Perché le recensioni online sono essenziali (e come ottenerle)

I consumatori online si affidano alle recensioni per effettuare praticamente ogni acquisto: Amazon per una nuova caffettiera, Trip Advisor per una prossima vacanza in Costa Rica, Google per trovare un buon tuttofare, Yelp per un divertente ristorante di tapas.

In effetti, il 93% dei nuovi clienti cerca attivamente le recensioni prima di acquistare. Le opinioni imparziali dei precedenti acquirenti li aiutano a prendere una decisione, soprattutto se diffidano dei messaggi raffinati del marchio.

Convincere le persone a lasciare recensioni è difficile, ma è essenziale per creare fiducia e fornire ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno esattamente quando ne hanno bisogno.

Ecco come incoraggiare gli acquirenti a condividere le loro esperienze e dove dovresti mostrare le recensioni:

In che modo le recensioni creano fiducia con gli acquirenti per la prima volta

• Incoraggiare le raccomandazioni. L'84% degli acquirenti si fida delle recensioni aziendali tanto quanto del marketing del passaparola e dei consigli personali, che possono anche aumentare la tua presenza online.
• Potenzia la tua libreria di contenuti. Hai passato anni a modificare la tua email di lancio per ottenerla "giusta"? Le recensioni sono affidabili 12 volte di più rispetto ad altri materiali di marketing, il che le rende parte integrante del processo di acquisto.
• Aumenta la credibilità. I clienti hanno il 63% di probabilità in più di fidarsi e acquistare da un'azienda con buone recensioni: gli acquirenti apprezzano le rassicurazioni ottenute attraverso recensioni imparziali.
• Migliora la percezione dei clienti. Maggiore è la qualità delle recensioni che hai, maggiore è il valore che gli acquirenti assegnano al tuo marchio e ai suoi prodotti.

Oltre la fiducia: altri vantaggi delle recensioni dei clienti online

Sebbene la creazione di fiducia sia un vantaggio fondamentale delle recensioni, le recensioni rafforzano i tuoi sforzi anche in altre aree, dall'ottimizzazione dei motori di ricerca all'acquisizione di preziose informazioni sui prodotti.

• Migliora gli sforzi SEO. L'algoritmo di Google classifica le pagine con le recensioni dei consumatori più in alto sulle SERP, inoltre il conteggio delle parole aggiunto significa che c'è più opportunità per parole chiave pertinenti.
• Crea esperienze cliente personalizzate. Fornisci diverse prospettive del prodotto e offri agli acquirenti un'idea di come i clienti che hanno la stessa taglia, forma o tipo di pelle di loro hanno trovato un prodotto.
• Identifica le parole chiave pertinenti. Le recensioni ti danno un'idea delle parole chiave effettivamente utilizzate dai tuoi clienti.
• Migliora lo sviluppo del prodotto: utilizza le esperienze e le opinioni dei tuoi clienti per ottenere feedback e migliorare i tuoi prodotti.

Non hai bisogno di tonnellate di recensioni per raccogliere questi vantaggi. I prodotti hanno il 270% di probabilità in più di vendere con un minimo di cinque recensioni, tuttavia, uno studio ha rilevato che gli acquirenti vogliono vedere almeno 40 recensioni per giustificare una valutazione a stelle media. Quindi, anche se non hai bisogno di una recensione da parte di ogni singolo cliente, più puoi assicurarti, meglio è.

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Come incoraggiare i clienti a lasciare recensioni

Nove volte su 10, i clienti non lasceranno una recensione se lasciati ai propri dispositivi. In effetti, è più probabile che tu riceva una recensione da un cliente insoddisfatto che vuole sfogarsi sulla propria esperienza rispetto a un cliente a cui è piaciuto il tuo prodotto e lo consiglierebbe. Questo è il motivo per cui è fondamentale incoraggiare i clienti a lasciare recensioni, soprattutto se hanno avuto un'esperienza positiva.

