Trasformare le domande in vendite: come creare una pagina di domande frequenti efficace per il tuo negozio

La tua pagina delle domande frequenti non è solo lì per rispondere alle domande più comuni sulla tua attività. Questa è solo una parte.

Una sezione delle domande frequenti eseguita correttamente può essere un'aggiunta efficace al tuo sito Web che svolge diverse funzioni, tra cui:

• Alleviare le ansie di acquisto che la copia della pagina del prodotto non affronta direttamente
• Alleviare parte del carico sull'assistenza clienti rispondendo pubblicamente alle domande più comuni
• Miglioramento SEO e navigazione del sito
• Guadagnare la fiducia dimostrando l'esperienza del prodotto e spiegando il proprio modello di business
• Deliziare i clienti rispondendo in modo creativo alle loro domande
• Prevenzione proattiva dei reclami dei clienti e miglioramento della fidelizzazione dei clienti

Se non stai utilizzando la tua pagina delle FAQ al massimo delle sue potenzialità, ecco alcune delle domande che dovresti porre per ottenere il massimo da questa sezione spesso dimenticata della maggior parte dei siti web.

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Che cos'è una pagina delle domande frequenti?

Una pagina delle domande frequenti, nota anche come sezione delle domande frequenti, è una pagina Web nel tuo negozio online in cui affronti problemi, domande e obiezioni comuni dei clienti.

Considerando che il 69% dei consumatori cerca di risolvere i propri problemi in modo indipendente prima di contattare l'assistenza, le pagine delle domande frequenti sono diventate essenziali per le attività online.

Una pagina delle domande frequenti è diversa dalla tua pagina Chi siamo, dove racconti la storia più ampia dietro il tuo marchio. Una sezione delle domande frequenti è la destinazione ideale per trovare risposte a domande specifiche sul prodotto o sull'operazione commerciale ed è essenziale per creare fiducia con gli acquirenti.

Un'ottima pagina delle domande frequenti può anche fungere da primo punto di contatto per i clienti che cercano risposte prima che ti contattino direttamente con le loro domande.

Su Shopify, ad esempio, abbiamo una pagina delle domande frequenti che risponde a molte domande che coloro che inizialmente considerano le piattaforme del sito Web possono utilizzare per aiutarli a saperne di più sui nostri strumenti.

Se utilizzata correttamente, la tua pagina delle domande frequenti può avvantaggiare i clienti in diverse parti del percorso di acquisto, sia che si trovino nella fase di considerazione che cercano di capire come reperire il tuo prodotto o che un cliente esistente risolva un problema.

In breve, una pagina delle domande frequenti riduce l'ansia generale dell'acquisto online e questo fa molto per convincere i clienti in difficoltà ad acquistare da te.

Hai bisogno di una pagina delle FAQ?

Una pagina delle domande frequenti può essere una distrazione o una risorsa, a seconda di come la esegui.

Ma per assicurarti che sia quest'ultimo, ecco alcune indicazioni che è il momento di incorporare una pagina delle FAQ come parte del tuo sito web:

• I clienti ti inviano continuamente e-mail con le stesse domande, quindi è meglio indirizzarli pubblicamente e in modo visibile.
• Hai o hai intenzione di creare contenuti/pagine di destinazione a cui puoi collegarti e continuare il viaggio dalla domanda alla conversione.
• Il tuo prodotto/servizio/attività solleva domande e dubbi che è meglio gestire in modo diretto.

Quest'ultimo punto è particolarmente importante in quanto una pagina delle domande frequenti offre un'opportunità unica per affrontare direttamente i problemi e rimuovere gli ostacoli sul percorso di acquisto.

Il marchio di cereali Magic Spoon consente agli acquirenti di trovare facilmente informazioni su spedizione, ordini, prodotti o abbonamenti nella sua pagina delle domande frequenti.

La ricerca mostra che i clienti preferiscono le basi di conoscenza rispetto a tutti gli altri canali self-service.

Le persone possono scorrere e trovare domande comuni o fare clic su un pulsante nella parte superiore della pagina che corrisponde al problema. Devi solo fare clic sulla domanda che hai, quindi una risposta apparirà in una casella a discesa. Occorrono due minuti per chiarire qualsiasi domanda.

