaik yang saya temukan untuk melakukan ini adalah dengan bertanya pada diri sendiri sebelum mengirim setiap pesan, “Jika seluruh percakapan ini dipublikasikan kepada pengguna saya, pelanggan saya, dan komunitas saya, bagaimana tanggapan yang akan saya kirimkan? dirasakan?”

Kenyataannya adalah bahwa ini mungkin terjadi. Setiap hari, orang-orang memposting screencaps dari interaksi layanan pelanggan mereka di Facebook, Twitter, Reddit, dan di tempat lain. Jika pengguna ini melakukan itu untuk tanggapan Anda, seperti apa komentar pada posting tersebut? Ini bukan tes yang sangat mudah, tetapi itu belum mengecewakan saya.

Apa saja pelanggan bermasalah yang Anda temui? Bagaimana Anda berurusan dengan mereka? Saya akan senang mendengarnya di bagian komentar di bawah!