Come migliorare la fidelizzazione dei clienti e-commerce

Pubblicato: 2013-01-31

Nella lotta continua per combattere l'orso che è Amazon.com, i piccoli negozi online trovano successo con a) un prodotto unico eb) un'esperienza cliente memorabile.

Se hai già configurato il tuo negozio online, probabilmente hai spuntato il numero 1. Ora, come si migliora l'esperienza del cliente per un negozio online ?

È facile immaginare i cambiamenti per un'operazione di mattoni e malta: penso che molti di noi abbiano avuto quella fantasia di gestire un angolo caffè super alla moda (o qualsiasi altra cosa) che si prende cura dei clienti come un business di nessuno.

Sebbene l'elemento di persona possa essere assente, ci sono modi per migliorare il servizio clienti e, in definitiva, l'intera esperienza del cliente, aggiungendo quel qualcosa in più ai canali giusti.

Smetti di pensare al marchio, inizia a pensare alla personalità

Un marchio è come una reputazione: si basa su ciò che gli altri pensano di te, non su ciò che tu pensi di te.

Influenzi il tuo marchio prendendoti cura dei clienti e costruendo un prodotto superiore, ma non controlli il tuo marchio. Tu controlli la tua personalità .

Questo diventa importante quando ti rendi conto che la fedeltà al marchio si basa sulla personalità e non su metriche superficiali come il coinvolgimento. Dai un'occhiata a questa ricerca della Harvard Business Review che sfata alcuni miti classici:

I miti:

I clienti vogliono avere relazioni con i marchi. La verità: il 77 per cento no.
Un aumento delle interazioni è sempre la risposta. La verità: i tuoi clienti possono soffrire di sovraccarico di informazioni.
La fedeltà deriva dall'interazione regolare con un marchio. La verità: la fedeltà al marchio si basa su valori condivisi.

Tutto questo dovrebbe iniziare con il tuo cliente ideale. Man Crates, un'azienda che vende casse piene di cose come ragazzi (sorpresa!), mostra un uso esilarante della personalità.

Se vai alla loro sezione "Aiuto", che dovrebbe avere istruzioni su come aprire la cassa, sei invece accolto con questo:

Meglio ancora, incorporano la loro personalità maschilista nel prodotto reale, consentendoti la possibilità di spedire la tua "cassa da uomo" come regalo avvolto in nastro adesivo. Questo rende incredibilmente difficile l'apertura, il che sarebbe assurdo per quasi tutti i regali diversi da quelli fatti per ragazzi che dovrebbero essere inviati ad altri ragazzi!

Invece è un colpo amichevole e si adatta perfettamente al "marchio" di Man Crates. Sebbene la loro reputazione sarà ancora basata sulla capacità o meno di fornire un prodotto di qualità, la loro personalità fa molto per conquistare potenziali clienti.

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Utilizza il tono del servizio clienti

C'è un concetto chiamato tono del servizio clienti che enfatizza la copia informale e di bell'aspetto su pagine che solo i tuoi clienti vedranno. Ad esempio la pagina di successo del checkout e le e-mail di transazione.

Queste sono facili opportunità per applicare il tono del servizio clienti. Qualcuno ha appena speso soldi con te, quindi questa pagina è solo per i clienti: potresti anche aggiungere un po' di personalità ad essa. Tutto ciò che devi assicurarti è che i clienti sappiano cosa è appena successo o cosa accadrà , dopodiché sentiti libero di aggiungere un po' di umorismo con uno stile di scrittura casual.

Ecco una pagina di pagamento fantastica e personalizzabile:

Ottengo le informazioni di cui ho bisogno, ma ricevo anche un sincero ringraziamento dal fondatore. Potrebbe essere automatizzato, ma è bello vedere un vero "Grazie!" invece del robot IL TUO ORDINE #4328 È COMPLETO.

Dove puoi applicare questo stile di scrittura amichevole all'esperienza di acquisto del tuo negozio?

Analizza e migliora le tue email

Le e-mail automatiche o transazionali sono alcune delle copie più importanti che scriverai, forse altrettanto importanti della copia sul tuo sito web stesso.

Il motivo è che queste e-mail sono in grado di vedere molti occhi. Qualunque cosa tu scriva in essi sarà vista da chiunque avvii il processo (ad esempio, una nuova vendita), quindi può essere potenzialmente vista da migliaia e migliaia di clienti.

Scopri come Nuts.com scrive le sue e-mail di follow-up dopo aver completato un acquisto:

Geniali, vero? Vuoi solo dare il cinque alla squadra, si sentono così ottimisti e amichevoli.

Modificare le tue e-mail "comportamentali" in questo modo può avere un enorme impatto sulla fidelizzazione, sull'abbandono e sulla buona volontà generale della tua azienda.

