6 Componenti chiave dell'utilizzo dei social media per il servizio clienti

Social media e servizio clienti: sembra una combinazione improbabile, tuttavia esiste e sta prendendo sempre più piede. I clienti si connettono alle aziende tramite i social network e utilizzano le loro pagine come canali per richiedere supporto e assistenza. Con 3,6 miliardi di utenti di social media nel mondo, questa tendenza non sorprende.

E questo non è l'unico modo in cui i clienti interagiscono con i marchi tramite i social network. Il 43% degli utenti ricerca prodotti e servizi tramite i social media prima di effettuare un acquisto. Con tale attività degli utenti nei social media e nei social network, sarebbe intelligente utilizzare questa tendenza per generare nuovi contatti, aumentare la fidelizzazione dei clienti e il tasso di coinvolgimento e, in generale, promuovere i tuoi prodotti e servizi.

In questo contesto, ti consiglio di utilizzare la tua presenza sui social media come piattaforma di servizio clienti. Questa mossa porterà molteplici vantaggi se si considerano le componenti importanti dell'assistenza clienti e del supporto sui social media.

Elementi essenziali di una strategia di successo di assistenza clienti sui social media

Sicuramente, tutte le aziende sono diverse e potresti aver già appreso le tendenze sociali e progettato di conseguenza la tua strategia di marketing sui social media. Tuttavia, alcune pratiche chiave del servizio clienti si applicano a tutti.

Monitora i social

Attraverso il monitoraggio dei social media, cogli ogni occasione in cui il tuo marchio o nome viene taggato. In questo modo, è diverso dall'ascolto dei social media. L'ascolto porta tutte le menzioni del tuo nome, mentre il monitoraggio aiuta a trovare i post in cui i clienti ti hanno taggato in modo speciale per attirare la tua attenzione sul post.

Quando un cliente tagga un marchio, non lo fa mai solo per divertimento. Hanno un problema con il tuo prodotto o una domanda a cui vogliono avere una risposta. A volte, può essere una recensione positiva. In ogni caso, è buona norma rispondere rapidamente a tali tag. In questo modo, dimostri che tieni ai tuoi clienti e desideri che abbiano la migliore esperienza con il tuo prodotto.

Esistono strumenti di monitoraggio affidabili che possono aiutarti a rilevare rapidamente tutti questi tag. Controlla, ad esempio, Google Alert che ti informerà di tutte le menzioni del tuo nome o di un'altra parola chiave nei social media.

Rispondi rapidamente

Non è sufficiente annotare tutti i post in cui sei menzionato o taggato. La cosa fondamentale è rispondere a loro e rispondere rapidamente. Il 40% dei clienti si aspetta che le aziende rispondano ai loro post sui social media taggati entro un'ora. Tuttavia, le aziende rispondono, in media, entro cinque ore . Tale discrepanza tra le aspettative dei clienti e il comportamento delle aziende è spesso motivo di reclami.

Rispondere a una domanda diretta il più rapidamente possibile migliorerà la soddisfazione dei clienti per il tuo marchio, che è uno degli obiettivi essenziali del servizio clienti sui social media. A tale scopo, è necessario assumere personale dedicato per pubblicare, commentare e rispondere sui social media. Inutile dire che tale personale dovrebbe avere abbastanza esperienza e capacità per rappresentarti adeguatamente nei social network.

Rispondi sempre ai commenti negativi

Ammettiamolo, i commenti e i post sui social non sono sempre positivi. Molti clienti usano i loro account sui social network per descrivere le loro brutte esperienze con un determinato marchio. Questa tendenza è in aumento: solo negli Stati Uniti, un terzo dell'intera popolazione si è lamentata dei marchi sui social media.

Se sei un'azienda a contatto con i clienti, riceverai la tua quota di recensioni e commenti negativi. Il motivo non è necessariamente il tuo servizio scadente o la qualità del prodotto. A volte, le persone scrivono recensioni negative solo perché hanno bisogno di sfogarsi. Tuttavia, è necessario gestire tutte queste recensioni nello stesso modo amichevole ed educato.

