15 best practice CRM per ottimizzare il marketing e le vendite

Un efficace sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) può trasformare i processi aziendali e modificare le relazioni con i clienti.

Questo è l'obiettivo che la maggior parte dei reparti marketing e vendite ha in mente: lead migliori, più vendite e valori di vita più elevati. Ma la semplice configurazione del software stesso non trasformerà la tua attività: dovrai mettere in funzione il tuo CRM in modo efficace per raccogliere i vantaggi che offre.

In questo articolo, ti mostreremo le best practice CRM in ogni fase, dalla configurazione corretta a come controllare e implementare i dati e altro ancora. Successivamente, sarai in grado di testare ciò che hai imparato tramite la prova gratuita di 30 giorni di CRM di ActiveCampaign.

5 Best practice CRM per l'implementazione e l'adozione del CRM

Il modo in cui configuri il tuo CRM può creare o distruggere qualsiasi valore potenziale che porterà al tuo team e all'organizzazione nel suo insieme.

Alla maggior parte delle persone non piace imparare un nuovo software nel proprio lavoro, poiché spesso può rendere il loro lavoro più difficile, non più facile. A meno che tu non pianifichi e configuri il tuo sistema CRM nel modo giusto, puoi faticare a vedere i vantaggi reali a breve termine.

Quindi assicurati di seguire queste best practice CRM se vuoi che il CRM sia una forza trainante per il bene — migliori interazioni con i tuoi clienti, più vendite, ecc. — nella tua azienda.

1. Guadagna il buy-in dai team di vendita, marketing e supporto per avere una visione completa del tuo utente

Uno degli obiettivi principali dell'introduzione di un CRM è migliorare la collaborazione interdipartimentale, in particolare tra i team di vendita, marketing e supporto. Spesso questi team lavorano con strumenti diversi e raramente collaborano direttamente o condividono dati.

Se eseguito correttamente, un CRM ti consente di tenere traccia di tutte le interazioni con i clienti, dal loro tempo come lead al punto vendita fino a qualsiasi richiesta di assistenza clienti.

Ciò abbatte i silos dipartimentali tra vendite, marketing, supporto e qualsiasi altro team che potrebbe utilizzare il software CRM.

Per farlo correttamente, includi i membri chiave di ogni team nel team che supervisiona il processo di adozione. Gli stakeholder di ciascun team possono offrire informazioni uniche su quali ostacoli potrebbero impedire ai membri del proprio team di utilizzare il CRM in modo efficace.

2. Scegli un sistema CRM in grado di potenziare i tuoi rappresentanti di vendita

Cerca un sistema che possa crescere e scalare insieme a te, ma soprattutto, uno con le funzionalità necessarie per potenziare i tuoi rappresentanti di vendita.

Caratteristiche principali dei CRM di vendita:

• Facile creazione di pipeline di vendita
• Gestione del ciclo di vendita dall'inizio alla fine
• Automazione del flusso di lavoro
• Integrazioni
• Gestione dettagliata dei contatti
• Punteggio in vantaggio
• Visualizzazione in tempo reale dello stato dei lead
• Funzionalità di collaborazione

Nel 2021, il 54% dei rappresentanti di vendita afferma che gli strumenti di vendita digitali li aiutano a costruire relazioni più solide e concludere più affari.

Il giusto CRM ti consentirà di inserire messaggi di marketing automatizzati e personalizzati in base alle interazioni dei tuoi contatti con la tua attività.

Ad esempio, se utilizzi white paper o ricerche di settore per guidare i lead, probabilmente otterrai altre informazioni oltre a nomi e lead, inclusi settore dell'azienda, dimensioni e altro ancora.

Puoi utilizzare questi dati per stimare le dimensioni degli affari, segmentare il pubblico e modificare il tuo messaggio di marketing mentre il tuo venditore parla e li conosce.

E questa è solo la punta dell'iceberg di ciò che puoi fare con un CRM di vendita con solide funzionalità di automazione.

Il CRM dovrebbe sembrare JARVIS per Iron Man, non un fastidioso operatore automatico che continua a incasinare le tue istruzioni.

3. Integrare altre origini dati per creare report completi

Se vuoi che i tuoi rapporti CRM ti mostrino un'immagine completa del tuo cliente, devi dare al tuo CRM l'accesso ad altre fonti di dati.

Integra tutti gli altri strumenti che utilizzi per aumentare le vendite o interagire con i clienti: piattaforme pubblicitarie, piattaforme di e-commerce, help desk, ecc.

Più integrazioni native offre già il CRM, più semplice sarà questo processo. Ad esempio, ActiveCampaign offre oltre 850 diverse integrazioni, inclusi i migliori strumenti di e-commerce, piattaforme pubblicitarie e altro ancora.

4. Allena la tua squadra prima del lancio

Una delle lamentele più comuni sui CRM è che il personale non utilizza il software in modo efficace. Nella maggior parte dei casi, questo si riduce a un processo di adozione mal pianificato.

L'84% dei dipendenti ritiene che l'impegno a migliorare le competenze tecnologiche dei dipendenti migliori l'azienda nel suo insieme. Vogliono imparare purché tu dia loro gli strumenti giusti.

