Unendo insieme inclusività e funzionalità per costruire un marchio di abbigliamento sportivo a 7 cifre

Nadia Tucker e Stevie Angel sono i vicini diventati partner commerciali di Active Truth. Avendo accolto i loro figli più o meno nello stesso periodo, Nadia e Stevie hanno notato una lacuna nel mercato degli indumenti attivi funzionali che si rivolgevano alle donne in diverse fasi della vita. In questo episodio di Shopify Masters, parliamo con Nadia e Stevie della creazione di un marchio inclusivo che sta arrivando a otto cifre.

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• Negozio: verità attiva
• Profili Sociali: Facebook, Instagram
• Raccomandazioni: Okendo (app Shopify), Loop Returns

Identificare una lacuna come consumatore e creare un business per colmarla

Felix: Raccontaci da dove è nata l'idea alla base del business.

Stevie: Nel 2015 io e Nadia eravamo nuove mamme. Entrambi abbiamo avuto un bambino e un neonato ciascuno, e abbiamo deciso che dovevamo tornare ad allenarci e ad andare in palestra, quindi abbiamo iniziato ad allenarci per un Tough Mudder. Avevamo bisogno di un nuovo abbigliamento sportivo perché i nostri corpi erano cambiati e i nostri vecchi collant non lo tagliavano, quindi stavamo cercando il paio perfetto di collant, ma non volevamo andare in un centro commerciale.

Avevamo dei bambini al seguito. Non volevamo provare Lycra in un piccolo spogliatoio – è stato un incubo – così abbiamo deciso di acquistare online. Stavamo trovando marchi tramite Instagram che avevano bei collant, belle stampe, ma quando li abbiamo ricevuti per posta, semplicemente non si stavano comportando. Non avrebbe funzionato su corpi senza proporzioni del modello. Sarebbero cascanti o trasparenti o rotolanti verso il basso mentre facevamo la nostra passeggiata.

Nadia: C'è stata quella volta in cui ho portato i ragazzi a fare una passeggiata nella carrozzina, e ho dovuto letteralmente farti tenere la carrozzina mentre mi sollevavo i pantaloni perché non riuscivano a stare in piedi.

Stevie: Esattamente. Era questa battaglia costante per trovare il perfetto paio di collant. Abbiamo iniziato a parlare con i nostri amici pensando che avrebbero potuto avere dei marchi da consigliare. Si è scoperto che altre persone che conoscevamo stavano avendo la stessa difficoltà, in particolare i nostri amici che avevano una taglia US 12 e oltre hanno davvero faticato a trovare abbigliamento sportivo che si adattasse bene e funzionasse. O sarebbero entrati in un negozio di dimensioni normali dove ci sarebbe stata una mezza possibilità che la taglia più grande si adattasse a loro, ma potrebbero andarsene sentendosi malissimo con se stessi perché non era così o avrebbero iniziato a fare acquisti nella taglia più grande sezione del grande magazzino, che normalmente è in fondo, coperta di ragnatele, gettata in un angolo come ripensamento. Se si trovavano a fare acquisti lì, i prodotti erano normalmente di qualità piuttosto scadente e non avevano tutte le caratteristiche prestazionali che avevano il normale abbigliamento sportivo.

Abbiamo visto questa lacuna nel mercato per un prodotto davvero eccezionale che includeva le dimensioni. Allo stesso tempo, quando stavamo guardando su Instagram, non vedevamo marchi che risuonavano con noi. Erano tutti dei tuoi yogi di 20 anni

o atleti ad alte prestazioni. Era tutta una forma e una dimensione del corpo, quindi abbiamo pensato che ci fosse spazio per un marchio che celebrasse una gamma più diversificata di donne che uscivano, si attivavano alle loro condizioni e non solo le celebravano, ma le mostravano nel marketing anche. Una volta che abbiamo visto la necessità di un marchio come questo, abbiamo pensato: "Perché non noi?"

Perché non avere precedenti esperienze può essere un vantaggio

Felix: Parliamo dell'aspetto tecnico della progettazione dell'abbigliamento. Qualcuno di voi aveva un background nel design dell'abbigliamento?

Nadia: Assolutamente no. Non riesco ancora a cucire un bottone. Mio nonno mi rammendava ancora i calzini e mi cucino ancora gli orli quando scendono. Stavamo iniziando dall'inizio. Penso che in realtà abbia aiutato, perché non ne avevamo idea, dovevamo davvero partire dalle basi. Quello che abbiamo imparato rapidamente parlando con produttori e designer nel settore della moda è che tutto è stato realizzato da un capo e poi sono stati dimensionati. Stevie e io abbiamo una taglia e una forma molto simili, ma anche le piccole discrepanze nelle forme del nostro corpo hanno reso ogni paio di collant che stavamo provando a calzarci entrambi in modo completamente diverso. Ci sono voluti 12 mesi per lavorare con il nostro modellista per disegnare quella che credevamo fosse la forma perfetta. Invece di selezionare una forma e poi salire di livello, ognuno dei nostri collant in ogni singola taglia proviene da un motivo di base separato.

