5 servizi di ascolto sociale che puoi offrire ai tuoi clienti

I servizi di ascolto sociale sono stati un enorme punto di forza per noi ultimamente. Un numero maggiore di nostri clienti (e marchi in generale) vede il valore e l'importanza del servizio clienti attraverso i social media. Per questo motivo, abbiamo trovato modi unici per utilizzare i servizi di ascolto sociale per questi clienti.

Non che l'assistenza clienti sia l'unico modo per servire i tuoi clienti con l'ascolto sociale. In realtà ci sono cinque diversi servizi che siamo stati in grado di offrire ai nostri clienti, che scompatteremo di seguito.

Il vantaggio dei servizi di ascolto sociale per i tuoi clienti

Un piccolo background: in B Squared Media, vendiamo servizi pubblicitari e di gestione dei social media fatti per te da quasi sette anni.

I nostri clienti spaziano dalla piccola all'impresa. Per la maggior parte, abbiamo visto i clienti di medie e grandi imprese interessarsi ai servizi di ascolto sociale.

Abbiamo offerto questi servizi attraverso la nostra partnership con Sprout Social, utilizzando Sprout Advanced Listening.

Come per tutti i nostri servizi, forniamo supporto "fatto per te", il che significa che il nostro team gestisce il software e i servizi di ascolto sociale, riportando al contempo gli indicatori chiave di prestazione (KPI) o gli obiettivi che determiniamo con ciascun cliente.

L'ascolto sociale può essere utilizzato in una miriade di modi per i tuoi clienti. Ci piace suddividere i nostri servizi di ascolto in tre gruppi principali (che abbiamo rubato a Sprout Social, che ci ha insegnato questi tre casi d'uso):

1. Intelligence del settore
2. Intelligenza competitiva
3. Intelligenza di marca

Descriverò questi tre casi d'uso, oltre a fornire esempi e alcuni KPI e obiettivi di seguito mentre esaminiamo ciascuno dei cinque servizi che vendiamo, di cui abbiamo esempi.

Due servizi di ascolto sociale per l'intelligence del settore

Iniziamo esaminando i servizi per l'intelligence del settore.

Esistono tre opportunità per vendere servizi di ascolto sociale per Industry Intelligence.

1. Analisi del pubblico e delle tendenze
2. Ricerca di prodotti e contenuti
3. Ricerca di mercato dell'influencer

Diamo un'occhiata più approfondita a due di questi servizi di seguito.

Ricerca di prodotti e contenuti

In B Squared, il nostro mantra di marketing è "Pensa alla conversazione, non alla campagna". Quindi, mentre utilizziamo l'ascolto sociale per misurare le conversazioni sui marchi che monitoriamo, iniziamo automaticamente a raccogliere dati sui contenuti con cui il nostro pubblico interagisce di più.

Ad esempio, tagghiamo tutte le conversazioni dei nostri clienti con tag speciali che ci consentono di vedere quando vengono utilizzati prodotti, servizi o persino hashtag, più o meno.

Puoi usare l'ascolto sociale anche per guardare i contenuti dei tuoi concorrenti.

Ecco un ottimo esempio di come utilizziamo l'ascolto sociale per aiutarci con la ricerca di contenuti e prodotti.

Questo cliente, un marchio di elettrodomestici di lusso, ci fa utilizzare l'ascolto sociale per trovare casi in cui i clienti utilizzano "come faccio a..." o "come ..." digitano contenuti attorno ai loro prodotti.

Nei grafici di esempio sopra, puoi vedere che l'83% delle persone che utilizzano questo tipo di domande si riferiva al widget A e il 17% (o una persona) ha avuto un punto dolente riguardo al prodotto per la pulizia 2.

Quello che possiamo fare per risolvere questi punti deboli è riportare queste informazioni al cliente e fargli produrre video "come fare" che affrontano direttamente i problemi che i consumatori stanno riscontrando con i loro prodotti.

In futuro, quando si presenteranno questi scenari pratici, potremo inviare il cliente direttamente a un video che parla direttamente del problema che sta riscontrando. E nel tempo, possiamo vedere che questo contenuto viene visualizzato nelle ricerche. La nostra speranza è che il cliente non debba nemmeno chiedere sui social come risolvere per X una volta che il video di istruzioni sul prodotto si classifica.

Ricerca di mercato dell'influencer

Allo stato attuale, i nostri clienti non possono permettersi di assumere una Kardashian per le loro strategie di influencer (né nessuno di loro ha il desiderio).

Tuttavia, sono estremamente interessati a lavorare con micro influencer nel loro settore. Usiamo le capacità di ascolto sociale per trovarli.

