5 tecniche per far chiamare un gioco da ragazzi qualsiasi cliente

Gestire un account digitale a pagamento può essere stressante. Ci sono contenuti da creare, prestazioni da ottimizzare e l'idea di "strategia" in continua evoluzione. Ma molti marketer scoprono che la vera sfida emerge quando si prepara per una chiamata di prestazioni. Altrimenti l'energia produttiva viene sprecata nella paura di ciò che c'è dall'altra parte di un check-in settimanale o di un riepilogo mensile.

Da giovane venditore di PPC, mi ritrovavo con il cuore palpitante in attesa di una chiamata di un cliente, torturato dalla musica "in attesa" della linea di conferenza, convinto che ci fosse un'esperienza davvero schiacciante dall'altra parte di questa conversazione. Eppure sono sopravvissuto a loro. Tutti loro. E poi ho iniziato ad aspettare con impazienza le chiamate, poiché mi sentivo sicuro e forte di come mi ero preparato. Ora guardo indietro a tutta la paura che ho investito nell'ignoto e vedo il percorso ormai ovvio che avrei dovuto prendere per tutto il tempo.

La soluzione è avere un sistema per affrontare e disarmare quella paura. Per questo motivo, ti fornisco cinque punti di controllo che garantiranno una chiamata del cliente fluida, rilassata e senza stress.

Per fare in modo che qualsiasi cliente chiami un gioco da ragazzi (sì, anche i cookie duri), considera questi 5 punti:

• Non sprecare il loro tempo con una chiamata che avrebbe dovuto essere un'e-mail
• Prova i tuoi contenuti
• Non seppellire le regole quando si tratta del vero interesse di un cliente
• Tienili impegnati nella tua chiamata
• Stabilire un flusso di comunicazione aperto

Chiamata contro e-mail

Mentre il concetto di "chiamate che avrebbero dovuto essere e-mail" esisteva prima del 2020, quest'anno è stato un esercizio di impegno umano, prestando a molte videochiamate, semplicemente per tenerci connessi come esseri sociali. Ma dopo mesi di questa pratica, un'altra teleconferenza potrebbe essere meno allettante. Assicurati di verificare che la tua parte della chiamata meriti un incontro e che non possa essere sostituita da un'e-mail. La maggior parte di noi ama il messaggio "Ti restituisco i 30 minuti" e la frustrazione che deriva da una chiamata improduttiva che avrebbe dovuto essere un'e-mail non vale il danno alla tua partnership. Le persone di GoTo Meeting sanno una o due cose su come valutare quando una riunione non è effettivamente necessaria e condividerla nel loro post sul blog, 7 segnali di avvertimento che la tua riunione dovrebbe essere un'e-mail. Per assicurarti di sfruttare al meglio il tuo tempo e quello del tuo cliente, controlla sempre rapidamente che una chiamata sia l'opzione più efficace.

Prova i tuoi contenuti

Esamina i contenuti che intendi inserire nella conversazione (presumibilmente in un'agenda inviata in anticipo).

Il primo vantaggio di fare questo ti permette di stanare quello che stai dicendo e come lo stai dicendo. Lavorare attraverso i punti di discussione ti dà l'opportunità di scegliere saggiamente la tua formulazione, come spiegare qualcosa che sta andando bene o qualcosa che non sta andando particolarmente bene. È sorprendente quanto velocemente le conversazioni possano diventare a forma di pera a causa di un'idea o di una domanda sbagliata. Provare la tua scelta di parole e il modo in cui viene presentato un concetto ti dà l'opportunità di rielaborare il linguaggio prima che esca dalla tua bocca, nell'abisso reversibile di una teleconferenza.

Un altro vantaggio di avere un collega o un supervisore che ascolti prima i tuoi materiali è che qualcuno identifichi cosa potresti perdere. Ci sono aree di progresso o prestazioni che stai dimenticando? Sebbene tu possa sapere di cosa vuoi discutere, potresti inavvertitamente saltare i dettagli che aiutano a definire la storia. Qualsiasi buon aggiornamento inizia con la fonte.

Spesso il più grande punto di disagio è la paura dell'ignoto. Mi chiederanno qualcosa che non ho preparato? E se fosse qualcosa a cui non ho mai pensato? Mai sentito di? Queste domande possono iniziare una chiamata sul piede difensivo che è un disservizio totale per te . Quindi, invece, chiedi a un collega oa un supervisore di ascoltare i tuoi punti di discussione.

• Un esempio potrebbe essere se stai parlando a un test della strategia di offerta che stai eseguendo. Vuoi fornire un aggiornamento in modo da recitare le statistiche correnti per CPC e percentuale di clic. Ma cosa manca? Un cliente potrebbe chiedere se dovremmo estendere il test a più campagne. O se dovessimo interrompere il test e passare tutto al vincitore. Potrebbero richiedere esempi di account in cui questa strategia di offerta ha funzionato in precedenza. È qualcosa che puoi replicare in altre piattaforme di ricerca?