Abbiamo raccolto molti commenti, testato il prodotto su tutte le diverse forme e dimensioni e abbiamo davvero cercato di sviluppare forme e modelli che considerassero la forma femminile, in particolare perché cambiano a seconda della forma del corpo e dell'altezza. Di recente, alcuni dei feedback che abbiamo ricevuto dai nostri clienti erano che nessuno si occupava di donne che erano basse, quindi abbiamo introdotto una gamma piccola. Questo è per le donne 163 centimetri e sotto, e abbiamo avuto un grande successo con questo. Grazie a questo successo, abbiamo anche introdotto, e stiamo per lanciare nelle prossime settimane, una gamma per donne di altezza pari o superiore a 180 centimetri. Sappiamo di non poter soddisfare tutto e tutti, ma stiamo davvero facendo del nostro meglio e ascoltando i clienti su come si adatta effettivamente al prodotto.

Felix: Parlaci di cos'altro stava accadendo durante questi 12 mesi di iterazione e sviluppo del prodotto.

Nadia: Stevie ed io eravamo entrambi impiegati a tempo pieno in ruoli professionali piuttosto impegnativi ed entrambi avevamo figli piccoli, quindi questo è stato davvero un progetto di passione in quel periodo. Cercando di adattarsi all'incontro con i modellisti, incontrando diversi produttori - ne abbiamo incontrati molti qui in Australia - e incontrando anche molti fornitori di tessuti diversi. Il motivo è ovviamente molto importante, ma abbiamo imparato molto rapidamente che non appena si applicano diversi tipi di tessuto con diverse quantità di lycra, poliestere o nylon, potrebbe fare una differenza così grande. Avevamo il nostro campione iniziale, dove pensavamo di avere questo perfetto paio di collant, ma poi abbiamo cambiato il tessuto con qualcos'altro che ha cambiato la lunghezza del collant di circa 20 centimetri solo con l'elastico.

Ci sono stati molti test. Siamo andati anche all'estero per parlare con i produttori e siamo andati in giro e in tondo finché non abbiamo trovato un produttore australiano locale, con cui lavoriamo e collaboriamo ancora oggi. È stata determinante nel portare me e Stevie attraverso il processo di sviluppo dei prodotti. Chiunque produca prodotti, sia al dettaglio che da qualche altra parte, è davvero difficile. Non è mai perfetto. È stata un'esperienza di apprendimento enorme e sarò per sempre grato, in particolare al nostro produttore australiano per l'aiuto che ci ha fornito.

Affidarsi alla tua rete mentre costruisci la tua attività da zero

Felix: Penso che molte persone che ascoltano potrebbero trovarsi nella stessa posizione, in cui riconoscono un problema ma non hanno l'esperienza diretta per affrontarlo. Come ti assicuri di essere sempre aggiornato su tutto ciò che deve essere affrontato nei primi giorni?

Stevie: C'è un sacco di lettura, ricerca e porre le domande giuste. Non avere quell'esperienza non dovrebbe essere una barriera all'ingresso. Nessuno di noi aveva esperienza nella produzione, ma non aveva esperienza nel mondo degli affari o nell'e-commerce, quindi abbiamo solo cercato di incontrare le persone giuste e ottenere i consigli giusti.

Felix: Qual è stato il passo successivo per la tua attività, una volta trovato il tuo partner?

Nadia: Siamo entrati in produzione. La nostra prima corsa è stata di 100 paia di collant e non avevamo fondi. Stevie e io abbiamo contribuito con $ 10.000 ciascuno all'attività iniziale, il che ci ha permesso di creare strutture aziendali, acquistare i siti Web e pagare per la creazione di modelli, ma abbiamo iniziato davvero in piccolo ed era letteralmente una scatola di 100 collant.

Stevie: E non c'era budget di marketing, quindi avevamo le foto di noi dal collo in giù sul sito Web per mostrare il prodotto.

Nadia: Che abbiamo preso sul nostro iPhone.

Stevie: Ho realizzato il logo in Illustrator, non sono un grafico, e ancora oggi mi perseguita. L'abbiamo davvero avviato. Abbiamo fatto il minimo indispensabile per il lancio, ma allo stesso tempo abbiamo ricevuto una consulenza finanziaria e ci siamo assicurati di avere la struttura aziendale impostata, quindi abbiamo avuto quei paperi in fila e pronti per partire.