1. Chiedi

Sembra semplice, ma la maggior parte dei clienti non lascerà una recensione a meno che tu non glielo chieda esplicitamente (e, anche in questo caso, solo il 68% circa aumenterà).

Il modo più semplice per farlo è inviare un'e-mail o un messaggio SMS tempestivo che li incoraggi a lasciare una recensione. Ma assicurati di dare loro abbastanza tempo per utilizzare effettivamente il tuo prodotto: l'81% degli acquirenti ha maggiori probabilità di lasciare una recensione dopo aver utilizzato il prodotto più di una volta.

Casper invia una semplice e-mail di richiesta di recensione agli acquirenti precedenti, invitandoli a condividere i propri pensieri con un messaggio sul marchio.

Qual è il momento migliore per inviare un'e-mail di richiesta di recensione?

I tempi dipenderanno in definitiva dal tipo di prodotto che stai vendendo e dai tuoi potenziali clienti. Uno studio raccomanda tempi diversi per diversi tipi di prodotti. Per i prodotti duri (o prodotti che durano a lungo), come frigoriferi e lavatrici, si consiglia di attendere 21 giorni. I prodotti deperibili e i prodotti morbidi, come cosmetici, abbigliamento e cibo, richiedono meno tempo per "provare", quindi puoi inviare un'e-mail entro 14 giorni. E la natura tempestiva delle merci stagionali significa che è meglio inviare un'e-mail di richiesta di revisione entro sette giorni.

Lo stesso studio rivela che le e-mail di richiesta di revisione inviate il mercoledì e il sabato hanno i tassi di conversione più elevati e che è fondamentale che i marchi di e-commerce seguano sette giorni dopo l'invio della prima e-mail. Mentre il 68% dei clienti lascia una recensione dopo che gli è stata chiesta una volta, un ulteriore 28% lascerà una recensione la seconda volta che chiedi loro e un ulteriore 4% la terza volta.

Questa e-mail di richiesta di revisione da Skin Mart è chiaramente un'e-mail di follow-up e aggiunge persino una ricompensa per i clienti in base alla profondità della loro recensione.

2. Rendilo facile

Più è facile lasciare una recensione, più è probabile che i clienti lo facciano. L'ultima cosa che vogliono fare è fare i salti mortali quando hanno già ricevuto il loro prodotto. Guida gli acquirenti attraverso il processo, fornisci loro una guida in ogni fase ed elimina qualsiasi potenziale attrito:

• Riducendo (o, idealmente, risolvendo) eventuali problemi tecnici
• Creare il minor numero possibile di campi e punti di contatto
• Invitandoli con domande a cui rispondere

3. Incentivare gli acquirenti

A tutti piace ottenere qualcosa gratuitamente e il 73% dei consumatori afferma che sarebbe propenso a lasciare una recensione se gli venisse offerto un incentivo. Questo potrebbe essere un omaggio, uno sconto sul loro prossimo acquisto o punti fedeltà aggiuntivi. Ad esempio, Camera Ready Cosmetics offre agli acquirenti una percentuale di sconto sul prossimo acquisto.

Che tipo di incentivi dovresti offrire?

Ancora una volta, questo dipenderà dal tuo prodotto e dal tuo pubblico. Se vendi elettronica di fascia alta, gli acquirenti potrebbero preferire uno sconto sul loro prossimo acquisto rispetto a un omaggio, mentre qualcuno che acquista il trucco potrebbe essere interessato a un omaggio per provare un nuovo prodotto.

Ecco alcuni incentivi che puoi offrire supportati dai dati:

• Il 91% degli acquirenti vorrebbe ricevere il prodotto gratuitamente.
• L'85% vorrebbe ricevere il prodotto prima che venga rilasciato.
• Il 67% vorrebbe uno sconto sui prodotti futuri.
• Il 59% vorrebbe punti fedeltà.

Puoi anche offrire una scala mobile di incentivi a seconda della profondità della revisione.

