67 Indicatori chiave di prestazione (KPI) per l'e-commerce

Pubblicato: 2018-04-13

Le prestazioni dovrebbero informare le decisioni aziendali e i KPI dovrebbero guidare le azioni.

Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) sono come pietre miliari sulla strada per il successo della vendita al dettaglio online. Il loro monitoraggio aiuterà gli imprenditori di e-commerce a identificare i progressi verso gli obiettivi di vendita, marketing e servizio clienti.

I KPI dovrebbero essere scelti e monitorati in base ai tuoi obiettivi aziendali unici. Alcuni KPI supportano alcuni obiettivi mentre sono irrilevanti per altri. Con l'idea che i KPI dovrebbero differire in base all'obiettivo misurato, è possibile considerare una serie di indicatori di performance comuni per l'e-commerce.

Sommario

  • Che cos'è un indicatore di performance?
  • Che cos'è un indicatore chiave di prestazione?
  • Perché gli indicatori chiave di prestazione sono importanti?
  • Qual è la differenza tra uno SLA e un KPI?
  • Tipi di indicatori chiave di prestazione
  • 67 esempi di indicatori chiave di prestazione per l'e-commerce
  • Come si crea un KPI?

Ecco la definizione di indicatori chiave di prestazione, tipi di indicatori chiave di prestazione e 67 esempi di indicatori chiave di prestazione dell'e-commerce.

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Che cos'è un indicatore di performance?

Un indicatore di prestazione è a   misura quantificabile   o punto dati utilizzato per valutare le prestazioni relative a un obiettivo. Ad esempio, alcuni rivenditori online potrebbero avere l'obiettivo di aumentare il traffico del sito del 50% nel prossimo anno.

Relativamente a questo obiettivo, un indicatore di performance potrebbe essere il numero di visitatori unici che il sito riceve giornalmente o quali sorgenti di traffico inviano ai visitatori (pubblicità a pagamento, ottimizzazione dei motori di ricerca, brand o pubblicità display, un video di YouTube, ecc.)

Che cos'è un indicatore chiave di prestazione?

Per la maggior parte degli obiettivi potrebbero esserci molti indicatori di prestazione, spesso troppi, quindi spesso le persone lo restringono a solo due o tre punti dati di impatto noti come indicatori chiave di prestazione. I KPI sono quelle misurazioni che mostrano in modo più accurato e succinto se un'azienda sta procedendo o meno verso il suo obiettivo.

Ulteriori informazioni: come condurre un'analisi SWOT per la tua azienda

Perché gli indicatori chiave di prestazione sono importanti?

I KPI sono importanti proprio come la strategia e la definizione degli obiettivi sono importanti. Senza KPI, è difficile valutare i progressi nel tempo. Prenderesti decisioni in base all'istinto, alle preferenze o alle convinzioni personali o ad altre ipotesi infondate. I KPI ti forniscono maggiori informazioni sulla tua attività e sui tuoi clienti, così puoi prendere decisioni informate e strategiche.

Ma i KPI non sono importanti da soli. Il vero valore sta nelle informazioni utili che sottrai all'analisi dei dati. Sarai in grado di escogitare strategie più accurate per aumentare le vendite online, oltre a capire dove potrebbero esserci problemi nella tua attività.

Inoltre, i dati relativi ai KPI possono essere distribuiti al team più ampio. Questo può essere utilizzato per educare i tuoi dipendenti e riunirsi per la risoluzione di problemi critici.

Qual è la differenza tra uno SLA e un KPI?

SLA sta per   contratto di servizio , mentre un KPI è a   indicatore chiave di prestazione . Un contratto di servizio nell'e-commerce stabilisce l'ambito del rapporto di lavoro tra un rivenditore online e un fornitore. Ad esempio, potresti avere uno SLA con il tuo produttore o agenzia di marketing digitale. Un KPI, come sappiamo, è una metrica o un punto dati relativo ad alcune operazioni aziendali. Questi sono spesso quantificabili, ma i KPI possono anche essere qualitativi.

Tipi di indicatori chiave di prestazione

Esistono molti tipi di indicatori chiave di prestazione. Possono essere qualitativi, quantitativi, predittivi del futuro o rivelatori del passato. I KPI riguardano anche varie operazioni aziendali. Quando si tratta di e-commerce, i KPI generalmente rientrano in una delle seguenti cinque categorie:

  1. I saldi
  2. Marketing
  3. Assistenza clienti
  4. Produzione
  5. Gestione di progetto

67 esempi di indicatori chiave di prestazione per l'e-commerce

Nota: gli indicatori di performance elencati di seguito non costituiscono in alcun modo un elenco esaustivo. C'è un numero quasi infinito di KPI da considerare per la tua attività di e-commerce.

