24 modi per trarre vantaggio dal marketing post acquisto: parte 1

La fase successiva all'acquisto è probabilmente la parte più importante dell'esperienza di acquisto. È qui che le cose diventano reali: il cliente scopre se l'azienda mantiene le promesse e se i prodotti ei servizi sono all'altezza delle aspettative. È il momento della verità.

Inoltre, ciò che accade dopo che il cliente ha premuto il pulsante "acquista" definisce l'intera relazione futura con l'azienda: fiducia, lealtà, acquisti ripetuti, passaparola positivo, sostegno del cliente o delusione, rimpianti, recensioni negative e passaggio alla concorrenza .

Tuttavia, la navigazione nella fase successiva all'acquisto può essere difficile sia per i clienti che per i marchi.

In questo articolo, forniamo suggerimenti pratici su come trarre vantaggio dal marketing post acquisto al fine di aumentare la fidelizzazione e la soddisfazione del servizio clienti.

Continua a leggere e prendi nota!

Perché dovresti preoccuparti della fase successiva all'acquisto?

Mentre sappiamo tutti che la fidelizzazione è più conveniente rispetto all'acquisizione, il marketing post acquisto è, molto spesso, trascurato. Una volta che l'affare è stato siglato, molte aziende si fermano e concentrano la loro attenzione sulla conquista del prossimo cliente e sulla vendita successiva. Ciò di cui non riescono a spiegare è come reagirà e si sentirà il cliente dopo aver effettuato l'acquisto.

Ci sono, generalmente, due tipi di acquisti: quelli pianificati per i quali la persona ha ricercato l'oggetto in anticipo e fa una scelta informata, e gli acquisti impulsivi in ​​cui il cliente è coinvolto nel momento e agisce su questa emozione.

Sebbene i due tipi siano il prodotto di comportamenti diversi, entrambi possono sfociare nella cosiddetta "dissonanza post acquisto", soprattutto quando si tratta di shopping online.

La dissonanza post acquisto è definita dal rimorso, dall'incertezza, dall'ansia e dai rimpianti dell'acquirente e fa sì che il cliente si chieda se ha fatto la scelta giusta.

Nelle interazioni offline, quando il cliente ottiene immediatamente il prodotto/servizio, può sperimentare una dissonanza cognitiva poco dopo, che è, il più delle volte, il risultato della sua insoddisfazione per il prodotto.

Tuttavia, online, nella maggior parte dei casi, la persona deve attendere per ricevere il proprio ordine. Il periodo tra l'acquisto e la ricezione del prodotto è il punto in cui inizia più spesso la dissonanza post acquisto Indipendentemente dal fatto che il cliente abbia studiato bene il prodotto o abbia deciso di trattarsi di punto in bianco, mentre aspettano il corriere per suonare il campanello, vivono un cocktail di emozioni.

Per renderli positivi, come marchio, devi essere presente affinché il cliente ispiri fiducia e lo rassicuri che ha preso la decisione giusta. Altrimenti, invece di essere entusiasti e felici della loro decisione, i tuoi clienti potrebbero ripensarci e sentirsi ansiosi e delusi.

Come trarre vantaggio dalla fase successiva all'acquisto

L'utilizzo del potere del post acquisto richiede un approccio olistico, dedizione e attenzione ai dettagli.

Per aiutarti, abbiamo evidenziato sei dei suoi capisaldi più importanti e li abbiamo suddivisi in 24 modi per trarre vantaggio dal marketing post acquisto:

Raccolta di feedback per condurre una valutazione post acquisto

Condurre una valutazione post acquisto significa osservare, raccogliere dati e analizzare come si sentono le persone dopo aver effettuato un acquisto.

1. Distribuisci i sondaggi

Il modo migliore per capire come si sentono le persone durante il processo di acquisto successivo è chiederglielo, e il modo più semplice per farlo è distribuire sondaggi. Questi possono concentrarsi sull'esperienza di acquisto, sul servizio clienti, sul prodotto e su qualsiasi altra cosa tu voglia sapere.

Tuttavia, è importante non infastidirli. Il tuo obiettivo è fornire un'opportunità senza problemi in modo che possano esprimere la loro opinione e inviare feedback e suggerimenti.

Non tutti compileranno i tuoi sondaggi, ma quelli che lo fanno di solito sono quelli a cui dovresti prestare attenzione.