Due semplici ingredienti per il successo

Felix: Quindi in pratica sei partito da zero. Quali sono alcune cose che ritieni di aver fatto che hanno davvero contribuito al successo dell'azienda?

Stevie: È sicuramente una combinazione di prodotto e marchio. Un ottimo prodotto, diciamo, è sempre il miglior marketing. Abbiamo un ottimo passaparola e un sacco di recensioni sul nostro sito web. Il marchio ha davvero risuonato. La crescita del marchio così rapidamente senza marketing a pagamento dietro è stata la testimonianza del fatto che le donne erano pronte a vedere un marchio che le celebrasse piuttosto che farle stare male con se stesse o farle sentire come se avessero bisogno di andare in palestra per guarda in un certo modo. Abbiamo avuto un rapido assorbimento in termini di seguito e vendite sui social media.

"Il marchio ha davvero risuonato. La crescita del marchio così rapidamente senza marketing a pagamento dietro è stata la testimonianza del fatto che le donne erano pronte a vedere un marchio che le celebrasse piuttosto che farle sentire male con se stesse".

Felix: Hai menzionato i social media e aumentare la consapevolezza del marchio è stata una componente chiave del tuo successo. Come vi assicurate che l'identità del marchio sia comunicata in modo efficace e rimanga coerente?

Stevie: Da un punto di vista visivo, non utilizziamo mai Photoshop sui nostri modelli e mostriamo una vasta gamma di donne sui nostri social. Stiamo mostrando ogni protuberanza, nodulo, ruga e cicatrice, e all'epoca era davvero diverso. Visivamente, vedrebbero la Verità Attiva. In termini di tono di voce, abbiamo parlato alla comunità come se fossimo io e Nadia a parlare loro. Non abbiamo cercato di fingere di essere un marchio enorme. Abbiamo sfruttato il fatto che eravamo una piccola impresa. Cerchiamo di essere divertenti, riconoscibili e reali.

Eravamo autoironico e cercavamo di conoscere la nostra comunità. All'inizio ha stretto ottime relazioni con molti influencer e blogger, in particolare a livello locale, a Brisbane. Andiamo a prendere un caffè o andiamo a fare colazione con loro, cosa che non erano abituati a vedere le persone offline. È stata davvero una grande esperienza per costruire le relazioni, e poi avrebbero diffuso il messaggio della Verità Attiva alle loro comunità. È stata anche una buona esperienza di apprendimento per noi. Non avevamo Instagram personalmente fino a quando non abbiamo avviato l'attività, quindi stavamo imparando a utilizzare i social media mentre facevamo crescere l'attività.

Come questo marchio ha fatto crescere la sua pagina instagram da 500 a oltre 60.000 follower

Felix: Stavi costruendo la tua community sui social media durante tutta la produzione?

Stevie: Abbiamo iniziato presto. Tre o quattro mesi prima del lancio abbiamo avviato l'account. Abbiamo appena pubblicato alcune citazioni di ispirazione e alcune belle foto che abbiamo trovato lungo la strada. Al momento del lancio avevamo circa 500 follower su Instagram ed eravamo piuttosto eccitati.

Felix: Quali cambiamenti hai apportato alla tua strategia sociale che ha davvero fatto crescere la community?

Stevie: Avere un prodotto da vendere, influencer e clienti che iniziano a pubblicare foto indossando i nostri collant e condividendo il prodotto hanno iniziato a crescere abbastanza rapidamente. Abbiamo ottenuto delle ottime vittorie nel primo o nel secondo anno con grandi influencer, una in particolare per la nostra gamma di maternità. Questa è un'altra categoria: abbiamo abbigliamento sportivo per la maternità. Era solo una cliente e non sapevamo nemmeno che avrebbe postato. Si chiama Zoe Foster Blake, che è una celebrità piuttosto grande qui in Australia. Ma questo è stato davvero un grande punto di svolta per noi. Stavamo già vedendo una crescita, ma questo è stato un impulso dall'oggi al domani per il business.

Nadia: L'altra cosa davvero eccitante era che stavamo facendo qualcosa di nuovo e fresco, e abbiamo ricevuto molti media gratuiti da questo. C'era una storia su di noi nel nostro giornale locale e uno dei produttori di un programma televisivo nazionale ha letto quell'articolo. Il minuto successivo eravamo a Sydney alle 5:00 del mattino, preparandoci per andare in diretta TV per raccontare la nostra storia. Siamo stati davvero fortunati perché i nostri messaggi sono coerenti. Risuona con le persone e le persone vogliono condividere quella storia. Siamo stati incredibilmente fortunati ad avere il supporto dei media qui in Australia.

