Come ascoltare attivamente al telefono nelle vendite

Fai la chiamata.

Nonostante le voci contrarie, il telefono non è morto. Non sta nemmeno morendo. Per quanto riguarda i giocattoli tecnologici, il telefono potrebbe non essere considerato un disgregatore digitale – è stato inventato nel 1876, dopotutto – ma stai facendo un disservizio a te stesso, ai tuoi contatti e ai tuoi clienti se lo ignori completamente.

Infatti, fino al 92% di tutte le interazioni con i clienti avviene per telefono. Hai letto bene. Non è un errore di battitura.

È giusto, tuttavia, affermare che ciò per cui utilizziamo il telefono è cambiato. Potrebbe non essere più il canale principale per l'acquisizione e la vendita - quel titolo appartiene all'e-mail e ai social media - ma in termini di fidelizzazione e mantenimento della relazione dopo la vendita, l'umile telefonata sta superando la sua classe di peso.

Non sei ancora convinto? Tenere conto:

• Oltre la metà delle aziende in forte crescita – una crescita minima del 40% per tre anni – afferma esplicitamente che le chiamate a freddo sono importanti
• Le aziende che credono che le chiamate a freddo siano morte generano il 42% di crescita in meno rispetto a quelle che ancora le utilizzano
• I clienti B2B utilizzano in media sei diversi canali di comunicazione
• Oltre tre quarti dei decisori hanno partecipato a una riunione o hanno partecipato a un evento che proveniva da una chiamata a freddo o da un'e-mail
• Il 41,2% dei venditori intervistati afferma che il telefono è lo strumento più efficace
• Il 69% degli acquirenti ha accettato una chiamata a freddo da un venditore nell'ultimo anno
• Il 27% ritiene che le chiamate a freddo ai nuovi contatti siano molto o estremamente efficaci, mentre il 75% dei potenziali clienti di livello C desidera essere contattato telefonicamente

La persona esperta di vendita e/o marketing comprende che la comunicazione e il coinvolgimento nel 2019 e oltre significano abbracciare un approccio omnicanale.

E-mail. Social media. Marketing dei contenuti. SEO. Influencer marketing. Relazioni pubbliche. Annunci digitali.

E sì, telefonate. Spesso dimenticato, ma ancora selvaggiamente potente ed efficace.

Gli esseri umani sono creature visive. Siamo programmati per questo e gran parte di ciò che comunichiamo viene fatto in modo non verbale. Uno studio dell'UCLA ha stabilito che fino al 93% degli indicatori che una conversazione è andata bene provengono da segnali non verbali.

Sappiamo che è importante stabilire un contatto visivo durante la comunicazione, fare cenni e sorrisi, scuotere la testa in accordo e così via.

Ma cosa succede quando non riusciamo a vedere l'individuo con cui stiamo parlando?

Fino al 60% dei problemi tra individui e all'interno delle organizzazioni sono attribuiti a una scarsa comunicazione.

Quindi ecco il nocciolo della questione:

1. Le telefonate sono fondamentali per la fidelizzazione dei clienti, il follow-up, il check-in, la gestione dei reclami, la raccolta di feedback e persino la prospezione e le vendite in misura minore
2. Raccogliamo molto di più dai segnali non verbali che dalle parole pronunciate in relazione alla nostra efficacia e concentrazione
3. La maggior parte dei problemi tra le persone sorgono a causa della scarsa comunicazione

Vedi la disconnessione?

Come possiamo dimostrare che stiamo prestando attenzione e investito in una conversazione mentre siamo al telefono?

Dimostriamo chiaramente che stiamo ascoltando attivamente .

Ascolto attivo

Ma cos'è esattamente?

Tutti noi vogliamo essere ascoltati. Come ci si sente quando parli con qualcuno e loro si guardano intorno per la stanza o danno un'occhiata al proprio telefono?

Al massimo maleducato. Nel peggiore dei casi irritante.

Entra in ascolto attivo. Richiede che ascoltiamo per capire, ricordare ciò che è stato detto e rispondere in modo appropriato. Richiede di stabilire un contatto visivo, sorridere, annuire, scuotere la testa e in generale rispecchiare l'oratore.

Stiamo ascoltando per capire, ci siamo concentrati completamente e l'oratore può vedere che abbiamo.

Al telefono, non abbiamo quel lusso. Ma ciò non significa che non puoi indicare anche l'ascolto attivo lì.

Ecco come farlo:

Ascolto attivo al telefono

Quando l'oratore non è lì davanti a te, è facile distrarsi o dividere intenzionalmente la nostra attenzione.

Non.

Rimanere concentrato

Ogni interazione con il cliente merita la tua piena attenzione. Ogni conversazione è un'opportunità per scoprire nuove opportunità per lavorare con loro e migliorare la loro vita. Ciò si traduce in clienti felici e un passaparola positivo.

Quindi chiudi la porta se ne hai una o usa le cuffie in caso contrario. Smetti di multitasking.

Tutti noi abbiamo la capacità di "percepire" semplicemente quando qualcuno non ci presta attenzione, anche al telefono. Qualcuno chiama per un problema e ha la sensazione che non lo stai ascoltando?

