5 consigli che risolveranno definitivamente il problema dell'abbandono della tua agenzia
Pubblicato: 2020-10-15Agitare, agitare, agitare...
È una spina nel fianco per tutte le agenzie di marketing digitale.
E come qualcuno che ha gestito la propria agenzia per oltre cinque anni, sento il tuo dolore.
Non solo è frustrante quando un cliente ti toglie il proverbiale tappeto sotto i piedi, ma è estremamente costoso per la tua agenzia. L'acquisizione di un nuovo cliente costa fino a quattro volte l'importo del mantenimento di uno attuale.
Con lo stato dell'economia mondiale in questo momento, il tasso di abbandono delle agenzie è più diffuso che mai. Quindi, a meno che tu non trovi un modo per riparare presto quel rubinetto che perde, potrebbe significare la fine per la tua agenzia.
Perché il tasso di abbandono delle agenzie è così importante?
Quando si tratta di perdere clienti, è facile dare la colpa a fattori esterni.
È l'attuale contesto economico... Sono gli affari del cliente... Loro "semplicemente non l'hanno capito" ...
Certo, tutti questi motivi POSSONO essere validi, ma non sono utili per risolvere il problema.
L'unico modo per risolvere il tuo problema di abbandono dell'agenzia è se guardi all'interno e ti assumi la responsabilità di ciò che controlli.
Invece di trovare scuse, preparati con processi migliori, strategie di mitigazione del rischio e una mentalità incentrata sul cliente.
Certo, non eliminerai completamente il tasso di abbandono. La perdita di clienti va di pari passo con la vita dell'agenzia.
Ma puoi prendere provvedimenti per ridurre il tasso di abbandono e migliorare inevitabilmente la redditività della tua attività.
Prima di entrare nella soluzione, perché i clienti si agitano in primo luogo?
Perché i clienti delle agenzie si agitano?
Sai mai davvero perché un cliente si agita?
C'è il motivo per cui ti danno - siamo senza soldi, stiamo prendendo le cose in casa, o semplicemente non abbiamo visto il valore.
Ma poi c'è il vero motivo...
La vera ragione per cui i clienti abbandonano è molto più complessa. È una combinazione di diversi fattori, da parametri rigidi a sensazioni viscerali intangibili, che sono molto difficili da abbattere.
Nel dire ciò, ecco sette errori comuni che le agenzie commettono che aumentano le possibilità di abbandono di un cliente:
- Stabilire aspettative poco chiare all'inizio. I tuoi clienti sanno esattamente cosa ottengono dai tuoi servizi?
- Lavorare con i clienti sbagliati. La tua agenzia è posizionata per lavorare con il tipo di clienti che hanno soldi per i servizi di marketing e ne vedono il valore?
- Non riportando su una cadenza regolare. Una volta firmato il contratto, è facile dare per scontato un cliente. Riferisci loro diligentemente in merito all'attività e ai risultati?
- Vendita eccessiva dei risultati attesi. È molto allettante esagerare i risultati che un cliente potrebbe vedere per arrivare al traguardo, ma alla fine questo tornerà a morderti.
- Scadenze mancanti. Potresti pensare che un collo di bottiglia del cliente o un evento imprevisto renda "ok" le scadenze mancanti, ma in realtà è necessario pianificare queste cose. Le scadenze mancanti regolarmente frustreranno i tuoi clienti.
- Non mettere in pratica ciò che predichi. È importante mantenere gli stessi standard elevati per il tuo marketing che ti aspetti dai clienti, altrimenti potrebbero perdere il rispetto per te.
- Manca il controllo di qualità. Tutto ciò che invii ai tuoi clienti deve soddisfare un certo livello di qualità, che si tratti di ricerche sul pubblico, testi pubblicitari o brief di progettazione. Livelli incoerenti di qualità del lavoro possono ridurre la fiducia con i clienti.
Sii onesto con te stesso per un momento... stai facendo uno di questi errori?
Se è così, potresti essere il tuo peggior nemico quando si tratta di abbandono dei clienti.
Per aiutarti, ecco 5 suggerimenti per risolvere definitivamente il problema di abbandono della tua agenzia.
#1. Ottieni il tuo posizionamento giusto
Il tipo di clienti che attiri, i prezzi che applichi e la probabilità di fidelizzare un cliente possono essere tutti ricondotti al tuo posizionamento.
Ecco alcuni suggerimenti per posizionare la tua agenzia in modo da ridurre l'abbandono a lungo termine:
- Di nicchia. La scelta di una nicchia consente al tuo team di specializzarsi in un settore industriale, rende la tua copia di marketing più magnetica e ti aiuta a comprendere i problemi che i tuoi clienti devono affrontare.