  • Quali sono gli indicatori chiave di performance per le vendite?
  • Quali sono gli indicatori chiave di performance per il marketing?
  • Quali sono gli indicatori chiave di prestazione per il servizio clienti?
  • Quali sono gli indicatori chiave di prestazione per la produzione?
  • Quali sono gli indicatori chiave di prestazione per la gestione dei progetti?

Quali sono gli indicatori chiave di performance per le vendite?

Gli indicatori chiave di prestazione delle vendite sono misure che ti dicono come sta andando la tua attività in termini di conversioni ed entrate. Puoi guardare i KPI di vendita relativi a un canale specifico, un periodo di tempo, un team, un dipendente, ecc. per prendere decisioni aziendali.

Esempi di indicatori chiave di prestazione per le vendite includono:

  • I saldi:   I rivenditori di e-commerce possono monitorare le vendite totali per ora, giorno, settimana, mese, trimestre o anno.
  • Dimensione media dell'ordine:   A volte chiamato basket medio di mercato, la dimensione media dell'ordine ti dice quanto un cliente spende in genere per un singolo ordine.
  • Utile lordo:   Calcola questo KPI sottraendo il costo totale delle merci vendute dal totale delle vendite.
  • Margine medio:   Il margine medio, o margine di profitto medio, è una percentuale che rappresenta il tuo margine di profitto in un periodo di tempo.
  • Numero di transazioni:   Questo è il numero totale di transazioni. Utilizza questo KPI insieme alla dimensione media dell'ordine o al numero totale di visitatori del sito per informazioni più approfondite.
  • Tasso di conversione:   Il tasso di conversione, anch'esso una percentuale, è il tasso di conversione (o acquisto) degli utenti sul tuo sito di e-commerce. Viene calcolato dividendo il numero totale di visitatori (di un sito, pagina, categoria o selezione di pagine) per il numero totale di conversioni.
  • Tasso di abbandono del carrello:   Il tasso di abbandono del carrello degli acquisti indica quanti utenti stanno aggiungendo prodotti al proprio carrello ma non effettuano il check-out. Più basso è questo numero, meglio è. Se il tasso di abbandono del carrello è elevato, potrebbe esserci troppa frizione nel processo di pagamento.
  • Ordini di nuovi clienti vs. ordini di clienti di ritorno:   Questa metrica mostra un confronto tra i clienti nuovi e quelli abituali. Molti imprenditori si concentrano solo sull'acquisizione dei clienti, ma la fidelizzazione dei clienti può anche favorire la fidelizzazione, il marketing del passaparola e valori degli ordini più elevati.
  • Costo del venduto (COGS):   COGS ti dice quanto stai spendendo per vendere un prodotto. Ciò include la produzione, i salari dei dipendenti e i costi generali.
  • Mercato totale disponibile relativo alla quota di mercato di un rivenditore:   Il monitoraggio di questo KPI ti dirà quanto sta crescendo la tua attività rispetto ad altre nel tuo settore.
  • Affinità del prodotto:   Questo KPI indica quali prodotti vengono acquistati insieme. Questo può e deve informare le strategie di promozione incrociata.
  • Relazione con il prodotto:   Ecco quali prodotti vengono visualizzati consecutivamente. Ancora una volta, usa questo KPI per formulare tattiche di cross-selling efficaci.
  • Livelli di inventario:   Questo KPI potrebbe dirti quante scorte sono disponibili, per quanto tempo è rimasto il prodotto, quanto velocemente il prodotto viene venduto, ecc.
  • Prezzi competitivi:   È importante valutare il tuo successo e la tua crescita rispetto a te stesso e ai tuoi concorrenti. Monitora le strategie di prezzo dei tuoi concorrenti e confrontale con le tue.
  • Valore della vita del cliente (CLV):   Il CLV ti dice quanto vale un cliente per la tua attività nel corso della sua relazione con il tuo marchio. Vuoi aumentare questo numero nel tempo rafforzando le relazioni e concentrandoti sulla fidelizzazione dei clienti.
  • Entrate per visitatore (RPV):   RPV ti dà una media di quanto una persona spende durante una singola visita al tuo sito. Se questo KPI è basso, puoi visualizzare l'analisi del sito Web per vedere come aumentare le vendite online.
  • Tasso di abbandono:   Per un rivenditore online, il tasso di abbandono indica la velocità con cui i clienti lasciano il tuo marchio o annullano/non rinnovano un abbonamento con il tuo marchio.
  • Costo di acquisizione del cliente (CAC):   CAC ti dice quanto spende la tua azienda per acquisire un nuovo cliente. Questo si misura guardando la tua spesa di marketing e come si scompone per singolo cliente.

