11 Principi su come scrivere domande di indagine sui clienti

Puoi utilizzare i sondaggi sui clienti per migliorare un prodotto o un servizio, misurare la soddisfazione dei clienti, migliorare la fidelizzazione dei clienti, fornire dati per le decisioni aziendali e altro ancora. E mentre sembra semplice, c'è un'arte e una scienza nello scrivere domande di indagine.

Per iniziare, l'obiettivo di scrivere una domanda del sondaggio è che ogni potenziale intervistato lo interpreti allo stesso modo, sia in grado di rispondere in modo accurato e sia disposto a rispondere. Per fare questo devi metterti nei panni di coloro che intendi sondare, in questo caso i tuoi clienti. Mentre crei e valuti le tue domande, dovresti continuamente fare il check-in e ricordare a te stesso: "Non sono io a rispondere a questa domanda, il mio cliente sì".

Ora, regole e principi su come fare qualsiasi cosa, non importa quanto ben intenzionata, non dovrebbero essere considerati assoluti. Con quel piccolo avvertimento, io (e molti prima di me) ho trovato estremamente utili i seguenti principi guida per scrivere le domande del sondaggio.

Principio 1

Scegli parole semplici rispetto a quelle specializzate.

Fallo trovando sinonimi che potrebbero essere compresi da più persone. Ad esempio, sostituisci candid con onesto, tempo libero con tempo libero, regione subnazionale con area del paese.

Una regola pratica: quando una parola supera 6 o 7 lettere, è probabile che una parola più breve e facilmente comprensibile possa essere sostituita.

Principio 2

Scegli il minor numero di parole possibile per porre la domanda.

Il problema con le domande lunghe è il fatto che quando le persone leggono le domande cercano di essere efficienti e prestano un'attenzione irregolare a ogni parola. Quindi, se non vuoi che le parole importanti vengano perse, rimuovi quelle non importanti o ridondanti.

Cattivo: eri molto soddisfatto, alquanto soddisfatto, alquanto insoddisfatto, molto insoddisfatto o ti sei sentito neutrale con la tua esperienza di pagamento online?

• molto soddisfatto
• più o meno soddisfatto
• alquanto insoddisfatto
• molto insoddisfatto
• neutro

Bene: quale delle seguenti affermazioni ha descritto meglio come ti sei sentito riguardo alla tua esperienza di pagamento online?

• molto soddisfatto
• più o meno soddisfatto
• alquanto insoddisfatto
• molto insoddisfatto
• neutro

Principio 3

Fai domande in frasi complete.

Sebbene sia allettante raggiungere l'obiettivo di ridurre al minimo le parole usando frasi incomplete, non farlo. Le persone spesso forniscono risposte sorprendentemente errate a quando non usi frasi complete per porre domande.

Sbagliato: numero di prodotti acquistati _____

Bene: quanti prodotti hai acquistato? ______

Principio 4

Evita qualificatori vaghi quando è possibile ottenere stime più precise.

Sebbene i clienti possano essere in grado di rispondere più facilmente a questa domanda:

Cattivo: quanto spesso hai acquistato un prodotto dal nostro sito Web nell'ultimo anno?

• Mai
• Raramente
• Di tanto in tanto
• Regolarmente

Esisterà un'enorme variazione in ciò che gli intervistati intendono con queste risposte. Un'opzione migliore sarebbe:

Bene: quanto spesso hai acquistato un prodotto dal nostro sito Web nell'ultimo anno?

• Affatto
• Alcune volte
• Circa una volta al mese
• Due o tre volte al mese
• Circa una volta alla settimana
• Più di una volta alla settimana

Principio 5

Evita la specificità che ecceda il potenziale del rispondente di avere una risposta precisa e già pronta.

Ad esempio, stiamo chiedendo alla persona di dedicare molto tempo non necessario cercando di trovare una risposta calcolata nella versione negativa della domanda seguente. Possiamo togliere parte di quel peso dando loro alcune opzioni di risposta come nella versione buona.

Cattivo: Quanti libri hai acquistato nell'ultimo anno?_____

Bene: quanti libri hai acquistato nell'ultimo anno?