Come creare una pagina delle FAQ efficace

1. Scopri le domande più comuni dei clienti

La tua casella di posta e i ticket di assistenza clienti saranno probabilmente i primi posti in cui cercare. Ma dovresti anche anticipare le obiezioni che puoi trasformare in domande, soprattutto se la risposta metterà a proprio agio la mente del tuo cliente.

Considera come sollevare strategicamente le domande giuste per educare i clienti sui tuoi prodotti e creare domanda.

Quando decidi come scegliere le domande da includere nella sezione delle domande frequenti, concentrati su pertinenza, utilità e opportunità per trasformare quella domanda in un percorso per un ulteriore coinvolgimento o conversione.

Se ti ritrovi con un lungo elenco di domande, raggruppa le domande in categorie come "Spedizione" o "Taglia e vestibilità" per facilitare la navigazione dei visitatori. Pepper ha elencato ciascuna delle sue categorie di FAQ in modo che gli utenti possano trovare le risposte di cui hanno bisogno. Gli acquirenti possono anche digitare la loro domanda in una barra di ricerca e ricevere una risposta, invece di scorrere la pagina.

Se non hai e-mail o ticket di assistenza clienti a cui fare riferimento, controlla le domande frequenti della concorrenza, le recensioni sui prodotti per i tuoi articoli o articoli nella tua nicchia e forum come Reddit o Quora per vedere quali tipi di nuove domande vengono poste dalle persone.

2. Scrivi risposte chiare alle domande

Il modo in cui posizioni le tue risposte è fondamentale. Anche se la domanda riguarda una potenziale carenza nel tuo prodotto o nella tua attività, indossa il tuo cappello da PR e dai un tocco positivo alla tua risposta.

Anche se dovresti dimostrare autorità attraverso la profondità delle tue risposte, assicurati di non perdere il tuo pubblico dando loro più del necessario.

Scrivi le tue domande dal punto di vista del cliente (ad es. "Come faccio a ...") e rispondi dal punto di vista della tua azienda (ad es. "Dovresti..." o "Noi forniamo..."). Tattly fa un ottimo lavoro nell'usare la voce dei suoi clienti per formulare domande pur mantenendo la chiarezza.

Concentrati prima su una comunicazione chiara e poi sull'obiettivo che stai cercando di raggiungere con ogni domanda delle tue FAQ. Stai affrontando una preoccupazione sull'acquisto da te? Educare il tuo pubblico su una parte del tuo modello di business? Risoluzione dei problemi di un problema comune con il tuo prodotto? Concentrati sul fornire questo nella tua risposta e vai avanti.

Usa immagini o video ovunque possano integrare la tua risposta. Se rafforza il tuo marchio, puoi anche dare un tocco di personalità per deliziare i tuoi clienti con un paio di domande e risposte "divertenti".

Un'opportunità spesso persa con molte pagine di domande frequenti è terminare la tua risposta con un invito all'azione che si collega ad altre pagine per riportare i visitatori nella tua canalizzazione.

Considera quale sarebbe il passo successivo per qualcuno interessato a una domanda specifica e prova a incorporare un collegamento alla pagina o al contenuto pertinente che lo faccia avanzare nel suo viaggio come cliente.

3. Crea la tua pagina delle FAQ

I proprietari di negozi Shopify possono cercare nell'App Store diversi modi per presentare la loro sezione delle domande frequenti.

FAQ di POWr 4.4 (217 recensioni)

FAQ di POWr imposta la tua pagina delle FAQ con un layout a fisarmonica su cui gli utenti possono fare clic per espandere o comprimere. Personalizza la tua pagina delle domande frequenti con icone per domande, effetti al passaggio del mouse interattivi e colori a tua scelta.

Le pagine delle domande frequenti create con questa app sono mobili e possono includere collegamenti, testo, immagini e video. Fornisci funzionalità di ricerca in modo che gli utenti possano ottenere rapidamente la risposta di cui hanno bisogno e lasciare aperte le domande più frequenti per raccogliere più risposte. L'upvoting e il downvoting delle risposte aggiungono un altro elemento interattivo. Meglio di tutto? Nessuna codifica richiesta.

Le domande frequenti di POWr sono gratuite per un massimo di cinque domande e i piani a pagamento vanno da $ 4,49 al mese a $ 49,99 al mese.