Ulteriori informazioni: Conversioni più elevate, più vendite: la guida introduttiva all'ottimizzazione del tasso di conversione per il 2021

Quali sono gli indicatori chiave di performance per il marketing?

Gli indicatori chiave di prestazione per il marketing ti dicono quanto stai andando bene in relazione ai tuoi obiettivi di marketing e pubblicità. Questi influiscono anche sui tuoi KPI di vendita.

Gli esperti di marketing utilizzano i KPI per capire quali prodotti stanno vendendo, chi li sta acquistando, come li sta acquistando e perché li sta acquistando. Questo può aiutarti a commercializzare in modo più strategico in futuro, scrivere descrizioni dei prodotti migliori e informare lo sviluppo del prodotto.

Esempi di indicatori chiave di prestazione per il marketing includono:

  • Traffico del sito:   Il traffico del sito si riferisce al numero totale di visite al tuo sito di e-commerce. Più traffico sul sito significa che più utenti stanno colpendo il tuo negozio.
  • Nuovi visitatori vs visitatori di ritorno:   I nuovi visitatori del sito sono i visitatori che visitano per la prima volta il tuo sito. I visitatori di ritorno, d'altra parte, sono già stati sul tuo sito. Anche se guardare questa metrica da sola non rivelerà molto, può aiutare i rivenditori di e-commerce a valutare il successo delle campagne di marketing digitale. Ad esempio, se pubblichi un annuncio con retargeting, i visitatori di ritorno dovrebbero essere più alti.
  • Tempo sul sito:   Questo KPI ti dice quanto tempo i visitatori trascorrono sul tuo sito web. In genere, più tempo speso significa che hanno avuto un coinvolgimento più profondo con il tuo marchio. Di solito, vorrai vedere più tempo speso sui contenuti del blog e sulle pagine di destinazione e meno tempo speso durante il processo di pagamento.
  • Frequenza di rimbalzo:   La frequenza di rimbalzo ti dice quanti utenti escono dal tuo sito dopo aver visualizzato solo una pagina. Se questo numero è alto, ti consigliamo di indagare sul motivo per cui i visitatori lasciano il tuo sito invece di esplorare.
  • Visualizzazioni di pagina per visita:   Visualizzazioni di pagina per visita si riferisce al numero medio di pagine che un utente visualizzerà sul tuo sito durante ogni visita. Ancora una volta, più pagine di solito significano più coinvolgimento. Tuttavia, se gli utenti richiedono troppi clic per trovare i prodotti che stanno cercando, ti consigliamo di rivedere il design del tuo sito.
  • Durata media della sessione:   La quantità media di tempo che una persona trascorre sul tuo sito durante una singola visita è chiamata durata media della sessione.
  • Sorgente di traffico:   Il KPI della sorgente di traffico ti dice da dove provengono i visitatori o come hanno trovato il tuo sito. Ciò fornirà informazioni su quali canali stanno generando la maggior parte del traffico, ad esempio: ricerca organica, annunci a pagamento o social media.
  • Traffico del sito mobile:   Monitora il numero totale di utenti che utilizzano dispositivi mobili per accedere al tuo negozio e assicurati che il tuo sito sia ottimizzato per i dispositivi mobili.
  • Monitoraggio della parte diurna:   Guardare quando arrivano i visitatori del sito può dirti quali sono i periodi di picco del traffico.
  • Iscritti alla Newsletter:   Il numero di iscritti alla newsletter si riferisce a quanti utenti hanno aderito al tuo   marketing via email   elenco. Se hai più iscritti, puoi raggiungere più consumatori. Tuttavia, vorrai anche guardare i dati correlati, come i dati demografici dei tuoi iscritti alla newsletter, per assicurarti di raggiungere il tuo pubblico di destinazione.
  • Iscritti SMS:   Più recenti al marketing digitale rispetto alla posta elettronica, i marchi di e-commerce possono raggiungere i consumatori attraverso il marketing basato su SMS. Gli abbonati SMS si riferiscono al numero di clienti nell'elenco dei contatti dei messaggi di testo.
  • Tasso di crescita degli iscritti:   Questo ti dice quanto velocemente cresce la tua lista di iscritti. L'abbinamento di questo KPI con il numero totale di iscritti ti darà una buona visione di questo canale.