Come mantenere forte la storia del tuo marchio, cinque anni dopo

Felix: Hai appena festeggiato il tuo quinto compleanno come azienda, pensi che questo slancio con i media e le pubbliche relazioni continuerà a crescere? La storia del marchio attira ancora nuovi clienti per te?

Stevie: Al momento non utilizziamo un'agenzia di pubbliche relazioni, facciamo tutto internamente. Quando abbiamo storie interessanti da raccontare, riceviamo molto supporto dai media. Di recente abbiamo collaborato con un artista indigeno qui in Australia su una stampa per una delle nostre collezioni, e questo ha avuto un'ottima copertura mediatica. Quando c'è una storia interessante da raccontare, continuiamo a ricevere supporto dai media, ed è davvero un ottimo canale per ottenere traffico sul sito web.

Felix: Vedo, grazie al prodotto che produci, c'è molto spazio per la collaborazione. In genere è una buona tattica per produrre media per continuare a raccontare la tua storia?

Nadia: Sì, decisamente. Un'altra delle nostre collaborazioni davvero importanti è con un ente di beneficenza locale chiamato Share the Dignity, che fornisce articoli sanitari per le donne senzatetto e le donne bisognose. Ogni anno collaboriamo con loro e creiamo un'edizione limitata per sostenere una delle loro iniziative, che si chiama Move the Dignity, in cui incoraggiano le donne a trasferirsi per un mese per aumentare la consapevolezza e i fondi per l'ente di beneficenza. Ogni anno c'è sempre molta eccitazione sia dalla nostra comunità che dalla loro intorno al prodotto, al racconto della storia e alla partecipazione al mese di attività. Che sicuramente va in scena ogni anno perché è una notizia davvero buona, ed è qualcosa che ci piace davvero celebrare.

Felix: Ora che l'azienda è sulla buona strada per raggiungere le otto cifre, quali sono alcune delle maggiori sfide che hai dovuto affrontare mentre l'azienda è cresciuta?

Nadia: Ci sono state molte sfide. Affrontiamo sfide ogni giorno. Essendo un'azienda basata su prodotti, l'inventario è sempre stato un grosso problema per noi. All'inizio non potevamo produrre abbastanza. Non avevamo alcun finanziamento, quindi letteralmente ogni paio di collant che abbiamo venduto è andato ad acquistare più azioni. Nel corso dei cinque anni, ci sono stati periodi in cui abbiamo avuto un eccesso di offerta di azioni. In vista del COVID, stavamo lavorando duramente sul nostro flusso di cassa e sulle nostre scorte di magazzino e stavamo lavorando per avere 10 turni all'anno. Poi è arrivato il COVID e, fortunatamente per noi, c'è stata una grande richiesta di abbigliamento sportivo, ma un problema che abbiamo subito riscontrato è stato che non avevamo scorte per molto tempo e le nostre fabbriche australiane stavano lavorando sodo . Stavano letteralmente uscendo dalle macchine e sullo scaffale e in una borsa. La gestione dell'inventario è stata decisamente incredibilmente difficile, insieme al flusso di cassa.

Felix: Con la crescita del business, come si sono evoluti i tuoi ruoli nel tempo?

Stevie: Mi piacerebbe dire che ci occupiamo dell'attività, ma siamo ancora in attività giorno per giorno. Lavoriamo molto insieme. Lavoriamo davvero bene insieme rimbalzando idee l'uno sull'altro e risolvendo problemi. Abbiamo un po' di divisione. In genere mi siedo più nel marketing, nell'e-commerce. Nadia è la nostra donna dei numeri e dell'inventario. Tuttavia il marketing è una parte così importante del business che per la maggior parte del tempo siamo entrambi coinvolti lì.

Approccio non convenzionale: marketing organico degli influencer

Felix: Hai detto prima che lavorare con gli influencer ha davvero elevato il tuo marchio. Raccontaci un po' di più a riguardo.

Nadia: Siamo davvero fortunati. Molti degli influencer - e quelli più grandi con cui abbiamo avuto enormi successi - in realtà non ci siamo rivolti. Hanno acquistato il prodotto perché gli era stato consigliato e l'hanno pubblicato a nostra insaputa. Ricordo ancora che uno dei più grandi era una signora di nome Mia Freedman che gestisce un'agenzia di media qui in Australia, Mamamia. Ha postato dei nostri collant il giorno del compleanno di Stevie. Era il tempo in cui avevamo ancora le nostre notifiche sui nostri telefoni quando iniziavamo le vendite, quando andavano male. Eravamo seduti a pranzo per il compleanno di Stevie, e il telefono ha iniziato a suonare cha-ching, cha-ching, e ci siamo detti "Cosa sta succedendo?" È stato davvero eccitante. Siamo stati davvero fortunati con alcuni di quegli influencer che hanno davvero creduto nel prodotto e l'hanno acquistato da soli.