È un'opportunità persa e sai che condivideranno quell'esperienza con gli altri. In effetti, una brutta esperienza raggiunge il doppio delle orecchie (o degli occhi, a seconda dei casi) di una buona.

Quindi fai attenzione. Sempre.

Fare domande

Semplicemente non c'è modo migliore per a) dimostrare che stai ascoltando attivamente e b) ottenere chiarimenti su ciò che stai ascoltando piuttosto che porre domande ponderate e aperte.

Quindi chiedi loro. Prendi appunti mentre ascolti e torna indietro quando ne hai la possibilità piuttosto che interrompere. Scava più a fondo con domande di indagine che chiariscono e arricchiscono la tua comprensione.

Ripetere

Se non altro, ripeti parola per parola ciò che senti dall'altra persona.

Ma se vuoi davvero impressionarli e capire a fondo, ripeti ciò che stai ascoltando con parole tue . Quando parafrasiamo, stiamo consolidando la nostra comprensione di qualcosa, piuttosto che limitarci a rigurgitare un riepilogo letterale.

Oltre a dimostrare l'ascolto attivo e ad assistere la nostra stessa comprensione, offre anche l'opportunità a chi parla di correggere eventuali malintesi o confusione.

Inizia con frasi come "Quello che sto sentendo è..." o "Sembra che tu stia dicendo..." o "È giusto dirlo..." quando condividi ciò che hai sentito.

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Tutti noi vogliamo essere ascoltati e compresi.

Lascia che si svolga

Quando un cliente o un potenziale cliente sta parlando, non vuoi assolutamente dare l'impressione di avere cose migliori da fare, anche se è vero.

Se provi a velocizzare le cose, loro lo sapranno. A volte, la maggior parte delle volte, la cosa migliore che puoi fare è lasciare che si tolgano dal petto qualunque cosa gli serva per togliersi dal petto. Sembra ovvio, ma è facile dimenticarlo.

Ascolta. Basta ascoltare. Prendi nota. Aspetta che abbiano finito prima di parafrasare ciò che hai sentito da loro.

E va da sé – ma lo dirò comunque – che non dovresti mai e poi mai interromperli quando parlano.

Non saltare alle conclusioni

Siamo tutti colpevoli di questo, ma non farlo.

Potresti essere quasi sicuro di sapere cosa significa qualcosa o dove stanno andando con un particolare argomento di discussione, ma non saltare e interrompere.

Potresti sbagliarti.

Ma anche se hai ragione, sembra che cerchi di accelerare la conversazione invece di darle il tempo che merita.

Offri indicazioni verbali

Quando siamo coinvolti in una discussione, quando ascoltiamo davvero l'altra persona, raramente siamo completamente in silenzio.

Forniamo piccoli segnali verbali come "Mm-hm", "Okay", "Giusto", "Oh, capisco" e così via che dicono in modo non verbale "Ti sto ascoltando".

Come relatori, vogliamo sentirlo. Come ascoltatori, vogliamo darlo. È quasi involontario quando ascolti attivamente qualcuno, quindi se non lo stai facendo, chiediti perché no.

È probabile che tu non stia davvero ascoltando.

Rispecchia l'altoparlante

Quando ascolti qualcuno, se sta esprimendo emozioni e sentimenti positivi, rispecchialo. Abbina il loro tono. Esprimi verbalmente come ti senti riguardo alla positività che provano.

Se, d'altra parte, sono infelici, arrabbiati o esprimono emozioni negative, vuoi riconoscere ed entrare in empatia.

Dì loro esplicitamente che capisci che sono arrabbiati, frustrati, sconvolti, infelici o qualsiasi altra emozione negativa che stanno vivendo, che lo riconosci e che empatizzi e , infine, cosa farai al riguardo.

Pausa prima di rispondere

Sputi rapidamente una risposta nel momento in cui c'è una pausa nella conversazione? Smettila.

Prendi un colpo. Pausa prima di rispondere.

Ciò eliminerà le interruzioni accidentali: hanno davvero finito di parlare o semplicemente prendono fiato e raccolgono i loro pensieri? – e dimostra che stai considerando la tua risposta. Sentirai anche meglio l'altra persona se non stai semplicemente aspettando il tuo "turno" per parlare.

Riassumi alla fine

Una volta che tutto è stato detto e fatto, fornire un riepilogo completo di tutto ciò che è stato discusso, compresi i passaggi successivi concordati. Usa le tue parole. Fai riferimento alle tue note.

Questo è tanto per te quanto lo è per loro. Hai capito tutto? Stai dimenticando qualcosa?

Segui via e-mail

Infine, prendi l'abitudine di inviare una breve e-mail di follow-up subito dopo la conversazione telefonica.

Può essere poco più di un breve riassunto scritto della discussione e di ciò che accadrà dopo. Potresti anche confermare la tua prossima chiamata o incontro con quella persona.

La maggior parte di noi non ascolta per capire. Ascoltiamo per rispondere. Se vuoi eccellere nell'ascolto attivo al telefono, devi invertire questa tendenza.

Quindi fai la chiamata. Lascia una mail vocale. Effettua una chiamata di follow-up. E ascolta per capire.