  • Tasso di apertura e-mail:   Questo KPI ti dice la percentuale di abbonati che aprono la tua email. Se hai un basso tasso di apertura delle email, puoi testare nuove righe dell'oggetto o provare a pulire la tua lista per abbonati inattivi o irrilevanti.
  • Percentuale di clic dell'e-mail (CTR):   Mentre la percentuale di apertura indica la percentuale di iscritti che aprono l'e-mail, la percentuale di clic indica la percentuale di coloro che hanno effettivamente cliccato su un collegamento dopo l'apertura. Questo è probabilmente più importante del tasso di apertura perché senza clic non porterai traffico al tuo sito.
  • Annulla iscrizione:   Puoi guardare sia il numero totale che il tasso di cancellazioni per la tua lista di e-mail.
  • Sessioni di chat avviate:   Se disponi della funzionalità di chat dal vivo nel tuo negozio di e-commerce, il numero di sessioni di chat avviate ti dice quanti utenti hanno interagito con lo strumento per parlare con un aiutante virtuale.
  • Seguaci e fan sui social:   Che tu sia su Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest o Snapchat (o una combinazione di alcuni), il numero di follower o fan che hai è un utile KPI per misurare la fedeltà dei clienti e la consapevolezza del marchio. Molte di queste reti di social media hanno anche strumenti che le aziende di e-commerce possono utilizzare per saperne di più sui loro follower sui social.
  • Coinvolgimento sui social media:   Il coinvolgimento sui social media ti dice quanto attivamente i tuoi follower e fan interagiscono con il tuo marchio sui social media.
  • Clic:   Il numero totale di clic ricevuti da un collegamento. Puoi misurare questo KPI quasi ovunque: sul tuo sito Web, social media, e-mail, annunci display, PPC, ecc.
  • CTR medio:   La percentuale di clic media indica la percentuale di utenti su una pagina (o risorsa) che fanno clic su un collegamento.
  • Posizione media:   Il KPI di posizione medio ti informa sull'ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO) del tuo sito e sulle prestazioni di ricerca a pagamento. Questo dimostra dove ti trovi nelle pagine dei risultati dei motori di ricerca. La maggior parte dei rivenditori online ha l'obiettivo di essere il numero uno per le loro parole chiave mirate.
  • Volume di traffico pay-per-click (PPC):   Se stai eseguendo campagne PPC, questo ti dice quanto traffico stai indirizzando con successo al tuo sito.
  • Traffico del blog:   Puoi trovare questo KPI semplicemente creando una vista filtrata nel tuo strumento di analisi. È anche utile confrontare il traffico del blog con il traffico complessivo del sito.
  • Numero e qualità di   Recensioni dei prodotti:   Le recensioni dei prodotti sono ottime per una serie di motivi: forniscono prove sociali, possono aiutare con la SEO e ti danno un feedback prezioso per la tua attività. La quantità e il contenuto delle recensioni dei prodotti sono KPI importanti da monitorare per la tua attività di e-commerce.
  • CTR banner o display advertising:   I CTR per i tuoi banner e annunci display ti indicheranno la percentuale di spettatori che hanno cliccato sull'annuncio. Questo KPI ti fornirà informazioni dettagliate sulla tua copia, sulle immagini e sul rendimento dell'offerta.
  • Tassi di rendimento dell'affiliato:   Se ti impegni nel marketing di affiliazione, questo KPI ti aiuterà a capire quali canali hanno più successo.

Puoi monitorare le tue analisi di marketing e-commerce in Google Analytics o utilizzando gli strumenti di analisi integrati di Shopify.

Quali sono gli indicatori chiave di prestazione per il servizio clienti?

I KPI del servizio clienti ti dicono quanto è efficace il tuo servizio clienti e se stai soddisfacendo le aspettative. Ti starai chiedendo: quali dovrebbero essere i KPI nel nostro call center, per il nostro team di supporto e-mail, per il nostro team di supporto per i social media, ecc. Misurazione e il monitoraggio di questi KPI ti aiuterà a garantire un'esperienza cliente positiva.