Con alcuni degli altri influencer, teniamo d'occhio ciò che le persone stanno facendo e cerchiamo davvero di collaborare con persone che si allineano ai nostri valori. Molti dei nostri influencer non sono i tradizionali influencer di fitness di Instagram. Molte di loro sono donne che vanno alla moda o sono mamme blogger o giornaliste. Abbiamo avuto molto successo con alcuni micro-influencer. Vediamo sicuramente che sono affidabili e lavorano davvero sodo all'interno delle loro comunità. Gli influencer in realtà non sono stati una parte importante della nostra crescita. Non vediamo l'ora di farlo un po' di più al momento, ma non è stato il principale motore della nostra crescita.

Felix: Quale diresti che è stato il pilota più grande?

Stevie: I social organici sono stati un grande motore per noi. La SEO ha iniziato a essere un buon motore di traffico anche per noi, in particolare nell'ambito della maternità, e del passaparola.

Nadia: Il passaparola ci ha davvero sorpreso. Ogni anno, facciamo un sondaggio tra i clienti, che normalmente teniamo intorno al nostro compleanno, e quindi è uscito ieri per il nostro compleanno. È davvero eccitante. Normalmente riceviamo circa 5000 risposte. Una delle domande che ci poniamo è: "Come hai saputo di noi?" Presumo sempre che avverrà attraverso i social media o gli annunci a pagamento e ogni anno, in media, dal 40 al 45% delle persone afferma di aver sentito parlare di noi attraverso il passaparola. Nonostante ci troviamo in un mondo così digitale, siamo davvero consapevoli che il passaparola è ancora un grande motore.

Utilizzare le recensioni come qualcosa di più di una semplice prova sociale

Felix: Ci sono altre cose che hai fatto per incoraggiare il marketing del passaparola?

Stevie: Abbastanza presto ci siamo resi conto che dovevamo raccogliere recensioni. Stavamo ricevendo ottime e-mail dai clienti che ci fornivano bellissimi messaggi su come i collant li stavano facendo sentire e dando loro fiducia durante l'allenamento. Abbiamo iniziato a raccogliere recensioni abbastanza presto chiedendo una recensione a ogni cliente dopo l'acquisto e sfruttandola ora sul sito Web, sui nostri social e sugli EDM per amplificare davvero quel passaparola.

Felix: Quando ricevi una recensione positiva, in quali modi hai diffuso tatticamente quella prova sociale positiva?

Stevie: Nella pagina del prodotto, puoi vedere le recensioni per quel prodotto. Evidenziamo anche un paio delle migliori recensioni sulla home page. Sui nostri canali social, lo mostreremo su un riquadro o lo mostreremo nella didascalia dei nostri post social e nelle nostre storie. E nei nostri EDM, mostreremo spesso anche le recensioni su prodotti particolari.

Nadia: Quando i media pubblicano storie, spesso si affidano alle citazioni e alle recensioni sul sito web perché, e penso che ciò che ci piace molto anche delle recensioni, è che usano il linguaggio dei nostri clienti. Quando pianifichiamo la nostra strategia di marketing, guardiamo sempre alle nostre recensioni e al linguaggio utilizzato dai nostri clienti. Una delle grandi cose che ne è derivata è stata la parola "fiducia". Questo ora è davvero radicato in tutto il nostro marketing perché era un tema davvero forte che stava emergendo in tutte le nostre recensioni: "Questi collant mi danno fiducia per fare X, Y e Z". Questo è stato sicuramente un driver davvero forte nelle nostre comunicazioni.

Felix: Cosa hai fatto per aumentare o incoraggiare le persone a venire e lasciare recensioni?

Stevie: Utilizziamo l'app Okendo, che invia automaticamente un'e-mail dopo un acquisto richiedendo una recensione e distribuiamo un buono regalo come incentivo per lasciarci una recensione. Fornisce anche un'e-mail di follow-up anche pochi giorni dopo se non l'hanno fatto. È stato davvero utile. Rispondiamo anche a tutte le nostre recensioni, quindi non solo le leggiamo, ma ci assicuriamo che tutti coloro che lasciano una recensione sul nostro sito Web ricevano una risposta da noi. Molte volte è "Grazie mille per questo meraviglioso feedback", ma se qualcuno ha un problema di dimensionamento o non ama il prodotto, allora è un'opportunità per impegnarsi di nuovo con lui e potenzialmente trasformarlo in un prodotto diverso sul sito Web che potrebbe adattarsi meglio a loro, o anche se restituiscono il prodotto, lascia almeno un'ottima impressione del marchio.