È anche un processo più che semplice. Cerchiamo solo individui che tengano su determinati argomenti che si allineano con i marchi dei nostri clienti.

Il nostro KPI qui è trovare micro influencer adatti e passarli al cliente per avviare una conversazione e una possibile relazione.

Due servizi di social listening per l'intelligenza competitiva

Quando osserviamo il panorama competitivo, ci sono tre opportunità in cui i servizi di ascolto sociale possono aiutare:

1. Confronto con i concorrenti
2. Ricerca sul sentimento
3. Differenziazione tattica

Qui, ci concentreremo su altri due esempi.

Sentimento

Il sentiment è un ottimo modo per misurare la temperatura del tuo marchio nel suo insieme o per approfondire campagne, prodotti o argomenti specifici associati al tuo marchio.

Utilizzando lo stesso client di elettrodomestici di lusso, possiamo vedere dai grafici sottostanti che c'è molto sentimento negativo attorno al servizio clienti. E il 10% si riferisce a "nessuna richiamata" dal servizio clienti.

Ancora una volta, portiamo queste informazioni al team interno per una correzione. In questo caso particolare, viene implementato un nuovo corso di formazione, sistema o software del servizio clienti nella speranza di vedere il sentimento negativo intorno al servizio clienti diminuire o diventare neutro/positivo.

Sul lato positivo, puoi vedere che c'è il 41% di messaggi positivi sull'"amore per il marchio". Questo è il tipo di contenuto che cercheremmo per creare UGC o contenuto generato dagli utenti.

Differenziazione tattica

Un altro modo divertente per utilizzare i servizi di ascolto sociale per l'intelligenza competitiva è attraverso la differenziazione tattica. In realtà lo vendiamo come "guerra della concorrenza", che gioca sia al numero 1 che al numero 3 nel gruppo di intelligence competitiva.

Per uno, puoi facilmente utilizzare l'ascolto per individuare i tuoi maggiori concorrenti sui social media e confrontare i loro messaggi con i tuoi.

Dopo aver identificato i tuoi concorrenti più vicini, puoi utilizzare gli strumenti di ascolto per capire in che modo le tue campagne simili sono all'altezza. In altre parole, quali tipi di campagne e strategie di contenuto utilizzano i tuoi concorrenti e come puoi differenziarti?

Lascia che te lo dica, i clienti adorano la "guerra della concorrenza". Aggiungi alcune ricerche a pagamento da uno strumento come SEMrush e il cielo è il limite con le offerte di ricerca e reporting.

Un esempio di ascolto sociale per la brand intelligence

Infine, la brand intelligence è un altro posto da considerare per la vendita di servizi di ascolto sociale.

E ancora, ci sono tre opportunità da sfruttare quando crei il tuo menu di servizi di ascolto:

1. Salute del marchio
2. Esperienza del cliente
3. Analisi della campagna

Salute del marchio

Per i clienti che vogliono solo immergersi nel vasto bacino dell'ascolto sociale, possiamo offrirti, o potresti offrire loro, un audit?

Certo, puoi chiamarlo una "panoramica sulla salute del marchio" o qualcosa di stravagante, ma a noi piace semplicemente andare con un "audit di ascolto sociale". Usa il tuo istinto e ascolta il tono e la voce del cliente e ciò che risuonerebbe meglio con lui.

Eseguendo un audit di ascolto sociale "di base" per il marchio del tuo cliente, puoi identificare cose come:

• Domande frequenti dei clienti
• Feedback o argomenti di conversazione
• Denunce, contestazioni
• Dati demografici del pubblico
• Sentimento generale del marchio

Condividi queste informazioni con il cliente nel tuo mazzo di audit personalizzato e, ta-dah, hai uno strumento pre-contratto a valore aggiunto che dovrebbe stuzzicare il fischio dei tuoi clienti per andare nelle altre tane del coniglio che abbiamo esplorato in questo post .

L'ascolto sociale come servizio

Alla fine della giornata, ci sono una varietà di modi per utilizzare i tre gruppi di ascolto per creare diversi servizi di ascolto per i tuoi clienti... e ancora più modi per proporli.

Forse vuoi offrire tutto in un unico servizio completo fatto per te. O forse, come noi, vuoi offrire diversi livelli di servizio per diversi clienti.

Indipendentemente da come tagli e tagli le capacità di ascolto sociale, ci sono molte opzioni a tua disposizione per coltivare le relazioni con i tuoi clienti e incassare le entrate mentre lo fai.

B Squared Media è un membro fondatore del Programma Partner Sprout Social Agency.