Nel trattare i commenti negativi, segui alcune regole di base:

• Agisci in fretta. Più breve impiegherai a rispondere, maggiore sarà la tua reputazione. Non aspettare altri commenti negativi da parte di utenti che potrebbero pensare che stai ignorando il post originale.
• Pubblica sempre la prima risposta pubblicamente. Il cliente che si lamenta pubblica post sui social media, principalmente, per creare visibilità per la sua brutta esperienza e attirare l'attenzione su di te. Rispondi nello stesso spazio pubblico, in modo che la tua risposta sia vista dallo stesso numero di persone del reclamo.
• Non chiedere di pubblicare dati personali in pubblico. Suggerisci di spostare la discussione sul canale privato dove il cliente può descrivere la propria esperienza in modo più dettagliato.
• Sii sincero ed empatico. L'empatia può aiutarti a dare un tono calmo e amichevole alla conversazione, che, a sua volta, può portare a elaborare una soluzione accettabile sia per te che per il tuo cliente.

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Gestire i commenti negativi è una sfida, ma è anche un'opportunità. Se puoi mostrare rispetto per il cliente e offrire loro una soluzione adeguata al suo problema, potrebbe anche dare un post positivo.

Vai in privato quando necessario

Ci sono molte ragioni per cui dovresti spostare la tua comunicazione con un cliente su un canale privato. Il caso più frequente è gestire un commento o una recensione negativi. Chiedi scusa pubblicamente ma chiedi dettagli in privato. Un commento negativo è solitamente associato all'esperienza personale del cliente e la sua discussione potrebbe richiedere dettagli che non devono essere divulgati pubblicamente.

Lo stesso si riferisce alle risposte alle domande dei clienti su un prodotto specifico. A volte, per aiutare il cliente a selezionare l'articolo giusto, è necessario fornire dati personali, come altezza, taglia, peso, ecc. È molto più adatto avere tali discussioni in privato.

Inoltre, pensa ai tuoi iscritti e ai tuoi follower e quelli dei tuoi clienti. Riceveranno una notifica su ogni messaggio nella tua conversazione, anche quando non ha nulla a che fare con loro. Quindi, vai in privato!

Offri risorse self-service

Analizza le domande e i problemi che i tuoi clienti ti fanno riferimento tramite i social media e cerca di identificare i modelli. Forse, alcune domande vengono poste frequentemente da persone diverse. Oppure potresti ricevere commenti simili sul tuo sito Web o sull'esperienza dell'app. In tal caso, potresti trarre vantaggio dall'offerta di varie risorse self-service e dovresti promuoverle in modo proattivo tramite il tuo servizio clienti sui social media.

A seconda del tipo di prodotto o servizio che fornisci, puoi mantenere diverse risorse self-service: tutorial, knowledge base, FAQ . La cosa fondamentale è assicurarsi che siano aggiornati regolarmente e contengano le risposte alle domande più frequenti che ricevi tramite i social media e i social network.

Misura le prestazioni dell'assistenza clienti sui social media

I tuoi social media sono un altro canale di assistenza clienti, oltre a e-mail, chat dal vivo e sistema di ticket. Includilo nelle misurazioni delle prestazioni dell'assistenza clienti e valuta il suo successo.

I metodi e le tecniche sono tradizionali: contatta i clienti per un feedback per valutare la loro soddisfazione. Un alto tasso di soddisfazione dei clienti è una componente importante del tuo successo, poiché significa che mantieni i tuoi clienti esistenti e potresti averne di più: il 71% dei tuoi utenti consiglierà la tua attività se hanno avuto una "ottima esperienza".

Puoi anche tenere traccia di altre metriche, come il tempo di risposta medio o il punteggio netto del promotore. Le conoscenze che ottieni da loro ti aiuteranno a migliorare il tuo servizio clienti e a rilevare rapidamente i problemi.

Porta il tuo servizio clienti dove sono i tuoi clienti

Il numero di utenti dei social media è in costante crescita, il che significa che è molto probabile che i tuoi clienti esistenti e potenziali siano già lì. Un utente medio trascorre circa 2,5 ore sui social media ogni giorno e spetta a te ritagliarti un po' di tempo per la tua attività.

Sii visibile e proattivo online e otterrai molti clienti soddisfatti!

Circa l'autore

Julia Serdiuk è una specialista di sensibilizzazione di HelpCrunch, una piattaforma innovativa per costruire relazioni con i clienti. È una viaggiatrice esperta e appassionata di yoga. Apprezza la vita e crede nel futuro senza nuvole del nostro pianeta.