5 modelli di e-mail per la gestione delle crisi

L'ultimo anno è stato duro per tutti, ma gli imprenditori hanno dovuto affrontare crisi che nessuno avrebbe potuto prevedere. Gli ordini di blocco chiudono le operazioni, causando perdite di entrate e licenziamenti o congedi. Quando le aziende sono state autorizzate a riaprire, hanno dovuto farlo con nuove misure di salute e sicurezza in atto e molti si sono trovati a malapena a cavarsela. Sebbene non ci sia un vero modo per prepararsi a una pandemia mortale, avere un piano di gestione delle crisi in atto può rendere il processo più agevole.

Continua a leggere per scoprire alcuni modelli su come comunicare con i clienti in caso di disastro.

Che cos'è la comunicazione di crisi?

Prima di addentrarci nei diversi modi in cui puoi gestire la comunicazione di crisi, parliamo un po' di cosa sia effettivamente. Sebbene a nessuno di noi piaccia prendere in considerazione l'idea di una crisi in corso nelle nostre attività, la verità è che possono colpire in qualsiasi momento. La comunicazione di crisi è il modo in cui gestirai la tua risposta pubblica sulla scia di quella crisi.

La gestione delle crisi è una strategia predeterminata che implementerai se la tua azienda dovesse mai affrontare una crisi. Potrebbe essere necessario disporre di piani diversi per diversi tipi di strategia ed è una buona idea aggiornare questi piani ogni pochi anni. In questo modo, quando si verifica un disastro, puoi concentrarti sulla risoluzione del problema.

Esempi di scenari di crisi

Esistono diversi tipi di crisi che la tua azienda potrebbe dover affrontare nel corso della sua vita. Molte aziende hanno dovuto affrontare crisi finanziarie l'anno scorso quando hanno dovuto chiudere negozi o dichiarare bancarotta a seguito della pandemia di COVID-19. Gli imprenditori in Texas hanno dovuto affrontare crisi tecnologiche quando hanno perso energia e non sono stati in grado di continuare a funzionare normalmente.

Potrebbe essere necessario gestire crisi del personale, inclusi licenziamenti, licenziamenti o altri cambiamenti del personale che influiscono sul modo in cui operi. Probabilmente hai affrontato una crisi naturale l'anno scorso quando hai dovuto definire nuove misure di sicurezza e salute a causa della pandemia. E a volte, potresti dover gestire una crisi organizzativa, in cui devi scusarti per qualche cattiva condotta o illecito nella tua attività.

1) Risposta del portavoce

Una delle tue opzioni quando si tratta di gestione delle crisi e comunicazione è avere un portavoce che gestisca tutti i tuoi messaggi pubblici. L'uso di un portavoce fa alcune cose; prima di tutto, centralizza tutta la tua comunicazione in modo che il pubblico riceva un messaggio coerente. Umanizza anche la tua crisi, dando al pubblico una figura che può collegare ai tuoi sforzi di gestione della crisi.

Il tuo portavoce deve essere qualcuno che abbia il potere di parlare a nome della tua azienda e rispondere alle domande. Dovrebbero essere qualcuno che parla bene, equilibrato e equilibrato; non vuoi che volino via dal manico alla prima sfida. Le tue email a clienti, azionisti e media dovrebbero provenire tutte da questa persona.

2) Controllo dei danni

Oltre a nominare un portavoce, potresti voler elaborare un piano per il controllo dei danni per ciascuno dei tuoi scenari di crisi. Durante il controllo dei danni, lavori per risolvere il problema e guadagnare la fiducia del pubblico. Ciò può includere qualsiasi cosa, da ulteriori sforzi di trasparenza agli aggiornamenti regolari sulle modifiche che stai apportando.

Un'e-mail di controllo dei danni dovrebbe affrontare la situazione frontalmente e concentrarsi sull'azione che la tua azienda sta intraprendendo per risolverla. Questo non è il posto per scuse o spiegazioni; quelli possono venire dopo. Invece, attieniti a un approccio "solo i fatti" e mostra al pubblico che stai lavorando attivamente per risolvere il problema.

3) Escalation del caso

In alcuni casi, una crisi potrebbe non essere un problema diffuso che ha un impatto su tutti i tuoi clienti. Può essere limitato a (o iniziare con) un cliente che ha riscontrato un problema. Se ti imbatti in questo tipo di crisi, una strategia di escalation del caso potrebbe essere la soluzione migliore.

L'escalation del caso si concentra sul mostrare al cliente che stai prendendo sul serio il suo problema e stai lavorando per risolverlo. Dovresti fornire al cliente informazioni chiare sui passi concreti che stai intraprendendo per affrontare le sue preoccupazioni. E una volta che hai una soluzione, assicurati di ricontattare il cliente e farglielo sapere.

4) Risposta sui social media

I social media sono uno degli strumenti di comunicazione più potenti a disposizione dei professionisti del marketing oggi. Quasi il 70% degli adulti americani ha una pagina Facebook e un altro 37% usa Instagram. Quando hai a che fare con la gestione delle crisi, comunicare attraverso i social media è un ottimo modo per raggiungere contemporaneamente un ampio segmento del tuo pubblico.

Per quanto la tua risposta sui social media dovrebbe riguardare la tua azienda che affronta la crisi, dovrebbe anche riguardare la risposta ai clienti. Se i tuoi clienti commentano i tuoi post, ti taggano in qualcosa o semplicemente menzionano il tuo nome, dovresti essere lì a rispondere a queste preoccupazioni. Una risposta rapida a volte può reprimere voci e supposizioni che possono sfuggire di mano.

5) Feedback dei clienti

Il feedback dei clienti dovrebbe essere una fase importante del tuo piano di gestione delle crisi. Sì, è fondamentale dedicare del tempo a pubblicare messaggi su ciò che sta accadendo alla tua azienda e su come gestisci le cose. Ma è anche fondamentale dare ai clienti spazio per esprimere le loro preoccupazioni e frustrazioni.

Le e-mail di feedback dei clienti dovrebbero avere molte risorse a cui le parti interessate possono rivolgersi. Assicurati di includere i numeri della linea di assistenza, le e-mail del servizio clienti e altre informazioni di contatto. Fai sapere ai tuoi clienti che sei lì per ascoltare e poi mantieni quella promessa.

Impostare un piano di gestione della crisi

Gestire una crisi non è mai facile, non importa quanto ti prepari in anticipo. Ma avere un buon piano di gestione delle crisi può aiutarti a evitare che le brutte situazioni peggiorino. Imposta un piano di gestione delle crisi per ciascuno dei diversi scenari che potresti incontrare.

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