Il caso per la creazione di più account social sotto un marchio

Felix: Hai detto che i prodotti per la maternità sono stati un grande successo tra i tuoi clienti. In che modo questa consapevolezza ti ha portato a modificare il tuo approccio e il tuo marketing?

Stevie: La maternità è un segmento davvero importante per noi. In realtà abbiamo pagine Facebook e Instagram separate per i nostri clienti di maternità di Active Truth Maternity. Abbiamo scoperto che si tratta di un pubblico abbastanza diverso e avere quei canali ci dà un modo per parlare davvero con loro. Quando sei incinta, questo è ciò che ti interessa. Ti importa dei bambini. Ti interessa la gravidanza. Non siamo stati in grado di parlare con loro direttamente tutto il tempo attraverso i nostri account principali. Ogni sesto o nono post era un post di maternità. Avere account separati ci consente davvero di parlare con loro dei nostri prodotti. Adoreranno anche un meme sulla maternità. C'è una conversazione diversa su entrambi i canali.

Felix: Quindi in pratica stai dicendo che potrebbe essere prezioso creare un account completamente diverso che possa soddisfare un pubblico specifico, come le donne incinte, in modo da non sminuire l'esperienza del cliente non incinta?

Stevie: Sì. Ovviamente non vedranno necessariamente ogni singolo post che mettiamo su. Se seguono l'account principale di Active Truth, anche se pubblichiamo un post sulla maternità ogni pochi post, non lo vedono nemmeno. Abbiamo scoperto che essenzialmente creare un sottomarchio per la maternità era un ottimo modo per comunicare direttamente con quei clienti nella lingua che era importante per loro.

Nadia: Segmentiamo anche l'email marketing e il nostro marketing digitale a pagamento. Questo ci permette davvero di restringere il mercato.

Stevie: Abbiamo anche strategie per coinvolgerli nuovamente nell'account principale di Active Truth una volta che hanno attraversato le fasi iniziali della maternità. Abbiamo una gravidanza, abbiamo anche collant postnatali, postpartum e reggiseni per l'allattamento. Una volta che hanno superato quella fase, proviamo a reinserirli anche nel normale abbigliamento sportivo.

Felix: I collant premaman, per esempio, erano una linea con cui ti sei lanciato inizialmente, o è qualcosa che è arrivato dopo?

Nadia: È arrivato un po' dopo, non troppo dopo. Stevie ed io abbiamo avuto la grande esperienza di dover indossare i pantaloncini dei nostri mariti quando eravamo incinta, quindi è stato sicuramente un problema per entrambi. Siamo andati a parlare con il nostro modellista molto presto e abbiamo detto: "Qualcosa deve essere fatto qui". Abbiamo lavorato con lei a stretto contatto. Abbiamo lanciato i collant premaman circa sei mesi dopo il lancio.

Consenti ai tuoi clienti di guidare lo sviluppo del prodotto

Felix: Le tue linee di prodotti sono ovviamente aumentate da quando hai lanciato per la prima volta. Parlaci di come decidi su quali prodotti concentrarti e cosa risolvere dopo per i tuoi clienti?

Nadia: Tornando al sondaggio che ho citato, ascoltiamo davvero i nostri clienti. Parte delle domande del sondaggio riguardano quali prodotti ti mancano? Se potessi trascorrere una giornata in Active Truth, quale sarebbe il primo prodotto che disegneresti? Non erano solo i collant premaman ad ascoltare i nostri clienti. Il costume da bagno è stato sicuramente qualcosa che è arrivato molto presto. Le donne stavano lottando per trovare il costume intero perfetto, quindi lo abbiamo rilasciato circa due anni fa, ottenendo un grande successo. È davvero solo ascoltare i nostri clienti. Vengono fuori alcune grandi idee, e non è solo in termini di design del prodotto reale. Si tratta anche di stampe e colori. Sono davvero una grande fonte di ispirazione per noi.

Felix: Come fai a testare cose come le stampe o qualcosa di grande come una nuova linea di prodotti, quando stai pensando di espanderti?

