L'abbandono del cliente, noto anche come logoramento del cliente, si verifica quando un'azienda perde un cliente.

In un'attività basata sul prodotto, ad esempio la vendita di rasoi da uomo, questo potrebbe significare che un cliente ha trovato un prodotto di qualità migliore rispetto a quello che stai producendo. Quindi ora non solo hai perso un cliente, ma uno dei tuoi concorrenti ha acquisito un nuovo cliente.

In un'attività basata sui servizi, ciò potrebbe significare che un cliente si sente insoddisfatto e crede che stai fornendo un servizio inadeguato o minimo che non soddisfa le sue esigenze. Ciò significa che il tuo servizio potrebbe essere più mirato. Dovresti voler ridurre il loro feedback negativo. In questo caso, devi esporre i punti deboli della tua azienda e cercare di risolverli in modo da non perdere più clienti.

Sebbene sia quasi impossibile mantenere ogni singolo cliente, dovresti comunque fare tutto nel regno delle possibilità per mantenerne il maggior numero possibile. E questo si presenta sotto forma di una solida strategia di fidelizzazione dei clienti.

Quindi abbiamo riunito 10 esperti di marketing B2B per condividere con te le loro strategie di fidelizzazione dei clienti di maggior successo, così anche tu puoi ridurre il tasso di abbandono dei clienti.

Come calcolare il tasso di abbandono dei clienti

Ora che abbiamo esaminato, in modo efficace, cos'è l'abbandono dei clienti, ecco come calcolare il tasso di abbandono dei clienti:

Scegli un periodo di tempo. Con quanti clienti hai iniziato? Quanti clienti sono rimasti entro la fine del periodo di tempo? Dividere la variazione del numero di clienti per l'importo iniziale. Da questo ottieni un decimale. Se inferiore al 100% o 1,00, stai riscontrando un'abbandono dei clienti.

Il numero risultante è il tasso di abbandono dei clienti. Se è superiore al 100% o 1,00, congratulazioni! Non hai abbandono dei clienti! Piuttosto, la tua attività sta crescendo. Analizza i tuoi risultati e determina se devi concentrarti sull'implementazione di strategie di fidelizzazione dei clienti.

Successivamente, ci concentreremo sui vantaggi della riduzione dell'abbandono dei clienti e, successivamente, sulle strategie di fidelizzazione dei clienti dei nostri 10 esperti di marketing B2B che possono ridurre l'abbandono.

Vantaggi della diminuzione dell'abbandono dei clienti

Identificando innanzitutto alcuni vantaggi della riduzione dell'abbandono dei clienti, scopriremo perché è così importante per la tua attività. Le strategie di fidelizzazione dei clienti tendono a valorizzare molto l'esperienza del cliente al fine di ridurre l'abbandono dei clienti, il che sarà evidente all'interno di questi vantaggi.

Aumento delle opportunità di vendita

Il primo vantaggio che tratteremo è l'aumento delle opportunità di vendita. Limita il numero di clienti che perdi in un periodo e manterrai anche la loro fedeltà ed estenderai il loro rapporto con la tua attività.

Anche una riduzione del tasso di abbandono di appena il 5% può aumentare i profitti del 25%-125%.

Ciò accade perché sorgono più opportunità di vendita e i clienti abituali si fidano di te abbastanza da fornire loro il prodotto o il servizio giusto. Quando applicabile, e se la misura è giusta, puoi effettuare il cross-sell o l'up-sell di un prodotto, servizio o aggiornamento, anche in base alla tua precedente conoscenza di quel cliente.

Costruire la fedeltà al marchio

La fedeltà al marchio si costruisce attraverso i clienti abituali. Le persone diventano clienti abituali quando scelgono la tua attività rispetto a un'altra. Lo fanno perché hanno familiarità con il tuo processo di vendita e ne sono persino felici.

Il 50% dei clienti afferma che utilizzerà un'azienda più frequentemente dopo un'esperienza cliente positiva.

C'è coerenza quando un cliente è fedele al tuo marchio. Se sei riuscito a raccogliere clienti fedeli al marchio, potrebbero anche trascurare il prezzo o la convenienza. E, molto probabilmente, diffonderanno commenti positivi sulla tua attività tramite il passaparola.

Marketing del passaparola

Il marketing del passaparola è uno dei principali influenzatori di lead e potenziali clienti ed è gratuito una volta messo in moto. Genera lead a un costo molto inferiore per acquisizione di clienti, poiché i potenziali clienti possono entrare in una fase inferiore del processo di vendita. La diminuzione del tasso di abbandono dei clienti è fondamentale per generare il passaparola del marketing. Realisticamente, è molto probabile che i tuoi clienti più fedeli e più longevi raccomandino la tua attività a un potenziale lead.

