Come trasformare gli acquirenti stagionali occasionali in clienti per tutta la vita

Pubblicato: 2018-10-12

Gli acquirenti del Black Friday Cyber Monday sono unici in quanto molti acquisteranno i tuoi prodotti senza sapere nulla del tuo marchio. Ciò significa che potrebbero dimenticare completamente la tua attività se non li tieni interessati.

Trasformare gli acquirenti del Black Friday Cyber Monday (BFCM) in clienti abituali può influire in modo significativo sulle metriche di fidelizzazione e, di conseguenza, sulla redditività di ciascun cliente. Nel tempo, i clienti costeranno meno da acquisire, acquisteranno di più in media e svilupperanno una connessione autentica con la tua attività, che può portare a vendite di passaparola.

Con il rapido avvicinamento di BFCM, la creazione di un piano per trasformare questi nuovi clienti in fan a vita dovrebbe essere una priorità assoluta. Esaminiamo alcuni modi efficaci per farlo.

Prepara il tuo negozio per BFCM

Abbiamo completamente rivisto il nostro BFCM Toolbox annuale, una risorsa creata per aiutare i proprietari dei negozi ad affrontare le maggiori opportunità e i problemi più spinosi che dovranno affrontare durante la frenetica stagione dello shopping natalizio.

Visita la casella degli strumenti BFCM

Sommario

Coltiva la tua nuova relazione tramite e-mail
Supera costantemente le aspettative dei clienti
Promuovi il tuo programma di fidelizzazione dei clienti
Coinvolgi nuovamente i clienti con il retargeting
Il lavoro non è finito una volta effettuata una vendita

Coltiva la tua nuova relazione tramite e-mail

L'e-mail è un ottimo modo per rimanere in contatto con i tuoi clienti. Ma come si sviluppa una relazione con un nuovo cliente stagionale tramite e-mail? Condividendo la storia del tuo marchio fin dalla prima e-mail che gli invii.

Non è necessario inviare immediatamente la prima e-mail. Prendi in considerazione la creazione di un'e-mail di benvenuto per tutti i clienti BFCM, inviata quando la polvere si sarà depositata pochi giorni dopo la fine delle vendite. Secondo Omnisend, il tasso medio di apertura per le email di benvenuto è del 42%. Con un interesse del genere, vorrai far contare la tua email di benvenuto.

Ecco un esempio di un'e-mail di benvenuto efficace dal venditore di caffè Trade:

Credito immagine: e-mail davvero buone

Un'e-mail di benvenuto ponderata dà il via al processo di crescita dei nuovi clienti, adattandoli al tuo marchio e ai tuoi messaggi. Se fai esplodere nuovi clienti con promozioni fin dall'inizio, sarà difficile sviluppare un rapporto utile e duraturo con loro.

Invece, coltiva nuovi clienti nel tempo con una sequenza di benvenuto per mantenerli più coinvolti. Ciò ti manterrà al primo posto e renderà i clienti più ricettivi alle promozioni future.

1. Contenuti educativi

Collegati a utili post del blog nelle tue e-mail o crea contenuti originali per le tue e-mail che aiutano i clienti a risolvere problemi correlati o a ottenere più valore dai tuoi prodotti. Ciò è particolarmente utile per i prodotti che rientrano in una routine o richiedono ai clienti di agire. Ad esempio, se vendi materassini da yoga, insegnare ai clienti una nuova posa o condividere un'utile routine di allenamento li aiuta a ottenere più valore dal prodotto. E se migliorano nello yoga, potrebbero tornare per prodotti aggiuntivi.

2. Contenuti divertenti

I contenuti educativi non si adattano a tutte le attività o nicchie. In alternativa, puoi coinvolgere i clienti inviando loro contenuti divertenti. Si tratta di un approccio comune ed efficace per i prodotti che forniscono (o sono associati) divertimento oltre all'utilità. Ad esempio, se vendi cibo per cani, condividi un video carino dei tuoi cani che giocano o crea meme che gli amanti dei cani apprezzeranno.

