Le 6 regole d'oro della gestione della reputazione aziendale online [+ Bonus Tip]

Nell'era digitale di oggi, la tua reputazione online è tutto. Letteralmente, tutti coloro che pensano di fare affari con te, che si tratti di B2B o B2C, faranno prima le loro ricerche per scoprire chi sei e cosa Internet ha da dire su di te. Quello che scopriranno da questo formerà la loro opinione su di te e sulla tua attività e farà pendere la bilancia in una direzione o nell'altra.

La gestione della reputazione aziendale online, nota anche come gestione della reputazione digitale o gestione della reputazione di Internet, è il processo per assumere il controllo delle informazioni che le persone possono vedere su di te online. Include il miglioramento del tuo sito Web e dei canali di comunicazione, nonché l'adozione di azioni per ripulire il tuo nome su piattaforme, siti Web e fonti di recensioni di terze parti. L'obiettivo finale è rendere il tuo marchio affidabile e mostrare ai clienti che fare affari con te sarà un'esperienza piacevole.

Al giorno d'oggi le persone danno credito alle recensioni e alle opinioni degli altri clienti molto più di quanto si fidino dei marchi e della pubblicità. Gli intervistati affermano che la reputazione su Internet di un'azienda è il №1 modo per conquistarli. Con oltre il 93% dei clienti e il 92% degli acquirenti B2B che ricercano aziende online prima del primo contatto, avere una strategia di gestione della reputazione online ti consentirà di controllare come ti vedono.

Inoltre, il contesto in cui viene menzionato il tuo marchio può influenzare le prestazioni del tuo motore di ricerca. A partire dal 2021, i criteri EAT di Google sono già un fattore di ranking e influenzeranno non solo le posizioni delle tue pagine nei risultati di ricerca organici, ma anche la tua autorità generale di dominio. Considerando che una cattiva reputazione non solo comprometterà i tuoi sforzi di SEO e marketing digitale, ma allontanerà anche i clienti e ti costerà entrate preziose.

In questo articolo condivideremo le 6 regole d'oro della gestione della reputazione aziendale online in modo che tu possa avere una presenza digitale impeccabile e soluzioni efficaci contro le crisi. Continua a leggere e prendi appunti!

1. Rendi il tuo sito web affidabile e autorevole

Quando le persone stanno facendo ricerche pre-acquisto e stanno valutando se possono fidarsi di te con i loro soldi o meno, visiteranno prima il tuo sito web. È qui che molto probabilmente inizieranno i tuoi sforzi di gestione della reputazione del business online. Anche se una recensione positiva o negativa da una piattaforma di terze parti ha suscitato l'interesse del cliente, il tuo sito web giocherà comunque un ruolo nella formazione della sua opinione su di te.

Secondo una recente ricerca di TrustPilot, il 77% dei clienti afferma di non fidarsi dei marchi che hanno siti Web obsoleti e l'88,4% afferma lo stesso delle aziende i cui siti Web non sembrano sicuri.

Rendere il tuo sito web affidabile è un compito complesso, ma ci sono alcune cose su cui puoi concentrarti:

• Design. Un sito vecchio stile può allontanare i clienti.
• Funzionalità. Le tue pagine dovrebbero essere informative e facili da navigare.
• Mobile-friendly. Il sito dovrebbe avere un bell'aspetto su schermi di tutte le forme e dimensioni.
• Trasparenza. Dovrebbero esserci informazioni sufficienti sulla tua azienda.
• Competenza. Le informazioni che pubblichi dovrebbero essere affidabili e scritte da professionisti.
• Credibilità. Dovrebbe essere chiaro chi sono le persone dietro il sito web.
• Recensioni. Il feedback dei clienti mostra che ci si può fidare.

La maggior parte di quanto sopra non solo renderà il tuo sito Web più accogliente e affidabile per i clienti ma, come accennato, può migliorare le tue prestazioni nelle SERP. Per rispettare le normative di Google, il tuo sito web dovrebbe essere affidabile, autorevole e mostrare esperienza nella nicchia in cui operi.