Gli indicatori chiave di prestazione per il servizio clienti includono:

  • Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT):   Il KPI CSAT viene in genere misurato dalle risposte dei clienti a una domanda del sondaggio molto comune: "Quanto sei soddisfatto della tua esperienza?" Di solito si risponde con una scala numerata.
  • Punteggio netto del promotore (NPS):   Il tuo KPI NPS fornisce informazioni dettagliate sulle relazioni e sulla fedeltà dei clienti dicendoti quanto è probabile che i clienti raccomandino il tuo marchio a qualcuno nella loro rete.
  • Tasso di successo:   Calcola il tuo tasso di successo prendendo il numero totale di vendite di un singolo prodotto e dividendolo per il numero di clienti che hanno contattato il team del servizio clienti in merito a tale prodotto.
  • Conteggio e-mail del servizio clienti:   Questo è il numero di email che riceve il tuo team di assistenza clienti.
  • Conteggio telefonate del servizio clienti:   Piuttosto che e-mail, questa è la frequenza con cui il tuo team di assistenza clienti viene contattato via telefono.
  • Conteggio chat del servizio clienti:   Se hai una chat dal vivo sul tuo sito di e-commerce, potresti avere un conteggio delle chat del servizio clienti.
  • Primo tempo di risposta:   Il tempo di prima risposta è il tempo medio impiegato da un cliente per ricevere la prima risposta alla sua domanda. Punta in basso!
  • Tempo medio di risoluzione:   Questa è la quantità di tempo necessaria per risolvere un problema di assistenza clienti, a partire dal punto in cui il cliente ha contattato il problema.
  • Problemi attivi:   Il numero totale di problemi attivi indica quante query sono attualmente in corso.
  • arretrati:   I backlog sono quando viene eseguito il backup dei problemi nel sistema. Ciò potrebbe essere causato da una serie di fattori.
  • Classificazione di preoccupazione:   Oltre al numero totale di interazioni con l'assistenza clienti, esamina i dati quantitativi sulle tendenze per vedere se puoi essere proattivo e ridurre le richieste di assistenza clienti. Classificherai le preoccupazioni dei clienti che ti aiuteranno a identificare le tendenze e i tuoi progressi nella risoluzione dei problemi.
  • Tasso di escalation del servizio:   Il KPI del tasso di escalation del servizio indica quante volte un cliente ha chiesto a un rappresentante del servizio clienti di reindirizzarlo a un supervisore o ad un altro dipendente senior. Vuoi mantenere questo numero basso.

Quali sono gli indicatori chiave di prestazione per la produzione?

Gli indicatori chiave di prestazione per la produzione sono, prevedibilmente, correlati alla catena di approvvigionamento e ai processi di produzione. Questi possono dirti dove sono le efficienze e le inefficienze, oltre ad aiutarti a capire la produttività e le spese.

Gli indicatori chiave di prestazione per la produzione nell'e-commerce includono:

  • Tempo di ciclo:   Il KPI di produzione del tempo di ciclo indica quanto tempo ci vuole per produrre un singolo prodotto dall'inizio alla fine. Il monitoraggio di questo KPI ti fornirà informazioni sull'efficienza della produzione.
  • Efficacia complessiva dell'attrezzatura (OEE):   L'OEE KPI fornisce alle aziende di e-commerce informazioni sulle prestazioni delle apparecchiature di produzione.
  • Efficacia complessiva del lavoro (OLE):   Proprio come vorrai avere informazioni dettagliate sulla tua attrezzatura, OLE KPI ti dirà quanto è produttivo il personale che gestisce le macchine.
  • Prodotto:   Il rendimento è un semplice KPI di produzione. È il numero di prodotti che hai fabbricato. Prendi in considerazione l'analisi del KPI della varianza del rendimento anche nel settore manifatturiero, in quanto ciò ti dirà di quanto deviare dalla tua media.
  • Rendimento prima volta (FTY) e prima volta tramite (FTT):   FTY, noto anche come resa di primo passaggio, è un KPI basato sulla qualità. Ti dice quanto sono dispendiosi i tuoi processi di produzione. Per calcolare FTY, dividere il numero di unità prodotte con successo per il numero totale di unità che hanno avviato il processo.
  • Numero di eventi o incidenti di non conformità:   Nella produzione, esistono diverse serie di normative, licenze e politiche a cui le aziende devono attenersi. Questi sono in genere legati alla sicurezza, alle condizioni di lavoro e alla qualità. Ti consigliamo di ridurre questo numero per assicurarti di operare entro le linee guida obbligatorie.