3. Storie di clienti

I tuoi clienti hanno storie interessanti sulle loro esperienze personali con i tuoi prodotti a cui i tuoi nuovi clienti BFCM possono relazionarsi. Racconta le loro storie per umanizzare il tuo marchio e renderlo più riconoscibile. Se il tuo prodotto richiede un investimento maggiore (in denaro o in fiducia), anche le storie e le testimonianze sono essenziali per mostrarti che mantieni le promesse fatte.

4. Cura dei contenuti

Non è necessario creare contenuti originali per evitare che i clienti si allontanino. Se hai poco tempo per creare, agisci invece come un curatore affidabile: condividi risorse interessanti e utili da Internet in un riepilogo e-mail. I contenuti generati dagli utenti sono un'altra preziosa fonte di contenuti che puoi condividere.

5. Cultura del marchio

Se hai un marchio e un messaggio interessanti in cui le persone si identificano, va bene inviare alcune delle tue e-mail su di te e sulla tua attività. Come con la tua prima e-mail di benvenuto, le tue e-mail di nutrimento possono condividere la storia del tuo marchio e la missione della tua azienda. Se vuoi entrare in contatto con i clienti su questioni più profonde (ad es. approvvigionamento sostenibile, nessuna sperimentazione animale), è utile condividere questi messaggi con i clienti occasionali il prima possibile.

Ecco alcuni esempi aggiuntivi di e-mail che puoi inviare, dopo la tua e-mail di benvenuto, per coinvolgere i clienti del Black Friday Cyber Monday.

Ebook gratuito: come far crescere la tua attività di e-commerce con l'email marketing

Che tu stia appena iniziando o che tu stia sognando la tua prossima grande campagna, questa guida all'email marketing ti fornirà spunti e idee per aiutare la tua attività a crescere.

Supera costantemente le aspettative dei clienti

Se questa non è la prima volta che sperimenti BFCM, come imprenditore o cliente, hai già visto come alcune aziende trattano i clienti BFCM come "solo vendite stagionali". A loro volta, quei clienti trattano le aziende come "solo uno sconto BFCM di cui approfittare". Queste transazioni senz'anima raramente portano a una fedeltà duratura dei clienti.

Distinguersi durante il Black Friday Il Cyber Monday inizia con il riconoscere ciò che fa ogni altro negozio online: copiare il loro approccio esatto ti assicurerà di mimetizzarti. Quindi, quali sono alcune cose che puoi fare che altri negozi non fanno? Come puoi sorprendere i tuoi clienti e superare le loro aspettative? Molte delle tue migliori opportunità derivano dal fornire un'assistenza clienti eccezionale.

Ecco alcune idee che puoi utilizzare per superare le aspettative dei clienti dopo BFCM.

1. Invia un'e-mail o una nota di ringraziamento

Contatta i clienti pochi giorni dopo la mania del Black Friday Cyber Monday con un messaggio personalizzato e significativo. Se questa è stata la tua prima vendita di BFCM, fagli sapere quanto sei grato di averli come clienti.

Le note scritte a mano offrono le migliori possibilità di distinguersi, ma l'e-mail è ancora un'opzione solida. Solo 20 clienti su BFCM? Invia 20 note scritte a mano. 100 clienti? Prenditi un pomeriggio per inviare un'e-mail a ciascun cliente individualmente. I pochi minuti trascorsi a scrivere ogni e-mail creano il potenziale vantaggio di un acquisto ripetuto, un post sui social media o un referral: un'opportunità che i nuovi negozi non dovrebbero perdere.

2. Sfrutta sconti, coupon e carte regalo

Un modo semplice per riportare le persone nel tuo negozio è offrire loro uno sconto, un coupon o una carta regalo gratuita. È meglio inviarli dopo aver confermato (o ragionevolmente presumere) che un cliente abbia ricevuto il suo ordine.

3. Sii proattivo

La maggior parte delle aziende attende che i clienti abbiano un problema o una domanda prima di offrire assistenza. Distinguiti essendo proattivo. Chiedi ai clienti se hanno bisogno di aiuto per assemblare il prodotto, come è stata la loro esperienza o se hanno altre domande o dubbi.