Costo inferiore per acquisizione del cliente

La diminuzione dell'abbandono dei clienti riduce il costo per acquisizione di clienti. Non solo per il motivo sopra elencato, ma anche perché i clienti di ritorno hanno già completato il tuo processo di vendita. Poiché farai meno lavoro e investirai meno tempo, fatica e denaro per spingere un cliente abituale attraverso il tuo processo di vendita, riceverai un maggiore ritorno sull'investimento.

Offri soluzioni migliori

Il più delle volte, un cliente abituale cerca di acquistare dalla tua attività perché il tuo prodotto o servizio offre loro una soluzione migliore per il suo problema. Possono avere fino al 50% in più di probabilità rispetto ai nuovi clienti di provare nuovi prodotti e spendere fino al 31% in più. Una strategia di fidelizzazione dei clienti che puoi utilizzare per ridurre l'abbandono dei clienti è raccogliere feedback e informazioni sulle esigenze e sui problemi dei tuoi clienti. Fallo e centralizza dove puoi trovare le informazioni sui clienti per accedervi rapidamente.

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4 Strategie di fidelizzazione dei clienti semplici ma efficaci

Anche se stai guidando con successo un lead attraverso il tuo processo di vendita e lo stai convertendo in un cliente, non vuoi che svanisca dalla tua portata di influenza. Conoscere alcune strategie di fidelizzazione dei clienti può essere estremamente utile. Ecco quattro strategie di fidelizzazione dei clienti semplici ma efficaci che puoi utilizzare per combattere l'abbandono dei clienti.

1. Concentrati sull'onboarding

L'onboarding di un cliente è la procedura per rendere il processo di vendita il più facile da capire possibile. È ottimo per introdurre un vantaggio nel tuo processo di vendita in qualsiasi fase e migliora anche le tue possibilità di far crescere qualcuno in un cliente ricorrente.

Matt Heinz, presidente di Heinz Marketing Inc., afferma che "aiutare i tuoi nuovi clienti a sentirsi apprezzati e avere successo fin dall'inizio è enorme". Prosegue inoltre confrontando l'onboarding di un nuovo cliente come il fornire loro una chiara tabella di marcia. Questo crea un'esperienza cliente positiva ed è un modo per la tua azienda di raccogliere informazioni su un cliente in anticipo.  

Secondo Alex Mouravskiy, Chief Marketing Officer di Biorasi, è necessario assumere il giusto tipo di persone per il lato del business rivolto ai clienti, il che può essere utile per l'onboarding e guidare i clienti attraverso il processo di vendita. La sua azienda lo fa formando tutti i project manager rivolti ai clienti in competenze trasversali al fine di gestire e mantenere i propri account. Allo stesso modo, si assicurano di assumere account esperti e gestori delle relazioni, che lavorano con i clienti durante l'intero processo di vendita, "dalla pianificazione del loro progetto all'assicurarsi che sia esattamente quello che vogliono". Ciò mantiene i passaggi del processo di vendita chiari e gestibili quando un cliente desidera acquistare da loro.

L'onboarding di un cliente attraverso passaggi definiti all'interno del processo di vendita lo coinvolge e, spesso, è il fattore determinante per una relazione a lungo termine con un cliente.

2. Implementare un flusso di lavoro per l'esperienza del cliente

Un flusso di lavoro dell'esperienza del cliente è quando la tecnologia, il processo di vendita e le informazioni sui clienti adeguati possono essere trovati in una posizione centrale, immediatamente accessibile ai dipendenti della tua azienda che si trovano a contatto con i clienti.

John Wall, partner di Trust Insights, afferma che i flussi di lavoro CX offrono "un processo per far emergere eventuali preoccupazioni o problemi dei clienti prima del rinnovo". Naturalmente, questo processo sarà diverso per ogni azienda. Dipende dal prodotto o servizio che stai vendendo e quali informazioni sui clienti sono preziose per la loro esperienza.

Jessica Montville, Digital Marketing Manager presso 2Win! Global, implementa un flusso di lavoro per l'esperienza del cliente al fine di fidelizzare i clienti identificando le metriche di successo di un cliente. Il loro processo per identificare queste metriche li porta attraverso 6 passaggi con l'aiuto del proprio software di soluzione video cloud. Ciò consente ai professionisti all'interno della sua azienda di condurre conversazioni con i clienti e, in definitiva, cambia la natura delle interazioni tra la sua azienda ei suoi clienti.

Casey Hill, Senior Account Executive di Ontraport, parla della suddivisione del flusso di lavoro dell'esperienza del cliente per le aziende B2B in tre fasi, durante le quali dovresti concentrarti su diverse strategie di fidelizzazione dei clienti.

1. Precoce (0-3 mesi). Identifica alcune metriche del successo dei clienti incentrate sull'adozione del tuo prodotto o servizio.
2. Medio (3-18 mesi). Identifica alcune metriche del successo dei clienti incentrate sulla fornitura del valore previsto del tuo prodotto o servizio ai tuoi clienti.
3. Tardivo (18 mesi +). Identifica alcune metriche del successo del cliente incentrate su se il cliente desidera espandersi e crescere con la tua azienda.