Ad esempio, i clienti che inviano una foto con la loro recensione potrebbero ottenere uno sconto del 15% sul prossimo acquisto, rispetto al 10% di sconto se lasciano solo una recensione scritta. LSKD offre tre livelli di incentivi per i suoi acquirenti: un coupon di sconto del 10% per una recensione scritta, un coupon di sconto del 15% per una recensione di foto e un coupon di sconto del 20% per una recensione di video. Allo stesso modo, l'e-mail di richiesta di recensione di Skin Mart sopra offre agli acquirenti 75 punti membri per aver lasciato una recensione scritta, oltre a 25 punti extra per i clienti che inviano anche una foto o un video.

4. Rispondi alle recensioni

Sessantacinque consumatori credono che i marchi dovrebbero rispondere a ogni recensione che ricevono. Mostra la tua attenzione e sei aperto a ricevere il feedback dei clienti. Inoltre, il 78% afferma che tutte le risposte fornite dovrebbero essere in qualche modo personalizzate e l'86% è più propenso ad acquistare da un negozio che risponde alle recensioni.

Yappy risponde a ogni recensione dei clienti con un messaggio personalizzato e ricco di giochi di parole.

Avviare un dialogo con i clienti che si sono presi il tempo di condividere la loro esperienza assicura fiducia e credibilità, ma ti dà anche la possibilità di riconquistare acquirenti che potrebbero aver avuto un'esperienza tutt'altro che stellare.

Tuttavia, non dare una risposta generale a ogni recensione. Invece:

• Personalizza ogni risposta con il nome dell'acquirente, almeno
• Rispondi alle domande, ma non metterti sulla difensiva in risposta alle recensioni negative
• Invita i clienti che hanno avuto un'esperienza negativa a connettersi con te da qualche altra parte, ad esempio tramite e-mail o un canale di assistenza clienti ufficiale

ModCloth risponde bene a un cliente frustrato scusandosi e indirizzandolo al team di assistenza clienti.

5. Non aver paura delle recensioni negative

Gli acquirenti non vogliono solo vedere recensioni positive, vogliono opinioni da tutte le angolazioni. In effetti, l'82% dei consumatori che leggono le recensioni online cerca specificamente recensioni negative. Questa non è necessariamente una cosa negativa, dal momento che gli utenti trascorrono cinque volte di più sui siti quando interagiscono con recensioni negative. Leggere recensioni negative può persino portare a un aumento dell'85% del tasso di conversione.

Prendi un foglio dal libro di ModCloth, sopra, e rispondi in modo calmo e neutrale alle recensioni negative. In alternativa, puoi creare un processo di revisione in due fasi in cui gli acquirenti vengono prima invitati a dare una valutazione a stelle. Coloro che danno una valutazione a stelle alta sono quindi invitati a lasciare una recensione pubblica, mentre quelli che danno una valutazione a stelle inferiore sono invitati a fornire un feedback in modo da avere la possibilità di rettificare l'esperienza prima che la loro recensione venga pubblicata sul tuo sito.

6. Sii sempre onesto riguardo alle recensioni

Conquistare la fiducia dei consumatori è la chiave del successo a lungo termine, quindi è fondamentale che tu sia sempre onesto riguardo alle recensioni, sia positive che negative. Fai molta attenzione a non alterare le recensioni negative o a cancellarle, o potresti finire in una situazione difficile, come Fashion Nova. Il marchio ha dovuto pagare una multa di $ 4,2 milioni per aver soppresso le recensioni negative e ha perso molta fiducia con i suoi acquirenti.

Prima di iniziare a raccogliere recensioni, assicurati di leggere le linee guida della FTC, che includono:

• Non chiedere recensioni false a persone che non hanno utilizzato il tuo prodotto
• Non limitando le e-mail di richiesta di recensione ai clienti che ritieni abbiano avuto un'esperienza positiva
• Non porre condizioni sugli incentivi

I potenziali clienti si aspettano che ci sia un sano mix di recensioni e solo avere esperienze brillanti a cinque stelle sul tuo sito può sollevare campanelli d'allarme. Invece, offri agli acquirenti un'esperienza da ogni prospettiva in modo che possano prendere una decisione informata che sia la migliore per i loro desideri e bisogni.

