5 suggerimenti per aumentare la fidelizzazione dei clienti con l'email marketing

Pubblicato: 2020-04-17

È più difficile che mai conquistare nuovi clienti, quindi ora è il momento perfetto per concentrarti su quelli che già possiedi. Email marketing, facciamo della fidelizzazione dei clienti la tua priorità numero uno.

Anche nei periodi meno difficili, acquisire un nuovo cliente può costare fino a 16 volte di più che mantenerne uno attuale. La fidelizzazione consiste in molti elementi, canali e metriche in movimento, ma nel complesso si riduce a un obiettivo principale: aumentare il coinvolgimento e approfondire la connessione dei clienti al tuo marchio.

L'e-mail è il tuo canale di marketing più potente e uno dei modi migliori per rafforzare i tuoi legami con i clienti e ora, quando l'acquisizione dei clienti sta rallentando, quelle relazioni sono più preziose che mai. Quindi esaminiamo cinque modi principali in cui puoi fare affidamento sull'e-mail per mantenere i clienti.

Controlla le tue email automatiche
Costruisci la tua segmentazione in base all'attività del cliente
Quando non puoi usare la posta elettronica per conquistare i loro affari, usala per conquistare i loro cuori
Lascia una buona nota
Pensa a come riportare indietro i clienti scaduti quando sarà il momento

1. Controlla le tue email automatiche

Dai un'occhiata alla copia e al tono della tua messaggistica automatizzata per assicurarti che corrisponda al tono dei tempi attuali e parli ai tuoi clienti esistenti. Questo è anche un buon momento per valutare il tuo attuale percorso del cliente e ogni campagna in uscita attraverso gli occhi di un cliente esistente per vedere se puoi fornire supporto extra o tocchi premurosi via e-mail.

Ecco alcuni esempi di e-mail per i clienti che potrebbero portare le tue cure al livello successivo.

Grazie e email di apprezzamento

Con un pensiero alle caselle di posta eccessivamente ingombranti, una nota di ringraziamento tempestiva ed eseguita può fare molto, in particolare dopo l'acquisto. Puoi anche utilizzare questa opportunità per indicare risorse aggiuntive, evidenziare i contatti di supporto o offrire uno sconto sul prossimo acquisto.

Ecco un ottimo esempio da Classic Specs: un ottimo messaggio di ringraziamento, consigli utili per l'acquisto e alcune domande frequenti. 10/10 avrebbe letto di nuovo!

Resoconti o resoconti sull'utilizzo

Consentire ai clienti di conoscere l'esatto valore che stanno ottenendo dal tuo prodotto tramite e-mail di aggiornamento sull'utilizzo regolare è un ottimo modo per aumentare il coinvolgimento. (Punti bonus se puoi collegare le metriche di utilizzo a un ROI specifico.)

Questo è un esempio divertente di Swiftype; forniscono un riassunto carino e nerd della tua attività di digitazione con aggiornamenti sulle tue modifiche settimanali:

Campagne mirate basate sull'interazione passata con il tuo marchio

Conosci bene i tuoi clienti? Mostrali! Utilizza gli acquisti precedenti per suggerire prodotti simili o creare un'offerta su misura adatta a loro.

Questo esempio di Zillow è un bel modo per riportare facilmente i clienti con un elenco di case visualizzate in precedenza:

Eccone uno buono anche di Crate and Barrel che include un ringraziamento e alcuni consigli per acquisti futuri:

E-mail di mancato pagamento e sollecito

L'ultima cosa di cui hai bisogno in questo momento è perdere un cliente che è altrimenti pronto a pagare a causa di una carta di credito scaduta o problemi simili. Se disponi già di e-mail per affrontare il mancato pagamento, è un buon momento per controllarle per assicurarti che il tuo tono sia amichevole e utile e offri diversi modi per completare i pagamenti.

Mettere in atto una semplice serie di e-mail di sollecito per riscuotere il pagamento può far risparmiare molto tempo al tuo team di supporto o finanziario, impedire ai tuoi clienti di perdere l'accesso o il servizio e aiutarti a ridurre il tasso di abbandono. Prendi in considerazione l'aggiunta di uno sconto personalizzato o un'offerta di salvataggio alla fine della serie, anche se temporanea, per addolcire l'affare per i clienti che altrimenti potresti perdere.

Questo esempio di Benchmark ha il perfetto equilibrio tra supporto e compassione mentre ti fa sapere che il pagamento con carta di credito non è andato a buon fine:

2. Costruisci la tua segmentazione in base all'attività del cliente

Siamo tutti sommersi da e-mail in questo momento. Ricontrolla la segmentazione dell'elenco o regola le leve per assicurarti di non sopraffare le persone che non sono così coinvolte con te in questo momento. Non preoccuparti, c'è un'opportunità dall'altra parte di questo per riportarli nel tuo mondo, ma per ora, pecca per eccesso di cautela. Secondo una ricerca di Mailchimp , la segmentazione delle liste ha un effetto incredibile sull'impegno complessivo di email marketing e mantiene le tue liste sane, ricche e sagge. Esistono tanti modi per segmentare il tuo pubblico, ma la segmentazione in base al coinvolgimento dei clienti può essere un modo utile per suddividere il tuo pubblico tenendo a mente gli obiettivi di fidelizzazione. Ecco alcuni punti di partenza per tutti i tipi di organizzazioni.

