2020: un nuovo capitolo per le tecnologie AI nell'esperienza del cliente?

L'intelligenza artificiale (AI) è stata la parola d'ordine che ha colpito i titoli per alcuni anni ormai, ma ciò che molti non si rendono conto è che l'AI è già ampiamente adottata oggi, lavorando dietro le quinte e aggiungendo valore incrementale alle nostre vite.

Con un nuovo decennio proprio dietro l'angolo, siamo pronti a vedere l'IA trovare silenziosamente la sua strada in quasi ogni aspetto della nostra vita personale e professionale.

In alcuni casi, aumenterà un'esperienza e altre volte, avrà il pieno controllo.

Sarà nelle nostre auto, nei nostri dispositivi palmari e parte integrante delle interazioni tra i clienti e qualsiasi azienda che fornisce un servizio, inclusi rivenditori, società di telecomunicazioni, banche e compagnie aeree.

I progressi nell'intelligenza artificiale sono destinati a rendere veramente intelligenti gli impegni tra esseri umani e computer, consentendo loro di essere più naturali e soddisfacenti, sia che si tratti di rapporti da persona a tecnologia, da persona a azienda o da persona a persona.

È un momento emozionante per pensare all'esperienza del cliente.

Ecco alcune delle nostre previsioni su ciò che il 2020 porterà per l'IA nell'esperienza del cliente:

1) I dati diventeranno il nuovo software

Ci siamo tutti abituati a vedere annunci personalizzati sui nostri feed di Instagram e gli studi hanno dimostrato che sono abbastanza efficaci nell'aumentare il coinvolgimento.

Tutto questo è guidato da dati coltivati ​​che alimentano il sistema e creano un'esperienza ottimizzata per te.

Nel 2020, il mondo comincerà a riconoscere che affinché l'IA possa mantenere la promessa di una vera personalizzazione ha bisogno dell'accesso ai dati rilevanti.

Attraverso maggiori collaborazioni, partnership e piattaforme aperte senza silos, i dati possono iniziare a spostarsi tra i settori e consentire all'IA di soddisfare le esigenze di un individuo.

Ciò significa che, con la tua autorizzazione, i tuoi dati possono essere utilizzati per creare un'esperienza migliore e più conveniente per te.

Ad esempio, i dati della cartella del paziente verranno sincronizzati con la tua farmacia e con la funzione mappa nella tua auto per assicurarti di essere sul percorso più veloce e di poter arrivare in tempo per ritirare la tua prescrizione prima che il negozio chiuda.

Allo stesso modo, le funzionalità di pagamento digitale abilitate dalle banche saranno integrate nella tua auto, eliminando la necessità di casse automatizzate nei parcheggi e nei pedaggi, e con l'autenticazione biometrica, potrai pagare le bollette con semplici comandi vocali mentre sei in viaggio verso casa .

2) Le competenze specializzate nell'IA saranno fondamentali per aprire nuovi orizzonti

Con i nuovi strumenti che democratizzano l'accesso a un'elaborazione potente, vedremo che il divario di conoscenze sull'IA di base inizierà a colmarsi nel 2020.

I ricercatori passeranno dal concentrare gli sforzi su "problemi di conoscenza comune" a "conoscenza non comune", da grandi problemi orizzontali a specializzazioni profonde e complesse, e questo stimolerà la prossima ondata di innovazione nell'esperienza del cliente.

Potenziare le diverse forze lavoro con prospettive varie e reali sarà necessario per combattere le culture dall'alto verso il basso che hanno una comprensione esagerata delle loro competenze e sarà indispensabile per costruire sistemi privi di pregiudizi.

3) L'IA conversazionale giocherà un ruolo chiave

Il 2019 è iniziato con grandi speranze per i nuovi e opportunistici strumenti di intelligenza artificiale conversazionale che inondavano il mercato e promettevano di cambiare il processo fortemente manuale dello sviluppo degli assistenti virtuali.

Nel corso dell'anno molti si sono resi conto che, mentre le conversazioni potrebbero essere facili, la progettazione dell'IA conversazionale è difficile.

Occorrono competenza ed esperienza nella risoluzione di difficili problemi di livello aziendale per offrire un'esperienza di conversazione automatizzata eccezionale.

Nel 2020 vedremo le organizzazioni rivisitare il loro approccio, combinando strumenti all'avanguardia con servizi esperti.

Le interfacce conversazionali inizieranno a consentire interazioni più profonde tra gli esseri umani.

La tecnologia di intelligenza artificiale conversazionale che consente agli umani di avere un dialogo naturale con i computer inizierà a capire come si sentono gli umani durante un'interazione e a sapere quando è il momento di passare a un altro umano per subentrare.

I computer capiranno quello che vuoi o di cui hai bisogno, ti risponderanno per chiederti dettagli rilevanti e poi agiranno in base al tuo intento.

Questi sviluppi renderanno le interazioni tra uomo e macchina più efficaci e convenienti e, di conseguenza, l'adozione continuerà a crescere e sempre più organizzazioni gravitano verso la tecnologia basata sull'intelligenza artificiale.

4) Normativa e sicurezza si allineeranno con l'innovazione

Mentre superiamo la disillusione con l'intelligenza artificiale e ci muoviamo verso un ecosistema cloud-first, sorgerà una nuova era in cui le industrie e gli organi di governo inizieranno a tracciare linee più audaci sull'etica e sulla corretta applicazione dell'apprendimento automatico per la risoluzione dei problemi.

Coloro che desiderano sfruttare i vantaggi dell'intelligenza artificiale dovranno concentrarsi con fermezza sulla sicurezza, soprattutto nei settori in cui le informazioni personali vengono acquisite e archiviate per la personalizzazione.

Sebbene sia sempre una priorità, poiché le esperienze di conversazione guidate da macchine diventano più comuni, sarà impossibile ignorare la necessità di promuovere la fiducia.

Questa pressione aprirà investimenti e opportunità per nuove modalità di protezione innovative, anche attraverso fattori biometrici e comportamentali.

5) Gli umani hanno sempre un ruolo

L'intelligenza artificiale di oggi è come un bambino che impara le basi del coinvolgimento.

Pertanto, la sostituzione non è qualcosa di cui preoccuparsi. Invece, dovremmo essere realistici e considerare l'IA come uno strumento che ci consente di migliorare le nostre capacità.

Ad esempio, l'agente di chiamata che si affida all'intelligenza artificiale per aiutarli ad assistere un cliente e offrire a quell'individuo un'esperienza positiva guadagnerà punteggi di soddisfazione del cliente migliori e quindi genererà maggiori entrate.

La banca che si affida alla biometria vocale basata sull'intelligenza artificiale avrà tassi di frode più bassi e consentirà ai propri clienti di accedere ai propri dettagli senza dover rispondere ogni volta alle stesse dieci domande di sicurezza, creando un'esperienza migliore.

In sostanza, le aziende che abbracciano l'IA si alzeranno al di sopra delle aziende che non lo fanno.

Joe Petro è Chief Technology Officer di Nuance Communications. È responsabile della supervisione della ricerca, dello sviluppo della piattaforma, dello sviluppo delle applicazioni, delle operazioni di sviluppo e della preparazione al cloud per l'azienda.