Dove visualizzare le recensioni online per il massimo impatto

Una volta che hai iniziato a raccogliere le recensioni dei clienti, cosa fai con loro? Per ottenere i migliori risultati, cospargili durante tutto il ciclo di vendita, offrendo agli acquirenti una dose di prova sociale quando potrebbero avere un'obiezione.

La maggior parte dei rivenditori traggono vantaggio dalla visualizzazione delle proprie recensioni su:

Pagine dei prodotti

Le pagine dei prodotti con recensioni ottengono tassi di conversione 3,5 volte superiori. Aggiungi recensioni alle pagine dei prodotti pertinenti accanto a ciascuna descrizione del prodotto in modo che i clienti possano sfogliare le prospettive di persone con le loro stesse caratteristiche. Quick Flick mostra migliaia di recensioni positive su ogni pagina che possono essere filtrate in base alle più recenti, meno recenti, più utili e quelle con foto.

Social media

Il 54% degli utenti dei social media utilizza i social media per sfogliare i prodotti. Mostra le tue recensioni nei post dei feed e nelle storie per creare fiducia e interesse per i tuoi prodotti. Love Corn ha un'intera storia in evidenza dedicata alle recensioni dei clienti su Instagram.

Annunci sociali

Le recensioni aggiungono autenticità e social proof ai tuoi annunci e alle tue iniziative di marketing digitale. In effetti, gli annunci di Facebook che includono recensioni vedono CPC e CPA inferiori del 50% rispetto ai normali annunci di Facebook. Blenders Eyewear ha generato una percentuale di clic 2 volte superiore, un CPA inferiore del 38% e un ROAS superiore del 62% semplicemente aggiungendo recensioni a stelle ai suoi annunci.

Pagina dedicata alle recensioni

Offri agli acquirenti un posto dedicato in cui possono andare per leggere tutte le recensioni dei clienti che desiderano. Questo può anche aumentare i tuoi sforzi SEO mirando alla parola chiave "recensioni [del tuo marchio]". La pagina dedicata alle recensioni di Patagonia ha più di 63.500 recensioni che gli acquirenti possono sfogliare.

Email del carrello abbandonate

Quasi il 70% degli acquirenti lascia il carrello senza arrivare alla cassa. L'aggiunta di recensioni alle e-mail del carrello abbandonate può attirarli indietro e ricordare loro perché hanno aggiunto un articolo al carrello in primo luogo. Può anche aiutarli a confrontare i prodotti con i concorrenti. Tuttavia, non limitare le recensioni alle e-mail del carrello abbandonate; puoi includerli nelle e-mail di raccomandazione del prodotto e in altre sequenze per infondere fiducia e prove sociali.

L'e-mail del carrello abbandonato sul marchio di Brooklinen mostra le recensioni prima di indirizzare gli acquirenti al carrello per aiutare con le loro decisioni di acquisto.

Fai in modo che le recensioni funzionino per te

Le recensioni sono parte integrante della decisione di acquisto per la maggior parte degli acquirenti online. In qualità di imprenditore, è fondamentale raccoglierli e visualizzarli in diversi punti di contatto.

Inizia inviando tempestivamente e-mail di richiesta di recensione e aggiungendo un incentivo per aumentare le possibilità che un cliente lasci una recensione, ma non dimenticare di rispondere e gestire le recensioni negative in modo onesto.

Dopo aver ottenuto un numero decente di recensioni dei clienti, puoi iniziare a popolare il tuo sito, gli annunci e i canali dei social media con loro per aumentare la fiducia, aumentare le vendite, creare clienti felici e migliorare la reputazione online del tuo marchio.