Fine contratto: come costruire un business case per continuare il rapporto agenzia-cliente

Per le agenzie, un rinnovo di successo ha il potenziale per rinvigorire le relazioni con i clienti. È un'opportunità per enfatizzare il valore dei social, saperne di più sulla strategia futura del tuo cliente e condividere la tua visione per la strada da percorrere. Detto questo, cogliere questa opportunità per esprimere il tuo valore può giustamente dare sui nervi.

Le conversazioni sul rinnovo dei clienti possono essere impegnative, ma se sei fiducioso nel lavoro che hai svolto, è tutta una questione di preparazione. Scuoti i nervi e usa i seguenti suggerimenti per costruire un business case strategico e quantitativo per continuare la tua relazione agenzia-cliente.

Avvicinarsi alla fine di un contratto non è la fine del mondo

In realtà, è tutto il contrario. Le chiamate di rinnovo offrono alle agenzie la possibilità di istruire i clienti su come i social influiscono sulle metriche chiave nella loro attività. Approfitta dell'opportunità di insegnamento e continua a costruire sulla relazione che hai stabilito con il tuo grande lavoro.

È tutta una questione di preparazione. Prenditi del tempo per rivedere tutte le tue conversazioni e gli sforzi dalla durata del contratto in scadenza per determinare quali punti di prova avranno maggiore impatto durante il processo di rinnovo. Una volta fatto, crea una proposta aggiornata e preparati ad espandere i tuoi servizi in modi significativi.

Come prepararsi per le conversazioni di rinnovo del cliente

Abbiamo parlato con Katie Dubow, presidente di Garden Media Group , vincitrice del nostro premio Always Be Growing Sprout Partner Value 2020 , per suggerimenti su come prepararsi per conversazioni di successo sul rinnovo dei clienti. Ecco cosa aveva da dire:

Sii proattivo

Mantenere un cliente è molto più facile che trovare nuovi affari, quindi investi nella pianificazione. Sii proattivo e inizia presto le conversazioni sul rinnovo in modo da avere il tempo di trovare opportunità per stupire il tuo cliente mentre il suo contratto si avvicina alla fine.

"Circa tre mesi prima della data di rinnovo del contratto, iniziamo le conversazioni internamente", afferma Dubow. “Cosa ci resta nel budget che non abbiamo completato? Come possiamo continuare a buttarlo fuori dal parco in questi ultimi tre mesi? Ci sono rapporti gratuiti, post bonus o qualsiasi altra cosa che possiamo fornire al cliente per superare le aspettative?"

Rafforza il tuo caso ospitando una chiamata separata per discutere delle prestazioni passate e degli obiettivi futuri. Usa le informazioni che ricevi per assicurarti che la tua proposta di rinnovo copra tutti gli obiettivi e le preoccupazioni più urgenti del cliente.

Dubow consiglia di programmare la conversazione sul rinnovo con del tempo libero. "Quando lavoriamo sui social media per i clienti, cerchiamo di pianificare con due mesi di anticipo in modo che il calendario editoriale possa essere completato e idealmente non ci siano intoppi nel servizio".

Gestisci le aspettative

Secondo Dubow, gestire le aspettative è il modo migliore per sostenere con forza i continui rinnovi dei clienti. "Dovresti sapere durante i mesi di lavoro se hai un forte motivo per il rinnovo".

Le grandi agenzie gettano le basi per la fidelizzazione fin dall'inizio. Comunicare apertamente sull'intera portata dei risultati, compresi eventuali rischi o insidie ​​potenziali, può aiutarti a prendere il controllo di una situazione se le cose non vanno come previsto.

Fallo identificando ogni potenziale ostacolo al successo il prima possibile. I tuoi clienti si affidano a te per essere l'esperto, quindi potrebbero non sapere quali informazioni hai bisogno per raggiungere e superare i loro obiettivi sociali. Poni domande ponderate, fornisci rapporti regolari e non aspettarti che i tuoi clienti comprendano subito i dettagli essenziali delle tue offerte di servizi.

Fai uno sforzo extra

Sono le piccole cose che possono elevare la tua agenzia da fornitore di servizi a partner. I risultati contano, ma ciò che lascia un'impressione duratura è l'esperienza che offri ai tuoi clienti.

Il consiglio di Dubow? "Fai il tuo lavoro, fallo bene e fallo con il minor sforzo possibile dal cliente."

“Dopo aver inchiodato quella parte, non dimenticare di far sentire speciale ogni cliente. Anche se il "regalo" che stai offrendo è per tutti i clienti, fai in modo che i tuoi clienti si sentano parte della tua comunità imprenditoriale e viceversa".

