5 cose che puoi imparare dal tuo team di assistenza clienti per migliorare il tuo prodotto

Vuoi fare qualcosa di veramente rivoluzionario per il tuo business? Ho solo la cosa: fornire un servizio clienti eccezionale. A ShortStack.com, parliamo molto di come migliorare l'esperienza del servizio clienti per i nostri utenti - è all'ordine del giorno in ogni riunione del personale - perché so che fa la differenza nella linea di fondo dell'azienda. In effetti, il servizio clienti è una tale priorità su ShortStack.com che tutti i dipendenti dell'azienda fanno un turno ogni settimana rispondendo ai ticket di supporto. Incluso me.

Perché investiamo così tanto nell'assistenza clienti? La motivazione è egoistica. Vogliamo che i nostri clienti siano entusiasti di noi ai loro amici e colleghi. Ma vogliamo anche rendere i nostri clienti esistenti così soddisfatti del nostro prodotto e del nostro servizio che non hanno motivo di passare a un concorrente, anche se il prodotto competitivo è meno costoso o più facile da usare.

Hai familiarità con la "cambiamento di economia?" Anche se non lo sei, scommetto che ci hai contribuito. Quella volta in cui hai cambiato telefono cellulare o provider di servizi Internet, o forse hai scelto un'altra compagnia di autonoleggio dopo anni di fedeltà a un marchio? Questo è il cambio. Ed è molto costoso per le aziende. Il principale tra i motivi per cui le persone passano da un marchio all'altro? Hai indovinato: servizio clienti.

Uno studio di Accenture del 2013 ha rilevato che il 51% dei consumatori statunitensi ha cambiato fornitore di servizi in una varietà di settori (tra cui banche, fornitori di servizi Internet, fornitori di servizi wireless e viaggi) a causa della scarsa esperienza del servizio clienti. Secondo la stessa ricerca di Accenture, l'economia del cambiamento mette in gioco 1,3 trilioni di dollari per le aziende che offrono esperienze cliente superiori.

Quindi è qui che il concetto chiude il cerchio. Qual è un modo per accaparrarsi un po' di quell'attività e, cosa più importante, evitare che i clienti si allontanino da te? Investendo nel servizio clienti.

Ecco cinque cose che puoi imparare dal tuo team di assistenza clienti che renderanno la tua attività più forte, renderanno i tuoi clienti più fedeli e aumenteranno i ricavi della tua azienda.

Come ti misuri nel tuo settore

In ShortStack.com, siamo molto orgogliosi del nostro tempo medio di risposta di 1 ora alle richieste del servizio clienti. Secondo Zendesk, la piattaforma software di assistenza clienti che utilizziamo, le società di social media impiegano in media 24,1 ore per rispondere ai ticket di assistenza clienti. Ciò significa che siamo migliori del 98,7% degli altri utenti di Zendesk. Inoltre, la nostra percentuale di "risoluzione one-touch" (la percentuale di ticket risolti dopo un'interazione con un membro del nostro team di assistenza clienti) è del 36%. Si tratta del 14,9% in meno rispetto alla media del settore (e del 30,1% in più rispetto agli altri clienti di Zendesk).

Tuttavia, non stiamo riposando sugli allori. Julie Vienna, direttore dell'assistenza clienti di ShortStack.com, afferma che il suo obiettivo è ottenere il tempo medio di risposta al supporto inferiore a un'ora, idealmente meno di 10 minuti: "Stiamo adeguando gli orari dei nostri agenti in modo che siano online durante le ore di punta. tempi di presentazione", dice.

Nuovi usi per il tuo prodotto

Coltivare le relazioni con i clienti è parte integrante del successo continuo di qualsiasi azienda. Potremmo vivere in un'epoca in cui l'automazione ha soppiantato il tocco personale, il che sicuramente rende alcune cose più facili, ma nel contesto del servizio clienti, l'automazione è rischiosa. Se non comunichi con i tuoi clienti, rischi di perderli, ovviamente, ma perdi anche opportunità per farti amare e, idealmente, vuoi dire ai loro amici quanto apprezzano il tuo prodotto e servizio.