Puoi farlo con un'e-mail automatizzata. Il momento giusto per inviare questa email dipende dal tuo prodotto. I tuoi clienti devono avere abbastanza tempo per provare il prodotto che hanno ordinato, ma se passa troppo tempo corri il rischio di non essere abbastanza proattivo. Un approccio alternativo consiste nell'inviare immediatamente un'e-mail di follow-up, fornendo i diversi modi in cui i clienti possono contattarti se necessario. Quindi inviare un'ulteriore e-mail dopo che è trascorso un po' di tempo.

Ulteriori informazioni: 5 modi per aumentare il valore medio degli ordini del tuo negozio online

Dovrai anche essere proattivo nel preparare il tuo team di supporto per l'afflusso di domande e richieste. Documentare le risposte alle domande comuni e distribuirle di conseguenza. Questo non solo autorizza il tuo personale, ma mantiene anche la messaggistica coerente.

4. Fornire un servizio fulmineo

Le festività natalizie creano più richieste di assistenza clienti rispetto a qualsiasi altro periodo dell'anno. Invece di lasciarti rallentare, lavora per dimezzare il tempo di risposta durante BFCM:

Assumi un aiuto di supporto temporaneo , concentrandoti sull'aggiornamento rapido del personale sulla voce del tuo marchio e sulle politiche importanti.
Abilita la chat dal vivo o indirizza le e-mail prioritarie in modo da poter rispondere rapidamente alle richieste più importanti. Molti help desk ti consentono di contrassegnare o dare priorità a un'e-mail in base al testo nella riga dell'oggetto o nel corpo della copia.
Scrivi ed evidenzia le domande frequenti in modo che i clienti abbiano opzioni per rispondere a domande fattuali di base (ad es. "Qual è la tua politica di restituzione?"). Assicurati che tutti i contenuti della tua guida siano aggiornati.
Stabilisci processi e flussi di lavoro che il tuo team di supporto dovrà seguire. Ciò contribuirà a semplificare le cose, oltre a fornire un'esperienza coerente a tutti i clienti.
Anticipare i problemi . Guarda le richieste di supporto storiche durante altri periodi di punta. Quali erano i problemi o le richieste comuni? Come puoi stroncare quelli sul nascere questa volta?
Esternalizza il tuo servizio clienti . Ci sono molte aziende specializzate nel fornire supporto per i marchi di e-commerce per loro conto. Potresti essere in grado di ottenere un aiuto temporaneo.

Ricorda, molti dei tuoi sforzi qui saranno temporanei. Qualcosa che potrebbe prolungare eccessivamente la tua attività se fornito tutto l'anno può essere il perfetto gesto di "miglio extra" durante la rumorosa stagione dello shopping natalizio.

Il negozio Shopify HOUND utilizza l'app Pure Chat sul proprio sito in modo che possano fornire supporto e risposte sul posto.

ModCloth porta l'esperienza della chat dal vivo un ulteriore passo avanti, inviando un'e-mail dopo la chat. Umanizzano anche il marchio con una fotografia del rappresentante dell'assistenza clienti, comprese le informazioni sui suoi hobby e da dove viene.

5. Rispondi ai nuovi clienti sui social media

Non molti marchi interagiscono con i propri clienti sui social media dopo l'acquisto. Non è sempre possibile, ma se sei piccolo e hai tempo per trovare i tuoi clienti sui social, ne vale la pena.

Chiedi ai clienti di utilizzare un hashtag o invia un tweet con un'immagine del loro acquisto. Questo ti darà l'opportunità di interagire con i tuoi clienti e farli sentire speciali.

Promuovi il tuo programma di fidelizzazione dei clienti

Secondo un rapporto di Forrester, i clienti che appartengono a programmi fedeltà spendono $ 42,33 in più in tre mesi rispetto a quelli che non lo fanno.

I programmi fedeltà incoraggiano i clienti attivi a ottenere ancora più valore e possono impedire che nuovi clienti si allontanino. Ma dovrai trovare un modo creativo per incoraggiare gli acquirenti stagionali a partecipare al tuo programma, soprattutto considerando che potrebbero non pianificare di acquistare da te in futuro.