Puoi leggere di più su come migliorare la qualità della tua pagina e le statistiche EAT nel nostro articolo sull'argomento:

La guida definitiva di Google EAT per il 2021

2. Tieni sotto controllo i risultati dei motori di ricerca

Una parte sostanziale della tua reputazione digitale riguarda ciò che le persone trovano nella prima pagina dei risultati dei motori di ricerca. La creazione di una strategia SEO efficace per la tua attività ti consentirà di assumere il controllo delle parole chiave relative al tuo marchio e di ciò che le persone vedono quando cercano il nome della tua azienda online.

Tuttavia, i siti Web e i profili che possiedi non sono l'unico luogo in cui si terranno le discussioni su di te.

Feedback o commenti negativi su piattaforme di terze parti possono finire in prima pagina nella ricerca di Google e minacciare la tua reputazione. Nella maggior parte dei casi, sarai in grado di chiarire i malintesi. Ma a volte ti imbatterai in recensioni negative e post di persone con cui non si può ragionare. Può essere l'odio promosso dai concorrenti, i troll che ti distruggono o qualcos'altro.

Ovviamente, dovresti comunque provare a risolvere il problema in modo civile, ma se questo non funziona, non vuoi che queste recensioni rimangano nella prima pagina dei risultati di ricerca. Anche se le persone vedono attraverso le intenzioni dannose, questo può comunque influenzare il modo in cui si sentono e gettare un'ombra sulla tua reputazione.

La tattica più efficace per assumere il controllo della situazione in questi casi è cercare di superare i contenuti dannosi nella SEO e spingerli in una posizione meno visibile nelle SERP.

Conosciamo tutti il ​​cliché:

"Il posto migliore per nascondere un corpo è nella seconda pagina dei risultati di ricerca di Google."

Scopri per quali parole chiave si classificano le pagine negative e crea contenuti di marca positivi ottimizzati per superarli. Possono essere post di blog, descrizioni di pagine di prodotti e così via.

Sfortunatamente, i risultati non arriveranno dall'oggi al domani poiché la creazione del successo SEO per una pagina richiede tempo. Ma per accelerare il processo, puoi considerare di promuovere i tuoi nuovi post su piattaforme in cui hai sostenitori fedeli e incoraggiarli a ricondividerli e commentare.

3. Possiedi i tuoi errori

La base della gestione della reputazione aziendale online è, ovviamente, la fornitura di servizi di prim'ordine. Se il tuo prodotto è di cattiva qualità, il tuo marketing è sciatto e il tuo servizio clienti è scortese, nessun miracolo può aiutarti a costruire una reputazione online impeccabile. Tuttavia, anche le aziende che sono al top di ogni aspetto del loro gioco hanno brutte giornate.

Accettare i propri errori e lavorare per risolverli è una parte vitale per mantenere una reputazione digitale positiva. Mostra ai clienti che ci tieni e che sei disposto a migliorare. Inoltre, se risolvi ciò che li ha resi infelici, le persone possono persino ritirare le loro affermazioni negative su di te e migliorare la valutazione che ti hanno dato.

Ignorare recensioni negative e informazioni negative e non rispondere con una dichiarazione ufficiale può trasformare un piccolo errore in un disastro di pubbliche relazioni e talvolta rovinare la tua reputazione in modo irreparabile.

Ammettendo di aver commesso un errore, dimostra che sai essere responsabile e che tieni ai tuoi clienti.

4. Interagisci con i tuoi clienti

La comunicazione con i tuoi clienti non dovrebbe essere una strada a senso unico. Se mantieni i profili dei social media e di altre piattaforme solo per la consapevolezza del marchio o per la SEO, rischi di staccarti dai tuoi clienti. Condividere semplicemente le informazioni e dimenticarle non aprirà la strada al cuore dei tuoi clienti, ma per di più può influire sulla gestione della reputazione della tua attività online.

Prendi in considerazione l'adozione di un approccio più personale e il tentativo di coinvolgere i tuoi follower nella conversazione e ispirarli a condividere le loro esperienze con il tuo marchio. Inizia con la ricerca di dove si trova il tuo pubblico di destinazione e stabilisci una presenza attiva lì.

Tuttavia, per quanto le persone loquaci siano online al giorno d'oggi, non è necessariamente facile istigare e mantenere una conversazione. Migliorando le tue capacità di comunicazione digitale B2B e impostando una strategia di coinvolgimento, sarai in grado di lavorare sulla tua immagine mentre ti connetti con i tuoi clienti.