- Fatti conoscere nella tua nicchia. Raddoppia la costruzione del marchio e la leadership di pensiero per la tua nicchia di scelta in modo da essere la fonte di riferimento per i potenziali clienti in quel settore.
- Inizia con una proposta di valore ristretta. Piuttosto che essere l'agenzia all-in-one per tutti, fornisci un risultato molto specifico che risolva un problema unico nel tuo settore di scelta.
Ad esempio, questa agenzia fornisce specificamente servizi di email marketing:
Un'agenzia con una proposta di valore ristretta.
Anche se la tua agenzia è già costituita, non è troppo tardi per definire la tua strategia di posizionamento. In effetti, dovrebbe essere ancora più semplice perché avrai i risultati dei clienti e i dati che guideranno le tue decisioni.
Inoltre, c'è un malinteso comune sul fatto che scegliere una nicchia significhi limitare le tue opportunità. In realtà, ti stai solo concentrando sulla generazione di lead e sulla messaggistica. Puoi sempre scegliere come target più segmenti di mercato nel tempo.
#2. Pensa alla conservazione fin dall'inizio
Sfortunatamente, troppe agenzie pensano di mantenere un cliente quando è troppo tardi.
Inseguono lead, vendite e crescita, piuttosto che concentrarsi sui risultati dei lead che chiudono.
La conservazione dovrebbe essere nella tua mente in tutte le fasi del viaggio dell'acquirente. Anche prima che un potenziale cliente si metta al telefono con te, il tuo posizionamento e le tue tattiche di marketing dovrebbero essere progettate in modo da favorire la fidelizzazione a lungo termine.
Quando si tratta della conversazione di vendita che hai con nuovi potenziali clienti, il modo in cui interagisci determinerà per quanto tempo quel cliente rimarrà.
Poniti queste domande sul tuo attuale processo di vendita:
- Ti stai affermando come partner strategico o fornitore di servizi a pagamento? È molto più difficile tagliare i budget per i partner strategici. Ad esempio, questa agenzia utilizza l'importante spazio above the fold sulla propria home page per mostrare gli altri marchi con cui ha lavorato. Questo crea credibilità e li afferma come partner strategico:
Come far diventare la tua agenzia un partner strategico.- Stai quantificando ciò che interessa di più ai tuoi clienti? Stabilisci un obiettivo e una traiettoria chiari per la relazione durante la conversazione di vendita.
- Sei più o meno promettente? Se capisci veramente dove puoi fornire valore, assicurati di sotto promettere e consegnare troppo.
- Stai scegliendo i clienti giusti? Piuttosto che prendere qualsiasi cliente che ti capita, seleziona quelli per cui sei sicuro di poter offrire valore.
La verità è che la maggior parte delle agenzie non ha competenze di vendita. L'arte delle vendite non è concludere affari, ma creare partnership strategiche a lungo termine.
#3. Focus sui primi 90 giorni
L'onboarding di un nuovo cliente è una delle parti più importanti della fidelizzazione a lungo termine e della riduzione del tasso di abbandono. Dopo aver firmato quel contratto, il tuo nuovo cliente è alla ricerca di rinforzi e prove di aver preso la decisione giusta.
Sì, sono entusiasti di lavorare con te. Ma hanno anche visualizzato una certa aspettativa della relazione nella loro mente che devi soddisfare.
Il processo di onboarding richiede in genere solo una o due settimane, ma per i primi 90 giorni sei ancora valutato dal tuo nuovo cliente.
Ecco cosa dovresti mirare a fare in quel momento per ridurre al minimo la possibilità di abbandono:
- Metti in atto controlli di qualità. Come puoi assicurarti che ogni interazione, prodotto di lavoro o campagna sia vincente per il tuo cliente? Hai bisogno di rigorosi processi di controllo della qualità in atto che tutto il tuo team comprende e a cui si attiene.
- Stabilire la responsabilità. Non lasciare che il tuo team o i tuoi clienti presuppongano chi è responsabile di una componente critica della relazione. Documenta chiaramente chi gestirà ogni aspetto in modo che non ci siano aree grigie.
- Crea una strategia a lungo termine. Anche se potresti aver firmato solo un contratto a breve termine, mostra al tuo cliente che ci sei dentro per la prosperità a lungo termine della loro attività tracciando un piano per il futuro. Naturalmente, incorpora anche la tua agenzia in questo piano!
- Ottieni i primi risultati. Per quanto i tuoi clienti possano dire di essere pazienti e capire che i risultati richiedono tempo, vorranno vedere succedere qualcosa nei primi 90 giorni. Quindi, struttura la tua strategia per ottenere buoni risultati in anticipo e fornire valore.