Crea un piano di adozione che includa ogni team e membro del team che utilizzerà lo strumento CRM.

• Crea una formazione dettagliata su misura per ogni ruolo (supporto, vendite, marketing) per il CRM.
• Identificare e affrontare eventuali preoccupazioni e problemi.
• Stabilire regole e standard.
• Eliminare completamente i vecchi strumenti (come i fogli di calcolo) per evitare silos di dati e confusione.

Assicurati che tutti coloro che utilizzeranno il CRM ricevano la formazione e il supporto di cui hanno bisogno. Questo è l'unico modo per garantire l'adozione.

5. Lavora a stretto contatto con il team di supporto o onboarding del CRM

La buona notizia è che non devi affrontare questo processo da solo: i migliori CRM hanno team di supporto eccezionali per aiutare le aziende a iniziare nel modo giusto.

Contatta direttamente il team di supporto del provider CRM se non sei sicuro di come affrontare l'implementazione o l'implementazione del tuo CRM. Hanno l'esperienza per aiutarti a creare la migliore soluzione CRM per il tuo team: non sprecarla.

5 best practice CRM per l'ottimizzazione continua

Configurare un CRM con integrazioni è un buon primo passo, ma non ti porterà necessariamente a risultati duraturi. È necessario impostare processi che ottimizzino continuamente il modo in cui la tua azienda utilizza il CRM.

1. Configura fin dall'inizio il flusso di lavoro e l'automazione del marketing

Vuoi che i tuoi team di assistenza clienti e vendita lavorino più velocemente? L'automazione delle attività ripetitive, come la sensibilizzazione post-chiamata, è un'ottima strategia.

Il 74% dei lavoratori ritiene che almeno alcune delle proprie attività potrebbero essere automatizzate e le aziende vedono vantaggi come un minor numero di errori umani, un completamento più rapido delle attività e altro ancora.

La rapidità di risposta è una delle chiavi per alti livelli di soddisfazione del cliente, quindi la velocità è fondamentale. Utilizzare flussi di lavoro e integrazioni per eseguire le seguenti operazioni:

• Segui i contatti dopo che hanno intrapreso una determinata azione (come guardare un video di un case study).
• Segmenta e valuta i lead.
• Coltiva i potenziali clienti con messaggi personalizzati.

2. Costruisci il tuo ciclo di vendita con regole, pipeline e proprietari personalizzati

Un CRM ti consente di costruire il tuo ciclo di vendita in modo più dettagliato rispetto a qualsiasi approccio frammentario come i fogli di calcolo.

Puoi utilizzare regole personalizzate per assegnare lead e potenziali clienti per categoria, dimensione potenziale dell'affare e altro ancora.

Lasciando che ogni rappresentante di vendita si concentri sulla propria area di competenza, può costruire relazioni migliori con i tuoi contatti e crescere come professionista delle vendite.

Per mantenere fluido il processo di vendita, dovresti anche definire i proprietari per origini dati, pipeline di vendita specifiche, ecc.

3. Aggiorna e costruisci i tuoi clienti con dati reali

Molte aziende utilizzano una persona del pubblico di destinazione per influenzare la loro voce di marketing, il marchio e le interazioni con i clienti. Il fatto è che questa persona è spesso basata solo sull'intuizione e sull'immaginazione del tuo team di marketing.

Un CRM completamente integrato ti fornirà tutti i dati necessari per iniziare a creare una persona significativa basata sul tuo cliente reale.

Puoi vedere l'intero percorso del cliente, inclusi:

• Informazioni demografiche sui tuoi migliori clienti
• Dove hanno interagito per la prima volta con il tuo marchio
• Qualsiasi contenuto chiave con cui hanno interagito
• Quali piattaforme utilizzano quando ti contattano dopo l'acquisto

Questi nuovi dati possono aiutare il tuo team di marketing a prendere decisioni basate sui dati e persino a identificare nuovi segmenti di clienti.

4. Controlla regolarmente i tuoi flussi di lavoro

Una volta implementato anche a metà, un CRM consentirà al tuo team di lavorare in modo più efficiente. Questo rende facile accontentarsi.

A quel punto, la maggior parte delle aziende seguirebbe il mantra "non aggiustare ciò che non è rotto". Ma solo perché funziona meglio di quello che facevi prima non significa che hai trovato i flussi di lavoro ideali per la tua azienda.

• Esamina regolarmente pipeline, flussi di lavoro, origini dati e altro per assicurarti che riflettano accuratamente il percorso reale del cliente.
• Cerca colli di bottiglia e luoghi in cui l'automazione potrebbe aumentare l'efficienza.
• Apporta le modifiche dove necessario.

Ad esempio, invece di valutare manualmente il valore del lead da parte dei team, puoi impostare regole personalizzate in base al coinvolgimento degli utenti con il tuo sito Web e il materiale di marketing.

5. Non dimenticare le attività post-vendita per fidelizzare

Molte aziende investono in un CRM di vendita e creano tutti i tipi di processi e flussi di lavoro per valutare i lead, abbinandoli con il giusto "più vicino" e altro ancora.