5. Gestisci le recensioni con cura

Mentre il modo in cui costruisci e rappresenti il ​​tuo marchio è davvero importante, le recensioni e altre forme di contenuti generati dagli utenti sono gli elementi costitutivi della tua reputazione online.

La ricerca mostra che il 79% delle persone si fida delle recensioni online tanto quanto dei consigli personali di qualcuno che conosce. Inoltre, il 94% delle persone ha maggiori probabilità di fare affari con un marchio che ha recensioni positive e il 92% riconsidererà la propria decisione se il marchio ha troppe recensioni negative.

Fonte: Brightlocal

Le recensioni sono la bussola dell'acquirente quando si fa affari online e devono essere gestite con cura. Altrimenti, potrebbero distruggere la reputazione che hai costruito e rovinare i tuoi sforzi di pubbliche relazioni.

Incoraggiare commenti e recensioni positivi

I clienti potrebbero apprezzare molto i tuoi servizi, ma se non li inviti a lasciare una recensione, nessun altro verrà a conoscenza della loro esperienza.

E il fatto è che per convincere i nuovi arrivati ​​con cui sei degno di fare affari, devi avere più di poche recensioni. La ricerca mostra che il 27,55% dei clienti desidera leggere tra 11 e 50 recensioni per potersi fidare di un prodotto.

Puoi incoraggiare i tuoi clienti a condividere le loro esperienze positive con il tuo marchio:

• Impostazione di una pagina di revisione sul tuo sito web.
• Invio di email invitandoli a commentare il loro acquisto.
• Invio di e-mail di promemoria.
• Offrendo incentivi come sconti e bonus.
• Lavorare con piattaforme di revisione indipendenti.
• Invitare i clienti a lasciare recensioni sui social media.

Le persone sono spesso pronte a lasciare un feedback negativo quando non sono soddisfatte di un prodotto, ma potrebbero dimenticare di lasciare un feedback positivo se non sono state invitate a farlo.

Incoraggiandoli, puoi generare abbastanza recensioni per rendere la tua attività affidabile e costruire la tua reputazione.

Sii pronto a rispondere

Indipendentemente dal fatto che le recensioni o i commenti siano positivi o negativi, dovresti cercare di lasciare una risposta tempestiva. Quando i clienti hanno fatto di tutto per dire qualcosa di carino su di te, è solo educato ringraziarli. E se la loro esperienza non è stata piacevole, dovresti provare rapidamente a risolvere il problema e fare ammenda prima che il problema si aggravi.

Il 53% dei clienti afferma di aspettarsi che i marchi rispondano alle loro recensioni entro una settimana, soprattutto dopo aver avuto un'esperienza negativa, il 63% rimane deluso e non riceve mai una risposta.

Non eliminare mai recensioni e commenti

L'eliminazione di recensioni e commenti negativi è raramente la risposta quando si cerca di mantenere una reputazione online positiva:

• Non risolve il problema. Rimuovendo la recensione, non otterrai altro che compromettere il tuo rapporto con il cliente.
• Rischi di perdere il controllo. Anche se elimini la recensione, il cliente sarà comunque insoddisfatto, forse anche di più adesso, e troverà altri posti in cui esprimere la propria opinione e condividere la propria frustrazione. In questo modo non solo li avresti fatti arrabbiare, ma avresti perso il controllo della situazione.
• Spettacoli che non sai gestire la critica. Come accennato, ammettere i propri errori è importante. Ti dà la possibilità di rivendicare le alture e mostra maturità.
• Lascia un cattivo gusto. Anche se risolvi la situazione in privato, il cliente e tutti gli altri che hanno già visto la recensione negativa sanno che qualcosa non andava e la loro fiducia in te diminuirà.

Inoltre, mostrare solo recensioni positive può sembrare irrealistico agli utenti e renderli sospettosi della tua onestà. Il 67% degli acquirenti B2B preferisce vedere un misto di recensioni positive e negative durante la ricerca di un'azienda. Il 72% afferma che le recensioni negative li aiutano a formarsi un'opinione più facilmente e forniscono profondità alla loro decisione e il 39,5% afferma di fornire persino maggiore credibilità al prodotto.