In combinazione, controllo di qualità, responsabilità, pensiero a lungo termine e risultati manterranno i tuoi clienti felici e desiderosi di più durante la fase di onboarding della relazione.
#4. Supera le aspettative
Sfortunatamente, molte agenzie sono brave a vendere i potenziali benefici delle campagne di marketing digitale, ma molte falliscono quando si tratta di esecuzione.
Come ho accennato prima, è molto meglio perdere un potenziale cliente promettendo poco nella conversazione di vendita, piuttosto che esagerando i risultati che puoi ottenere e bruciando la tua reputazione un mese dopo.
Non solo superare le aspettative dei clienti aiuterà a ridurre il tasso di abbandono, ma migliorerà anche le tue possibilità di ottenere casi di studio, referral e tutte le altre cose buone.
Il passo più critico per riuscire a superare le aspettative del tuo cliente è impostare quelle aspettative per cominciare. Più puoi essere preciso su ciò che il cliente ottiene dalla relazione, più facile sarà soddisfare quei desideri e andare oltre.
Mentre il concetto di "aspettative" è in qualche modo intangibile in natura a causa delle emozioni umane, più si può essere scientifici al riguardo, meglio è. Impostando obiettivi basati sui dati, monitorando le prestazioni, generando rapporti regolari e prendendo tutte le decisioni in base ai risultati in tempo reale delle tue campagne, elimini tutte le congetture.
I dati sono i re quando si tratta di superare le aspettative dei clienti. Inoltre, non abbiate paura di ricontrollare e sfatare qualsiasi ipotesi in relazione ai risultati desiderati dal cliente. C'è sempre un obiettivo sotto la superficie di cui non parlano. Devi scoprirlo.
#5. Creare una cultura ad alte prestazioni
La maggior parte delle agenzie inizia con una o forse due persone che lavorano direttamente con i clienti per ottenere un risultato. I fondatori.
Quando sono i fondatori a fare il lavoro duro, a stabilire le aspettative e a fornire risultati, il controllo della qualità è abbastanza semplice.
Tuttavia, non appena inizi a crescere, ad acquisire più clienti e ad assumere personale, diventa sempre più difficile mantenere lo stesso livello di qualità.
Se vuoi creare una grande esperienza per un nuovo cliente e instaurare quella relazione per il successo e la fidelizzazione, devi avere una cultura di squadra ad alte prestazioni. I tuoi account manager e gli esperti dell'area tematica devono avere il desiderio di consegnare in eccesso per ogni singolo cliente. Devono anche capire cosa significa effettivamente consegnare in eccesso, in termini molto specifici.
Ecco alcuni suggerimenti per costruire una cultura ad alte prestazioni nella tua agenzia:
- Disporre di sistemi documentati per l'assunzione. Man mano che cresci avrai bisogno di un approccio solido per trovare e assumere i migliori talenti del settore.
- Investire nell'apprendimento. I tuoi clienti pagano per la competenza e se lo aspettano da ogni interazione con la tua agenzia. Investi nella tua squadra e rendi l'apprendimento una priorità.
- Sii consapevole dei singoli conducenti motivanti. Le persone sono motivate quando sentono di dare un contributo significativo in linea con i loro valori fondamentali. Se hai chiaro i valori dell'azienda, puoi assumere e motivare persone che remano tutte nella stessa direzione.
- Non sottovalutare l'importanza di una comunicazione regolare e aperta. La comunicazione è più delle semplici interazioni verbali o scritte tra i membri del team. Si tratta di trasmettere in modo efficace un messaggio coerente a tutto il tuo team e di fornire loro gli strumenti di cui hanno bisogno per collaborare in modo efficace.
Ad esempio, questa agenzia ha una sezione completa sul suo sito Web per "Carriere" che discute la cultura ed elenca le opportunità di lavoro:
Una sezione 'Carriere' dell'agenzia sul suo sito web.La fidelizzazione dei clienti a lungo termine dipende dalla capacità di trovare, assumere, formare, motivare e ispirare il proprio team a superare le aspettative dei clienti.
Conclusione
Alla fine della giornata, l'abbandono non va mai via.
La perdita di clienti arriva con il territorio in qualsiasi attività basata sui servizi, in particolare un'agenzia di marketing digitale dove ci sono così tante alternative disponibili. È altamente competitivo.
Dicendo questo, le migliori agenzie costruiscono sistemi e processi che si concentrano sulla fidelizzazione dei clienti a lungo termine.
Ottengono il loro posizionamento corretto, stabiliscono aspettative chiare e tangibili con i nuovi clienti, seguono rigorose best practice di onboarding, soddisfano eccessivamente le aspettative e promuovono una cultura del team ad alte prestazioni.
Quale area deve mettere a punto la tua agenzia?