Prendi in considerazione l'idea di incoraggiare l'iscrizione offrendo uno sconto, un aggiornamento del prodotto o un regalo gratuito in cambio dell'inizio dell'iscrizione da parte del cliente. Per attirare in modo specifico l'acquirente stagionale, offri un regalo gratuito per se stesso se sta acquistando per qualcun altro come incentivo.

Inoltre, i vantaggi di un programma fedeltà non si esauriscono con la fidelizzazione dei clienti. Un programma efficace può trasformarsi in uno strumento di acquisizione clienti su tutta la linea, attivando il marketing del passaparola. Secondo il Bond Loyalty Report 2016, quasi tre quarti dei consumatori che godono del programma fedeltà di un marchio lo consigliano ad altri.

Coinvolgi nuovamente i clienti con il retargeting

Dopo aver posizionato un pixel di Facebook sul tuo negozio, prova a eseguire il retargeting dei clienti che hanno raggiunto il checkout. Ciò ti mantiene impegnato con gli acquirenti occasionali e ti consente di continuare a costruire una relazione al di fuori del tuo sito Web e della tua lista e-mail.

Non hai nemmeno bisogno di un budget colossale per iniziare. Poiché questo pubblico personalizzato sarà probabilmente piccolo, un budget giornaliero di soli $ 5– $ 10 può fare il lavoro. Se vedi un successo iniziale, puoi iniziare a ridimensionare i tuoi sforzi pubblicitari.

Ecco alcune idee per gli annunci di Facebook che puoi utilizzare per commercializzare il tuo pubblico personalizzato di acquirenti BFCM.

1. Annuncio di un nuovo prodotto

Se hai aggiunto un nuovo prodotto al tuo negozio che gli acquirenti del Black Friday Cyber Monday potrebbero essere interessati a conoscere, crea un annuncio per informarli.

2. Nuova vendita

Se stai eseguendo un'altra vendita o un'offerta, fai conoscere questa nuova opportunità ai clienti che hanno approfittato delle offerte precedenti.

3. Sconto o vendita di Winback

Se hai difficoltà a ottenere l'attenzione di un cliente stagionale, considera di offrire un coupon. Ad esempio, messaggi del tipo "Non ti vediamo da un po'" o "Hai visto la nostra ultima collezione?" abbinato a un'offerta coupon può funzionare abbastanza bene.

4. Guadagna la loro attenzione

Crea un annuncio unico per attirare l'attenzione dei tuoi clienti. Potrebbe essere personale, ad esempio: "Ehi, ti è piaciuto il nostro prodotto? Fateci sapere nei commenti." O qualcosa di semplice come "Grazie per essere un cliente di [Business Name]". Non sono annunci tipici e l'obiettivo non è sempre generare la vendita ripetuta immediata. Alcune delle tue campagne possono riguardare la consapevolezza del marchio e lo sviluppo di una relazione con i clienti precedenti.

Se il pensiero di pubblicare annunci su Facebook e Instagram ti fa girare la testa, o semplicemente hai bisogno di recuperare un po' di tempo da dedicare ad altre attività che non puoi automatizzare, Kit può darti una mano.

Il lavoro non è finito una volta effettuata una vendita

Il principio guida della fidelizzazione è che il primo acquisto di un cliente è l'inizio di una relazione nuova di zecca, non la fine della corsa. Puoi continuare a fornire valore e, in cambio, incoraggiare gli acquisti ripetuti.

Se incontri il buon problema di dover gestire un afflusso di vendite in questo BFCM, ricorda che il lavoro non è terminato una volta che un ordine è stato evaso. Considerare ogni nuovo acquisto come un'opportunità per fornire valore a lungo termine influenzerà l'esperienza che offri ai nuovi clienti e, si spera, avrà un impatto positivo sui tuoi profitti.

Quali tattiche hai usato per trasformare gli acquirenti stagionali in fedelissimi del marchio per tutta la vita? Qual è stato il più efficace nella tua esperienza?