Ecco come Planscope, una società di software per la gestione dei progetti, utilizza le e-mail comportamentali a proprio vantaggio, come spiegato dal loro fondatore Brennan Dunn:

Un'altra email di comportamento che potresti aggiungere al mix: raggiungi la prima volta che qualcuno "prende a calci in culo" il tuo prodotto. Nel caso di Planscope, quando chiudi il tuo primo preventivo o superi un determinato importo di fatturazione, viene inviata un'e-mail di congratulazioni automatizzata (da parte mia). Il mio obiettivo qui è quello di... ricordare loro gentilmente che Planscope ha avuto un ruolo nel far loro guadagnare più soldi, e queste e-mail sono state *pazze* efficaci.

Se questa sembra una strategia solo per SaaS, è solo perché non stai pensando in modo creativo! :)

Invece, immagina un'e-mail di follow-up per uno scenario di e-commerce: pianifichi un'e-mail da inviare automaticamente 30 giorni dopo che un cliente ha completato l'acquisto di uno dei tuoi prodotti. Ciò sarebbe particolarmente efficace se il prodotto fosse un "kit per principianti".

Un ottimo esempio di e-mail di follow-up da un'azienda di e-commerce Ricordo di aver ricevuto un'e-mail proprio come questa da un'azienda di rasatura da cui ho acquistato. Ho dimenticato di salvare l'e-mail, ma è stato qualcosa del tipo: "Ehi, ti abbiamo già completamente conquistato? Volevo solo fare il check-in per assicurarmi che non avessi commesso l'errore di tornare da Gillette, e vedere come ti stai godendo il prodotto!"

Mi sono messo a ridere, ma soprattutto mi ha ricordato di riacquistare un po' della loro crema da barba. Se sei interessato alla fidelizzazione dei clienti a lungo termine, ricevere correttamente le tue e-mail farà molto, perché è così che farai la maggior parte della tua comunicazione con i clienti.

Offri un supporto migliore facendo un passo indietro

Un'ottima assistenza clienti dovrebbe essere sempre disponibile, anche quando non lo sei.

Sorprendentemente, l'approccio conveniente di offrire "supporto fai-da-te" non sembra infastidire troppo i clienti, purché il contenuto della guida in linea sia accurato e utile. Infatti, secondo uno studio del 2010 di Forrester:

Il 72% dei clienti preferisce il self-service per risolvere i propri problemi di supporto piuttosto che rispondere al telefono o inviare un'e-mail.

Per i negozi di e-commerce, questo significa avere una base di conoscenza o una raccolta di articoli in stile "FAQ" che affrontano problemi comuni che le persone potrebbero avere. Aiuta a ridurre la quantità di biglietti che ricevi e aumenta la quantità di clienti soddisfatti, poiché ora hanno la possibilità di risolvere da soli piccole difficoltà.

Immagina di gestire un negozio di abbigliamento maschile che vende articoli in pelle e di poter evitare le dozzine di "Come mi prendo cura della mia pelle?" domande che probabilmente sorgono ogni settimana.

Qualunque sia il software che utilizzi, dovresti leggere velocemente la creazione di contenuti di aiuto con cui le persone vorranno effettivamente "impegnarsi".

Ultimo ma non meno importante (poiché molti articoli non lo menzionano), ti consiglio vivamente di tenere sotto controllo il contenuto della tua knowledge base, sia attraverso l'analisi integrata come con il servizio di Wistia.

Scoprirai rapidamente da quali articoli e video le persone rimbalzano istantaneamente, il che dipingerà un'immagine molto chiara che qualcosa non va da parte tua.

Grandi contenuti che educano e motivano

Molte aziende evitano il content marketing perché gestire un blog è un sacco di lavoro.

Ecco perché per le aziende di e-commerce che non hanno uno specialista di content marketing interno, ti consiglio invece di andare alla grande.

Un contenuto altamente visivo che risolve un problema importante e motiva il cliente a fare acquisti con te.

Questo è certamente difficile da fare se vendi qualcosa come i motori delle barche, ma se ti trovi in uno spazio con un'elevata valuta sociale come la moda maschile, un contenuto "grande" completo e altamente visivo può farti molto bene .

Siamo un'azienda B2B che vende software di help desk e abbiamo un solo scrittore, quindi perseguiamo questa strategia noi stessi.

Invece di cercare di sfornare un sacco di scadenti articoli del servizio clienti ogni singolo giorno, aspettiamo e pubblichiamo enormi contenuti che attirano un sacco di persone contemporaneamente.

Il nostro ultimo esempio è The Art of Customer Loyalty, un'enorme guida (gratuita) che mostra alle aziende come creare e aumentare il numero di clienti fedeli. Mostra perché la fedeltà dei clienti è importante e motiva le persone a utilizzare il nostro software di supporto.

Un altro esempio di grandi contenuti è la Guida definitiva al dropshipping di Shopify.

Sono stato nel settore del marketing dei contenuti per molto tempo, quindi fidati di me quando dico che se non hai un blogger normale nella tua squadra, è molto meglio prenderti il tuo tempo e pubblicare un grande contenuto che i tuoi acquirenti ideali si riverseranno da te tutti in una volta.

Ti va di condividere i tuoi pensieri?