3 modi in cui la tecnologia può potenziare la CX mantenendo i costi sotto controllo, anche in tempi difficili

Il settore dei viaggi è sopraffatto. Mentre il coronavirus continua a diffondersi in tutto il mondo, migliaia di clienti chiamano hotel e compagnie aeree per cancellare o modificare i piani in base a cambiamenti altamente variabili e imprevedibili e, di conseguenza, milioni di posti di lavoro legati ai viaggi andranno persi.

Con un settore così dipendente dalle recensioni e dai consigli del passaparola, il servizio clienti e le esperienze sono le fondamenta delle industrie dei viaggi.

Tuttavia, stiamo affrontando tempi senza precedenti e ogni cliente è diverso. Ogni individuo deve prendere decisioni drammatiche, a volte emotive, sui propri piani per l'anno.

Quindi, gli operatori del settore devono chiedersi: come si forniscono in modo efficiente ed efficace esperienze più umane, specialmente durante periodi sempre più seri e stressanti?

In qualità di CEO di Uniphore, so assolutamente che implementare la tecnologia giusta è la risposta, anche se la tecnologia sembra controintuitiva quando si cerca di costruire esperienze umane.

Ecco tre modi in cui puoi integrare la tecnologia nella tua strategia di servizio per garantire che ogni singolo cliente abbia la migliore esperienza possibile durante questa pandemia e che la tua azienda stia risparmiando denaro:

1) Attingi ai tuoi dati esistenti per comprendere meglio i punti ciechi

Molte attività ricettive, in particolare hotel e ristoranti, utilizzano scorte di dati dei clienti. Le registrazioni di tutto, dalle prenotazioni all'inventario delle forniture, ai sondaggi sulla soddisfazione di anni fa, possono fornirti informazioni sulle esigenze dei clienti. Ancora più importante, possono dirti dove stai fallendo.

Sfruttando l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico, le aziende possono vagliare i dati ed estrarre le tendenze per trovare aree di miglioramento, identificare i punti ciechi e correggere i reclami più comuni dei clienti.

Ad esempio, presentare le scoperte più comuni come FAQ al momento della prenotazione di un hotel può informare meglio i clienti fornendo al contempo un servizio clienti migliore.

Le aziende possono anche utilizzare i dati dei clienti per creare pagine di domande frequenti sul proprio sito Web per i clienti che potrebbero non avere il tempo di chiamare e ordinare i dettagli essenziali.

Ciò significa che sarai in grado di incontrare i clienti dove si trovano, risparmiando loro tempo ed energia. Le aziende possono anche utilizzare i dati per migliorare le prestazioni degli agenti durante il diluvio di cancellazioni e modifiche e favorire la crescita della carriera. È un gioco da ragazzi.

2) Usa la tecnologia per imparare a "leggere" la mente dei tuoi clienti

Può essere sorprendentemente difficile arrivare alla radice del problema del servizio di un cliente, specialmente se il cliente non sa effettivamente di cosa si tratta o non può descriverlo ai rappresentanti per telefono.

Con le soluzioni di intelligenza artificiale abilitate alla voce, le aziende possono comprendere meglio le sfumature di ogni interazione con il cliente identificando il vero intento di ogni chiamata attraverso l'analisi in tempo reale delle emozioni e dei bisogni dichiarati rispetto ai bisogni impliciti.

Quindi, mentre una persona parla e descrive il suo problema, gli agenti digitali dietro le quinte analizzano le loro parole e il loro tono per determinare la migliore raccomandazione nel modo più rapido possibile.

L'intelligenza artificiale vocale può anche analizzare le telefonate registrate e utilizzare agenti automatizzati per estrarre dai dati dei clienti precedenti e in tempo reale. Questi assistenti abilitati alla tecnologia saranno probabilmente in grado di aiutare le aziende a individuare le domande sottostanti prima che un cliente possa anche solo articolare le proprie esigenze.

Di conseguenza, i tuoi agenti diventeranno lettori della mente, rispondendo alle domande dei clienti prima che vengano lasciati con un volo o un'escursione non rimborsabile da affrontare.

3) Utilizzare la tecnologia per aumentare le prestazioni e la produttività dei dipendenti e risparmiare denaro

Alla fine, i tuoi dipendenti sono i tuoi migliori ambasciatori dell'esperienza del cliente, anche quelli che non sono nel servizio clienti tradizionale o nei ruoli a contatto con il cliente.

Ad esempio, la tecnologia può ridurre le attività ridondanti e dispendiose in termini di tempo, come la modifica della data di check-out, e liberare il tempo dei dipendenti per aiutare con richieste più complicate, come raccomandazioni o attività personalizzate.

I tuoi dipendenti si sentiranno più responsabilizzati e saranno in grado di relazionarsi con ogni cliente in modo umano e i clienti vedranno gli agenti come un vero aiuto per risolvere i problemi.

Mi piace dipingere questo quadro: immagino un call center dove gli agenti non devono usare una tastiera o un mouse. Possono effettivamente ascoltare il cliente mentre la tecnologia si occupa di tutte le scartoffie.

Pensa a quanto sarebbe migliore il servizio clienti se i dipendenti ascoltassero davvero e immagina quanto sarebbero più soddisfatti gli agenti del servizio clienti. È una vittoria per tutte le parti.

Ciò porterà anche a notevoli risparmi sui costi. Poiché l'automazione aiuta i call center e gli agenti a essere più efficienti, i tempi di gestione delle chiamate diminuiscono, portando a risparmi sui costi per l'azienda.

L'intelligenza artificiale e l'automazione consentono inoltre di risparmiare tempo e di conseguenza consentono agli agenti di rispondere a più chiamate. Durante l'alta stagione dei viaggi, i call center non avranno bisogno di assumere e formare agenti stagionali per gestire l'afflusso di chiamate: l'aumento dell'efficienza dell'automazione si occuperà dell'aumento.

L'implementazione del giusto software abilitato alla voce può essere scoraggiante. Ma coloro che ricoprono ruoli di servizio clienti senior, che potrebbero non avere più a che fare con i clienti su base giornaliera, dovrebbero utilizzare l'intelligenza artificiale per guidare e formare i rappresentanti.

Utilizzando l'intelligenza artificiale, i manager possono monitorare le prestazioni del servizio clienti e fornire metriche chiave per aiutare gli agenti a migliorare, migliorando in definitiva l'esperienza complessiva per ogni singolo cliente.

Pensieri finali

Più sarai in grado di comprendere i tuoi clienti, prevedere le loro esigenze e risolvere efficacemente i loro problemi, più i tuoi clienti saranno disposti a scrivere una recensione positiva dopo aver modificato o annullato i loro piani.

In un mondo in cui un commento virale può creare o distruggere la reputazione della tua azienda, è fondamentale disporre di una strategia di esperienza del cliente basata sull'intelligenza artificiale e sui dati.

Umesh Sachdev, co-fondatore e CEO di Uniphore, è un imprenditore moderno con una passione per le tecnologie che hanno un enorme impatto sociale. Ha co-fondato Uniphore con Ravi Saraogi per colmare il divario di comunicazione tra uomo e macchina usando la voce e la parola. Umesh è stato riconosciuto a livello mondiale nel 2016 come uno dei dieci "Leader di nuova generazione" da Time Magazine. È stato insignito del titolo di 'Imprenditore Innovativo' dal Programma di Promozione Tecnopreneur (TePP) del Ministero della Scienza e della Tecnologia.