Questi gesti non devono essere stravaganti. Potrebbe essere un semplice biglietto d'auguri o un piccolo regalo per celebrare il lancio di una grande campagna. Assicurati che tutti i tuoi pacchetti vengano forniti con il servizio di guanti bianchi necessario per rendere indispensabile la tua agenzia e le conversazioni di rinnovo saranno a tuo favore.

4 rapporti sui social media che possono rafforzare la tua richiesta di rinnovo

Quando si costruisce un business case per i rinnovi dei clienti, la condivisione dei report è solo metà della battaglia. Dimostra la tua efficacia inquadrando i rapporti dei tuoi clienti nel contesto dei loro obiettivi aziendali generali e dell'impatto delle spinte sociali. I seguenti rapporti possono aiutarti a raccogliere le metriche di cui avrai bisogno per posizionarti come partner necessario per il successo del tuo cliente.

Crescita e coinvolgimento del pubblico

Le metriche di consapevolezza e coinvolgimento sono in linea con diversi obiettivi dei social media. Un rapporto sulla crescita del pubblico che le tendenze al rialzo si tradurrà sempre in un lavoro ben fatto.

Porta questo rapporto sulle prestazioni al livello successivo scavando nei picchi e nei cali. Quali sono i contenuti che guidano di più l'azione? Che cosa dice sulle preferenze del pubblico? Più risultati approfonditi puoi condividere, più preziosi diventano i tuoi servizi.

Gli utenti di Sprout possono sfruttare il rapporto sulle prestazioni del profilo, che fornisce un aggregato di alto livello di dati sulle prestazioni su più canali, per inquadrare le conversazioni di rinnovo. Inizia con il quadro generale, quindi approfondisci le aree di successo e le opportunità di crescita.

Reattività del cliente

I servizi di gestione dei social media non si fermano quando l'orologio segna le 17:00 Il 77% dei consumatori si aspetta che i marchi rispondano entro 24 ore da un messaggio , secondo una nuova ricerca condotta dall'Harris Poll per conto di Sprout Social. Per le agenzie, mantenere standard elevati di coinvolgimento sui social può essere scontato, ma ciò non significa che sia un lavoro facile.

Dimostra che la tua agenzia è in una posizione unica per stare al passo con il pubblico del tuo cliente con la suite di rapporti interni di Sprout. Utilizza il rapporto del team Posta in arrivo in modo specifico per mostrare la rapidità con cui i clienti possono aspettarsi una risposta quando contattano gli account che gestisci.

Condivisione della voce del marchio

Sui social, la brand share of voice misura quanto il tuo cliente sta dominando la conversazione nel suo settore. Oltre a misurare la visibilità del marchio, una sana condivisione della voce dimostra il tempo, l'abilità e la strategia che il tuo team ha dedicato alla presenza sui social media del tuo cliente.

Il rapporto sulle prestazioni di ascolto dell'analisi competitiva di Sprout calcola la condivisione della voce dividendo il numero di messaggi inviati all'interno di un argomento per il numero di quei messaggi contenenti citazioni specifiche del marchio. Il rapporto misura la quota di stime vocali per i tuoi clienti e i loro principali concorrenti.

L'uso degli strumenti di ascolto sociale per andare oltre le tradizionali pratiche di monitoraggio dimostra il valore dei tuoi servizi e della tua partnership. In qualità di agenzia, puoi far emergere intuizioni impareggiabili sulle conversazioni che accadono non solo sul marchio dei clienti ma sul loro settore nel suo insieme, guidando decisioni di marketing più intelligenti che generano risultati.

Sentimento del marchio

I dati sul sentiment la dicono lunga, quantificando come le persone si sentono riguardo a un'azienda. Nel mondo di oggi, le emozioni sono il fattore numero uno nelle decisioni di acquisto. I sentimenti positivi verso un marchio possono supportare direttamente la crescita dei ricavi.

Se hai aiutato i clienti a navigare e rispondere alle crisi sui social, l'analisi del sentiment è un ottimo modo per dimostrare il tuo impatto. Usalo per confrontare il modo in cui il sentimento del marchio è cambiato o è rimbalzato di conseguenza. Associa queste informazioni a un rapporto sulla reattività del cliente per evidenziare i frutti tangibili dei tuoi sforzi di gestione del marchio.

Fai il tuo caso con fiducia

Per creare un business case di successo per il rinnovo di un cliente, avrai bisogno di una combinazione vincente di prove qualitative e quantitative. Rifletti sul tuo lavoro e su cosa rende i tuoi servizi di social media un gradino sopra gli altri. Quando è il momento di sgranocchiare i numeri, scarica la nostra mappa delle metriche dei social media per trovare le statistiche di cui hai bisogno per mostrare il tuo impatto.