Centro assistenza 4.8 (1238 recensioni)

Anche personalizzabile, l'app HelpCenter ha diversi layout tra cui puoi scegliere, in modo da poter trovare lo stile che corrisponde all'aspetto del tuo sito. Crea categorie e implementa la funzionalità di ricerca per aiutare gli utenti ad arrivare dove devono andare.

Anche HelpCenter non richiede codifica e ha una semplice configurazione. Nonostante sia gratuito, i revisori dell'app affermano che il servizio clienti è reattivo e utile.

HelpCenter è gratuito per tutti gli utenti.

Domande frequenti su EnormApps e fisarmoniche 4.9 (54 recensioni)

EnormApps FAQ & Accordions è un'altra app con funzionalità di ricerca, reattività mobile e personalizzazione comuni. Le pagine in stile fisarmonica possono anche essere integrate altrove nel tuo sito e l'installazione è semplice (non è richiesta alcuna codifica!).

EnormApps FAQ & Accordions costa $ 3,99 al mese per l'accesso a tutte le funzionalità.

Reamaze Live Chat e Helpdesk 4.8 (188 recensioni)

Non esclusivamente per le domande frequenti, Reamaze Live Chat & Helpdesk è una delle migliori app di assistenza clienti a tutto tondo. Centralizza l'assistenza clienti da chat dal vivo, chatbot, social media, e-mail, SMS e altro, sincronizzandosi con i profili dei clienti in Shopify in modo da poter offrire un supporto personalizzato.

Quando si tratta della tua pagina delle domande frequenti, questa base di conoscenza è una risorsa non solo per gli acquirenti ma anche per il tuo team di supporto, umano o meno. I chatbot risponderanno automaticamente alle domande con le FAQ appropriate e gli associati possono utilizzarlo come libreria di riferimento. Incorpora le domande frequenti altrove sul tuo sito per un'esperienza senza interruzioni su tutti i canali.

Reamaze Live Chat & Helpdesk parte da $ 20 al mese, con piani mensili da $ 40 e $ 60 disponibili.

Sfoglia altre domande frequenti sulle app Shopify qui.

4. Rendi visibile la tua pagina delle FAQ

Se il servizio clienti è una parte fondamentale della tua attività, potresti voler creare un centro di supporto completo, o help desk, utilizzando HelpDesk o Zendesk, con una FAQ incorporata come parte del flusso di assistenza clienti (ad esempio, i clienti controllano le FAQ prima di contattare un rappresentante del servizio clienti).

Ma se vendi prodotti o servizi che sono destinati a generare molte domande, potrebbe essere sufficiente visualizzare in evidenza un collegamento a una semplice pagina delle domande frequenti nella navigazione del tuo sito Web per concentrarti sulla riduzione delle ansie di acquisto per i visitatori.

WaterAid si collega alla sua pagina delle FAQ dal menu principale sulla sua homepage nella sezione Chi siamo.

Puoi anche integrare una FAQ direttamente nelle pagine dei tuoi prodotti. Puoi inserire questa parte delle descrizioni dei tuoi prodotti o pubblicarla nella parte inferiore della pagina, vicino alle recensioni dei clienti. Santa Cruz Bicycles fa questo con i suoi prodotti, utilizzando le FAQ specifiche per il prodotto presentato.

Se il tuo menu principale è già ingombrante, puoi inserire un collegamento nel tuo piè di pagina. È qui che Speak Skincare mette in evidenza la sua pagina delle domande frequenti.

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Come ottimizzare la tua pagina delle FAQ per la SEO

Molti siti trattano una sezione delle domande frequenti come una pagina autonoma che utilizza un formato di domande e risposte per comunicare informazioni. Sebbene ciò svolga la funzione più basilare di una pagina delle domande frequenti, per ridurre l'attrito nel percorso di acquisto, puoi anche creare una sezione delle domande frequenti con pagine dedicate per ogni risposta, creando una sezione del tuo sito Web più adatta alla ricerca.

Collegando ogni domanda a una pagina separata, puoi aiutare a far emergere ogni risposta tramite la ricerca di Google. Anche se il tuo pubblico non sta cercando argomenti correlati al tuo marchio, potrebbe cercare risposte a domande relative al tuo settore tramite Google, il che può aiutarti a farti trovare se crei contenuti o pagine di destinazione ottimizzate per queste ricerche specifiche interrogazioni.