• meno di 5
• 6-10
• 11-20
• 21-30
• 30 o più

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Principio 6

Utilizzare un numero uguale di opzioni di risposta positiva e negativa.

Questo è importante per evitare di influenzare il cliente in una direzione o nell'altra. Le persone interpreteranno l'opzione intermedia come il punto neutro, indipendentemente da come la etichetti.

Ad esempio, molti clienti presumeranno erroneamente che "piuttosto soddisfatto" sia il centro della scala nella versione non valida della domanda seguente.

Svantaggio: quanto eri soddisfatto o insoddisfatto della confezione in cui è arrivato il tuo prodotto?

• Completamente soddisfatto
• Per lo più soddisfatto
• Più o meno soddisfatto
• né soddisfatto né insoddisfatto
• Insoddisfatto

Considerando che, presumeranno correttamente che "Né soddisfatto né insoddisfatto" è la metà della scala nella buona versione.

Bene: quanto sei soddisfatto o insoddisfatto della confezione in cui è arrivato il tuo prodotto?

• Completamente soddisfatto
• Più o meno soddisfatto
• né soddisfatto né insoddisfatto
• Un po' insoddisfatto
• Completamente insoddisfatto

Principio 7

Distinguere indeciso da neutrale ponendo questa opzione alla fine della scala.

Esatto, avere un'opinione neutra non è la stessa cosa che non avere alcuna opinione.

Bene: fino a che punto sei d'accordo o in disaccordo con questa affermazione "Gli addetti alle vendite di questa azienda sono stati utili".

• Pienamente d'accordo
• Concordare
• Nè d'accordo né in disaccordo
• Abbastanza d'accordo
• Fortemente in disaccordo
• Nessuna opinione

Principio 8

Indicare entrambi i lati di una scala di risposta nella domanda.

Può sembrare divertente o innaturale farlo, ma aiuta a evitare di influenzare il cliente in una direzione.

Cattivo: quanto sei soddisfatto della qualità del prodotto?

Bene: quanto sei soddisfatto o insoddisfatto della qualità del prodotto?

Principio 9

Sviluppare categorie di risposte che si escludono a vicenda.

Vedo questo principio violato continuamente quando le scelte di risposta sono un intervallo di numeri. Ad esempio, come risponderei alla domanda seguente se un mio amico condividesse un annuncio di Facebook sui social media?

Da quale di queste fonti hai appreso per la prima volta della nostra azienda?

• Sito web
• Social media
• Un amico
• Una pubblicità

Principio 10

Evita di chiedere agli intervistati di dire sì per significare no.

Cattivo: favorisci o ti opponi al non consentire alle aziende di aggiungerti alle liste di posta elettronica senza il tuo esplicito permesso?

• sì
• No

Cosa mi hai appena chiesto?!

Bene: sei favorevole o contrario al fatto che le aziende ti aggiungano alle liste di posta elettronica senza il tuo esplicito consenso?

• sì
• No

Principio 11

Evita le domande a doppia canna.

In sostanza, non fare a qualcuno due domande in una. Ad esempio, come risponderei alla versione negativa di seguito se fossi soddisfatto del mio prodotto ma non della confezione? In questo caso è necessario richiedere separatamente il prodotto e l'imballaggio.

Cattivo: eri soddisfatto del prodotto e della sua confezione?

Buona:

1. Eri soddisfatto del prodotto?
2. Sei soddisfatto della confezione del prodotto?

Tutto torna al tuo cliente

Spero che troviate questi principi utili. Ma ricorda, la scrittura delle domande non viene eseguita nel vuoto. Ricorda a te stesso di valutare le tue domande dal punto di vista del tuo cliente, chiedi ad altri di leggere le tue domande e fornire feedback. Se hai bisogno di aiuto per raccogliere informazioni preziose, feedback e testimonianze dai tuoi clienti, dai un'occhiata al nostro Pacchetto di feedback dei clienti Express by Campaign Creators per HubSpot.

Le informazioni contenute in questo blog derivano da: Dillman, DA (2007). Sondaggi per posta e Internet: il metodo di progettazione su misura, 2a edizione.