2. Tieni traccia dei punteggi NPS

Un altro modo semplice e veloce per acquisire feedback è tramite le schede Net Promoter Score (NPS). Questi sono semplici da usare e richiedono solo pochi secondi del tempo del tuo cliente.

Sebbene il punteggio NPS non fornisca informazioni sul motivo per cui le persone si sentono in quel modo, può mostrarti una valutazione complessiva del tuo prodotto e servizio. Puoi approfondire le risposte negative invitando il cliente a contattarti per assistenza o compilare un sondaggio.

3. Chiedi recensioni

Le recensioni sono affidabili e preziose sia per l'azienda che per i suoi clienti. Possono dirti se le persone sono soddisfatte dei prodotti/servizi che possono quindi portare a futuri clienti.

Tuttavia, è importante sapere quando e come chiedere una recensione. I tempi dipendono principalmente dal tipo di prodotto e dal rapporto commerciale.

Per prodotti e servizi esperienziali (come eventi, procedure di bellezza, visite ai ristoranti, ecc.) dovresti invitare le persone a scrivere una recensione poco dopo. D'altra parte, per i prodotti con cicli di vita più lunghi (come abbigliamento costoso, software, elettrodomestici, ecc.) il cliente ha bisogno di tempo per formarsi un'opinione.

In B2C, di solito è sufficiente un invito via e-mail per una recensione. Tuttavia, nel B2B, dove le relazioni cliente-azienda sono generalmente più complesse, dovresti considerare di sollevare la domanda durante un incontro di feedback o un'altra interazione personale.

4. Fare un riferimento incrociato al feedback da diversi canali

Dopo aver raccolto feedback da diverse fonti e canali, assicurati non solo di analizzarlo, ma anche di fare un riferimento incrociato. L'esperienza del cliente è complessa e la mancanza di un'interazione o di un'informazione importante può costarti un cliente pagante.

Quando analizzi il feedback dei clienti, assicurati di cercare modelli e tendenze. Questi ti mostreranno cosa stai facendo bene e cosa devi migliorare.

Ad esempio, se i clienti si sentono spesso delusi da ciò che ricevono, forse il tuo team di marketing sta vendendo eccessivamente i prodotti e imposta aspettative irrealistiche. Modificando il tuo messaggio, eliminerai questo problema e ridurrai l'attrito dei clienti.

Tieni traccia del comportamento dopo l'acquisto

L'analisi del comportamento è uno strumento potente che può dirti molto su come le persone si sentono riguardo alla tua azienda.

5. Tieni traccia della comunicazione cross-channel

Al giorno d'oggi le persone interagiscono con i marchi su più canali (come e-mail, piattaforme di social media, chatbot, ecc.) E si aspettano un'esperienza cliente coerente. Per poter consegnare, non solo dovresti essere attivo su detti canali, ma devi parlare con la stessa voce.

Il modo migliore per tenere traccia di tutti i punti di contatto con i clienti e dei dati associati è utilizzare le piattaforme dei dati dei clienti (CDP) e gli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Questi strumenti elaborano le informazioni e presentano i risultati in un formato di facile comprensione, in modo da poter intraprendere azioni basate sui dati in modo tempestivo.

Di conseguenza, quando un cliente ti contatta, puoi fornire un'esperienza post acquisto personalizzata basata sulle interazioni passate.

6. Monitorare le visite al sito Web di follow-up

Se un cliente visita regolarmente il suo profilo per monitorare l'avanzamento dell'ordine, questo potrebbe essere un segno che si sente ansioso per l'acquisto, che la consegna sta impiegando troppo tempo o che ci sono altri problemi logistici.

L'impostazione di avvisi e l'analisi di tali comportamenti ti aiuteranno a identificare e risolvere i problemi prima che si intensifichino. Inoltre, può darti idee su quali informazioni fornire ai clienti al momento del pagamento e quali messaggi inviare successivamente per tenerli informati.

7. Analizza il coinvolgimento della campagna di gocciolamento post acquisto

Un altro modo per valutare il comportamento dopo l'acquisto è monitorare se i clienti interagiscono con i tuoi messaggi promozionali, che tipo di email aprono e che tipo di contenuto preferiscono.

Questo ti dirà di cosa si preoccupano, cosa condividere e come incoraggiare il coinvolgimento.