Nadia: Iniziamo sempre in piccolo, e questo è il bello di avere una produzione australiana locale, è che possiamo iniziare davvero in piccolo. Una cosa su cui stiamo lavorando al momento è una gamma di ciclismo ricreativo. Non sono sicuro se avrà successo o meno, ma inizieremo sicuramente in piccolo. Lo proveremo su strada con alcuni clienti. L'abbiamo fatto diverse volte negli ultimi anni. Contatteremo la nostra community dicendo: "Stiamo per rilasciare questo nuovo prodotto o questa gamma, ci piacerebbe che 10, 20 tester su strada provassero il prodotto". Quindi spediamo il prodotto e entriamo in contatto con ogni persona per circa 10, 20 minuti, a volte un'ora, a seconda di cosa vogliono parlare. L'ho trovato davvero molto utile.

Inoltre, spesso facciamo in modo che i clienti vengano a recitare nei nostri servizi fotografici, e questa è davvero una buona opportunità. Non solo possono entrare e divertirsi, e il nostro team è così bravo a rendere quel giorno così speciale, ma è davvero una buona opportunità solo per parlare con loro e chiedere loro: "Quali problemi dobbiamo risolvere? A quali altri marchi guardi che trovi fonte di ispirazione o che ti piacciono?" in termini di prodotti che stanno fornendo e marketing. È davvero ascoltare e anche porre le domande giuste.

Felix: Da dove inizi quando costruisci un marchio che risuona? Come fai a sapere se stai entrando in risonanza con i clienti e come valuti se lo sei?

Stevie: È davvero importante capire qual è il tuo punto di differenza e sfruttarlo. È importante guardare cosa stanno facendo gli altri marchi in modo da poter vedere dove ti siedi nel mercato, ma penso che sia un pericolo passare troppo tempo a guardare cosa fanno gli altri, soprattutto se stai cercando di creare un marchio è diverso.

Nadia: Anche una cosa che facciamo sempre è tornare sempre al 101. Una cosa che faccio spesso è tornare indietro e ascoltare il video di YouTube, "Si inizia con il perché", perché a volte ci perdiamo nel rumore e nella frenesia e cosa sta succedendo nel mercato. Torniamo davvero a: "Ok, qual è il nostro scopo? Perché lo stiamo facendo? Chi stiamo servendo?" Questo è un esercizio che facciamo regolarmente. Una delle migliori opportunità per noi di rivisitare questo è ogni volta che assumiamo un nuovo dipendente. Ogni volta che abbiamo l'opportunità di parlare con loro e assicurarci di comunicarlo al nostro team.

Mantenere la coerenza del marchio su larga scala

Felix: È qualcosa che cambia o si evolve nel tempo, o è qualcosa che dovrebbe davvero essere stabilito all'inizio e mantenuto come una verità ultima da cui non devi discostarsi?

Stevie: Dipende dal tuo marchio, ma, per noi, non abbiamo vacillato dalla nostra visione e missione iniziali man mano che siamo cresciuti. Siamo ancora davvero concentrati sulla celebrazione di tutte le donne, sulla celebrazione dell'essere attive per tutte le giuste ragioni, non solo per l'estetica, ma per divertimento, divertimento, comunità, salute e salute mentale. Questo è rimasto davvero vero mentre siamo cresciuti.

Nadia: Siamo stati davvero coerenti. Non siamo cambiati con diversi movimenti nel mercato o diversi entranti nel mercato. Quando abbiamo festeggiato il nostro quinto compleanno, siamo tornati indietro e abbiamo ricordato quello che abbiamo fatto. Una delle cose che facciamo sempre è tornare indietro e dare un'occhiata ai nostri post del 2016 sui social media. Mi stupisce sempre quanto siamo stati coerenti. Siamo rimasti davvero fedeli a quella visione.

Felix: Ora che l'azienda è più grande, hai un team che lavora su questo. Come ti assicuri che tutti rimangano in linea con i tuoi messaggi social?

Stevie: Inizia nel processo di reclutamento. Per noi è davvero importante che le persone che portiamo a bordo capiscano il marchio. Ci sono molte domande nel processo di intervista su questo per ottenere un po' di comprensione. Anche per valutare se hanno la stessa visione e prospettiva di essere attivi e inclusivi che abbiamo noi. Sono conversazioni continue con la squadra. Sanno abbastanza bene qual è il nostro tono di voce e come vogliamo che il marchio venga presentato al mondo, quindi stanno facendo davvero un ottimo lavoro.

Quattro elementi rivoluzionari da integrare nel tuo sito web

Felix: Come si è evoluto il sito web nel tempo man mano che crescevi?