In definitiva, implementando un flusso di lavoro CX, mirerai a ridurre il più possibile l'attrito che un cliente sperimenta con il tuo prodotto o servizio.

3. Offri una base di conoscenza

Cerchiamo di essere un po' più preventivi. Offrire una base di conoscenza ai tuoi clienti offre loro un posto dove trovare tutte le informazioni sul tuo prodotto o servizio.

Mary Green, una stratega di marketing in entrata, ha detto questo sui clienti che hanno problemi con un'azienda: "Vogliono una risposta al loro problema mentre lo stanno vivendo, non più tardi quando è conveniente per te e stanno affrontando di nuovo il problema. " Una knowledge base consente ai clienti di rispondere immediatamente alle proprie domande e ti consente di concentrarti su altre priorità invece di rispondere ai ticket di supporto o alle telefonate.

Assicurati che quando implementi una knowledge base per la tua azienda sia facile da trovare, accessibile e fornisca informazioni contestuali.

4. Ricezione del feedback dei clienti

La nostra ultima strategia per ridurre il tasso di abbandono dei clienti è anche la più gradevole. Anche se potrebbe volerci un po' di tempo in più della tua giornata, puoi ottenere il feedback dei clienti controllando con loro tramite e-mail, telefono o un altro canale di comunicazione, per costruire la relazione tra il tuo cliente e l'azienda.

Sherron Washington, CEO e Marketing Communication Strategist di The P3 Solution, racconta la sua esperienza diretta durante la raccolta di feedback dai clienti. "A loro piace avere l'esperienza di essere notati e accuditi, quindi capire dove potrebbero essere attualmente nella loro attività li ha aiutati a farli rivivere e li ha fatti sentire a proprio agio". Inoltre, sottolinea, le persone sono stanche delle presentazioni e vogliono solo un'esperienza personale.

Steven Benson, fondatore e CEO di Badger Maps, ha portato questa strategia all'estremo e ha intrapreso un viaggio di 2 mesi attraverso gli Stati Uniti, visitando i suoi 100 maggiori clienti. Dichiara: "Era il modo migliore in cui potevo dedicare il mio tempo a costruire migliori relazioni con i clienti, ridurre il tasso di abbandono e far crescere la mia attività". Le aziende spesso danno i clienti felici "per scontati" e non si concentrano sui vantaggi che derivano dall'incontro faccia a faccia. Puoi conoscere i problemi e risolvere i reclami prima che si verifichino.  

Dani Stancheva, Marketing Manager di Inside Sales Solutions, utilizza una variante di questa strategia, un modo per misurare la soddisfazione del cliente, chiamato Net Promotor Score (NPS). È una strategia semplice e tutto ciò che deve fare per metterla in atto è chiedere ai suoi clienti: "Su una scala da uno a dieci, con quale probabilità consiglieresti Inside Sales Solutions a qualcun altro?" Misura le loro risposte come:

• I 9-10 anni sono considerati promotori e clienti fedeli;
• I 7-8 sono clienti passivi, soddisfatti ma poco entusiasti; e
• 7 e inferiori sono clienti insoddisfatti, che possono sfornare o danneggiare il marchio.

Dopo, chiede perché hanno risposto come hanno fatto, il che consente al suo team di marketing di "concentrarsi sulla fornitura di informazioni altamente, mirate e utili ai clienti che ritengono di non ottenere il miglior rapporto qualità-prezzo".

Anne Miner, CEO e Presidente di The Dunvegan Group, ci parla di un caso specifico, quando la sua azienda ha utilizzato il feedback dei clienti per identificare tre componenti fondamentali per fidelizzare i clienti B2B. Le tre componenti fondamentali sono:

1. Fornire un servizio di prima classe, compreso ciò che i singoli clienti apprezzano di più;
2. Creare forti legami con i clienti che li facciano non voler cambiare; e
3. Ricorda ai clienti la superiorità della tua azienda rispetto ai tuoi concorrenti.

Per quanto riguarda la sua azienda, hanno scoperto che "sebbene i clienti apprezzino l'accesso 24 ore su 24 ai servizi di collocamento degli ordini dell'azienda, erano più interessati ad avere un contatto, che avrebbe una completa comprensione delle loro esigenze". In origine, avevano operatori che esaminavano gli account dei clienti nel loro CRM, ma subito dopo hanno implementato individui specifici per trattare con i clienti, conoscendo bene in dettaglio le esigenze dei clienti.  

Ci auguriamo che questi suggerimenti e approfondimenti ti aiutino a capire meglio perché concentrarsi sulla riduzione dell'abbandono dei clienti è così importante per far crescere la tua attività. Ora conosci alcune strategie di fidelizzazione dei clienti che aiutano a combattere l'abbandono e ora conosci alcuni vantaggi a lungo termine che produce la riduzione dell'abbandono dei clienti. Non c'è motivo per cui non dovresti concentrarti sulla riduzione dell'abbandono e sulla creazione di una migliore esperienza del cliente.

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