Regolando di conseguenza i messaggi e i tempi della tua campagna a goccia, puoi ridurre l'ansia del cliente e guidarlo attraverso il periodo successivo all'acquisto.

8. Incoraggiare l'UGC

I contenuti generati dagli utenti (UGC) possono parlare dell'esperienza successiva all'acquisto. Ciò include commenti, recensioni, post sui social media, forum e coinvolgimento della comunità e così via. I clienti utilizzano questi mezzi per esprimere ciò che pensano di marchi e prodotti e il loro feedback può far sentire gli altri più sicuri delle loro decisioni di acquisto.

Per ottenere il massimo da UGC, puoi incoraggiare i clienti felici a condividere video di unboxing, pubblicare foto dei loro prodotti, condividere esperienze positive e taggare il marchio, ecc.

Questo comportamento non solo aiuta a creare un sentimento di comunità, ma stimola anche il passaparola positivo che può aiutare in modo significativo i nuovi clienti a superare la dissonanza post acquisto.

9. Offri resi e rimborsi senza problemi

Il modo più semplice per ridurre l'ansia di un cliente riguardo all'acquisto è fornire resi e rimborsi senza problemi. Questo rassicura le persone che se c'è qualcosa che non gli piace del prodotto, riceveranno i loro soldi indietro. È come una rete di sicurezza per lo shopping.

Se il cliente ritiene che tutto ciò a cui tieni sia fare la vendita e aumentare i tuoi profitti, è meno probabile che sia sicuro della sua scelta. Una politica di resi e rimborsi ragionevole mostra che apprezzi soprattutto una buona esperienza.

10. Sii disponibile per la comunicazione

Niente è più frustrante per un cliente che non poter contattare il commerciante nella fase post acquisto. Questo crea sentimenti di dubbio e ansia e può portarli a credere che tu sia un imbroglione.

Se, per qualche motivo, non sei in grado di rispondere in modo tempestivo, valuta la possibilità di inviare un messaggio multicanale che informi i clienti dei ritardi. Puoi anche impostare una risposta automatica con informazioni sulle FAQ pertinenti che potrebbero aiutarli a trovare le risposte alle loro domande. E, soprattutto, assicurati di rispondere a tutti il ​​prima possibile.

La comunicazione è fondamentale nell'esperienza post acquisto perché mostra quanto sei affidabile e questa può fare la differenza tra fidelizzare i clienti e perderli.

11. Risolvere le controversie in modo rapido ed equo

Anche se fornisci prodotti di alta qualità e il miglior servizio clienti, è inevitabile che si verifichino incidenti: possono includere spedizioni danneggiate durante la consegna, ordini mancanti, prodotti difettosi, interruzioni del servizio, ecc.

Che sia colpa tua o meno, dovresti risolvere le controversie in modo rapido ed equo. Ciò significa che alla fine dell'interazione il cliente non dovrebbe sentirsi imbrogliato e deluso, ma dovrebbe essere pronto a consigliare il tuo marchio nonostante l'esperienza spiacevole.

Tuttavia, per ridurre la probabilità che si verifichino tali eventi, assicurati di fornire sempre il miglior servizio possibile e di lavorare solo con partner affidabili che apprezzano la qualità tanto quanto te.

12. Rispondi sempre al feedback negativo

Analogamente alle controversie, sono inevitabili recensioni e feedback negativi. Tuttavia, ciò che conta è come li gestisci.

Assicurati di rispondere sempre alle recensioni negative, indagare sui problemi e cercare di trovare soluzioni funzionanti che soddisfino il cliente nel miglior modo possibile. Ciò dimostra che tieni alla qualità dei tuoi prodotti e servizi e sei disposto a offrire un'esperienza cliente soddisfacente, qualunque cosa accada.

Riuscire a farlo non solo ti aiuterà a fidelizzare questi clienti, ma potrebbe ridurre la dissonanza post acquisto dei nuovi arrivati ​​che esaminano le recensioni per trovare conferma della tua credibilità.

In arrivo

Nella parte 2 di questo articolo , ci concentreremo sui tipi di email da inviare ai tuoi clienti nella fase successiva all'acquisto, su come migliorare l'esperienza successiva all'acquisto e sul tipo di campagne personalizzate che offrono i migliori risultati.