Quali sono gli indicatori chiave di prestazione per la gestione dei progetti?

Gli indicatori chiave di prestazione per la gestione dei progetti ti forniscono informazioni su quanto bene i tuoi team stanno eseguendo e completando compiti specifici. Ogni progetto o iniziativa all'interno della tua attività di e-commerce ha obiettivi diversi e deve essere gestito con processi e flussi di lavoro diversi. I KPI di gestione del progetto ti dicono quanto bene ogni team sta lavorando per raggiungere i rispettivi obiettivi e quanto bene i loro processi stanno lavorando per aiutarli a raggiungere tali obiettivi.

Gli indicatori chiave di prestazione per la gestione dei progetti includono:

  • Ore lavorate:   Il totale delle ore lavorate ti dice quanto tempo un team ha dedicato a un progetto. I project manager dovrebbero anche valutare la varianza tra le ore lavorate stimate rispetto a quelle effettive per prevedere meglio e fornire risorse ai progetti futuri.
  • Budget : Il budget indica quanto denaro hai stanziato per il progetto specifico. I project manager e gli imprenditori di e-commerce vorranno assicurarsi che il budget sia realistico; se si supera ripetutamente il budget, è necessario apportare alcune modifiche alla pianificazione del progetto.
  • Ritorno sull'investimento (ROI):   Il ROI KPI per la gestione dei progetti ti dice quanto i tuoi sforzi hanno guadagnato la tua attività. Più alto è questo numero, meglio è. Il ROI rappresenta tutte le tue spese e guadagni relativi a un progetto.
  • Variazione dei costi:   Proprio come è utile confrontare i tempi e le ore reali con quelli previsti, dovresti esaminare il costo totale rispetto al costo previsto. Questo ti aiuterà a capire dove devi riavvolgerlo e dove potresti voler investire di più.
  • Indice di prestazione in termini di costi (CPI) : il CPI per la gestione dei progetti, come il ROI, ti dice quanto vale il tuo investimento in risorse. Il CPI è calcolato dividendo il valore guadagnato per i costi effettivi. Se arrivi sotto uno, c'è spazio per migliorare.

Come si crea un KPI?

La selezione dei tuoi KPI inizia con la definizione chiara dei tuoi obiettivi e la comprensione di quali aree di business influiscono su tali obiettivi. Naturalmente, i KPI per l'e-commerce possono e dovrebbero differire per ciascuno dei tuoi obiettivi, indipendentemente dal fatto che siano correlati all'aumento delle vendite, allo snellimento del marketing o al miglioramento del servizio clienti.

Modelli di indicatori chiave di prestazione

Di seguito sono riportati alcuni modelli di indicatori chiave di prestazione, con esempi di obiettivi e KPI associati.

OBIETTIVO 1:   Aumenta le vendite del 10% nel prossimo trimestre.

Esempi di KPI:

  • Vendite giornaliere.
  • Tasso di conversione.
  • Traffico del sito.

OBIETTIVO 2:   Aumenta il tasso di conversione del 2% nel prossimo anno.

Esempi di KPI:

  • Tasso di conversione.
  • Tasso di abbandono del carrello.
  • Prezzi competitivi.

OBIETTIVO 3:   Aumenta il traffico del sito del 20% nel prossimo anno.

Esempi di KPI:

  • Traffico del sito.
  • Sorgenti di traffico.
  • Percentuali di clic promozionali.
  • Condivisioni sociali.
  • Frequenze di rimbalzo.

OBIETTIVO 4:   Riduci della metà le chiamate al servizio clienti nei prossimi 6 mesi.

Esempi di KPI:

  • Classificazione delle chiamate di servizio.
  • Pagine visitate immediatamente prima della chiamata.

Esistono molti indicatori di performance e il valore di tali indicatori è direttamente legato all'obiettivo misurato. Il monitoraggio della pagina visitata da un utente prima di avviare una chiamata al servizio clienti ha senso come KPI per GOAL 4 poiché potrebbe aiutare a identificare le aree di confusione che, se corrette, ridurrebbero le chiamate al servizio clienti. Ma quello stesso indicatore di performance sarebbe inutile per il GOAL 3.

Una volta stabiliti gli obiettivi e selezionati i KPI, il monitoraggio di tali indicatori dovrebbe diventare un esercizio quotidiano. Ancora più importante: le prestazioni dovrebbero ispirare le decisioni aziendali e dovresti utilizzare i KPI per guidare le azioni.

Illustrazione di Till Lauer