Quando gli utenti di ShortStack inviano ticket di assistenza, ci impegniamo a risolvere il problema per cui hanno contattato, ma per fare un passo avanti e offrire loro una guida per contribuire a rendere le loro campagne più efficaci. Non presumiamo che ogni utente stia leggendo il nostro blog o abbia setacciato il nostro ampio elenco di risorse. Potremmo invece dire: "Ecco come risolvere il problema XX che hai chiesto e, già che ci siamo, ecco un rapido suggerimento CSS che migliorerà l'aspetto della tua campagna, oppure ecco alcuni suggerimenti che ti aiuteranno a promuovere la tua campagna. "

Di seguito è riportato un esempio di come funziona. Dai un'occhiata alla domanda originale dell'utente e poi come risponde Ashley:

Dal mio punto di vista, una parte cruciale del servizio clienti è essere proattivi e anticipare ciò di cui le persone potrebbero aver bisogno in modo che possano utilizzare con successo il nostro prodotto. Alla fine questo li farà desiderare di usare ancora di più ShortStack.com. Ho paragonato il nostro approccio al servizio clienti all'essere più simile a un sommelier che a un impiegato in un mercato veloce. Preferirei che i nostri agenti consigliassero abbinamenti cibo-vino piuttosto che indicare semplicemente ai clienti il ​​corridoio del cabernet.

Ecco un altro esempio di come Ashley ha risposto a un'altra richiesta recente. Nota come suggerisce con delicatezza di utilizzare ShortStack in un modo che l'utente potrebbe non sapere di chiedere:

Vale la pena notare qui: il 40% dei clienti afferma che una migliore interazione con i dipendenti del servizio è una motivazione chiave per spendere di più con un'azienda.

Quanto è preziosa la tua squadra

Sia che utilizzi una piattaforma software per il servizio clienti, come Zendesk, Help Scout o Freshdesk, sia che ti affidi all'assistenza telefonica, i tuoi clienti dovrebbero fidarsi che i rappresentanti della tua azienda sappiano come utilizzare il tuo prodotto o servizio.

Sembra assurdamente ovvio, ma so di non essere l'unico ad essere stato al telefono con un rappresentante del servizio clienti di un'azienda, solo per apprendere che il rappresentante non ha idea di come utilizzare il prodotto o il servizio oltre il livello più elementare .

Prova a pensare al servizio clienti come a un investimento anziché a una spesa . Se esternalizzi il tuo servizio clienti al fornitore più economico e ti affidi a persone che non capiscono i problemi dei tuoi clienti, perderai clienti e quindi la mancanza di servizio clienti sarà davvero costosa.

Quindi fai un ulteriore passo avanti e pensa ai tuoi agenti dell'assistenza clienti come agenti di successo dei clienti che meritano il tuo supporto. Stanno affrontando proverbiali battaglie per conto tuo ogni giorno, e non è sempre un lavoro facile.

Modi per risparmiare su ricerca e sviluppo

Contiamo sui nostri agenti dell'assistenza clienti per farci sapere quando qualcosa con il nostro software deve essere riparato o altri aggiornamenti.

Abbiamo due categorie distinte di fix-it. Uno è "bug" e uno è "richieste di funzionalità". Il nostro team di assistenza clienti mantiene il team di sviluppo a conoscenza di entrambi. Gli addetti all'assistenza clienti sono quelli che notano quando gli utenti segnalano problemi riscontrati con determinate funzioni di ShortStack.com. E sta a loro far sapere al team di sviluppo quando un problema richiede un intervento chirurgico invece di un cerotto.

Negli ultimi cinque anni, abbiamo aggiunto più di 328 funzionalità a ShortStack.com, la maggior parte delle quali nuove funzionalità richieste tramite il servizio clienti.

Ho imparato che ascoltando i nostri clienti stiamo, in effetti, facendo ricerca e sviluppo senza dover investire migliaia di dollari in focus group e sondaggi lunghi e costosi.

