5 modi per calmare i clienti arrabbiati sui social media [Guest Post]

L'ottantanove percento dei clienti smetterà di fare affari con un'azienda dopo aver ricevuto un servizio clienti scadente.

Come avviene? È semplice: i clienti stanno lasciando le aziende in cui il management non si prende il tempo per capire le loro esigenze.
L'ultima cosa che ogni imprenditore vuole è che la sua azienda perda un cliente perché non è stato in grado di gestire la sua lamentela arrabbiata , quindi in questo post imparerai i 5 modi chiave in cui la tua azienda può calmare i clienti arrabbiati sui social media .

1) Ascolta prima di rispondere

Il motivo principale per cui i tuoi clienti sono arrabbiati sui social media è perché sentono che le loro opinioni non vengono ascoltate.

Prima di rispondere a un cliente arrabbiato sui social media, assicurati di dedicare del tempo ad ascoltare per intero la sua situazione. L'ultima cosa che i tuoi clienti vogliono vedere è una risposta copia e incolla – in effetti, questo potrebbe solo peggiorare le cose, specialmente se la risposta non si applica nemmeno alla domanda o alla situazione unica del tuo fan.

Con così tanti commenti che compaiono ogni giorno sui tuoi canali social, è importante rendersi conto che mentre alcune delle query possono essere simili, la situazione di ogni cliente non lo è.

In queste situazioni, è perfettamente OK utilizzare una risposta standard, purché si adatti la risposta in base all'individuo e alla sua situazione unica.

Ciò contribuirà a calmare un cliente arrabbiato, poiché la risposta è stata personalizzata direttamente per loro, il che dimostra che hai compreso la loro domanda unica e che ora stai facendo uno sforzo per aiutarli a risolverla.

2) Capire la situazione

Quando i clienti si rivolgono ai tuoi canali social con un reclamo, è perché stanno cercando qualcuno che capisca la loro situazione e li aiuti a trovare una soluzione.

Niente rende i tuoi fan più frustrati che ricevere assistenza per una query che non aiuta a risolvere il loro problema.

Ecco perché vuoi mostrare empatia quando hai a che fare con clienti arrabbiati. Ciò significa guardare la situazione dal punto di vista del cliente e prendersi il tempo per capire il suo problema unico e cosa sta causando loro frustrazione.

Per aiutare a tranquillizzare la mente del tuo cliente arrabbiato, devi mostrare trasparenza e delineare esattamente come risolverai la situazione e i passaggi necessari per trovare una soluzione. Questo aiuta a calmarli e a creare fiducia, poiché ora comprendono appieno il processo coinvolto nell'aiutare a fornire la loro soluzione.

3) Non farli aspettare troppo a lungo per una risposta

Se c'è una cosa che farà arrabbiare ancora di più un cliente arrabbiato sui social media, è farlo aspettare. Sebbene tu stia esaminando il problema per il cliente, non fornire una risposta ti sta effettivamente causando più danni che benefici.

Per evitare ciò, devi mirare a rispondere alla maggior parte dei tuoi clienti entro 2 ore. Questo non significa che devi trovare una soluzione in quel momento, ma fagli sapere che la stai esaminando.

Questo mostra loro che hai riconosciuto il problema e stai lavorando attivamente per risolverlo.

Non eliminare mai un commento di un cliente sui social media: il loro feedback aiuterà la tua attività a crescere.

Non tutti i tuoi clienti si sfogheranno tramite i tuoi canali social. Ecco perché vuoi assicurarti di monitorare anche le menzioni della tua azienda per tenere traccia di ciò che viene detto. Ciò ti consente anche di intervenire e aiutare il cliente prima che la situazione si aggravi.

4) Follow-up

Non dare mai per scontato di aver risolto il problema del cliente sui social media la prima volta. Cerca sempre di seguire.

Una volta che hai aiutato un cliente con un problema sui social media, non significa necessariamente che il problema sia stato risolto. Potresti aver dato loro istruzioni su come possono risolvere il loro problema o gestire il loro reclamo, ma per assicurarti che i tuoi clienti siano veramente felici, devi assicurarti di dare seguito. Ciò significa contattare il cliente tramite i social media alcuni giorni dopo che è stato sollevato il problema per vedere come stanno andando.

Ciò consente al cliente di sapere che apprezzi il suo feedback e aiuta a creare fiducia. Follow up significa anche tenere traccia delle precedenti comunicazioni con il cliente.

L'ultima cosa che vuoi fare è frustrare ancora di più il tuo cliente ripetendo un problema che hanno già sollevato. Sia che tu stia tenendo traccia dei reclami tramite software o e-mail, assicurati di rivedere i dettagli del cliente prima di creare una risposta.

Questo aiuta anche a risparmiare tempo, poiché puoi affrontare il problema direttamente anziché porre al cliente le stesse domande a cui potrebbe aver già risposto.

5) Assumi la proprietà

Il cliente potrebbe non avere sempre ragione, ma non dovresti mai puntare la colpa sulla sua strada.

Quando i clienti arrabbiati contattano la tua azienda sui social media, stanno cercando qualcuno che possa assumersi la responsabilità del problema e aiutarli a risolverlo.

Anche se questo può sembrare ovvio, molte aziende continuano a inoltrare le richieste dei clienti a più dipartimenti e attraverso diversi punti di contatto. Questo renderà il tuo cliente ancora più frustrato.

La strada migliore è prendere subito in mano la questione. Ciò significa far sapere al cliente che stai esaminando personalmente il problema per loro e lo aiuterai a trovare una soluzione.

Nei casi in cui il cliente incolpa l'azienda, ciò significa anche scusarsi ed entrare in empatia con la situazione del cliente. Ciò consente al cliente di sapere che hai riconosciuto il problema e ti consente di andare avanti, rispetto a trasferire la colpa a un reparto diverso o, peggio, al cliente.

Riepilogo

È importante rendersi conto quando si ha a che fare con clienti arrabbiati sui social media che le loro opinioni su di te non sono personali. I tuoi clienti sono semplicemente frustrati dalla situazione, non tu come individuo.

Ora non puoi sempre accontentare tutti i clienti, ma puoi fare del tuo meglio per entrare in empatia con la loro situazione. Vuoi anche assicurarti che il tuo supporto sia coerente su tutti i canali social e non solo su uno.

Infine, ricorda che i clienti a lungo termine creano risultati a lungo termine, quindi concentrarsi sul trasformare l'esperienza negativa dei tuoi clienti in un'esperienza positiva è la chiave per la crescita e il successo a lungo termine.

Ravi Shukle è il custode della felicità dei clienti che ama aiutare le aziende a creare clienti felici per tutta la vita attraverso il servizio clienti.