Ogni punto di discussione che vuoi condividere potrebbe avere una serie di possibili domande e impegnarti in una prova del contenuto della tua chiamata controllerà quell'elenco.

Non seppellire il Lede

La preparazione per una chiamata del cliente probabilmente inizia con ciò che vuoi coprire. Risultati mensili previsti. Performance fino ad ora nel mese. Vicinanza a un obiettivo concordato. Questo è tutto molto probabile che il tuo cliente troverà anche informativo e utile. Tuttavia, non c'è niente di più frustrante e improduttivo di una chiamata in cui una delle parti si sta mordendo la lingua, aspettando l'opportunità di arrivare a ciò che è veramente importante, mentre il lead della chiamata continua su cose che non ti interessano. E questo vale direttamente al tuo cliente

Per rendere una chiamata produttiva, persino piacevole, inizia con ciò che è più importante. È un grande lancio che ha richiesto gli ultimi 2 mesi per coordinarsi? Sta risolvendo quel fastidioso problema di pixel nell'account Facebook? Se c'è qualche possibilità che il tuo cliente sia desideroso di parlare di qualcosa di specifico, prima di tutto fai spazio a questo. Abbiamo utilizzato a lungo una Guida alle chiamate del cliente, che Mary Hartman ha delineato qui, per aiutare a strutturare una chiamata di prodotto. Sebbene questo modello esatto possa richiedere adattamenti, arrivare al cuore delle preoccupazioni di un cliente mantiene lo slancio e le frustrazioni basse.

Coinvolgi i tuoi partecipanti alla chiamata

Per quanto tu possa essere interessato a ciò che stai portando alla chiamata, è probabile che tu stia allontanando il tuo cliente da altre riunioni o lavori produttivi. Quindi, come ti assicuri di non parlare in un buco nero? Trova opportunità per tenerli impegnati.

Ciò può significare pianificare punti di discussione di cui sono proprietari, come aggiornamenti interni o feedback su una proposta. Puoi semplicemente porre loro delle domande citando un'idea, suggerendo il valore che ti aspetti che abbia e chiedere i loro pensieri sull'argomento. E c'è sempre lo standby sempre rilevante di "È simile a quello che stai vedendo dalla tua parte?" In che modo le informazioni che stai presentando si allineano con i risultati reali che il tuo cliente potrebbe vedere? Dare al cliente la possibilità di verificare la propria verità manterrà il focus sulle azioni collettive, invece di creare una distanza tra ciò che vedi e ciò che è reale per loro. Infine, può rivelarsi utile chiedere se un cliente è sorpreso da ciò che hai condiviso. Le prestazioni sono andate in un modo o nell'altro, questo è in linea con le loro aspettative in base a ciò che sanno della loro attività? La risposta a questa domanda spesso si trasforma in una discussione più ampia su ciò che è stato fatto storicamente e spesso su quali ipotesi l'azienda ha fatto che ora potrebbero essere dimostrate obsolete. Chiedere input su idee, prestazioni e aspettative mantiene il cliente in ascolto di ciò che verrà e insegna loro che in effetti vuoi che questa sia una conversazione, non solo un monologo.

Mantieni la tua comunicazione fluente

Forse il consiglio più semplice di tutti è di tenere aperte le porte della comunicazione. Permettendo alle informazioni (buone o cattive) di accumularsi dietro il momento di una chiamata settimanale, stai creando un punto di pressione inutile. Se hai qualcosa da condividere, condividilo ora! Invia un'e-mail veloce per dire "Grandi notizie! La nuova campagna ha già registrato 19 conversioni oggi con un CPA inferiore del 4%." In alternativa, potresti dover inviare un messaggio infrasettimanale con "Approfondirò i dettagli nella chiamata di domani, ma volevo contattarti in merito a una mancata approvazione di un annuncio che ha causato l'interruzione della pubblicazione del 40% dei nostri annunci di testo. Abbiamo già contattato il nostro rappresentante, ma probabilmente vedremo fino al 30% di traffico in meno mentre si sta risolvendo questo problema".

L'invio di queste e-mail di "bagnoschiuma" come le chiama Kristine Hyman nel suo post PPC Hero, serve a dare al cliente la tranquillità che se avessi qualcosa di importante da condividere, lo faresti. Le chiamate non dovrebbero essere la rivelazione ad alta pressione di un problema o una litania del grande lavoro che hai svolto questa settimana. Queste conversazioni dovrebbero essere discussioni che necessitano dei partecipanti presenti in quel momento, con un programma chiaro che consentirà a entrambe le parti di continuare ad avere successo.

Praticando queste tecniche, dovresti trovare un ridotto senso di preoccupazione o paura mentre ti prepari a incontrare il tuo cliente. E tutta quella forza mentale ti posizionerà magnificamente per affrontare nuove fonti di stress, come questi esempi SEJ. A parte gli scherzi, gestire lo stress dal punto di vista di ciò che puoi controllare è il modo più veloce per crescere e diventare effettivamente la prossima versione migliore di te stesso.