Cosa dicono di te i tuoi clienti in pubblico

Il tuo team sui social media è il ponte tra il marketing e il servizio clienti ed è essenziale che i team comunichino. Anche se pensi di fare un ottimo lavoro utilizzando i social media per il servizio clienti, i tuoi clienti potrebbero non essere d'accordo: secondo uno studio, solo il 36% dei consumatori che fanno domande al servizio clienti su Facebook, Twitter, ecc. afferma che i loro problemi sono risolto in modo efficiente ed efficace. Secondo lo stesso studio, un enorme dieci percento delle aziende che ricevono domande sul servizio clienti tramite i social media non si preoccupano affatto di rispondere.

Chissà quante delle persone che si sentono ignorate sui social media decidono di passare a un'altra attività?

Una rapida occhiata a questo grafico con le statistiche di uno studio American Express del 2014 mostra che i clienti utilizzano i social media per comunicare con le aziende e su di loro. Mostra anche che le interazioni sui social media possono conquistare la fedeltà dei clienti o meno...

In conclusione: un ottimo supporto clienti non ha prezzo

Spero che a questo punto tu abbia una migliore comprensione di quanto vale il servizio clienti per un'azienda. Infatti, i clienti fedeli valgono fino a dieci volte tanto quanto il loro primo acquisto. Ed è sei o sette volte più costoso acquisire nuovi clienti che mantenere quelli esistenti.

Ricorda, i clienti soddisfatti dicono tre amici e i clienti arrabbiati dicono 3000 (secondo l' editorialista e autore di Advertising Age Pete Blackshaw ).

Potrei continuare all'infinito, ma lasciami finire con una delle mie citazioni di lavoro preferite. È di Herb Kelleher, co-fondatore di Southwest Airlines: “Non preoccuparti del profitto. Pensa al servizio clienti. Il profitto è un sottoprodotto del servizio clienti”.
Il prezzo non è il motivo principale dell'abbandono dei clienti, la "qualità del servizio" lo è. Un cliente ha quattro volte più probabilità di lasciare la tua attività e firmare con un concorrente se ha un problema con il servizio (piuttosto che un problema con il prezzo o il prodotto).* Queste statistiche ti aiuteranno a capire perché investire nel servizio clienti è

1. L'81% dei clienti che hanno lasciato un'attività per un concorrente afferma che l'azienda originale avrebbe potuto fare qualcosa per prevenire la defezione.
2. Il 72% delle persone che hanno lasciato un'attività per un concorrente afferma che se l'azienda con cui stavano facendo affari avesse risolto il problema con il primo contatto, sarebbero rimasti clienti.*
3. Il 48% delle persone che hanno lasciato un'attività per un concorrente afferma che se l'azienda con cui stavano facendo affari li avesse riconosciuti e premiati per la loro fedeltà, sarebbero rimasti clienti.
4. Il 48% delle persone che hanno lasciato un'attività per un concorrente afferma che se l'azienda con cui stavano facendo affari li avesse contattati in modo proattivo per informarli sui modi per migliorare la loro esperienza con l'azienda o il prodotto, sarebbero rimasti un cliente .
5. Il 28% delle persone che hanno lasciato un'attività per un concorrente afferma che se l'azienda con cui stavano facendo affari avesse offerto un servizio e un supporto migliori tramite dispositivi mobili, sarebbe rimasta un cliente.
6. Il 74% dei clienti afferma che dover contattare un'azienda più volte per lo stesso motivo è una grande frustrazione.
7. Il 66% dei clienti afferma che trattare con dipendenti ostili o scortesi è una delle principali frustrazioni del servizio clienti.
8. Il 47% dei clienti afferma che dover attendere una risposta dopo aver richiesto il servizio clienti è una delle principali frustrazioni del servizio clienti.**
9. L'80% delle aziende ritiene di fornire un servizio clienti "superiore", ma solo l'8% dei loro clienti è d'accordo.