Promotori, utenti molto attivi, acquirenti attivi

I tuoi più grandi fan dovrebbero ricevere il trattamento da tappeto rosso con e-mail personalizzate in base alle loro azioni o acquisti, proprio come fa David's Tea con questa meravigliosa campagna:

Passivi, utenti semi-attivi, acquirenti occasionali

Quelle persone che non sono molto legate al tuo marchio potrebbero aver bisogno di saperne di più su di te, e questo ti dà la possibilità di saperne di più anche su di loro. Cosa trasformerebbe i tuoi passivi in lealisti? Questa email di Prezi fa un ottimo lavoro presentando un nuovo modello e rende facile per il lettore immergersi nel prodotto, e questo potrebbe riportare gli utenti inattivi a Prezi.

Detrattori, utenti inattivi, acquirenti poco frequenti

Le persone che non hanno avuto la possibilità di conoscerti o che potrebbero essere un po' scettiche hanno bisogno di un tocco speciale. Usare l'istruzione per riportare le persone sul tuo sito è una strategia efficace per tutti i tipi di attività. Ricorda ai tuoi abbonati il valore del tuo prodotto e quanto è facile iniziare, proprio come fa Google in questa email per gli annunci Google:

Potrebbe anche essere il momento di ridurre le comunicazioni a questo gruppo; tutti stanno ricevendo molte comunicazioni in questo momento e i tuoi clienti meno coinvolti potrebbero aver bisogno di una pausa, e va bene.

3. Quando non puoi usare la posta elettronica per conquistare i loro affari, usala per conquistare i loro cuori

In qualità di marketer del marchio, è importante ricordare che mentre i tuoi abbonati e clienti potrebbero non acquistare in questo momento, tutti stanno ascoltando e imparando. Se i tempi attuali ti rendono difficile aumentare le entrate, pensa ai modi in cui puoi utilizzare l'e-mail per pagare la banca fiduciaria del marchio. Crea una connessione emotiva con i tuoi abbonati che impedisce ai clienti attuali di andarsene e fa sì che i potenziali clienti desiderino supportarti ogni volta che i budget sono di nuovo disponibili.

Fornisci risorse utili che vanno oltre il tuo prodotto

Quali contenuti puoi fornire per aiutare i tuoi clienti a navigare in questi tempi difficili? Questa email di Asana offre risorse utili, pertinenti e tempestive di cui i loro clienti hanno bisogno in questo momento:

Mostra come il tuo marchio si assume la responsabilità

Cosa fa il tuo marchio per supportare il tuo team e la community in questi tempi difficili? È meno probabile che i clienti ti lascino se supportano la tua missione, quindi usa il potere dell'e-mail per mostrare come il tuo marchio sta facendo la differenza. Questa email da Everlane è un meraviglioso esempio:

4. Lascia una buona nota

Che tu sia in SaaS, ospitalità, viaggi o vendita al dettaglio, molte aziende stanno perdendo clienti in questo momento. E anche se vedere un cliente andarsene potrebbe ferire ora più che mai, è fondamentale che tu gestisca questo passaggio del ciclo di vita dei tuoi clienti con grazia ed empatia.

Ottimizza le tue email di conferma della cancellazione

Non vuoi mai che i tuoi clienti se ne vadano con l'amaro in bocca, quindi assicurati che le tue e-mail di conferma della cancellazione siano amichevoli, premurose e offrano opportunità ai tuoi clienti di mettersi in contatto con te.

Dai ai tuoi clienti la possibilità di farti sapere perché se ne stanno andando

Avere buone informazioni sui motivi della cancellazione è il primo passo per campagne di successo. I tuoi clienti se ne vanno a causa dei tagli al budget causati dal COVID-19 o se ne vanno perché il tuo prodotto non ha soddisfatto le loro esigenze? Sapere questo avrà un forte impatto sulle future campagne di riattivazione.

5. Pensa a come riportare indietro i clienti scaduti quando sarà il momento

Ecco la buona notizia però: parte di quella zangola tornerà .

Qual è il tuo piano per trasformare di nuovo i clienti frustrati in acquirenti attivi? Quando arriva il momento, avere una strategia già in atto per riportare i tuoi clienti in modo premuroso e compassionevole ti dà la possibilità di far ripartire rapidamente la tua attività, fornendo un buon cuscino quando gli obiettivi di fidelizzazione o attivazione potrebbero ancora essere meno desiderabili.

Le migliori campagne di recupero o riattivazione si fondano su una buona segmentazione. Potresti voler utilizzare gli elenchi generali descritti in precedenza in questo post come punto di partenza; o, se hai motivi di cancellazione che le persone selezionano quando se ne vanno, potresti voler segmentare le tue comunicazioni in base a tali motivi.

Ecco alcuni buoni esempi di email winback basate sul segmento.

Ci manchi

A volte un semplice promemoria, con un modo incredibilmente semplice per registrarsi o effettuare un acquisto ripetuto, è un ottimo modo per riportare i clienti ogni volta che sono pronti.

Incentivi e sconti

Funziona alla grande per le persone che erano grandi acquirenti. Se sei un'azienda SaaS, considera un incentivo o uno sconto per qualcuno che ha selezionato il costo come motivo per la cancellazione.

Aggiornamenti del prodotto

Se hai fatto un grande aggiornamento o hai risposto al feedback dei clienti, perché non farglielo sapere? Questa potrebbe essere la spinta di cui un cliente decaduto ha bisogno per tornare.

Mantenere i clienti è difficile, ma andare avanti con empatia e ricordare ai tuoi clienti che sei qui per loro nei momenti difficili è il primo passo verso la costruzione della buona volontà. La creazione di un efficace programma di posta elettronica per supportare i clienti deve iniziare con prendere decisioni difficili per mettere i tuoi clienti al primo posto, e poi puoi supportarlo con un marketing di prima classe.