Ecco un esempio di MVMT Watches di una pagina delle domande frequenti che indirizza a una pagina di destinazione separata per le domande principali con risposte più sostanziali, come la pagina di localizzazione del negozio e la politica di restituzione completa. Ci sono anche sezioni a schede dedicate alla spedizione nazionale e internazionale, la stessa politica di reso e come contattare il marchio.

Con una sezione FAQ strutturata in questo modo, alcune pagine possono essere trovate anche tramite Google mentre i potenziali clienti cercano queste informazioni. Ti consigliamo di ottimizzare il tag del titolo e la meta descrizione per le tue pagine delle domande frequenti. Incorporare queste domande e le parole chiave target nella tua pagina aumenta le possibilità che possiedi uno snippet in primo piano.

Scopri di più sull'ottimizzazione del tuo negozio leggendo SEO Is About Humans First, Search Engines Second.

Esempi di pagine di domande frequenti

Skinnydip Londra

Il marchio di abbigliamento e accessori da donna Skinnydip London ha una pagina delle domande frequenti sul suo sito, classificata in base a pagamento, consegna, ordini, rimborsi, prodotto e stock e account. Gli utenti possono fare clic per andare a domande più specifiche ed è facile per loro navigare e trovare ulteriore aiuto se necessario.

Uniti dall'azzurro

Il rivenditore di beni sostenibili United By Blue classifica anche la sua pagina delle domande frequenti. La differenza qui è che tutto è una pagina. Le risposte sono complete e spesso includono collegamenti in modo che gli utenti possano facilmente fare il passo successivo. Se non vedi la tua domanda, ci sono informazioni di contatto che puoi utilizzare per contattare il marchio.

Galleria Nazionale dei Ritratti

La pagina delle domande frequenti della National Portrait Gallery ha un lungo elenco di domande, anch'esse classificate (noti un tema qui?). Ogni categoria è riassunta in modo che gli utenti possano capire se è la sezione giusta per trovare la loro risposta. Anche la rappresentazione visiva è diversa: le domande sono in blocchi cliccabili, il che crea un'estetica interessante.

Colorado artigianale

Colorado Crafted rende le cose molto più semplici della National Portrait Gallery. Il suo elenco di domande è più breve, in modo da non sovraccaricare gli utenti con troppe informazioni. Il marchio si diverte anche un po': "Ehi, dov'è tutta la cioccolata?" si pone una domanda. È una domanda legittima, ma scritta in un tono colloquiale e giocoso.

Rodi

Roody ha un prodotto unico: pullover brutti su misura. In quanto tale, Roody ha spazio per essere creativo con la sua voce del marchio, che puoi vedere in tutto il suo sito. Lo incorpora anche nella sua pagina delle domande frequenti e mantiene le domande in modo molto specifico relative al suo prodotto e al suo pubblico. Puoi dire che ha considerato attentamente quali domande porre qui: essendo un prodotto unico, ha domande e risposte non così convenzionali.

Cura completa del cranio

Comprehensive Cranium Care utilizza anche una voce divertente del marchio per vendere i suoi prodotti per la cura dei capelli da uomo, che, ironia della sorte, sono fatti per uomini senza capelli. L'umorismo è vivo e vegeto nella sua pagina delle domande frequenti, ma affronta adeguatamente anche problemi e promesse di prodotti.

Shwood

Il marchio di occhiali da sole e accessori Shwood ha una bellissima pagina delle domande frequenti. Immagini straordinarie, sul marchio e grafica ben progettata per ogni categoria ne elevano l'estetica. Le risposte includono collegamenti che portano gli utenti dove devono andare, il che crea un'esperienza utente positiva e facile.

Fabbrica 43

Breve e dolce è il modo migliore per descrivere la pagina delle FAQ di Factory 43. Ha curato le domande più importanti e comuni in una pagina succinta. Con così poco spazio, è importante essere fedeli al tuo marchio, cosa che Factory 43 fa eccezionalmente bene. Ad esempio, invece di elencare "Quali sono le tue politiche di spedizione?" opta per un "Quando verrà spedito il mio ordine?" che può aiutarla a relazionarsi con i clienti e rafforzare la sua identità di marca.

stampa

La stampa ha un marchio esteticamente gradevole e la sua pagina delle domande frequenti non è diversa. Il design pulito, la tavolozza dei colori semplice e il carattere di facile lettura ma in linea con il marchio completano l'aspetto grafico. Le risposte alle domande sono brevi ma chiare e complete, e spesso includono collegamenti per un'esperienza utente senza interruzioni.