Fonte: Impara Hub

In un certo senso, le recensioni negative fanno bene agli affari. Tuttavia, ciò che è importante per la gestione della tua reputazione digitale è il modo in cui gestisci la situazione.

Le recensioni e i commenti negativi dovrebbero sempre essere affrontati in modo civile. Prova a dare seguito al feedback dei tuoi clienti, trova soluzioni ai problemi e usa questa conoscenza per apportare miglioramenti. Puoi anche considerare di condividere un post di ringraziamento ed esprimere la tua gratitudine ai tuoi clienti quando apporti modifiche in base ai loro suggerimenti.

Questo dimostra che tieni all'esperienza dei tuoi clienti, alle loro opinioni e sei pronto ad ascoltare e migliorare.

6. Avere un piano di crisi pronto a sparare

Non c'è modo di sapere quando ci sarà una crisi o su quale tipo di problema girerà, ma ci sono modi in cui puoi pianificare in anticipo e mantenere il controllo sui rischi per la reputazione:

• Assembla un team di gestione della reputazione. Avere un gruppo di dipendenti che monitora regolarmente la tua reputazione online ti consente di individuare e prevenire che situazioni spiacevoli sfuggano al controllo.
• Seleziona un leader del team di crisi. Alcune persone sono migliori di altre sotto pressione, e quando c'è una crisi in corso, le persone hanno bisogno di sapere chi comanda. Quando la catena di comando è chiara, è più facile intraprendere azioni rapide e trovare soluzioni.
• Lavora sulla tua comunicazione di crisi. Usare un tono di voce calmo, coerente e rispettoso può impedire a una situazione di degenerare e dovrebbe essere la base del tuo piano di crisi.
• Monitora tutti i canali di comunicazione. Anche quando la crisi si verifica su una piattaforma, tutti gli altri canali di comunicazione dovrebbero essere monitorati. Le cattive notizie possono diffondersi a macchia d'olio attraverso le reti digitali e se sei lì in tempo per gestirle con grazia, puoi impedire che la crisi si diffonda.
• Disegna diversi scenari. Conoscendo il tuo settore, i tuoi clienti e la tua storia di reclami, puoi fare un elenco di potenziali situazioni e considerare come reagire man mano che si verificano. Essere preparati ti consente di mantenere una mente chiara e agire con sicurezza.

Anche se si verifica una crisi del tutto inaspettata, avere un team competente pronto a reagire ridurrà al minimo i danni. Avere un piano ti consente di concentrarti sulla ricerca di una soluzione, piuttosto che farti prendere dal panico e commettere errori.

Suggerimento bonus: investi in uno strumento di gestione della reputazione

La gestione della reputazione online può essere eseguita manualmente con successo, soprattutto per le piccole imprese e le startup che non hanno ancora una presenza digitale globale.

Tuttavia, quando la tua azienda cresce, aumenta anche la sua reputazione e il numero di persone che ne parlano. Tenere traccia di ogni canale di comunicazione può diventare opprimente e un commento o una recensione errati possono scivolare tra le crepe e causare problemi imprevisti.

Un modo per rimanere al passo con la tua reputazione digitale in espansione è investire in uno strumento di gestione della reputazione.

Le moderne soluzioni software ti consentono di tenere traccia di tutte le menzioni del tuo marchio, monitorare le parole chiave del marchio, tenere traccia dei backlink e così via. Sfruttare le loro funzionalità può aiutarti a organizzare meglio il tuo lavoro, a dare priorità alle attività e ad assicurarti di non trascurare mai una crisi nella produzione della birra.

Linea di fondo

Gestire la tua reputazione digitale ti dà la possibilità di prendere il controllo su ciò che le persone imparano su di te quando fanno ricerche sulla tua azienda.

Anche se non puoi modificare ciò che le persone dicono di te o cambiare il modo in cui si sentono, puoi incoraggiare feedback positivi e lavorare per risolvere i problemi quando i tuoi clienti sono insoddisfatti. Ciò migliorerà e consoliderà la tua reputazione online. Ti farà anche sembrare più affidabile per i clienti e migliorerà le entrate e l'esperienza del marchio.