Ma una volta concluso un accordo, questa è sostanzialmente la fine della relazione. E questo può portare ad attriti con i tuoi clienti.

CRM sta per gestione delle relazioni con i clienti. Inizia con la vendita, non finisce con essa. Puoi automatizzare i follow-up post-vendita e l'onboarding con il tuo CRM per garantire un'esperienza post-vendita di qualità superiore.

• Imposta e-mail di follow-up con guide per l'utente pertinenti e istruzioni chiare su come contattare l'assistenza.
• Se utilizzi account manager o agenti per il successo dei clienti, invia un'e-mail di presentazione automatizzata.
• Per SaaS o app: imposta un flusso di lavoro di onboarding basato sulle interazioni dei clienti con la tua app.

5 best practices CRM per la gestione dei dati

Un CRM ben strutturato offre alle aziende l'accesso a una quantità insondabile di dati sui clienti. Ma se non sai cosa farne, non intaccherà i tuoi profitti.

Seguendo queste best practice CRM, puoi massimizzare il ritorno sul tuo investimento CRM sfruttando al massimo i tuoi dati.

1. Imposta e monitora metriche di performance chiare per diversi canali

Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) ti aiutano a interpretare e dare un senso ai tuoi nuovi dati. Sono metriche specifiche, come la crescita delle vendite, la redditività o il numero totale di lead, che puoi utilizzare per misurare l'efficienza dei tuoi sforzi di marketing e vendita.

Per ottenere il massimo da essi, traccia e utilizza i KPI per guidare le tue decisioni per specifici canali di marketing. Usa le integrazioni, ad esempio con piattaforme pubblicitarie sui social media come Facebook Ads, per tenere traccia delle origini di ogni lead.

Con i dati dettagliati di un CRM, puoi quindi ottenere informazioni dettagliate sul percorso di ogni lead da lì: quanti convertono, il loro valore di vita medio e altro ancora.

Usa questi dati rigidi e freddi per dare la priorità ai canali che funzionano meglio e risolvere i problemi di quelli con prestazioni inferiori.

2. Utilizzare attivamente i dati per creare un'esperienza cliente personalizzata

La semplice raccolta di informazioni personali e dati sull'utilizzo non ti aiuterà. Devi effettivamente implementare quei dati per offrire un'esperienza migliore ai tuoi clienti.

È probabile che il 60% dei consumatori diventi un cliente abituale dopo un'esperienza personalizzata.

Ecco alcune idee:

• Offri consigli personalizzati sui prodotti e idee regalo in base alla cronologia degli acquisti.
• Offri tutorial e guide consigliati in base all'utilizzo effettivo del tuo prodotto.

Con un CRM dotato di una potente suite di automazione, puoi persino personalizzare i contenuti del tuo sito web.

I dati CRM sono un potente strumento che puoi utilizzare per adattare i tuoi messaggi di marketing al pubblico.

3. Standardizza i tuoi tag e nomi di dati

I tuoi dati CRM sono una risorsa per la tua azienda solo se sono di alta qualità. Poiché gran parte di essi deriva dall'immissione manuale dei dati, è necessario impostare standard rigorosi per la denominazione e i tag.

Evita i tag duplicati per una categoria come "Lead di vendita" e "Lead - Vendite", che causeranno problemi con i rapporti e l'automazione delle vendite. Invece, crea uno standard per le convenzioni di denominazione che l'intera azienda può utilizzare.

Per assicurarti che tutti seguano le tue linee guida, crea questi standard prima di eseguire l'onboarding del tuo nuovo CRM.

4. Utilizzare la convalida dei dati per ridurre il rischio di errori umani

Tag e nomi non sono le uniche aree in cui l'inserimento manuale dei dati può causare problemi. Errori di battitura e altri errori possono portare a informazioni sui clienti errate nel database.

Utilizza la convalida dei dati per assicurarti che il personale (e i clienti stessi) digiti numeri di telefono o carte di credito con il numero corretto di cifre, indirizzi e-mail con una @, ecc.

5. Controlla regolarmente i tuoi dati per mantenere un'alta qualità

La qualità dei dati è alla base di qualsiasi buona strategia CRM. Quindi controlla regolarmente il tuo database CRM per identificare e ripulire la cattiva qualità e i dati duplicati.

• Elimina le informazioni di contatto errate.
• Rimuovere i record dei contatti inattivi, imprecisi o duplicati.
• Contrassegna i lead che non rispondono.

Dati di buona qualità sono un must se vuoi sfruttare un CRM, non importa se gestisci una piccola impresa o lavori per un'impresa.

Migliora la gestione del tuo CRM con queste best practice

Una piattaforma CRM può aumentare la produttività dei tuoi team di vendita, marketing e assistenza clienti e aiutarli a collaborare meglio.

Utilizza le best practice CRM come la standardizzazione e controlli regolari per mantenere alta la qualità dei dati e mettili al lavoro con personalizzazione e flussi di lavoro automatizzati.

Se desideri provare un CRM di vendita flessibile con potenti automazioni e funzionalità di personalizzazione, ActiveCampaign offre una prova gratuita di 30 giorni.