Taddle Creek

Taddle Creek è una rivista letteraria con sede a Toronto, Ontario, Canada. La sua pagina delle domande frequenti è chiara, al punto e sul marchio in termini di tono e stile. È ben organizzato in un formato di domande e risposte per consentire ai lettori di scansionare e acquisire rapidamente informazioni importanti. Il marchio si collega anche a diverse pagine che le persone possono esplorare se desiderano ulteriori dettagli su un argomento.

Modello di pagina delle domande frequenti

Proprio come un modello di pagina Chi siamo, non esiste un modello di FAQ universale da seguire. Ma ci sono domande comuni per ogni settore. Ecco alcuni dei più grandi per l'e-commerce:

• Qual è la politica di restituzione ?
• Quali sono le opzioni di spedizione?
• Quali sono le tasse internazionali, i dazi, ecc., che devo pagare?
• Quando riceverò il mio ordine?
• Cosa devo fare se non ho mai ricevuto il mio ordine?
• Cosa devo fare se ho ricevuto un ordine difettoso?
• Come faccio a modificare un ordine che ho già effettuato?
• Dove ti trovi?
• Come è fatto il prodotto? Da dove vengono i materiali?
• Come posso essere sicuro di ordinare la taglia giusta?
• Come posso contattare la vostra azienda se la mia domanda non trova risposta qui?

Dopo aver appreso le basi, approfondisci la tua attività specifica. È qui che entrano in gioco le informazioni fornite dalle e-mail e dai ticket di assistenza clienti.

Sicurezza e protezione

Ti consigliamo di rassicurare i clienti che le loro informazioni sono mantenute private e sicure. È anche importante affrontare eventuali domande comuni sulla sicurezza dell'utilizzo del prodotto stesso. Bootea, ad esempio, affronta le preoccupazioni per i suoi prodotti disintossicanti quando si tratta di gravidanza.

Gestione contabile

Offri assistenza sia ai clienti nuovi che a quelli esistenti. Aiutali a capire come creare un account e accedervi in ​​un secondo momento. Affronta anche le attività di gestione dell'account di base, come la reimpostazione della password e l'aggiornamento dei dettagli di pagamento.

Caratteristiche del prodotto e promesse del marchio

Qual è il fattore di differenziazione del tuo marchio o prodotto e quali domande hanno i clienti al riguardo? Vuoi utilizzare le FAQ per reiterare i tuoi messaggi. Molti marchi di cosmetici, ad esempio, utilizzano le loro pagine delle domande frequenti per parlare di prodotti cruelty-free e delle domande che i clienti hanno in merito.

Usando il prodotto

Vuoi utilizzare le domande frequenti non solo per persuadere i potenziali clienti, ma anche per aiutare i clienti che hanno effettuato un acquisto. Rispondi a domande incentrate su come iniziare con il prodotto, affrontando eventuali problemi che i clienti potrebbero riscontrare al primo utilizzo.

Costruire la tua pagina delle FAQ

Se vuoi ottenere il massimo dalla tua pagina delle domande frequenti, devi renderla rilevabile dove conta di più nel percorso del cliente: quando i potenziali clienti stanno valutando un acquisto e quando i clienti esistenti stanno per contattarti.

Potresti vedere la maggior parte delle pagine delle domande frequenti sepolte nella parte inferiore del piè di pagina di un sito Web, ma è meglio incorporarle nel tuo sito come parte della tua pagina Supporto o Contattaci o nel menu di navigazione, per assicurarti che venga trovata. È anche importante aggiornare la tua pagina delle domande frequenti nel tempo, man mano che emergono nuovi dubbi da parte dei clienti o quando si presentano nuove opportunità per collegarti ad altre pagine nelle tue domande e continuare il percorso del cliente.

La pagina delle domande frequenti è spesso un ripensamento per molti siti Web. Ma usato strategicamente, può aggiungere molto valore in diversi modi, dalla riduzione dell'onere per l'assistenza clienti all'alleviare le ansie di acquisto. Quindi, stai sfruttando al massimo il tuo?

Illustrazione di Woody Harrington