Stevie: L'anno scorso abbiamo avuto un grande aggiornamento del sito web, il che è davvero eccitante. Abbiamo avuto lo stesso tema per i primi tre anni e mezzo. Era diventato un po' un Frankenstein perché non avevamo sviluppatori, quindi eravamo hack e componenti aggiuntivi, eccetera, eccetera. Abbiamo avuto uno sviluppatore che è salito a bordo e ha creato un nuovo sito Web per noi, e questo ci ha davvero dato la possibilità di aggiungere alcune funzionalità extra, come upsell, cross-sell, regalo con acquisto e bundle. Hanno anche fatto un piccolo aggiornamento del marchio per noi e aggiornato il logo da quello iniziale che avevo disegnato in passato, cosa di cui sono stato molto grato. È stato fantastico. Abbiamo visto un aumento del tasso di conversione praticamente immediatamente dopo aver rilasciato quel sito web.

Siamo anche davvero entusiasti di avere ora un sito Web negli Stati Uniti. Anche questo è relativamente nuovo. Non abbiamo ancora investito fondi per il marketing negli Stati Uniti, ma al momento otteniamo alcune vendite da lì. Questa è un'area di interesse che stiamo davvero guardando da quest'anno in poi, è attingere al mercato statunitense.

Felix: Hai menzionato upsell, cross-sell, regali con acquisto e bundle. Queste sono tutte cose nuove che sei stato in grado di aggiungere al sito web. In che modo sei stato strategico su come utilizzi upsell, cross-sell o bundling?

Stevie: È davvero facile pensare che tutti i tuoi clienti conoscano ogni singolo prodotto presente sul sito web, ma devi ricordare che non vedono ogni singolo post o email sui social. Non stanno necessariamente facendo clic su tutti i prodotti presenti. It's a really great opportunity to show customers how they can wear different products together–to show them something else on the website that might appeal to them. The gift with purchase has been great for us to increase our basket size. We've had some smaller products like resistance bands, which were great when everyone was working out at home in 2020, just to tip that basket size a little bit higher.

Nadia: It also helps move some stock that's been a little bit stale. It's a different way than always discounting.

Felix: You're almost bundling or gifting with purchases with products that might not sell as well on their own.

Stevie: Yep, absolutely. Maternity's a great area of bundles for us. If you're buying a postnatal recovery tight, you're looking at a feeding bra as well. We know a lot of women who, once they buy the first pregnancy tight, come back a week or two later when they realize how amazing they are to buy a second pair or they might buy a black short-length pair to wear under dresses and a full-length to wear on their own. Particularly in maternity, the bundles work really well for us.

Testing UX by watching customers interact with your site

Felix: Besides these cross-sells, upsells, gift with purchase, and the bundles, were there any other areas of the website that you worked on that helped increase sales?

Nadia: One of our biggest focuses was the mobile experience. 90% of our traffic–if not more–comes from mobile. We really recognized that user experience has to be top-notch. One of the most interesting things that we did–someone recommended that we do it–was we got a stranger at a conference called John and we said to John, "We want you to purchase, and we'll use our credit card, to purchase a pair of mama maternity tights." He hopped on his own device and he went through it. We sat there on our hands and zipped our mouth and we watched him go through that experience. It was such an eye-opening experience, and it's something that we've done subsequently with our staff members, friends, family and also people after they've had a couple of drinks because we all like to shop online late at night after a few drinks.

It was just so interesting watching him–or anyone trying to navigate or change the value in the cart. We learned a lot. We still do that all of the time as well, that mobile experience. We were able to implement a few quick changes there in-house, but it was definitely something that we asked our developers to really focus on.

Felix: You mentioned Okendo, for getting reviews. Are there any other apps that you use to help run the website or the business?

Stevie: We've recently installed a returns app called Loop. That's been really good for us as well, being able to automate the returns and exchange processes for our customers. We've had really great feedback from them. Previously, we had an old manual form that you sent back in, and it was a lot of work for the team to manage those exchanges. With the inventory, someone might send back a product wanting to exchange it, and by the time it comes back to us, we've sold out of that, and then it's the manpower going back to the customer. That's all automated now for us. It's also got an opportunity to get the customer shopping again with a shop bonus. If they decide to return an item but shop again, it gives a $5 credit that they can put towards their order as well rather than getting a refund.

Felix: What do you think is the most important area of focus for your business over the next year?

Nadia: We've experienced such great and incredible growth over 2020 that we're really focusing on being better rather than bigger, so really working with and investing in our team. They've done an incredible job, but really providing them with the support and the resources to continue to up-skill. The e-commerce world is such a fast-paced and ever-evolving world. Making sure that we've got the right processes and procedures in place; across the team, with our supply chains, our manufacturers, to really just make sure that we're doing the best practice that we can. We love what we do, and we know our customers love what we do. We're making a difference and really being that business that is there for the customer in the long-run.